Warum Ihnen Berührungspunkte auf der Kundenreise wichtig sein sollten
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Warum Ihnen Berührungspunkte auf der Kundenreise wichtig sein sollten

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky


Zuletzt verändert am August 16, 2022 bei 1:10 pm

Kundenberührungspunkte haben die Kraft, das, was Ihr Publikum über Ihr Produkt oder Ihren Dienst denkt, zu ändern. Zu wissen, was Berührungspunkte sind, wie sie funktionieren und wann ein Kunde in seiner Kaufreise meist auf einen trifft, ist der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenerfahrung.

Was ist ein Kundenberührungspunkt?

Berührungspunkte auf der Kundenreise umfassen alle direkten oder indirekten Interaktionen, die Kunden mit Ihrer Marke haben, die ihre Einstellung gegenüber Ihren Produkten und letztendlich der Kundenzufriedenheit beeinflussen. Das kann einen Besuch in Ihrem Geschäft, eine Erwähnung in einem Magazin, eine Werbung oder ein Probestück sein. Die digitale Transformation stärkt den Wert von digitalen Kundenberührungspunkten, was Interaktionen im digitalen Raum sind, zum Beispiel Interaktionen auf soziale Medien, Webseitenbesuche und virtuelles Shopping im Laufe der Kundenreise.

Kundenberührungspunkte können innerhalb und außerhalb der Kontrolle einer Marke sein. Beispielsweise können Sie die Online-Bewertungen, die von Kunden gepostet werden, nicht kontrollieren, jedoch können Sie die Qualität der Dienste oder Produkte, die Sie verkaufen, aufrechterhalten. Jeder Berührungspunkt ist für eine Marke eine Gelegenheit, Interessenten in treue Kunden zu verwandeln. Jedoch müssen Unternehmen wissen, wo und wie diese “Berührungen” stattfinden.

Basierend darauf, wo sich der Kunde in seiner Kundenreise befindet, können wir Berührungspunkte in drei Hauptarten unterteilen — diejenigen, die vor, während und nach einem Kauf entstehen.

Stufen der Kaufreise

Glücklicherweise kann Ihre Marke die meisten dieser Berührungspunkte kontrollieren. Alles, was Sie tun müssen, ist Ihre Kunden einen zufriedenstellen Service anzubieten. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie das geht.

Was sind die wichtigsten Berührungspunkte auf der Kundenreise?

Die Kundenreise umfasst die Erfahrungen des Käufers bei der Interaktion mit Ihrer Marke — von der Wahrnehmung, dem Engagement, der Bewertung und dem Kauf bis zu der Zeit nach dem Kauf und der Treue. Die Wege zu kennen, die Ihre Kunden gehen können, hilft Ihnen, ihre Erfahrungen besser zu verstehen und Lücken zu identifizieren, wo Sie eventuell Gelegenheiten verpassen, mit Ihren Kunden zu interagieren.

Sehen wir uns die Kategorien der Berührungspunkte und Beispiele von Kundenberührungspunkten an, die zu verschiedenen Zeitpunkten auf der Kundenreise entstehen können.

Vor dem Kauf

Wahrnehmung, Engagement und Bewertung sind die Stufen, während denen Ihre Interessenten den Wert Ihrer Marke entdecken und entscheiden, ob sie Interesse haben oder nicht. Das sind wichtige Teile der Kundenreise. Stellen Sie also sicher, dass Sie die Aufmerksamkeit der Kunden von Anfang an gewinnen.

Wahrnehmung

Bezeichnet die Zeit, zu der Ihre Interessenten das erste Mal von Ihrer Marke hören. In dieser Stufe ist es die Aufgabe der Marke zu zeigen, wie sie die Bedürfnisse eines Interessenten erfüllen und ihm helfen kann, seine Ziele zu erreichen, sowie gleichzeitig eine exzellente Kundenerfahrung anbietet.

Die Hauptberührungspunkte hier sind:

  • Unternehmenswebseite. Ihre Webseite ist das Gesicht Ihrer Marke. Deshalb sollte sie einzigartig aussehen. Stellen Sie klare und genaue Informationen bereit und bauen Sie eine visuelle Darstellung Ihrer Produkte oder Dienste, sowie Links mit Handlungsaufrufen ein.

  • Soziale Medien. Wenn Sie sich Ihre Webseite als das Gesicht Ihrer Marke vorstellen, sind soziale Medien das Herz. Verwenden Sie sie, um die Geschichte Ihrer Marke zu teilen und Menschen zu zeigen, die hinter der Qualität Ihrer Produkte stehen. Unterschätzen Sie die Kraft der Kundeninteraktionen auf sozialen Netzwerken nicht. Planen Sie eine Strategie für Ihre Onlinepräsenz auf sozialen Kanälen.

  • Werbungen. Dank sozialen Medien und Suchmaschinen, die eine Menge Daten sammeln, können Sie die Markenwahrnehmung mit gezielten Werbungen fördern. Instagram hat zum Beispiel schlaue Algorithmen, die Ihre Produkte Nutzern zeigen, die mit hoher Wahrscheinlichkeit an ihnen interessiert sind.

  • Presse und Flyer. Diese altmodischen Methoden können das Kaufverhalten Ihrer Zielgruppe weiterhin beeinflussen und Ihnen helfen, Wahrnehmung aufzubauen und Interesse an Ihrer Marke anzuregen. Studien zeigen, dass Druckwerbungen eine um 20% höhere Antwortrate haben. Dieser Wert kann noch weiter steigen, wenn Ihre Werbungen mehrere Sinne ansprechen.

All diese Berührungspunkte sind großartige Wege, um die Aufmerksamkeit Ihrer Interessenten zu gewinnen. Sobald Sie ihre Aufmerksamkeit haben, müssen Sie diese Verbindung pflegen und mit ihnen interagieren, indem Sie weitere Informationen über Ihre Produkte und Dienste bereitstellen.

Engagement

Wenn Interessenten Ihre Marke interessant finden, folgen sie ihr vielleicht auf sozialen Medien,, melden sich für einen Newsletter an, lesen Ihre Blog oder probieren Promoartikel aus. Die Aufgabe der Marke ist hier, Interessenten zu Ihren Angeboten zu leiten und zu zeigen, weshalb sie sich von Konkurrenten abheben. Vergessen Sie nie, dass exzellente Kundenerfahrungen immer mit großartigem Engagement und herausragender Kundenpflege in Verbindung stehen.

  • Interaktionen mit Handelsvertretern. Ihre Interessenten haben wahrscheinlich Fragen über die Dienste oder Produkte, die Sie verkaufen. Dieser Berührungspunkt kann vor Ort im Geschäft, über das Telefon oder über Live-Chat entstehen. Ein Tipp hier ist, KI-betriebene Chatbots einzusetzen, die rund um die Uhr Antworten liefern können. State of Conversational Marketing berichtete, dass bei 54,8% der Unternehmen, die gezielte Nachrichten und intelligente Chatbots verwendet haben, sich die Anzahl der generierten qualitativ hochwertigen Leads, im Vergleich mit den Unternehmen, die dies nicht getan haben, erhöht hat. Lassen Sie bedeutende Interaktionen mit Ihrem Vertriebsteam und den Mitgliedern Ihres Kundensupportteams jedoch nicht vollständig zurück.

  • Produktkataloge. Online- und Offlinekataloge geben Nutzern detaillierte Informationen über die Produkte und Dienste, die Sie anbieten (inklusive Proben, Anwendungsfälle und Testimonials).

  • Soziale Medien. Sie sind ein perfektes medium für Interaktionen mit Ihren Kunden und die Nutzung von Inhaltmarketing. Verwenden Sie soziale Plattformen, um mit Ihren Interessenten zu kommunizieren. Regen Sie sie dazu an, Ihre Beiträge zu “liken”, zu kommentieren und Ihre Inhalte zu teilen. Auch Sie sollten von Nutzern erstellte Inhalte, die Ihre Marke erwähnen, teilen.

Verwenden Sie diese Berührungspunkte, um die Beziehungen zu Ihren Interessenten zu pflegen, indem Sie den Wert zeigen, den Ihre Marke bereitstellt.

Gezielte Nachrichten und Chatbots

Bewertung

In dieser Stufe vergleichen Ihre Interessenten Ihre marke mit anderen, um zu entscheiden, ob Ihre Marke gut zu ihnen passt. Sie sprechen eventuell auch mit Ihren Vertriebsmitarbeitern über die Produkte oder Dienste, die Sie verkaufen. Jedoch ist das Vertriebsteam nicht der einzige Berührungspunkt, auf den Sie achten sollten.

  • Lehrinhalte. Sie helfen, Ihre Interessenten von der Wahrnehmungsstufe zu der Bewertungsstufe zu bewegen. Sie sind ein großartiges Tool, mit dem potenzielle Kunden davon überzeugt werden können, Ihre Marke zu wählen. Erstellen Sie also hilfreiche, verständliche und einfach auffindbare Inhalte. Dieser Berührungspunkte könnte aus Blogbeiträgen, Podcasts, Vlogs und ähnlichem bestehen.

  • Demoprodukte und Promoartikel. Ihre Produkte oder Dienste ohne Bindung zu testen ist ein kraftvoller Anreiz zum Kauf. Damit können Sie demonstrieren, was Sie anbieten, die Treuer der Interessenten gewinnen und sie dazu anregen, Sie zu wählen, anstatt Ihre Konkurrenten.

  • Kundenbewertungen und Testimonials. Fast neun von zehn Konsumenten weltweit lesen Bewertungen, bevor sie Produkte kaufen. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Interessenten sie einfach finden können. Sie können Kundenbewertungen auf Ihrer Webseite posten und sie auf sozialen Medien hervorheben.

Wenn Sie die richtige Recherche betreiben, können Sie die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Ihre Interessenten sich zu der nächsten Stufe der Berührungspunkte bewegen.

Kundenbewertungen Überprüfungen

Während dem Kauf

Hier verwandeln sich Ihre Interessenten eventuell in Kunden.

Kauf

Sie haben Ihre Marke gewählt und benötigen nun einen intuitiven Prozess und Tools, um einen Kauf zu tätigen. So können Sie ihnen helfen:

  • Chatbot-Assistenten. Chatbots können Ihren Nutzern den Kauf erleichtern, da sie keine langen Bestellformulare ausfüllen müssen.

  • Bestellvorgang. Ein schneller und intuitiver Kaufvorgang mit verschiedenen Zahlungsoptionen ist wichtig, wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden Käufe abschließen.

  • Gebrauchsanweisung. Gute Bilder sprechen lauter als Worte. Sorgen Sie also dafür, dass Sie Nutzern einfache Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Verwendung Ihrer Produkte anbieten.

Der Hauptzweck von Berührungspunkten in dieser Phase ist, einen klaren Weg zum Kauf zu ermöglichen.

Nach dem Kauf

Ein Kauf ist nicht das Ende der Kundenreise, sondern er ist ein Neubeginn für die Entstehung erfolgreicher Kundenbeziehungen. Diese Beziehungen beginnen mit der Erfahrung nach dem Kauf und führen entweder zu Treue oder Treueverlust.

Erfahrung nach dem Kauf

Laut einer Umfrage von PricewaterhouseCoopers (PwC) werden 65% der Konsumenten mehr von einer positiven Erfahrung mit einer Marke beeinflusst, als von guter Werbung. Zusätzlich zu dem Verkauf guter Produkte oder Dienste, müssen Sie Ihren Kunden also auch einen fantastischen Support bereitstellen. Hier sind Wege, wie Sie das tun können.

  • Kundenfeedbackumfragen. Stellen Sie eine Liste mit bestimmten Fragen zusammen, mit denen Sie mehr über die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Produkt lernen können. Diese Art von Feedbackumfrage hilft Ihrem Unternehmen, Problemstellen zu erkennen, auf die Kunden vielleicht treffen.

  • Follow-ups. Um Kunden dazu anzuregen, zurückzukehren, müssen Sie ihnen zusätzlichen Support oder zusätzliche Dienste anbieten, zum Beispiel einen Rabatt auf den nächsten Kauf. Das motiviert sie dazu, zu einem späteren Zeitpunkt erneut einen Kauf zu tätigen.

  • Newsletter. Fesselnde Inhalte auszusenden kann ebenfalls helfen, das Interesse der Kunden an Ihrer Marke aufrechtzuerhalten und zu fördern. Wöchentliche Marketing-Newsletter informieren Kunden über Industrieneuigkeiten und bewerben Ihre Sonderangebote.

All diese Berührungspunkte zeigen, dass Ihnen Ihre Kunden wichtig sind und inspirieren sie, Ihrer Marke treu zu sein.

Positive Markenerfahrung

Loyalität

Newsletter und Follow-Ups auszusenden ist nicht genug, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen und sie zum nächsten Kauf anzuregen. Sie können Treue aufbauen, indem Sie hervorragende Berührungspunkte im Kundenservice und Marketingstrategien für die Kundenbindung kreieren.

  • Tägliche Angebote und Coupons. Zeitgebundene Angebote sorgen für einen Handlungsdruck, was den Kundenimpuls fördert, zu Ihrer Marke zurückzukehren und einen Kauf zu tätigen.

  • Treueprogramme. Ihre Kunden dafür zu belohnen, dass sie bei Ihnen einkaufen, sorgt dafür, dass Ihre Marke immer im Gedächtnis bleibt. Treueprogramme haben manchmal Gamifizierungselemente und regen Kunden dazu an, einen weiteren Stern zu sammeln, wenn sie erneut bei Ihnen einkaufen.

  • Empfehlungsboni. Dies ist eine gute Methode, um Ihre Kundenbasis zu erweitern und Mundpropaganda auszunutzen.

Jeder Berührungspunkt trägt zu der allgemeinen Kundenerfahrung bei und hat einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Sie müssen also sicherstellen, dass sie gemeinsam eine reibungslose Erfahrung bereitstellen, sodass die gesamte Kundenreise angenehm und problemfrei ist.

Wie misst man die Wirksamkeit eines Kundenberührungspunktes?

Sobald Sie wissen, wie Berührungspunkte Ihnen helfen können, die Kundenbindung und die Verkäufe zu steigern, müssen Sie sicherstellen, dass Markenberührungspunkte gut funktionieren.

So können Sie Ihre Kundenberührungspunkte evaluieren.

Listen Sie Ihre Berührungspunkte auf

Um zu messen, wie effektiv Ihre Berührungspunkte sind, müssen Sie zuerst eine Liste aller Berührungspunkte erstellen, auf die Kunden in jeder Stufe der Kaufreise stoßen.

Definieren Sie den Zweck Ihrer Berührungspunkte

Das Ziel dieses Schrittes ist es, alle Berührungspunkte zu gruppieren, die in einer bestimmten Phase im Lebenszyklus eines Kunden auftreten. Ein Berührungspunkt könnte zum Beispiel dem Zweck dienen, einen Interessenten zu identifizieren, eine Konversion zu veranlassen oder Unterstützung bei einer Transaktion anzubieten.

Denken Sie über die Rolle nach, die Berührungspunkte in Kundenerfahrungen spielen

Sehen Sie sich die Berührungspunkte Ihrer marke von der Perspektive der Nutzer an und finden Sie heraus, wie Ihre Kunden über sie denken. Wie trägt ein bestimmter Berührungspunkt zum Beispiel dazu bei, Vorlieben oder Treue zu kreieren?

Identifizieren Sie, wem Berührungspunkte gehören

Zu wissen, wem ein Berührungspunkt gehört, ist wichtig, um zu verstehen, wie Sie ihn anpassen können und Probleme schnell lösen können (wenn es welche gibt). Ihr Marketingteam ist zum Beispiel für Ihre Aktivität auf Ihren Sozialen-Medien-Konten verantwortlich und Ihr Kundensupportteam für die Beantwortung von Kundenanfragen.

LiveAgent Soziale Medien Kundenservice

Messen Sie die Wirksamkeit jedes Berührungspunktes

Nun ist es Zeit zu sehen, ob die Berührungspunkte Ihrer Marke wie erwartet funktionieren. Verwenden Sie die folgenden Methoden, um diese Frage zu beantworten:

  • Secret Shopper. Sie durchlaufen die gleiche Kaufreise wie reguläre Kunden und notieren jegliche Probleme, auf die sie stoßen. Ihre Erfahrungen sind hilfreich, wenn sie die Wirksamkeit jedes Berührungspunktes in Ihrem Vertriebsprozess zu messen.

  • Fokusgruppen. Eine Fokusgruppen zu leiten, hilft Ihnen, die Problemstellen besser zu verstehen, auf die Kunden eventuell stoßen, wenn Sie bei Ihrer Marke einkaufen.

  • Feedback. Eine der einfachsten Methoden, um problematische Berührungspunkte zu finden, ist das Feedback zu lesen, dass Ihre Kunden online hinterlassen. In den meisten Fällen sprechen Kunden Berührungspunkte auf sozialen Medien an, wenn sie unangenehme Erfahrungen gemacht haben, jedoch hinterlassen sie manchmal positives Feedback.

  • Trackingtools. Wenn Ihre Marke Pay-Per-Click-Werbungen einsetzt, können Sie Werbungstrackingtools verwenden, um zu sehen, wie viele Interessenten, die auf Ihre Werbungen klicken, Käufe tätigen und zu Kunden werden.

Eine wichtige Anmerkung: Nicht alle Berührungspunkte tragen gleichermaßen zu Ihrem Markenruf bei. Zum Beispiel führt an Mangel an täglicher Aktivität auf sozialen Plattformen wahrscheinlich nicht zum Kundenabgang, jedoch kann dies ein fehlerhafter Bestellvorgang oder ungültige Links dies schon tun. Beachten Sie dies bei der Bewertung der Wirksamkeit jedes Berührungspunktes.

Sobald Sie all diese Schritte abgeschlossen haben, werden Sie alle Lücken und Nachteile sehen, die Ihre Berührungspunkte eventuell haben. Bevor Sie jedoch an Verbesserungen arbeiten, müssen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden in Betracht zeihen. Sehen wir uns diesen Aspekt genauer an.

Was erwarten Kunden von Berührungspunkten?

Die Kunden von heute erwarten, dass Marken heutzutage wissen, was sie wollen, bevor sie danach suchen. Personalisierungmethoden erhöhen die Chance, dass Kunden eine Marke bemerken und sie wählen, anstatt ihrer Konkurrenten. Eine Studie von Kibo, Monetate und Certona hat gezeigt, dass 70% der Marken, die fortgeschrittene Personalisierung einsetzen, eine Kapitalrendite von 200% oder höher erzielten.

Fortgeschrittene Personalisierung

Die Berührungspunkte Ihre Kundenreise sollte sein:

  • Angemessen. Sie müssen den Kontext der Interaktion (z.B. Objekte, Wörter, Emotionen und soziale Hinweise) sorgfältig wählen, sodass Sie zu den Ansprächen und dem kulturellen Hintergrund der Kunden passen.

  • Relevant. Die Berührungspunkte Ihrer Marke sollten die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ansprechen.

  • Bedeutsam. Ihre Berührungspunkte müssen Ihren Kunden einen Mehrwert geben, anstatt sie von den Produkten oder Diensten, die Sie anbieten, abzulenken.

  • Sympathisch. Die Berührungspunkte sollten Ihnen helfen, Vertrauen aufzubauen und sollten Ihren Kunden das Gefühl geben, mit Ihrer Marke verbunden z sein.

Sie müssen die Strategie für Ihre digitalen Berührungspunkte gut planen, sodass diese Ihre potenziellen und bestehenden Kunden im Verlauf der gesamten Kaufreise erfreuen.

Digitale Berührungspunkte: Können Sie sie kontrollieren?

Wenn es um digitale Berührungspunkte geht, ist die Antwort eher Ja, als Nein. Berührungspunkte, die innerhalb der Kontrolle Ihrer Marke liegen, sind Werbungen, Vertrieb und Support, Treueprogramme, Inhalte und der Großteil Ihrer Online-Präsenz. Die Berührungspunkte zu verbessern, die in Ihrer Kontrolle sind, hilft auch, diejenigen zu verbessern, die Sie nicht kontrollieren können (z.B. Mundpropaganda-Marketing und Bewertungen).

Sie können Ihren Ruf fördern, indem Sie zufriedene Kunden dazu anregen, Feedback zu hinterlassen und sie dafür am Ende der Kundenreise belohnen. Wenn es um negative Bewertungen geht, können Sie Ruf-Trackingtools verwenden, um diese zu finden und auf sie zu antworten, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie die Erfahrung der Kunden verbessern und es verhindern, dass Ihr Markenruf geschädigt wird. Mit einer angemessenen Antwort können Sie sie vielleicht sogar in glückliche Kunden verwandeln.

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Dima Lazarchuk

Verfasser des Gastbeitrags

Dima Lazarchuk

Dima Lazarchuk is the CEO and co-founder of Relokia. His portfolio consists of complex B2B & B2C projects marked by constant advancement and revenue growth.

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