Erfahren Sie, wie Sie WhatsApp für den Kundenservice nutzen, um das Engagement zu steigern, Kundenreisen nachzuverfolgen und die Zufriedenheit zu erhöhen. Integrieren Sie Helpdesk-Software und automatisieren Sie Aufgaben für effektiven Support. Marken wie KLM und Adidas setzen WhatsApp für exzellente Kundenkommunikation ein.
Die Nutzung von WhatsApp für den Kundenservice ist eine hervorragende Möglichkeit, einen direkten Kommunikationskanal zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu schaffen. Apps wie WhatsApp und WhatsApp Business erfreuen sich zunehmender Beliebtheit in Contact Centern, da sie weit verbreitet sind und eine informelle Atmosphäre schaffen können. Kunden möchten mit echten Menschen interagieren. Instant-Messaging-Apps bieten eine bequeme Möglichkeit, ein persönliches Kundenerlebnis zu ermöglichen.
Es steht außer Frage, dass WhatsApp heutzutage ein ziemlich übliches Business-Tool ist. Aber warum? Weshalb haben sich so viele kundenorientierte Unternehmen für diese beliebte Messaging-App entschieden?
Werfen wir einen Blick auf einige Gründe, weshalb Unternehmen zu diesem Kommunikationskanal greifen.
WhatsApp ist in über 100 Ländern die Nummer eins unter den Messaging-Apps. Es ist nur logisch, dass Kundendienstmitarbeiter es als einen der wichtigsten Kommunikationskanäle nutzen. Dank der weiten Verfügbarkeit und dem praktischen Team-Posteingang kann WhatsApp dabei helfen, Antwortzeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit stets hochzuhalten.
Ein weiterer Grund, warum Unternehmen WhatsApp gerne im Kundenservice einsetzen, ist die einfache Integration mit anderen Kanälen und Anwendungen. Es gibt drei Hauptwege, WhatsApp mit anderen Plattformen zu verbinden. Die erste Möglichkeit ist die Nutzung der WhatsApp-API, um die App mit Ihrem bestehenden System zu verknüpfen. Diese Option ist beliebt, da sie einfach und auch für weniger technisch versierte Nutzer zugänglich ist.
Die zweite Möglichkeit, WhatsApp als Business-Feature zu integrieren, ist ein individuelles WhatsApp-Widget auf Ihrer Plattform. Schließlich können Sie ein Pop-up-Formular auf Ihrer Website integrieren, um die WhatsApp-Nummern Ihrer Kunden zu sammeln.
Viele Unternehmen beschränken die Nutzung von WhatsApp nicht nur auf ihre Kundenservice-Strategie. Als internes Kommunikationstool bietet WhatsApp Ihren Mitarbeitern eine großartige Möglichkeit, in Kontakt zu bleiben. Niemand mag es, am Arbeitsplatz mit E-Mails überflutet zu werden. Es kann schwierig sein, zwischen lustigen Nachrichten unter Kollegen und wichtigen Geschäftsthemen zu unterscheiden, wenn das E-Mail-Postfach überquillt. Im Gegensatz dazu können Sie mit WhatsApp separate Gruppen erstellen, in denen Sie sich mit Kollegen austauschen, ohne wichtige Kundeninteraktionen zu verpassen.
WhatsApp ermöglicht das Formatieren von Texten innerhalb Ihrer Nachrichten. So können Sie Ihrer Kundenkommunikation eine persönliche Note verleihen. Diese Funktion ist sowohl auf Android als auch auf iPhones verfügbar.
In den letzten Jahren sind Instant-Messaging-Plattformen für viele Kunden zum bevorzugten Kommunikationskanal geworden. Dank ihrer weiten Verfügbarkeit sind Messaging-Apps ein essenzieller Bestandteil der Customer-Support-Strategie vieler Unternehmen.
WhatsApp vereint viele zentrale Aspekte der Kundenkommunikation und hält sie jederzeit griffbereit. Sie können echte, persönliche Beziehungen zu Kunden aufbauen, indem Sie einfach in Kontakt bleiben und individuellen Service bieten.
Darüber hinaus ermöglichen Messaging-Apps dank Funktionen wie automatischen Nachrichten schnelle Antworten. Ähnliche Features helfen, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern und räumen mit dem Vorurteil auf, dass Kundenservice unerreichbar und frustrierend sei.
Wie bereits erwähnt, betrachten wir WhatsApp als wertvolles Werkzeug für alle Kundendienstmitarbeiter. Falls Sie noch nicht überzeugt sind, zeigen wir Ihnen einige Vorteile, die dieses leistungsstarke Tool Ihrem Kundenservice-Team bieten kann.
Wir haben es schon angesprochen, aber es kann nicht oft genug betont werden, wie wichtig dieser Punkt im Kundenservice ist. Eine loyale Kundenbasis kann nur aufgebaut werden, wenn starke und bedeutungsvolle Beziehungen zu den Kunden bestehen. Heutzutage erwarten Kunden mehr als automatisierte E-Mail-Antworten mit generischen Updates zu ihren Support-Tickets. Die Verbindung zu menschlichen Agenten ist entscheidend – nicht nur, um sich mit Ihrem Unternehmen zu identifizieren, sondern auch, um sich als Teil Ihrer Unternehmenskultur zu fühlen.
WhatsApp bietet eine einzigartige Möglichkeit, Kunden auf ihrer gesamten Reise zu begleiten. So kann Ihr gesamtes Team am Entscheidungsprozess der Kunden teilhaben und eventuelle Stolpersteine frühzeitig erkennen. Kunden können Ihren Mitarbeitern jederzeit schnell eine Nachricht schicken, wenn sie Hilfe benötigen. Dadurch können Sie die Bedürfnisse, Präferenzen und das Kaufverhalten Ihrer Kunden besser verstehen.
Kundenloyalität und positive Kundenerfahrungen gehen Hand in Hand. Wenn Sie die Kundenbindung erhöhen und Abwanderung vermeiden wollen, müssen Sie ein Umfeld schaffen, in dem sich Ihre Kunden gehört und wertgeschätzt fühlen. Die Beantwortung von Kundenanfragen über WhatsApp ist eine hervorragende Möglichkeit, eine solche Atmosphäre zu schaffen.
Zufriedene Kunden sind bares Geld wert. Eine loyale Kundenbasis sorgt nicht nur für mehr Umsatz, sondern kann auch Ihre Marketingkosten senken. Jeder hat schon einmal ein Unternehmen oder Produkt ausprobiert, das Freunde oder Familienmitglieder empfohlen haben. Diese Mundpropaganda ist eine großartige Chance, Ihre Reichweite zu vergrößern und Ihren Umsatz zu steigern.
Richten Sie ein Unternehmensprofil ein, über das Ihre Kunden Sie erreichen können. Fügen Sie einfach Ihre Kontaktdaten und Geschäftszeiten ein, und schon können Sie loslegen. Bleiben Sie professionell, aber wirken Sie nicht unnahbar. Ihre Social-Media-Accounts sollten ein freundlicher Raum sein, in dem Kunden gerne mit Ihnen interagieren und persönliche Kontakte zu Ihren Agenten pflegen.
Zusätzlich können Sie über WhatsApp Ihre Produkte und Dienstleistungen präsentieren, Status-Updates teilen, häufige Fragen beantworten und weitere Nachrichten an Ihre Kunden verschicken.
Sie müssen es nicht in die Welt hinausschreien, aber Ihre Kunden sollten wissen, dass Sie über einen neuen Messenger erreichbar sind. So vergessen sie nicht, Sie zu ihren Kontakten hinzuzufügen, um Ihnen bei Fragen oder Problemen jederzeit schreiben zu können.
Um immer auf dem neuesten Stand zu bleiben, sollten Sie WhatsApp mit Ihrer Helpdesk-Software verknüpfen. Mit einer Lösung wie LiveAgent werden sämtliche Kundeninteraktionen in Tickets umgewandelt und dem Kundenserviceteam zugewiesen. So bleibt keine Kundenanfrage unbeantwortet.
Die Integration von WhatsApp mit LiveAgent ist ganz einfach.
Gehen Sie in Ihrem LiveAgent-Konto auf Konfiguration. Wählen Sie im linken Menü WhatsApp und klicken Sie auf WhatsApp aktivieren. Danach gehen Sie zu WhatsApp-Nummern und klicken auf Neue Nummer hinzufügen. Hier geben Sie die Zugangsdaten Ihres Twilio- oder 360dialog-Kontos ein. Speichern Sie die Konfiguration und schon kann es losgehen.
Der persönliche Kontakt ist zweifellos ein zentraler Bestandteil eines exzellenten Kundenservices. Aber warum nicht etwas Automatisierung nutzen, wenn sie zur Verfügung steht? Die Automatisierung von Routineaufgaben ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, sich auf anspruchsvollere Anliegen zu konzentrieren und Frustration zu vermeiden. Außerdem reduziert Automatisierung menschliche Fehler, was Zeit und Ressourcen spart.
In LiveAgent können Sie verschiedene Automatisierungsregeln einrichten, um Ihre Antwortzeiten zu verbessern und Ihre Helpdesk-Abläufe effizient zu gestalten.
Auch ‘Highly Structured Messages’ genannt, sind dies Nachrichten, die Unternehmen für Benachrichtigungen, Zufriedenheitsumfragen oder andere regelmäßige Mitteilungen nutzen können. Das Erstellen von WhatsApp-Vorlagen für häufig genutzte Inhalte spart viel Zeit. Das Versenden relevanter Variablen ist so einfacher, als die gesamte Nachricht bei jedem API-Aufruf neu zu schreiben. Diese vordefinierten WhatsApp-Vorlagen können Sie auch in LiveAgent nutzen.
Es ist kein Geheimnis, dass Kunden erwarten, dass Unternehmen auf ihr Feedback reagieren. Für sie ist die Teilnahme an Zufriedenheitsumfragen oft der Weg, um auf Probleme und Bedürfnisse hinzuweisen. Für Unternehmen wiederum ist Kundenfeedback eine unschätzbare Quelle für verwertbare Daten. WhatsApp eignet sich hervorragend, um Kundenfeedback einzuholen, Stimmungen zu erfassen und Probleme im Dialog zu lösen.
Sehen wir uns einige bekannte Unternehmen an, die WhatsApp als Kundenservicekanal einsetzen.
KLM Royal Dutch Airlines nutzt WhatsApp für die Kundenkommunikation, gemeinsam mit anderen sozialen Kanälen. Sie bieten 24/7-Support, und Sie können Fluginfos und Updates direkt aufs Handy erhalten.
Dieser Einzelhandelsriese nutzt WhatsApp nicht nur für den Kundenservice, sondern auch als erfolgreichen Marketingkanal. Schon seit 2015 setzt Adidas die Plattform sowohl für die persönliche Kundenkommunikation als auch für die Bewerbung verschiedener Marketingkampagnen ein.
Die bekannte Reiseplattform Booking.com nutzt WhatsApp, um Zeit für die Kundenkommunikation zu schaffen. Neben dem Chatten mit Kunden werden über WhatsApp auch Benachrichtigungen und Updates zu Buchungen und Unterkünften versendet.
Uber steht für Komfort – daher ist es selbstverständlich, dass WhatsApp für die tägliche Kundenkommunikation genutzt wird. Neben dem Support können Sie Fahrten buchen und sogar Quittungen über WhatsApp erhalten.
Last but not least: Die Helpdesk-Software LiveAgent. Sie können das Support-Team von LiveAgent rund um die Uhr per WhatsApp erreichen. Außerdem bietet LiveAgent seit Kurzem eine WhatsApp-Integration an, sodass Sie diese Lösung in Ihrem Unternehmen sofort verwenden können.
Jeder weiß, wie wichtig es ist, mit seinen Kunden in Verbindung zu bleiben. Nicht nur für die Beantwortung von Fragen oder die Lösung dringender Probleme ist Erreichbarkeit heute ein Muss für den Unternehmenserfolg. Moderne Kunden möchten mit Marken im Dialog bleiben – und Unternehmen müssen dies ermöglichen. Diese Art der direkten, persönlichen Kommunikation lässt sich über ältere Support-Kanäle nur schwer realisieren.
Glücklicherweise können Sie Plattformen wie WhatsApp nutzen, um starke Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Mit WhatsApp-Kundenservice fällt es Ihren Kunden leichter, Ihr Unternehmen als lebendigen, greifbaren Partner zu erleben und nicht als schwer erreichbare, anonyme Organisation. Diese großartige Option ermöglicht es Ihnen, Echtzeit-Support zu bieten, Gespräche zu führen, Kundenreisen zu verfolgen und vieles mehr.
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Lernen Sie Jana kennen, die ausgezeichnete Leiterin der WordPress-Inhaltsredaktion, die Operationen bei LiveAgent, Post Affiliate Pro, URLsLab und FlowHunt leitet. Mit unerschütterlichem Engagement für Exzellenz navigiert sie sorgfältig durch die komplexen Landschaften digitaler Inhalte und gewährleistet höchste Qualität und nahtlose Funktionalität über alle Plattformen hinweg. Sie genießt kreative Aktivitäten auch außerhalb der Arbeit.
Um all Ihre Chats und Nachrichten schnell zu organisieren, können Sie ihnen Labels zuweisen. Ihre Labels können sich in Farbe, Name oder durch andere Kriterien unterscheiden. Sie können sie auf ganze Chats oder nur auf bestimmte Nachrichten innerhalb von Chats anwenden. Wenn Sie Ihr WhatsApp-Konto geschäftlich nutzen, ist es sinnvoll, neuen Kunden oder Kunden aus bestimmten Marketingkampagnen Labels zuzuweisen. So behalten Sie den Überblick über alle Ihre Kunden, deren Kaufverhalten und mögliche Probleme.
Der Hauptunterschied liegt in der Zielgruppe. WhatsApp ist für Endverbraucher gedacht, während WhatsApp Business sich an Geschäftskunden richtet. Mit WhatsApp Business können Unternehmen verifiziert werden, sodass Kunden sich sicher fühlen, wenn sie Informationen teilen. Sie können außerdem die WhatsApp Business API nutzen, um einen WhatsApp-Launcher auf Ihrer Website zu platzieren und so die Kundenkommunikation zu erleichtern.
Wenn Sie WhatsApp als Teil Ihrer Kundenservice-Lösung nutzen möchten, ist das recht unkompliziert. Zuerst müssen Sie ein Konto erstellen. Melden Sie sich für ein WhatsApp Business-Konto an, da dieses auf Geschäftskunden ausgerichtet ist. Sobald das Konto bereit ist, informieren Sie Ihre Kunden, dass sie Sie dort erreichen können. Jetzt ist es Zeit, WhatsApp mit Ihrer Helpdesk-Software zu integrieren. Wenn Sie LiveAgent nutzen, dauert das nur wenige Minuten und Sie können sofort proaktive Nachrichten versenden und Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen. Nachdem Sie WhatsApp mit Ihrem Helpdesk-System verbunden haben, empfehlen wir, Antwortzeiten und andere KPIs zu definieren und zu überwachen.
Die WhatsApp-Plattform stellt keine Telefonnummern zur Verfügung. Wenn Sie wissen möchten, welche Nummer mit Ihrem WhatsApp-Konto verknüpft ist, gehen Sie zu Profil und prüfen Sie den Bereich Telefon. Dort wird Ihre Nummer angezeigt.
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