Meistern Sie Kundenbeschwerden mit Expertentipps und Strategien für den Umgang mit fünf häufigen Kundentypen und einem dreistufigen Lösungsprozess.
Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist in den meisten Fällen eine Alchemie, deren Rezept noch nicht entdeckt wurde. Allerdings haben wir bei LiveAgent jahrelange Erfahrung im Umgang mit Kunden, daher haben wir uns entschlossen, eine Liste mit nützlichen Tipps zum Umgang mit Beschwerden zu erstellen.
95% der Kunden berichten jemandem von einer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice. 54% von ihnen teilen dies mehr als 5 Mal.
Zunächst möchte ich darauf hinweisen, dass der frühzeitige Umgang mit Beschwerden absolut notwendig ist, und noch besser ist es, sie zu verhindern.
1. Beschwerde suchen/erkennen
2. Analyse des Beschwerdführer-Typs
3. Angemessene Reaktion basierend auf dem Beschwerdführer-Typ
Um aktiv nach Beschwerden zu suchen, können Sie Social-Media-Brand-Monitoring verwenden. LiveAgent verbindet sich mit Ihrem Facebook und wandelt jeden Wall-Post, jede private Nachricht oder jeden Kommentar in ein Ticket zur besseren Verwaltung um. Twitter-Monitoring funktioniert sehr ähnlich, ermöglicht es Ihnen aber auch, nach Brand-Erwähnungen zu suchen und diese in Tickets umzuwandeln (z. B. wenn Ihr Brand-Name Myawesomecompany ist, wird jeder Tweet, der das Schlüsselwort Myawesomecompany enthält, erkannt und in ein Ticket umgewandelt).
Für andere Brand-Erwähnungen können Sie Googles kostenlosen Service Google Alerts nutzen. Es funktioniert ähnlich wie LiveAgent’s Tweet-Monitoring – es sucht nach möglichen Brand-Übereinstimmungen und sendet Ihnen täglich Benachrichtigungen über Brand-Erwähnungen. Bei LiveAgent nutzen wir GA, um Foren von Drittanbietern und andere Diskussionsforen zu überwachen.
Jetzt, da wir wissen, wie man Beschwerden effizient verfolgt, analysieren wir den Typ Ihres Beschwerdführers und finden heraus, welche angemessene Reaktion erforderlich ist.
Merkmale: Wird im Allgemeinen nicht reklamieren.
Reaktion: Muss hart daran arbeiten, Kommentare und Beschwerden zu sammeln und angemessen auf Beschwerden zu reagieren
Merkmale: Das Gegenteil des sanften Kunden. Reklamiert bereitwillig, oft laut und ausführlich.
Reaktion: Hören Sie vollständig zu, fragen Sie: ‘Was noch?", bestätigen Sie, dass ein Problem besteht, und geben Sie an, was getan wird, um es zu lösen und wann.
Gefahr: Selbst aggressiv zu werden. Der aggressive Kunde reagiert nicht gut auf Ausreden oder Gründe, warum das Produkt oder die Dienstleistung unbefriedigend war.
Merkmale: Erwartet das Beste und ist bereit, dafür zu zahlen. Wird wahrscheinlich auf angemessene Weise reklamieren, es sei denn, es ist eine Mischung aus dem aggressiven Kunden.
Reaktion: Interessiert sich für Ergebnisse und was Sie tun werden, um sich von der Kundenservice-Panne zu erholen. Hören Sie immer respektvoll und aktiv zu und stellen Sie sorgfältig Fragen, um die Ursache vollständig zu bestimmen. Fragen Sie: “Was noch?” und beheben Sie die Situation. Wie der aggressive Kunde interessiert sich der High-Roller-Kunde nicht für Ausreden.
Merkmale: Das Ziel ist nicht, die Beschwerde zu befriedigen, sondern zu gewinnen, indem man etwas erhält, das der Kunde nicht erhalten darf. Eine konstante und wiederholte “nicht gut genug”-Reaktion auf Versuche, diesen Kunden zufriedenzustellen, ist ein sicheres Zeichen für einen Betrüger.
Reaktion: Bleiben Sie unerschütterlich objektiv. Verwenden Sie genaue quantifizierte Daten, um Ihre Antwort zu unterstützen. Stellen Sie sicher, dass die Anpassung dem entspricht, was die Organisation unter den Umständen normalerweise tun würde. Erwägen Sie, nach dem ersten “nicht gut genug” zu fragen: “Was kann ich tun, um die Dinge in Ordnung zu bringen?”
Merkmale: Ist nie zufrieden; es stimmt immer etwas nicht. Die Mission dieses Kunden ist zu jammern. Dennoch ist er Ihr Kunde, und so frustrierend dieser Kunde auch sein kann, er kann nicht ignoriert werden.
Reaktion: Außergewöhnliche Geduld ist erforderlich. Man muss sorgfältig und vollständig zuhören und niemals zulassen, dass Wut aufkommt. Ein verständnisvolles Ohr, eine aufrichtige Entschuldigung und ein ehrlicher Versuch, die Situation zu korrigieren, sind wahrscheinlich am produktivsten. Im Gegensatz zum Betrüger-Kunden werden die meisten chronischen Beschwerde-Kunden Ihre Bemühungen, die Dinge in Ordnung zu bringen, akzeptieren und schätzen. Dieser Kunde möchte eine Entschuldigung und schätzt es, wenn Sie zuhören. Neigt dazu, ein guter Kunde zu sein (trotz seiner ständigen Beschwerden) und wird anderen von Ihrer positiven Reaktion auf seine Beschwerden berichten.
Ja, das sind alles Extreme und es besteht eine gute Chance, dass Sie auf gemäßigtere Arten von Beschwerdführern treffen, aber es ist nie schlecht, “übervorbereit” zu sein.
Profi-Tipp: Verfolgen Sie jede Beschwerde und sammeln Sie wichtiges Feedback. Geben Sie es an Ihre Manager zur weiteren Analyse weiter
Geben Sie Kunden die Möglichkeit zu reklamieren, schenken Sie ihnen Ihre volle Aufmerksamkeit, hören Sie vollständig zu und fragen Sie. Gehen Sie mit Schlüsselfragen wie “Was noch?” in weitere Details.
Niemand reklamiert ohne Grund. Egal wie absurd die Beschwerde auch sein mag, verhalten Sie sich immer ruhig. Versuchen Sie, das Problem aus der Perspektive Ihres Kunden zu betrachten. Argumentieren oder widersprechen Sie niemals!
Lösen Sie das Problem und entschuldigen Sie sich höflich. Akzeptieren Sie den Fehler und danken Sie dem Kunden dafür, dass er die Beschwerde zu Ihrer Aufmerksamkeit gebracht hat. Entschädigen Sie Ihren Kunden angemessen.
Jetzt, so schwierig die vorherigen drei Schritte auch klingen mögen, wenn Sie sie befolgen, werden Sie als Kundenservice-Held bezeichnet.
Profi-Tipp: Ein unzufriedener Kunde möchte eine Lösung “gestern”. Legen Sie alles beiseite und lösen Sie Beschwerden mit höchster Priorität.
Jeder hat ab und zu einen schlechten Tag und Ihre Kunden auch, also nehmen Sie es ihnen nicht übel. Denken Sie daran, dass Sie das Verhalten anderer nicht kontrollieren können, aber Ihr eigenes. Nehmen Sie es nicht persönlich und denken Sie an den nächsten großartigen Kunden, der gleich um die Ecke wartet.
Bringen Sie Ihren Support-Agenten bei, wie sie mit allen Arten von wütenden Kunden umgehen, mit internen Wissensdatenbank-Szenariovorlagen.
Erfahren Sie, wie Sie mit jeder Art von reklamierendem Kunden umgehen und Beschwerden mit umfassenden Support-Tools von LiveAgent in Wachstumschancen umwandeln.
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Daniel leitet Marketing und Kommunikation bei LiveAgent als Mitglied des inneren Produktkreises und der Unternehmensleitung. Er hatte zuvor verschiedene Führungspositionen in Marketing und Kundenkommunikation inne. Er ist als einer der Experten für KI und deren Integration in die Kundenservice-Umgebung anerkannt.
Bei der Behandlung von Kundenbeschwerden in einem Call Center ist es wichtig, aktiv zuzuhören und Empathie für den Kunden zu zeigen. Dies kann dazu beitragen, die Situation zu entschärfen und dem Kunden das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Sobald die Bedenken identifiziert wurden, ist es wichtig, auf eine Lösung hinzuarbeiten, die nächsten Schritte zu kommunizieren und wenn möglich einen Zeitrahmen für die Lösung anzugeben. Darüber hinaus sollten Sie sich nach der Lösung der Beschwerde beim Kunden erkundigen, um seine Zufriedenheit sicherzustellen und verbleibende Bedenken auszuräumen.
Bei der Behandlung schwieriger Kunden ist es wichtig, ihre Bedenken nicht zu ignorieren oder zu entkräften, da dies die Situation weiter verschärfen kann. Vermeiden Sie es, defensiv oder argumentativ zu werden, da dies die Erfahrung des Kunden verschlechtern kann.
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