Live Chat für Bildungs- und Nichtregierungsorganisationen

Die Bildung persönlicher Beziehungen ist einer der Grundpfeiler von Bildungs- und Nichtregierungsorganisationen. Sie beruht auf dem Interesse, dem Ruf und der Unterstützung von Studierenden, Spendern oder Interessengruppen.

Die digitale Kommunikation hat neue Möglichkeiten für die Studentenbetreuung, Planung und Fundraising-Strategie eröffnet.

Live Chat ist ein ideales Tool für jede Institution, die ihren Kundenservice modernisieren und langfristige Beziehungen aufbauen möchte.

Was ist Live Chat?

Falls Sie sich fragen, was genau Live Chat ist, können wir es in drei wesentliche Komponenten aufteilen, die einen vollständigen Kommunikationskanal bilden:

Live-Chat-Software ist Teil einer komplexen, omnichannel Help-Desk-Software, die Ticketing, Call Center, soziale Netzwerke, Knowledge Base, Kundenportal und vieles mehr umfasst. Live-Chat-Software bietet viele Funktionen für den Kundenservice, die ihnen einen Vorteil gegenüber anderen Kommunikationskanälen bei der Bearbeitung von Online-Anfragen geben.

Das Live-Chat-Tool ist ein browserbasierten Nachrichtenfenster, das aktiviert wird, wenn auf ein Chat-Widget, auch als Chat-Schaltfläche bekannt, geklickt wird. Es ist eine vollständig anpassbare und benutzerfreundliche Funktion, die einfach auf Ihrer Website integriert werden kann.

Jede vorgestaltete Schaltflächenstil, Position, Animation usw. finden Sie in der Chat-Button-Galerie oder können vollständig von Grund auf neu erstellt werden, indem Sie Ihren eigenen Code implementieren.

Betten Sie die Chat-Schaltfläche auf Ihren Zielseiten ein, z. B. Anmeldung, Häufig gestellte Fragen oder Spenden, und sehen Sie die positiven Ergebnisse.

Live-Chat-Unterstützung ist ein Service, den die Organisation extern für die Öffentlichkeit oder intern für ihre Mitarbeiter bereitstellt. Es ist die schnellste Möglichkeit, Website-Besuchern zu helfen, die es benötigen, da jede Sitzung in Echtzeit mit einem menschlichen Chat-Operator stattfindet, anstatt mit einem Chatbot.

Welche Vorteile hat Live Chat gegenüber Telefon oder E-Mail?

Seien wir ehrlich: Weder Telefon noch E-Mail werden in absehbarer Zeit obsolet. Tatsächlich sind sie immer noch ein bevorzugter Kanal für zahlreiche Kunden. Es gibt viele Gründe dafür, aber es ist unbestreitbar, dass Live Chat seit seiner Verbreitung als Norm für die Internetkommunikation an Popularität gewonnen hat. Die Millennial-Generation hat Live-Chat-Software besonders angenommen. Über 63 % der Millennials bevorzugen es, ihre grundlegenden Kundenservice-Anfragen über Live Chat beantwortet zu bekommen.

Mit zunehmender Raffinesse moderner Chat-Software sind ihre Vorteile gegenüber Telefon oder E-Mail deutlicher geworden. Hier sind die drei wichtigsten Vorteile:

Reduzierte durchschnittliche Wartezeit

Sowohl Telefon als auch E-Mail erfordern erhebliche Anstrengungen vom Benutzer zur Kommunikation. Dann kommt das Warten in der Warteschlange am Telefon, um zum Agenten zu gelangen, oder das Schreiben und Warten auf eine Antwort. Live Chat ist nicht nur sofort, sondern Agenten können auch alle möglichen notwendigen Dateien anhängen, wie z. B. Onboarding-Dokumente oder Vereinbarungen.

Multitasking

Agenten verstehen die Schwierigkeit, zwischen Telefonen oder E-Mails zu wechseln, um ihren Kunden kontinuierlich zu helfen. Live-Chat-Operatoren können mehrere Chats mühelos bewältigen, ohne ihre Konzentration zu unterbrechen, um Aufgaben im Hintergrund zu erledigen.

Das Ergebnis? Niedrigere Betriebskosten und erhöhte ROI, da Sie keine großen Teams beschäftigen müssen, um Ihre Kommunikationskanäle zu verwalten. Ein großer Vorteil für EDU- und NGO-Institutionen, da diese oft mit kleinerem Budget arbeiten. Falls die Anfragen für Chats zu viel werden, können Ihre Administratoren jederzeit die Anzahl der Chats festlegen, die ein bestimmter Agent gleichzeitig durchführen kann, oder die maximale Warteschlangenlänge insgesamt.

Verringertes Ticketvolumen

Von eingehenden Anrufen oder E-Mails überwältigt zu werden, ist etwas, das jedem, der im Kundenservice arbeitet, nur zu vertraut ist. Nicht nur das, sondern Telefon- oder E-Mail-Anfragen dauern in der Regel länger zu lösen. Die Möglichkeit, Ihr Support-Team direkt von der Website aus zu kontaktieren, kann die Support-Ticket-Einreichungen reduzieren. Der Grund dafür ist, dass Support-Agenten die Anfrage in der überwiegenden Mehrheit der Fälle sofort lösen können.

All dies ist mit Live Chat möglich, da die gesamte Kommunikation von Ihrem Computer aus erfolgt, während Ihre Interessenten oder Stammkunden Ihre Website durchsuchen. Sie brauchen nicht einmal einen Computer. Live Chat ist für Mobilgeräte und ähnliche Geräte optimiert, sodass Ihr Team von überall auf jede Plattform antworten kann.

Welche Vorteile bietet Live Chat für EDU- und NGO-Institutionen?

Bildungs- und gemeinnützige Unternehmen haben in den letzten Jahren erhebliche Veränderungen in ihren Marketing- und Service-Strategien erlebt. Der Haupttreiber ist die Technologie. Mit der Möglichkeit, sich global zu verbinden, wuchs auch das Interesse von internationalen Studierenden oder Organisationen. Effektive Kommunikation ist der Schlüssel zum Aufbau von Loyalität.

Live-Chat-Vorteile für EDU:

• Helfen Sie Studierenden bei Bewerbungen, Anmeldungen oder anderen Verfahren
• Bieten Sie Echtzeit-Beratung
• Machen Sie Vorschläge für verschiedene Kurse
• Stärken Sie das Vertrauen in Ihre Bildungseinrichtung und ihre Studierendenschaft
• Verbessern Sie das Engagement von Studierenden und Eltern
• Erhöhen Sie Bewerbungen und Anmeldezahlen

Live-Chat-Vorteile für NGO-Institutionen:

• Erhöhen Sie das Engagement mit Spendern
• Adaptieren Sie verschiedene generationenübergreifende Ansätze
• Erhalten Sie stabile Spenderunterstützung durch positive Serviceerfahrungen
• Verbessern Sie das Verständnis zwischen Ihren Spendern und Ihrer Organisation
• Sammeln Sie Daten für Ihre nächste Fundraising-Strategie
• Führen Sie Ihre Spender durch verschiedene Phasen ihres Entscheidungsprozesses, z. B. während des Spendenprozesses

Welche Funktionen von Live Chat können EDU- und NGO-Institutionen in ihrer Kundenservice-Strategie nutzen?

Universal Inbox

Es ist wichtig, die Informationen und Profile Ihrer einzelnen oder geschäftlichen Spender oder Studierenden als Teil Ihrer nächsten Fundraising-, Interessengruppen- oder Anmeldestrategie zu speichern.

Jede Chat-Sitzung wird in Tickets umgewandelt und in einem universellen, gemeinsamen Posteingang gespeichert. Ihre Chat-Agenten können Daten aus den Gesprächen sammeln und speichern, dank eines integrierten CRM. Jeder Agent kann antworten, da er alle notwendigen Informationen jederzeit zur Verfügung hat.

Proaktive Chat-Einladung

Eine der wichtigsten und vielseitigsten Funktionen, die proaktive Chat-Einladung, ist eine zeitgesteuerte Pop-up-Nachricht, die auf einer Website als angepasste Einladung oder Einführung angezeigt wird.

Durch die Überwachung der aktuellen URL von Live-Chat-Besuchern können Sie sich melden und eine helfende Hand anbieten. Agenten können einzelne oder mehrere Einladungen erstellen oder sie vollständig deaktivieren, wenn alle Agenten mit anderen Chats beschäftigt sind.

Echtzeit-Tippansicht

Eine optionale, aber nützliche Funktion für Agenten, die einen Schritt voraus sein möchten. Während des Chat-Gesprächs kann der Agent beobachten, was er tippt, und die Antwort vorbereiten, bevor der Kunde auf Senden klickt.

Vordefinierte Antworten

Vordefinierte Antworten optimieren den Arbeitsablauf durch gespeicherte und vordefinierte kurze Textantworten auf die häufigsten Fragen.

Chat-Verteilung

Chat-Routing ist wichtig, wenn der Chat die richtige Abteilung einer relevanten Fakultät oder das Kampagnenprojektteam erreichen soll. Agenten oder Chat-Administratoren können aus drei vordefinierten Routing-Optionen wählen, um schnelle und genaue Kommunikation zu gewährleisten:

• Zufällige Zuweisung
• Ring to all
• Maximale Auslastung

Tags

Tags können manuell oder automatisch zu bestimmten Wörtern oder Phrasen hinzugefügt werden und erstellen so einen benutzerdefinierten Arbeitsablauf für einen einzelnen Agenten.

Umfrage nach dem Chat

Ermöglicht Eingaben und Feedback von Kunden sowie die Bewertung der Effizienz des Agenten oder der Gesamtzufriedenheit mit einer Chat-Sitzung.

Mehrsprachiger Chat

Studierende, Interessengruppen oder Spender können aus jeder Ecke der Welt kommen. Live Chat ermöglicht es Ihrer Institution, wirklich global zu werden, indem Sie sprachanpassbare Widgets verwenden.

Video-Chat

Um Ihrem Kundenservice einen noch persönlicheren Touch zu geben, nutzen Sie Video und Chat gleichzeitig. Richten Sie es auf die gleiche Weise wie die Chat-Schaltfläche ein, indem Sie die Live-Chat-Video-Schaltfläche auf bestimmten Seiten Ihrer Website platzieren.

Welche Richtlinien und Regeln gelten für ein Chat-Gespräch?

Die Chat-Gespräche variieren je nach Situation, aber einige Protokolle und Regeln müssen in der Online-Kommunikation befolgt werden. Einzeln oder in Gruppen muss jeder Chat-Operator über ein vollständiges Spektrum von Kundenservice-Fähigkeiten verfügen, die von Hard Skills wie Computerkompetenz, Grammatikbeherrschung oder Tippgeschwindigkeit bis zu Soft Skills wie Empathie und Geduld reichen. All diese bilden eine vollständige Online-Chat-Etikette.

Live-Chat-Gespräche sind ein schneller Informationsaustausch, daher müssen die Agenten Experten in ihrem Fachgebiet sein. Die Implementierung und Wartung einer Knowledge Base kann als großartige Informationsquelle für Agenten und Kunden dienen, die Self-Service dem traditionellen Support vorziehen.

Kann das Outsourcing ihres Kundenservice EDU- und NGO-Institutionen Gewinn bringen?

Es wird zunehmend zur Norm, dass ein Unternehmen oder eine Institution seinen Kundenservice-Teams auslagert. Die Hauptmotivationen sind Zeitmanagement, Budgetbedenken und Arbeitsverteilung. Die meisten EDU- und NGO-Institutionen beschäftigen keine großen Support-Teams oder arbeiten rund um die Uhr, daher sind ihre Support-Stunden begrenzt. Glücklicherweise gibt es spezialisierte Zentren genau für diesen Zweck.

Wie Sie Live-Chat-Software in Ihre Website integrieren

Die Integration einer Live-Chat-Schaltfläche auf Ihrer Website ist so einfach wie 2+2=4. Wenn Sie sich anmelden und einen Login für Ihr LiveAgent-Konto erhalten, müssen Sie nur einen kurzen HTML-Code kopieren und einfügen. Wissen Sie, was sonst noch großartig ist? Es ist nicht erforderlich, zusätzliche Software herunterzuladen. Wenn Sie jedoch eine Integration mit Drittanbieter-Software, Apps oder Plugins durchführen möchten, um Ihre Kundenserviceerfahrung zu verbessern, wird dies vollständig durch native oder Zapier-Integrationen unterstützt.

Sicherheit

Schützen Sie die Daten Ihrer Studierenden und Spender. Die kombinierten Sicherheitsfunktionen von LiveAgent geben Ihnen Ruhe, da Sie wissen, dass alle ihre Daten sicher sind. Hier sind einige der Sicherheitsfunktionen, die wir anbieten:

• IP-Blockierung - Blockieren Sie störende Besucher in Chats, Kontaktformularen, Anrufen, Vorschlägen und Forum-Beiträgen
• 2-Faktor-Verifizierung - Fügen Sie eine zusätzliche Schutzebene mit einem 6-stelligen Code hinzu
• HTTPS-Verschlüsselung - Sichern Sie Ihre Daten mit verschlüsselter Chat- und E-Mail-Kommunikation
• Mehrere Rechenzentren - Ihre Daten werden immer mit mehreren Rechenzentren auf der ganzen Welt gesichert
• GDPR-Compliance - Vollständige Einhaltung von Datenschutzbestimmungen
• API-Sicherheit - Sicherer API-Zugriff für Integrationen

Knowledge Base

Wie das Sprichwort sagt: ‘Wissen ist Macht.’ Mit diesem Gedanken wird unsere Knowledge Base kontinuierlich mit neuen Informationen aktualisiert. Nicht nur das, sondern wir ermutigen auch unsere Abonnenten, beizutragen oder eine Gemeinschaft durch unser Kundenportal aufzubauen.

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