Live-Chat-Software verbessert den Kundensupport für Unternehmenskunden durch Echtzeitkommunikation, personalisierte Erfahrungen und nahtlose Integration. Sie erhöht die Effizienz und Zufriedenheit und reduziert Wartezeiten und Nachrichtenvolumen.
Wie man in einem Unternehmen wächst und skaliert, sind häufig diskutierte Strategien unter Unternehmern. Die Wachstumsstrategie mag von außen wie ein erfolgreiches Unternehmen aussehen, aber es ist eine Skalierungsstrategie für Unternehmen, die die Effizienz erhöht und am profitabelsten ist. Die Effektivität der Kundenkommunikation ist eine entscheidende Komponente in der Skalierungsstrategie eines Unternehmens.
Die Kommunikation mit Kunden nimmt viele Formen an, da sie von externen und internen Faktoren abhängt. Beide Arten der Kommunikation erfordern ein Betriebssystem für Messaging.
Die ideale und kostengünstige Lösung, die eine der besten ROI für jedes Unternehmen bietet, ist Live-Chat-Software.
Wie ist das möglich?
Lesen Sie weiter, um es herauszufinden.
Die Geschichte des Live Chat begann vor Jahrzehnten, wurde aber nur als Unterstützungstool angesehen. Die letzten Jahre haben sein Potenzial für Marketing, Vertrieb und Konversion bewiesen und es wird nun als wertvolles Gut für das moderne Geschäft anerkannt. Eines, das nicht nur als Anforderung angesehen wird, sondern das ist, was Kunden von einem Unternehmen in Bezug auf Kundensupport erwarten.
Live Chat ist ein kleines interaktives Symbol, normalerweise in Form einer Schaltfläche, die in eine Website eingebettet ist, im Allgemeinen in der unteren rechten Ecke. Der Zweck von Live Chat ist es, Website-Besucher bei ihren Anfragen in Echtzeit zu unterstützen.
Alle Live-Chat-Funktionen unterstützen Anpassungen, einschließlich der Schaltfläche. Die Aufrechterhaltung Ihres Markenbildes und -stils ist ein wesentlicher Teil des Online-Rufs eines Unternehmens.
Sie können ein vorgefertigtes Design einer Schaltfläche aus einer Chat-Schaltflächengalerie auswählen:
Oder Sie können eine brandneue Chat-Schaltfläche erstellen, indem Sie Ihren eigenen Code eingeben:
Mit Live Chat können Sie ein Gespräch mit einem Kunden in einem Chat-Fenster starten, mit Video-Chat fortfahren oder Dateien anhängen und senden, alles innerhalb derselben Schnittstelle. Was LiveAgent’s Chat-Software zu einer personalisierten Erfahrung macht, ist, dass sie von einem menschlichen Vertreter statt von einem Chatbot betrieben wird. Indem Agenten einfach ihren Namen angeben, können sie Kunden versichern, dass eine echte Person auf der anderen Seite ist.
Laut Forschung erwarten 54 % der Online-Verbraucher allein in den USA, dass Interaktionen mit Chatbots ihre Lebensqualität negativ beeinflussen, obwohl Chatbots an Popularität gewinnen.
Mit der Expansion und Innovation von Technologien werden Kundenservices unter Druck gesetzt, sich anzupassen. Live Chat ist der bevorzugteste Kommunikationskanal für die Millennial-Generation, aber das bedeutet nicht, dass er keine breiteren Auswirkungen hat und andere Bevölkerungsgruppen nicht zufriedenstellen kann.
Zum Beispiel ist es weniger wahrscheinlich, dass mobile Benutzer zu Kunden konvertieren, wenn sie nach dem Durchsuchen von Seite um Seite einen Anruf tätigen oder eine E-Mail senden müssen, wenn sie Hilfe benötigen.
Die Nichterfüllung der Kundenanforderungen für besseren Service führt zu einer hohen Absprungrate und negativen Kommentaren. Telefon und E-Mail werden nicht so bald vollständig ersetzt, aber das Hinzufügen von Live Chat auf Ihrer Website kann noch mehr positive Effekte für Ihr Unternehmensgeschäft bringen. Die Standard-Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail haben bestimmte Einschränkungen. Die Fähigkeiten von Live Chat erweitern die Rolle eines Kommunikationskanals von reaktivem zu proaktivem Support und ermöglichen bequemen Service für Kunden.
Im Gegensatz zu Telefon oder E-Mail können Live-Chat-Agenten mehrere Chats gleichzeitig führen. Um Ihren Support nicht zu überlasten und den Service effizient zu halten, können Administratoren die Anzahl der aktiven Chats und die maximale Warteschlangenlänge in den Einstellungen festlegen. Anstelle einer zufälligen Zuweisung, wie es bei Telefon- oder E-Mail-Support der Fall ist, setzt die Chat-Verteilung das automatische Chat-Routing auf die richtige Abteilung, das richtige Team oder einen bestimmten Agenten.
Wenn Sie den Kunden besser bedienen, zahlt sich Ihre Investition immer aus.Kara Parlin, Autorin, Redakteurin und Content-Strategin
Dank unseres hybriden Ticketing-Systems wird jede Chat-Sitzung oder Nachricht in Tickets umgewandelt und in einem universellen, gemeinsamen Posteingang gespeichert. Mit einem integrierten CRM können Agenten auf die Interaktionshistorie zugreifen und verschwenden keine Zeit damit, Notizen oder E-Mails durchzusehen. Alle notwendigen Informationen sind organisiert, bereit und jederzeit verfügbar.
Eine der wichtigsten und vielseitigsten Funktionen, die proaktive Chat-Einladung, ist eine zeitgesteuerte Pop-up-Nachricht, die auf einer Website als angepasste Einladung oder Einführung erscheint. Durch die Überwachung der aktuellen URL von Live-Chat-Besuchern können Sie sich melden und eine helfende Hand anbieten. Agenten können einzelne oder mehrere Einladungen erstellen oder sie vollständig deaktivieren, wenn alle Agenten mit anderen Chats beschäftigt sind.
Um Ihrem Kundenservice einen noch persönlicheren Touch zu geben, nutzen Sie Video und Chat gleichzeitig. Richten Sie es auf die gleiche Weise wie die Chat-Schaltfläche ein, indem Sie die Live-Chat-Video-Schaltfläche auf bestimmten Seiten Ihrer Website platzieren.
Die Wachstumsstrategie wird ohne eine tragfähige Liste von Interessenten und Kunden keine Ergebnisse liefern. Durch die Implementierung eines Kontaktformulars können Sie Kontaktdaten von Interessenten wie Name, E-Mail-Adresse oder Telefonnummer sammeln und erwerben. Sie können mehrere Designs in der Galerie finden.
Agenten können ihren Workflow anpassen, indem sie manuell Tags zu bestimmten Wörtern oder Phrasen hinzufügen oder das System dies automatisch mit jeder empfangenen Nachricht tun lassen.
Ermöglicht Eingaben und Feedback von Kunden sowie Bewertung der Effizienz des Agenten und der Gesamtzufriedenheit mit einer Chat-Sitzung:
Oder die Option, ein Transkript der Chat-Konversation zu teilen:
Agenten, die Chat-Sitzungen durchführen, müssen bestimmte Qualitäten und Fähigkeiten besitzen und die Richtlinien und Regeln der Chat-Etikette einhalten. Dies kann durch Training erreicht werden, aber die Agenten selbst können bestimmte Live-Chat-Funktionen nutzen, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.
Um sich auf einen Chat vorzubereiten, können Agenten Informationen über Website-Besucher herausfinden, wie ihre IP-Adresse, ihr Land oder ihre Standort, welche Seiten sie durchsuchen oder wie viel Zeit sie dort verbringen. Für einen noch proaktiveren Ansatz können Ihre Agenten diese Funktionen mit einer proaktiven Chat-Einladung kombinieren und die Chat-Vorlagen im Voraus vorbereiten.
Basierend auf dem Überwachungsergebnis ermöglicht Live Chat Ihnen, personalisierte Grüße oder Willkommensnachrichten in der bevorzugten Sprache des Kunden durch sprachanpassbare Widgets zu senden.
Während des Chat-Gesprächs kann der Agent beobachten, was der Kunde tippt, und die Antwort vorbereiten, bevor dieser sie überhaupt absenden kann. Diese Funktion ist optional, aber ein Muss für jeden Agenten, der seinen Kunden einen Schritt voraus sein möchte.
Vordefinierte Antworten beschleunigen die Antwortzeit durch die Verwendung gespeicherter und vordefinierter kurzer Textantworten auf die häufigsten Fragen. Sie können angepasst und von verschiedenen Abteilungen verwendet werden, um Konsistenz in den Antworten im gesamten Unternehmen zu gewährleisten.
Obwohl Chat hauptsächlich für externe Zwecke gedacht ist, können Agenten auch von der Verwendung von internem Chat profitieren. Interner Chat verbessert die Teamarbeit und das Engagement über Abteilungen hinweg.
Um Einblicke in die Leistung des Kundenservice zu erhalten, unterstützt Live Chat Kundensupport-Berichte. Basierend auf den Berichten können Teams oder einzelne Agenten belohnt werden oder ihr Fähigkeitsniveau als Teil der Kundensupport-Gamification festgelegt werden.
Viele Unternehmen zögern, Live Chat zu implementieren, weil sie glauben, dass es irgendwie schwierig ist, es zu integrieren. Das Gegenteil ist wahr. Sie müssen keine Programmierkenntnisse haben oder ein erfahrener Programmierer sein, um Live Chat auf Ihrer Website zu integrieren.
Die Integration einer Live-Chat-Schaltfläche auf Ihrer Website ist schnell und unkompliziert. Wenn Sie sich anmelden und einen Login für Ihr LiveAgent-Konto erhalten, müssen Sie lediglich einen kurzen HTML-Code kopieren und einfügen. Das ist alles – es ist nicht erforderlich, zusätzliche Software herunterzuladen.
Wenn Sie jedoch mit Drittanbieter-Software, Apps oder WordPress-Plugins integrieren möchten, um Ihre Kundensupport-Erfahrung zu verbessern, wird dies vollständig durch Native oder Zapier-Integrationen unterstützt.
Der Datenschutz und die Cybersicherheit Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden ist die oberste Priorität für jedes Unternehmen, das als glaubwürdig, vertrauenswürdig angesehen werden möchte und eine loyale Kundenbasis anziehen möchte. Die kombinierten Sicherheitsfunktionen von LiveAgent bieten Sicherheit für alle Ihre Kunden.
Wenn Sie mehr über Live-Chat-Software erfahren möchten, besuchen Sie unsere Academy-Seite für zusätzliche Informationen oder schauen Sie sich unser Kundensupport-Portal für Leitfäden und Tutorials an.
Live Chat ist nicht das einzige notwendige Tool für Ihre Vision eines wirklich kundenorientierten und profitablen Unternehmens. Das Anziehen und Einbeziehen von Kunden über mehrere Kanäle ist der Schlüssel zum Erhalten von Vorteilen, Umsatz und Vorteil gegenüber Ihren Konkurrenten.
Live Chat ist nur ein Teil eines komplexen Help-Desk-Systems, das Ticketing, Call Center, Social-Media-Management und vieles mehr umfasst. Die vollständige Help-Desk-Lösung und ihre Funktionen ermöglichen es Ihrem Kundensupport, höhere Produktivität und bemerkenswerte Ergebnisse zu erzielen.
Live Chat ist ein interaktives Symbol oder eine Schaltfläche, die in eine Website eingebettet ist, normalerweise in der unteren rechten Ecke, und ermöglicht die Echtzeitkommunikation zwischen Kunden und Support-Agenten. Sie ermöglicht es Unternehmen, Website-Besucher mit Anfragen sofort zu unterstützen und bietet eine personalisierte Erfahrung, die von menschlichen Vertretern statt von Chatbots betrieben wird.
Live Chat bietet mehrere Vorteile: reduzierte Wartezeit, minimaler Kundenaufwand, verringerte Menge eingehender Nachrichten und erhöhtes Engagement. Im Gegensatz zu Telefon oder E-Mail können Chat-Agenten mehrere Gespräche gleichzeitig führen. Die Chat-Verteilung leitet Anfragen automatisch basierend auf Fähigkeitsniveau an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weiter und gewährleistet eine effiziente Servicebereitstellung.
Unternehmenskunden können nutzen: Universal Inbox für einheitliche Kommunikation, proaktive Chat-Einladungen zum Erreichen von Besuchern, Video-Chat für persönliche Interaktionen, Kontaktformulare zur Lead-Generierung, Tags zur Workflow-Anpassung, Post-Chat-Umfragen für Feedback und Integration mit CRM-Systemen für vollständigen Zugriff auf die Kundenhistorie.
Agenten sollten Live-Chat-Etikette-Richtlinien befolgen und Funktionen wie die Überwachung von Online-Besuchern nutzen, um sich auf Chats vorzubereiten, Mehrsprachunterstützung für personalisierte Grüße, Echtzeit-Tippansicht zur Vorbereitung von Antworten, vordefinierte Antworten für schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen und internen Chat für Teamzusammenarbeit. Die Leistung sollte durch Kundensupport-Berichte und Gamification-Funktionen verfolgt werden.
Die Integration von Live Chat ist einfach und erfordert keine Programmierkenntnisse. Nach der Anmeldung für ein LiveAgent-Konto müssen Sie lediglich einen kurzen HTML-Code-Schnipsel in Ihre Website kopieren und einfügen. Es sind keine zusätzlichen Software-Downloads erforderlich. Für erweiterte Funktionalität unterstützt LiveAgent auch die Integration mit Drittanbieter-Software, Apps und WordPress-Plugins durch Native oder Zapier-Integrationen.
LiveAgent bietet umfassende Sicherheitsfunktionen, einschließlich: IP-Sperrung zum Blockieren störender Besucher, 2-Schritt-Verifizierung zum Schutz von Konten, HTTPS-Verschlüsselung für sichere Datenübertragung, mehrere Rechenzentren für Sicherung und Redundanz, GDPR-Compliance für Datenschutz und API-Sicherheit. Diese kombinierten Funktionen gewährleisten Sicherheit für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden.
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