Live-Chat für Startups und kleine Unternehmen

Die Erwartung an Unternehmen jeder Größe ist heute, Kundenanfragen sofort zu erfüllen – in manchen Fällen sogar, bevor der Kunde selbst daran denkt.

Lange Wartezeiten, sei es in der Warteschlange eines Ladens oder bei der Paketzustellung, kombiniert mit fehlendem Sofort-Support, sind für viele Kunden ein häufiges Ärgernis und oft Grund für Beschwerden.

Als Startup oder kleines Unternehmen konzentriert sich Ihr Geschäftsmodell wahrscheinlich darauf, das beste Kundenerlebnis zu bieten und sich einen Wettbewerbsvorteil in Ihrer Nische zu verschaffen.

Die Bedeutung eines exzellenten Online-Kundenservice ist längst keine Randnotiz mehr, sondern zentraler Erfolgsfaktor.

Der Schlüssel zu einer hohen Kundenzufriedenheit ist effektive Kommunikation – und dafür ist Live-Chat die ideale digitale Lösung.

Doch Live-Chat-Software kann weit mehr sein als ein einfaches Chat-Tool.

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Tauchen wir ein.

Was ist Live-Chat-Software?

Für Unternehmen jeder Größe ist die eigene Website die Online-Visitenkarte der Marke. Schließlich ist das oft die erste Anlaufstelle für Kunden, nachdem sie auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen gestoßen sind – deshalb ist ein Tool, das Nutzer bequem zur Kontaktaufnahme nutzen können, ein wichtiger Pluspunkt.

Live-Chat verwandelt die Kommunikation von einem mühsamen Prozess des Telefonierens oder E-Mail-Schreibens in eine Sofortnachrichten-Plattform. So benötigen Kunden minimalen Aufwand, um mit nur einem Klick Antworten auf ihre Fragen zu erhalten.

Wie und wo der kleine Chat-Button auf Ihrer Website erscheint, hängt von Ihren Vorlieben ab. In der Regel wird er auf den Seiten eingebettet, die den meisten Traffic generieren. Eine Checkout-Seite ist eine gute Option, da hier die Absprungrate oft am höchsten ist. Die Gestaltungsmöglichkeiten des Buttons sind vielfältig – von Animationen bis hin zu Typ und Stil. Alle vorgefertigten Vorlagen können individuell angepasst werden.

Falls Sie nicht das passende Design finden, können Sie auch ein eigenes erstellen, indem Sie ein Bild hochladen oder eigenen HTML-Code einfügen. Manche Unternehmen verzichten zugunsten der Automatisierung gänzlich auf den menschlichen Faktor in ihren Kommunikationsplattformen. Dabei unterstützt Live-Chat zwar viele Automatisierungen, doch hinter dem Chat sitzt immer ein echter Mensch. Und ist es nicht genau das, was das Erlebnis persönlicher macht?

Welche Vorteile bietet Live-Chat gegenüber Telefon oder E-Mail?

Komfort und Benutzerfreundlichkeit sind zwei Kriterien, die für das Kundenbild eines verlässlichen Unternehmens entscheidend sind. Kaum ein Kunde bleibt interessiert am Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung, wenn schlechter Kundenservice das Kauferlebnis beeinträchtigt. Ganz zu schweigen vom negativen Feedback, das dem Ruf des Unternehmens schaden kann.

Telefon- und E-Mail-Support sind keineswegs veraltete Kommunikationskanäle – ganz im Gegenteil. Aber die Zahlen sprechen für sich: 79 % der Kunden bevorzugen den Chat mit Agenten wegen der sofortigen Reaktion im Vergleich zu anderen Kanälen.

Eine durchdachte Budgetplanung ist für jedes Unternehmen wichtig, für kleine Firmen und Startups gilt das umso mehr. Live-Chat im Kundenservice einzusetzen, liefert einen der besten ROI, da es deutlich günstiger ist und geringere Kosten verursacht. Selbst mit kleinem Budget können Sie ein eingeschränktes, aber dennoch wirkungsvolles Chat-Tool kostenlos nutzen.

Ihre Support-Mitarbeiter können mehrere Chat-Gespräche gleichzeitig koordinieren und sparen so wertvolle Zeit und Ressourcen. Dadurch können Sie sich auf die Optimierung und Entwicklung einer nachhaltigen Vertriebs- und Marketingstrategie konzentrieren.

Wie profitieren Startups und KMUs vom Einsatz von Live-Chat?

Ein Unternehmen, das Kunden an erste Stelle setzt, erkennt den Wert seiner Kunden. Relationship Marketing weiß: Eine langfristige Kundenbindung ist günstiger und bringt mehr Umsatz. Für Unternehmen in der Gründungsphase ist jedoch entscheidend, aus Interessenten und Leads zahlende Stammkunden zu machen.

Auch wenn Startups und kleine Unternehmen oft in einen Topf geworfen werden, verfolgen sie unterschiedliche Ziele. Live-Chat kann in drei verschiedenen Phasen der Customer Journey eingesetzt werden und so die Support-Teams von Startups wie auch KMUs gezielt stärken:

• Service-Support
• Vertrieb und Loyalität
• Marketing und Promotion

Im Rahmen einer umfassenden Helpdesk-Software bietet Live-Chat durch seine benutzerfreundlichen Funktionen zahlreiche Vorteile.

Universeller Posteingang

Das Hauptziel im Kundenservice ist, ein positives Service-Erlebnis bei jedem Kontakt zwischen Kunde und Marke zu ermöglichen.

Mit dem universellen Posteingang können Agenten Unterhaltungen aus allen Kanälen einsehen und beantworten. Das integrierte CRM erfasst und speichert alle Kundendaten zur besseren Organisation – und kann durch zusätzliche CRM-Software noch erweitert werden.

Proaktive Chat-Einladungen

Ob als Einzel-Feature oder in Kombination mit anderen Funktionen: Proaktive Chat-Einladungen können einen bemerkenswerten ROI erzielen. Sie können eine Zeitregel einstellen oder die Einladung auf einer bestimmten Seite anzeigen lassen, sobald ein Besucher Ihre Website betritt. Das ist wie ein freundlicher Mitarbeiter im Laden, der sofort hilft. Sie können mehrere Chat-Einladungen erstellen und verschiedene Kundengruppen gezielt ansprechen.

Führen Sie ein internationales Geschäft, können Sie das Widget in der gewünschten Sprache anzeigen lassen. Wie beim Chat-Button können Design, Nachricht und Stil einer proaktiven Chat-Einladung individuell angepasst werden – alle Vorlagen finden Sie in der Galerie.

Echtzeit-Schreibvorschau

Proaktives Agieren der Agenten schätzen Kunden besonders. Während des Chats sehen Agenten in Echtzeit, was Kunden gerade in das Chatfenster tippen, und können sich auf deren Anliegen vorbereiten, noch bevor diese absenden.

Chatverteilung

Steigern Sie die Effizienz Ihrer Agenten und stellen Sie sicher, dass die richtigen Mitarbeiter mit den passenden Kunden chatten. Wählen Sie zwischen drei vordefinierten Verteilungsoptionen: Zufällige Zuweisung, Anruf an alle, maximale Auslastung. Wird die Auslastung zu hoch, können Sie das maximale Warteschlangenlimit festlegen und Ihren Agenten Verschnaufpausen ermöglichen.

Pre-Chat- und Offline-Formulare

Ein Hauptziel von Startups und kleinen Unternehmen ist es, den Kundenkontakt auszubauen und mehr Leads zu generieren. Aktivieren Sie das Pre-Chat-Formular, um automatisch Kontaktinformationen zu Beginn einer Chat-Sitzung abzufragen. Das Offline-Formular stellt sicher, dass Kunden Ihr Service-Team auch außerhalb der Geschäftszeiten erreichen – Ihr Support bleibt 24/7 verfügbar.

Post-Chat-Umfrage

Meinungen und Feedback von Besuchern sind für Startups und kleine Unternehmen wichtig, um die Marke aufzubauen und Strategie sowie Taktik zu reflektieren. Geben Sie Ihren Käufern die Möglichkeit, Feedback zum Chat, Produkt oder zur Effizienz des Agenten zu geben.

Positive Kundenbewertungen können anschließend als Social Proof auf der Website veröffentlicht werden, um Empfehlungen zu fördern. Die gesammelten Daten können auch für die Inhaltserstellung, in einer FAQ oder im Blog genutzt werden. Ebenso lassen sich so unentdeckte Navigationsprobleme aufdecken und Ihre Website optimieren. Mit dieser Funktion bauen Sie Vertrauen und Loyalität auf. Auf Wunsch des Kunden können Sie das Chat-Protokoll zusenden und maximale Transparenz bieten.

Chat-Übersicht

Mit der Chat-Übersicht können Sie Informationen wie Standort, URL oder Besuchszeit der Besucher sammeln und für Ihre Marketingstrategie nutzen.

Eingebettetes Chat-Tracking

Wenn Sie den Erfolg Ihrer Maßnahmen zur Neukundengewinnung sehen möchten, verfolgen Sie Conversions aus dem Live-Chat in Google Analytics.

Wie können Live-Chat-Mitarbeiter Chats effektiver führen?

Agenten sollten wissen, wie sie unterschiedliche Gesprächssituationen souverän meistern und Online-Etikette beachten:

• Einen Chat starten
• In die Warteschleife setzen
• Einen Chat weiterleiten
• Mit Beschwerden umgehen
• Einen Chat beenden

Online-Kommunikation bietet dabei eine gewisse Flexibilität und Kreativität – besonders bei vorgefertigten Antworten und Textbausteinen. Diese kurzen Texte sind Teil eines größeren Skripts, können aber für jede Situation angepasst werden. Sie reduzieren den Tippaufwand, vor allem bei häufig gestellten Fragen.

Agenten können mehrere Antworten entwickeln, speichern, teilen und abteilungsübergreifend als Vorlage nutzen. So erleben Kunden unabhängig vom Ansprechpartner einen konsistenten Ton und eine einheitliche Sprache.

Kann Live-Chat auch für interne Zwecke genutzt werden?

Eine unkonventionelle Nutzung von Live-Chat ist der Einsatz zu Schulungszwecken. Die Chat-Software dient zwar primär der externen Kundenkommunikation, kann aber auch als internes Kommunikationstool für Mitarbeiter eingesetzt werden. Neue Mitarbeiter zu finden, ist oft eine Herausforderung – und auch Bewerber haben Fragen, die eine bloße Stellenanzeige nicht beantwortet. Geschäftsführung und Recruiting können mit Live-Chat den Onboarding-Prozess erleichtern.

Live-Chat ist außerdem ein großartiges Werkzeug für abteilungsübergreifende Kommunikation und Engagement – und so auch für die Mitarbeiterschulung. Jede Abteilung kann eine oder mehrere interne Chatgruppen einrichten, um Einzelpersonen oder Teams schnell zu unterstützen.

Wie integriere ich Live-Chat-Software in meine Website?

Sobald Sie sich registriert und Zugriff auf Ihr Konto haben, fügen Sie das Live-Chat-Widget einfach ein, indem Sie einen kurzen HTML-Code kopieren und einfügen – es ist kein weiterer Software-Download nötig. Die Integration mit Drittanbieter-Software oder Apps wird ebenfalls voll unterstützt.

Ist Live-Chat eine sichere Lösung?

Viele Anfragen über unterschiedlichste Plattformen stellen ein erhebliches Sicherheitsrisiko dar. Wer eine starke Online-Präsenz aufbauen will, muss sich und seine Kunden bestmöglich schützen.

Informieren Sie sich dazu auf der Seite zu den Sicherheitsfunktionen oder im Security Privacy Policy von LiveAgent. LiveAgent bietet umfassende Sicherheitsfunktionen:

• IPs sperren – Sperren Sie störende Besucher für Chats, Kontaktformulare, Anrufe und mehr
• Zwei-Faktor-Authentifizierung – Zusätzlicher Schutz durch einen 6-stelligen Code
• HTTPS-Verschlüsselung – Verschlüsseln Sie Ihre Chat- und E-Mail-Kommunikation
• Mehrere Rechenzentren – Ihre Daten werden weltweit mehrfach gesichert
• DSGVO – Seit 2018 vollständig DSGVO-konform

Sind Sie noch unsicher, ob Live-Chat das richtige Tool für Ihr Unternehmen ist? Starten Sie die kostenlose 30-Tage-Testversion – keine Kreditkarte nötig – und schließen Sie sich 35.000 Unternehmen an, die LiveAgent bereits nutzen.

Wissensdatenbank

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