Live-Chat-Unterstützung
Live-Chat-Unterstützung ist für den Kundenservice unverzichtbar und bietet Echtzeitantworten sowie verbesserte Zufriedenheit. Sie ist vielseitig einsetzbar in v...
14 Min. Lesezeit
Customer support
Live Chat
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Zahlreiche Forschungen haben gezeigt, dass Live-Chat zum beliebtesten digitalen Kundenkommunikationskanal geworden ist und bleibt. Es ist auch eines der flexibelsten Tools, die Sie auf Ihrer Website für verschiedene Zwecke verwenden können – von Kundenunterstützung bis hin zu proaktivem Verkauf und Marketing. Die folgenden bewährten Beispiele von einsatzbereiten Live-Chat-Skripten (vordefinierten Antworten) für die häufigsten Live-Chat-Szenarien helfen Ihren Agenten:
- Schneller auf Besucher und Kunden reagieren
- Vermeiden Sie, immer wieder die gleichen Nachrichten zu tippen und steigern Sie die Effizienz
- Mit mehreren Besuchern gleichzeitig interagieren, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen
- Den richtigen Sprachton bewahren und konsistente Markenbotschaften liefern
- Zeitnahe Kundenunterstützung bieten und die Kundenzufriedenheit verbessern
- Konversionen erhöhen, indem Sie proaktiv Interessenten auf bestimmten Website-Seiten ansprechen
Chat starten
Häufige Begrüßungen
“Hallo, willkommen bei [UNTERNEHMEN] und danke, dass Sie unsere Website besuchen. Wie können wir Ihnen helfen?”
“Hallo, danke, dass Sie uns besuchen. Kann ich Ihnen bei etwas helfen?”
“Hallo und danke, dass Sie den Live-Chat-Service von [UNTERNEHMEN] nutzen. Gibt es etwas Bestimmtes, wobei wir Ihnen helfen können?”
“Guten Morgen/Nachmittag/Abend und danke, dass Sie unseren Chat-Support kontaktieren. Wie geht es Ihnen heute? Bitte sagen Sie uns, wie wir Ihnen helfen können.”
“Hallo! Mein Name ist [NAME DES AGENTEN]. Wie kann ich Ihnen heute helfen?”
“Hallo, danke, dass Sie unseren Live-Chat-Support kontaktieren. Darf ich Ihren Namen erfahren?”
“Danke, dass Sie unsere Chat-Hotline anrufen. Ich wollte Sie darauf hinweisen, dass dieser Chat zu Qualitätssicherungszwecken und für weitere Nachverfolgungen überprüft wird.”
“Hallo, danke, dass Sie uns besuchen. Ich möchte erwähnen, dass dieser Chat möglicherweise für interne Schulungszwecke aufgezeichnet wird.”
Begrüßungen für wiederkehrende Besucher
“Willkommen zurück [KUNDENNAME]! Freut mich, Sie wiederzusehen. Was können wir heute für Sie tun?”
“Willkommen zurück [KUNDENNAME]! Es ist schön, Sie wiederzusehen. Möchten Sie dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben?”
“Hallo nochmal [KUNDENNAME] und willkommen zurück auf der Website von [UNTERNEHMEN]. Hatten Sie weitere Probleme mit dem [vorherigen Problem]?”
“Hallo [KUNDENNAME]! Wie geht es Ihnen? Lassen Sie mich wissen, wie ich Ihnen heute helfen kann.”
“Hi [KUNDENNAME], freut mich, Sie wiederzusehen! Schauen wir mal, was ich heute für Sie tun kann.”
Ein Kunde hat das falsche Unternehmen kontaktiert
“Es sieht so aus, als hätten Sie uns möglicherweise versehentlich erreicht, wir sind ein … Unternehmen. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei … nicht helfen können.”
“Es tut mir leid, aber ich fürchte, Sie haben das falsche Unternehmen erreicht. Dies ist … und wir sind nicht mit … verbunden.”
“Es tut mir leid, wir wären nicht das richtige Unternehmen, um Ihnen bei Ihrer Frage zu helfen. Wir befassen uns nicht mit … Wir schätzen Ihren Kontakt. Einen schönen Tag noch.”
“Es tut mir leid, ich glaube, Sie suchen nach … Allerdings spezialisieren wir uns auf … Sie haben uns also wahrscheinlich versehentlich erreicht.”
Proaktive Chat-Einladungen
Wiederkehrende Besucher
“Es sieht so aus, als würden Sie unsere Website häufig besuchen, aber keinen endgültigen Kauf tätigen. Kann ich Ihnen helfen, die richtige Wahl zu treffen?”
“Es sieht so aus, als würden Sie mehrere Seiten besuchen! Können wir Ihnen helfen, etwas zu finden?”
“Es ist eine Weile her, dass Sie Ihren Warenkorb überprüft haben – sind Sie bereit zur Kasse, oder können wir Ihnen helfen, etwas anderes zu finden?”
“Hey [KUNDENNAME], möchten Sie mehr über den speziellen Rabattpreis für die Dienstleistungen/Produkte erfahren, an denen Sie interessiert sind?”
Untätige Besucher
“Hallo! Es sieht so aus, als wären Sie eine Weile inaktiv. Können wir Ihnen helfen, etwas zu finden?”
“Können Sie nicht finden, was Sie suchen? Einer unserer Experten hilft Ihnen gerne!”
“Hey! Es sieht so aus, als wären Sie ein paar Minuten inaktiv. Benötigen Sie Hilfe bei der Navigation auf unserer Website?”
“Es sieht so aus, als wären Sie ein paar Minuten inaktiv. Bitte nutzen Sie gerne unseren Live-Chat-Service, wenn Sie Fragen haben.”
Seite für Preisgestaltung/Kasse
“Hey! Benötigen Sie Hilfe bei Ihrer Bestellung? Ich beantworte gerne alle Ihre Fragen.”
“Hallo, ich bin [NAME DES AGENTEN]. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie heute Hilfe bei Ihrem Kauf benötigen.”
“Nicht sicher, welches (Produkt/Service) das Richtige für Sie ist? Chatten Sie jetzt mit einem unserer Spezialisten!”
“Hey! Es sieht so aus, als würden Sie [Produkt] kaufen! Könnten wir Sie auch für [Produkt] interessieren? Sie ergänzen sich schön.”
“Da Sie [Produkt] kaufen, würden wir auch [Produkt] empfehlen. Kunden in der Vergangenheit haben festgestellt, dass der Kauf dieser Artikel zusammen ihr Leben leichter gemacht hat.”
“Wir verstehen, dass zu viele Optionen verwirrend sein können. Kann ich Ihnen helfen, den richtigen Abonnementplan für Ihr Unternehmen auszuwählen?”
“Haben Sie noch Fragen, bevor Sie upgraden? Fragen Sie uns – wir sind hier, um zu helfen!”
“Sie sind fast fertig! Kann ich Ihnen bei etwas helfen?”
Proaktiver Verkauf
“Hallo! Wenn Sie heute [Produkt oder Service] kaufen, können Sie den Gutscheincode verwenden und 20% Rabatt erhalten. Möchten Sie chatten, um mehr Details zu erfahren?”
“Hi! Lassen Sie mich Ihnen sagen, es ist eine lohnende Investition, wenn Sie jetzt [Produkt] kaufen. Das Angebot läuft in zwei Tagen ab. Möchten Sie chatten, um mehr zu erfahren?”
“Bevor Sie zur Kasse gehen, sollten Sie wissen, dass wir derzeit [Aktion] anbieten. Möchten Sie dieses zeitlich begrenzte Angebot nutzen?”
“Hey, wir haben heute einen großartigen Verkauf für eines unserer beliebtesten Produkte. Kann ich Ihnen mehr darüber erzählen?”
“Hey, wir wollten Sie nur darauf hinweisen, dass [Produkt] gerade im Angebot ist, falls Sie heute ein paar Euro sparen möchten.”
Zusätzliche Informationen anfordern
Allgemeine Informationen anfordern
“Darf ich Sie bitten, einige zusätzliche Informationen bereitzustellen, bevor wir fortfahren?”
“Wenn es Ihnen recht ist, müssen wir einige zusätzliche Informationen sammeln, bevor wir zu den nächsten Schritten übergehen.”
“Um Ihre Bedürfnisse zu erfüllen, müssen wir einige Ihrer Informationen überprüfen.”
“Aus Sicherheitsgründen muss ich Ihre Identität überprüfen, bevor wir fortfahren. Könnten Sie mir Ihre [angeforderten Informationen] mitteilen?”
“Ich kann Ihnen gerne dabei helfen. Ich benötige zunächst einige Details von Ihnen. Was ist Ihre [angeforderte Information]?”
Überprüfung Ihres Verständnisses
“Wenn ich Sie richtig verstehe…”
“Lassen Sie mich überprüfen, ob ich das richtig verstanden habe…”
“Lassen Sie mich überprüfen, ob ich das richtig verstanden habe, Sie möchten, dass ich…”
“Sie sagen also, dass… Ist das richtig?”
In der Warteschleife
In der Warteschlange
“Es tut uns sehr leid, aber alle unsere Agenten sind derzeit beschäftigt. Wenn Sie ein paar Minuten warten können, werden wir uns so bald wie möglich bei Ihnen melden.”
“Wir entschuldigen uns, aber alle unsere Agenten helfen derzeit anderen Kunden. Bitte halten Sie ein wenig an, bis der nächste verfügbare Agent verfügbar ist.”
“Es gibt derzeit [Anzahl] Kunden vor Ihnen in der Warteschlange. Bitte halten Sie ein paar Minuten an, wir antworten so bald wie möglich.”
“Ein Agent sollte sehr bald verfügbar sein, um Ihnen zu helfen. Es gibt derzeit [Anzahl] Kunden in der Warteschlange. Bitte halten Sie noch ein paar Minuten an.”
Während einer Chat-Sitzung
“Bitte halten Sie einen Moment an, während ich Ihr Konto überprüfe.”
“Es dauert nur einen Moment, um die Details durchzugehen. Kann ich Sie in die Warteschleife legen?”
“Ich bin mir nicht sicher, aber lassen Sie mich das für Sie herausfinden. Kann ich Sie bitte einen Moment in die Warteschleife legen?”
“Würde es Ihnen etwas ausmachen, ein paar Minuten zu warten, während ich das mit unserem Manager überprüfe?”
“Es tut mir leid, ich habe diese Information nicht. Darf ich Sie ein paar Minuten in die Warteschleife legen? Ich werde das mit unserem Manager klären.”
“Wenn es Ihnen recht ist, einen Moment zu warten, werden wir Ihre Informationen überprüfen und haben bald eine Antwort für Sie.”
“Bitte halten Sie einen Moment an, während ich Sie zu [NAME DES AGENTEN] übertrage. Wir sind gleich bei Ihnen!”
“[KUNDENNAME], ich muss Sie ein paar Minuten in die Warteschleife legen, um [zu tun, was getan werden muss]. Wäre das für Sie in Ordnung, oder würden Sie lieber, dass ich Sie anrufe/Ihnen die Details per E-Mail schicke?”
Fortsetzen einer Chat-Sitzung
“Vielen Dank, dass Sie gewartet haben, und entschuldigen Sie die Wartezeit!”
“Danke, dass Sie gewartet haben! Wir entschuldigen uns für die Wartezeit und sind jetzt bereit, Ihnen zu helfen.”
“Es tut mir leid, dass ich Sie warten lasse. Hier ist, was getan werden muss, um Ihr Problem zu beheben.”
“Danke, dass Sie gewartet haben, und entschuldigen Sie die Wartezeit. Lassen Sie mich Ihnen jetzt Ihre nächsten Schritte erklären.”
Chat übertragen
“Entschuldigen Sie die Verwirrung, aber diese Abteilung ist nicht ausgestattet, um diese Art von Anfrage zu bearbeiten. Wäre es in Ordnung, wenn ich Sie an die richtige Abteilung übertrage?”
“Es tut mir leid, diese Frage würde außerhalb meiner Expertise liegen, aber [NAME DES AGENTEN] aus der technischen Supportabteilung kann Ihnen helfen. Möchten Sie, dass ich Sie mit ihm verbinde?”
“Basierend auf den Informationen, die Sie bereitgestellt haben, glaube ich, dass [NAME DES AGENTEN] Ihre Bedürfnisse am besten erfüllen kann. Ist es in Ordnung, wenn ich Sie zu [NAME DES AGENTEN] übertrage?”
“[KUNDENNAME], ich werde Sie mit [NAME DES AGENTEN] aus der Versandabteilung verbinden. Er kann Ihnen bei Ihrem Problem helfen.”
“[KUNDENNAME], ich werde Sie an die Marketing- und Vertriebsabteilung übertragen. [NAME DES AGENTEN] kann Ihre Frage beantworten.”
“Leider fürchte ich, dass ich nicht helfen kann. Allerdings spezialisiert sich [NAME DES AGENTEN] auf diese Art von Anfragen und würde gerne mit Ihnen sprechen. Lassen Sie mich Sie sofort zu ihm übertragen.”
“Ich werde [NAME DES AGENTEN] bitten, sich jetzt an diesem Gespräch zu beteiligen. Er arbeitet in (Abteilungsname), daher ist er die beste Person, um über [Problem des Kunden] zu sprechen.”
“Ich werde Sie zu [NAME DES AGENTEN] aus dem technischen Team übertragen. Er kann Sie durch den Installationsprozess führen und alle Ihre Fragen beantworten. Ist das für Sie in Ordnung?”
Beschwerden bearbeiten
Entschuldigung für ein Problem
“Es tut uns leid wegen [Problem des Kunden]. Lassen Sie mich mit meinem Manager sprechen, um herauszufinden, wie wir das für Sie beheben können.”
“Es tut mir sehr leid, dass Sie dieses Problem haben. Schauen wir mal, ob es etwas gibt, das wir tun können, um die Situation zu verbessern.”
“Ich verstehe Ihre Frustration und es tut mir wirklich leid. Sagen Sie mir, was passiert ist, und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen.”
“Es tut mir sehr leid wegen [Problem des Kunden]. Lassen Sie mich mit meinem Vorgesetzten sprechen, um zu sehen, wie wir das für Sie korrigieren können.”
“Ich kann verstehen, wie Sie sich fühlen, und es tut mir leid, was passiert ist. Lassen Sie mich das sofort für Sie regeln.”
“Es tut mir leid wegen Ihrer schlechten Erfahrung mit Ihrem Kauf. Schauen wir mal, was wir tun können, um die Dinge in Ordnung zu bringen.”
Unfähig, eine Anfrage zu erfüllen
“Es tut mir sehr leid, aber diese Anfrage zu erfüllen ist derzeit nicht möglich. Lassen Sie mich überprüfen und sehen, was ich sonst noch für Sie tun kann.”
“Es tut mir wirklich leid, wir können den Preis für diesen Artikel nicht weiter senken, aber wir haben ein ähnliches Produkt, das günstiger ist, weil … Würde es Sie interessieren, es sich anzusehen?”
“Es tut mir leid, wir haben diese Funktion derzeit nicht. Wir beabsichtigen, sie mit der nächsten Version hinzuzufügen, und wir können Sie benachrichtigen, wenn dies geschehen ist. Möchten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten?”
“Entschuldigen Sie, aber das, was Sie fragen, geht über den Rahmen dessen hinaus, was wir tun können. Hier ist, was ich stattdessen tun kann: …”
“Es tut mir leid, aber derzeit können wir diese Anfrage nicht erfüllen. Kann ich [Lösung] als Alternative vorschlagen?”
“Ich verstehe, dass es frustrierend sein muss, aber ein Problem wie dieses kann nur persönlich in einem unserer Geschäfte bearbeitet werden. Das nächste Geschäft zu Ihnen ist [Ort]. Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten.”
Chat beenden
Danke an einen Kunden
“Vielen Dank, dass Sie den Chat-Service von [UNTERNEHMEN] nutzen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören! Einen schönen Tag noch.”
“Danke, dass Sie unsere Website besucht haben. Hoffentlich sehen wir Sie bald wieder. Auf Wiedersehen.”
“Danke, dass Sie vorbeigekommen sind. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören!”
“Wir schätzen Ihr Geschäft und freuen uns, bald von Ihnen zu hören! Danke fürs Chatten.”
“Freut mich, dass ich helfen konnte! Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag und danke, dass Sie unseren Chat-Support angerufen haben.”
“Keine Sorge! Freut mich, dass wir es geschafft haben. Einen schönen Tag noch!”
“Wenn weitere Fragen aufkommen, können Sie uns jederzeit kontaktieren. Danke, dass Sie angerufen haben. Auf Wiedersehen.”
“Danke, dass Sie unseren 24-Stunden-Hilfedienst nutzen. Bitte kontaktieren Sie uns gerne erneut, wenn Sie weitere Unterstützung benötigen. Auf Wiedersehen!”
“Sollten Sie weitere Fragen haben, können Sie uns jederzeit kontaktieren. Danke, dass Sie mit uns gechattet haben, und einen schönen Tag noch.”
“Danke, dass Sie unseren Live-Chat-Service nutzen. Ich schließe diesen Chat jetzt. Wenn Sie weitere Probleme haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Einen schönen Tag noch!”
Wenn ein Besucher nicht reagiert
“[KUNDENNAME], es sieht so aus, als würden Sie nicht mehr antworten. Ich muss den Chat jetzt schließen. Wenn Sie noch meine Hilfe benötigen, können Sie einen Chat anfordern. Danke, dass Sie vorbeigekommen sind.”
“Es ist eine Weile her, seit Ihre letzte Antwort. Ich muss unseren Chat jetzt schließen. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, stehen wir Ihnen 24/7 zur Verfügung. Einen schönen Tag noch!”
“Da es so aussieht, als würden Sie nicht mehr antworten, beende ich diese Chat-Sitzung. Wenn Sie noch Hilfe benötigen, können Sie gerne eine neue Sitzung anfordern. Danke, dass Sie unsere Chat-Hotline angerufen haben.”
“[KUNDENNAME], ich schließe diesen Chat jetzt, da es über 10 Minuten her ist, seit Sie zuletzt geantwortet haben. Wenn Sie weitere Probleme haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Einen schönen Tag noch!”
