Die ultimative Call-Center-Checkliste

Das Erste, das Sie festlegen müssen, sind Ihre Call-Center-Geschäftsziele. Fragen Sie sich, was Sie erreichen möchten.

Warum ist die Bestimmung Ihrer Ziele wichtig?

Wenn Sie Ihre langfristigen Ziele kennen, stellen Sie sicher, dass alles, was Sie tun, auf diese ausgerichtet ist. Dies hilft Ihnen auch zu entscheiden, welche Aufgaben am wichtigsten sind.

Wie bestimmen Sie Ihre Ziele?

Sie können eine Zielplanungsübung mit Ihrem Team durchführen und jede Call-Center-Funktion durchgehen, um zu bestimmen, wie sie verbessert werden kann. Stellen Sie sicher, dass Sie sowohl kurz- als auch langfristige Geschäftsziele setzen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Pläne ehrgeizig, aber erreichbar sind.

Welche Tools sollten Sie verwenden, um Ihre Ziele zu bestimmen?

• Ein Call-Center-Flussdiagramm zur Identifizierung von Schmerzpunkten
• Eine Prozesskarte, um das große Ganze zu sehen
• Ziel-Tracking-Plattformen wie Asana oder Leapsome

Jeder Contact-Center-Typ hat seine eigenen einzigartigen Herausforderungen, daher sollte dies zu Beginn berücksichtigt werden.

Warum ist die Wahl des Contact-Center-Typs wichtig?

Um das Contact Center effektiv zu verwalten, müssen Sie wissen, welcher Typ es sein wird. Darüber hinaus sollten Sie sicherstellen, dass der gewählte Typ zu Ihren Geschäftsanforderungen passt.

Wie wählen Sie den Typ des Contact Centers?

Lesen Sie Bewertungen, schauen Sie sich Ihre Konkurrenten an und bleiben Sie auf dem Laufenden. Der heutige Markt bietet eine Vielzahl neuer Lösungen, einschließlich Cloud-basierter und lokaler Call Center. Stellen Sie sicher, dass Sie ein grundlegendes Verständnis der Technologie haben, bevor Sie eine Entscheidung treffen.

Welche Tools helfen Ihnen bei der Wahl des Contact-Center-Typs?

• Foren
• Capterra
• G2

Arbeiten Sie aus, wie viel Geld Sie für Ausrüstung, Gehälter und andere damit verbundene Ausgaben beiseite legen müssen, indem Sie das Budget schätzen.

Warum ist die Budgetberechnung wichtig?

Es ist wichtig, eine realistische Vorstellung davon zu haben, wie viel Geld Sie für die Einrichtung und den Betrieb Ihres Contact Centers ausgeben werden. Dies hilft Ihnen, fundierte Entscheidungen zu treffen, z. B. welche Art von Technologie Sie kaufen und wie viele Mitarbeiter Sie einstellen.

Wie gehen Sie mit der Budgetberechnung um?

Es gibt einige wichtige Dinge zu beachten, wenn Sie Ihr Call-Center-Budget berechnen:

• Ausrüstungskosten – der Preis für Telefone, Headsets, Computer und andere Technologien, die zum Betrieb Ihres Contact Centers erforderlich sind
• Arbeitskosten – Gehälter und Leistungen für Mitarbeiter
• Sonstige Kosten – Bürobedarf, Miete oder Hypothekenzahlungen und andere Ausgaben
• Marketingkosten – Geld für Werbung und Teilnahme an Branchenereignissen

Welche Tools sollten Sie zur Budgetberechnung verwenden?

Es gibt viele verschiedene Tools online, einschließlich:

• Microsoft Excel
• Google Sheets

Testen Sie mehrere Call-Center-Tools und Softwarelösungen, bevor Sie die beste für Ihr Unternehmen auswählen.

Dies umfasst Telefonsysteme, Interactive Voice Response (IVRs), Automatic Call Distributors (ACDs), Phone Masking und mehr.

Warum ist es wichtig, verschiedene Call-Center-Tools zu testen?

Um die richtige für Ihr Unternehmen zu finden. Jedes Tool hat seine eigenen Funktionen und Vorteile, daher ist es wichtig, die beste Lösung für Ihr Team auszuwählen.

Einige Call Center benötigen verschiedene automatisierte Dialer, DNIS und ANI, während andere möglicherweise unbegrenzte Anrufaufzeichnung und mehr Zusammenarbeitswerkzeuge benötigen.

Wie testen Sie verschiedene Call-Center-Tools?

Nutzen Sie kostenlose Testversionen und Demos, bevor Sie einen Kauf tätigen. Berücksichtigen Sie Faktoren wie:

• Die Größe Ihres Unternehmens hilft Ihnen, die Art und Anzahl der benötigten Tools zu bestimmen.
• Die Art der Anrufe, die Sie bearbeiten werden, um zu bestimmen, welche Funktionen in einem Tool erforderlich sind.
• Ihr Budget, um zu bestimmen, welche Tools in Ihrer Reichweite liegen.

Welche Tools sollten Sie testen?

• Call-Center-Software (z. B. LiveAgent)
• Ein Kommunikationstool (z. B. Slack)
• Help-Desk-Software (z. B. LiveAgent)
• Ein Workflow-Management-Tool (z. B. Asana)

Unternehmen stellen fest, dass die Integration von Call-Center-Software mit anderen Tools die Verwaltung von Anrufen erleichtert.

Warum ist es wichtig, Call-Center-Software mit anderen Tools zu integrieren?

Um Ihre Kommunikation mit Kunden besser zu verwalten, verwenden Sie CRM-Software, um Kundeninteraktionen zu verfolgen. Sie können auch E-Mail-Marketing-Plattformen integrieren, um automatisierte E-Mails nach einem Anruf zu versenden, oder Social-Media-Plattformen, um Kundenfeedback zu überwachen.

Wie integrieren Sie Call-Center-Software mit anderen Tools?

Bevor Sie in Software oder Tools investieren, sollten Sie überprüfen, welche Integrationen sie bietet.

Es gibt eine Reihe verschiedener Tools, die mit Call-Center-Software integriert werden können. Hier sind einige häufige Beispiele:

• CRM-Software
• E-Mail-Marketing-Plattformen
• Social-Media-Plattformen

Nach der Auswahl der richtigen Call-Center-Tools sollten Sie einen Implementierungsplan entwickeln. Dies umfasst die Festlegung eines Zeitplans für die Einführung, die Festlegung, wer für jede Aufgabe verantwortlich ist, usw.

Warum ist es wichtig, einen Implementierungsplan zu erstellen?

Die Erstellung eines Implementierungsplans trägt dazu bei, dass die Einführung Ihres Call Centers reibungslos verläuft.

Wie erstellen Sie einen Implementierungsplan?

Ein Implementierungsplan sollte Informationen darüber enthalten, was vor, während und nach der Einführung geschehen muss. Es ist auch wichtig, die Verantwortung nach Abteilung zu beschreiben, damit jeder weiß, wem er rechenschaftspflichtig ist.

Welche Tools sollten Sie zur Erstellung eines Implementierungsplans verwenden?

• Tabellenkalkulationssoftware
• Projektmanagementsoftware

Dies ist ein kritischer Schritt, um sicherzustellen, dass Ihr Call Center effektiv läuft. Es ist wichtig, dass sich neue Mitarbeiter mit dem Prozess wohlfühlen und ihre Verantwortung verstehen.

Warum ist es wichtig, Agenten ordnungsgemäß einzuarbeiten?

Eine ordnungsgemäße Schulung Ihrer Agenten kann ihnen helfen, sich auf ihren neuen Job vorzubereiten. Es stellt sicher, dass sie die beste Kundenerfahrung bieten können. Eine ordnungsgemäße Schulung reduziert die Lernkurve Ihres Call Centers und erhöht seine Effizienz.

Wie gehen Sie mit dem Onboarding-Prozess um?

Er umfasst normalerweise eine Kombination aus Schulung, Orientierung und Mentoring. Es ist wichtig, den Prozess an Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und Ihre Ziele anzupassen.

Ein gut geplanter Onboarding-Prozess kann eine Herausforderung sein. Hier sind einige Vorschläge, um Ihnen zu helfen:

• Definieren Sie die Ziele, die Sie mit Ihrem Schulungsprogramm erreichen möchten. Was möchten Sie, dass neue Mitarbeiter am Ende lernen, und wie passt dies in Ihre größere Geschäftsstrategie?
• Beschreiben Sie, was Ihre neuen Mitarbeiter am Ende ihrer Schulungszeit wissen und tun können sollten.
• Erstellen Sie einen Zeitplan für den Onboarding-Prozess, einschließlich Fristen und kritischer Ereignisse.
• Bevor Sie mit der Einführung beginnen, entscheiden Sie, wie jeder Schritt aussehen wird, damit es keine Missverständnisse gibt.

Welche Tools sollten Sie zur Erstellung eines Onboarding-Prozesses verwenden?

• E-Learning-Plattformen
• Onboarding-Software
• Videokonferenzsoftware

Ein effektives Agenten-Schulungsprogramm umfasst normalerweise eine Kombination aus Klassenzimmer-Schulung, E-Learning und On-the-Job-Training.

Warum ist es wichtig, Ihre Agenten zu schulen?

Es stellt sicher, dass Ihre Kunden jedes Mal, wenn sie anrufen, einen qualitativ hochwertigen Service erhalten. Darüber hinaus kann es die Anzahl der Anrufe reduzieren, die an die Geschäftsleitung eskaliert werden müssen.

Wie gehen Sie mit einem Schulungsprogramm um?

Eine ordnungsgemäße Schulung sollte Folgendes umfassen:

• Informationen über Ihre Produkte und Dienstleistungen – Ihre Agenten sollten wissen, was Sie anbieten
• Kenntnisse von Richtlinien, Verfahren und Best Practices für den Kundenservice

Welche Tools sollten Sie zur Schulung Ihrer Agenten verwenden?

• E-Learning-Plattformen
• Videokonferenz-Tools
• Tutorials

Sie müssen eine positive Arbeitsumgebung für Ihre Call-Center-Agenten schaffen.

Warum ist die Schaffung einer positiven Umgebung wichtig?

Sie ist wichtig für die Aufrechterhaltung der Mitarbeitermoral und um sicherzustellen, dass Agenten einen hervorragenden Kundenservice bieten.

Wie schaffen Sie eine positive Umgebung?

• Ermöglichen Sie Pausen, wenn nötig. Wenn ein Agent müde oder frustriert ist, wird er keinen hervorragenden Kundenservice bieten und kann sogar die Beherrschung gegenüber dem Kunden verlieren.
• Etablieren Sie klare Regeln und Erwartungen. Dies hilft Agenten zu wissen, was von ihnen erwartet wird.
• Bieten Sie Anerkennung und Belohnungen für gute Arbeit. Ein wenig positive Verstärkung kann viel bewirken.
• Micromanagen Sie Ihre Agenten nicht. Es kann eine Quelle der Frustration für Mitarbeiter sein.

Welche Tools sollten Sie zur Schaffung einer positiven Umgebung verwenden?

• Belohnungsprogramme wie Nectar oder Bonusly
• Gehaltserhöhungen und Beförderungen
• Boni

In jeder Kundenserviceumgebung wird es immer Verzögerungen und unvorhergesehene Probleme geben. Um die Auswirkungen dieser Probleme zu minimieren, ist es wichtig, Pufferzeit in Ihren Zeitplan einzubauen.

Warum ist Pufferzeit notwendig?

Sie benötigen Pufferzeit, um mit Problemen umzugehen, die entstehen, ohne Ihren gesamten Zeitplan durcheinander zu bringen. Sie reduziert auch Mitarbeiterstress, verbessert den Kundenservice und führt zu weniger verpassten Anrufen und verärgerten Kunden.

Wie bauen Sie Pufferzeit in ein Call Center ein?

Reservieren Sie jeden Tag zusätzliche Zeit für unvorhergesehene Probleme und Verzögerungen. Sie können Probleme leicht bewältigen, wenn Sie diese Zeit einplanen. Sie können auch die durchschnittliche Anrufdauer festlegen.

Welche Tools sollten Sie zur Einplanung von Pufferzeit verwenden?

• Call-Center-Planungssoftware
• Zeitmanagement-Systeme

Sie kann Ihnen helfen, sicherzustellen, dass Ihr Call Center für den Erfolg eingerichtet ist. Diese Checkliste kann Elemente wie die Arten von Software und Ausrüstung, die Sie benötigen, und die Art der Schulung, die Ihre Agenten benötigen, enthalten.

Warum ist eine Call-Center-Anforderungscheckliste wichtig?

Sie hilft Ihnen, auf Kurs zu bleiben. Eine Anforderungscheckliste bietet Ihnen eine visuelle Darstellung der Faktoren, die Sie abdecken müssen, um ein funktionierendes Call Center zu etablieren.

Wie erstellen Sie eine Call-Center-Anforderungscheckliste?

Erwägen Sie, die folgenden Anforderungen einzubeziehen:

• Software – die Art der benötigten Software und Ausrüstung
• Besetzung – die Arten von Schulungen, die Agenten benötigen
• Geschäft – alle anderen relevanten Informationen darüber, wie Ihre Einrichtung betrieben wird

Welche Tools sollten Sie zur Erstellung einer Anforderungscheckliste verwenden?

• Word-Dokumente
• Tabellenkalkulationen

Die Verfolgung der Agenten-Leistung ist wichtig, um sicherzustellen, dass sie Ihre Erwartungen erfüllen.

Warum ist die Verfolgung der Agenten-Leistung wichtig?

Wenn Ihr Personal überwacht wird, sind sie weniger abgelenkt und besser in der Lage, ihre Zeit zu verwalten.

Wie verfolgen Sie die Agenten-Leistung?

Dies kann durch tägliche, wöchentliche oder monatliche Check-ins erfolgen. Sie können auch erwägen, Software zu verwenden, die Ihnen hilft, die Mitarbeiterproduktivität zu verfolgen.

Welche Tools sollten Sie zur Verfolgung der Agenten-Leistung verwenden?

• Task-Management-Tools (Asana)
• Call-Center-Software (LiveAgent)

Es ist wichtig, sich um Ihre Call-Center-Ausrüstung zu kümmern, um sicherzustellen, dass sie gut funktioniert. Eine gute Pflege Ihrer Ausrüstung stellt auch sicher, dass Sie Probleme mit einzelnen Geräten verfolgen können, damit sie repariert oder ersetzt werden können.

Warum ist die Pflege von Call-Center-Ausrüstung wichtig?

Eine regelmäßige Wartung von Call-Center-Ausrüstung kann zu niedrigeren Kosten durch erhöhte Effizienz und Produktivität führen, zusätzlich zur Beseitigung von Stress durch fehlerhafte Ausrüstung.

Wie gehen Sie mit der Pflege von Call-Center-Ausrüstung um?

Sie sollten Ihre Call-Center-Ausrüstung regelmäßig überprüfen und reinigen. Wöchentlich ist die Norm. Tun Sie dies jedoch nach Ihren individuellen Anforderungen.

Welche Tools können Ihnen bei der Pflege von Call-Center-Ausrüstung helfen?

• Die Anforderungen der Betriebscheckliste
• Eine Tabellenkalkulation oder ein einfaches Word-Dokument ermöglicht es Ihnen, Ihre Informationen leicht zu verfolgen und zu aktualisieren

Wählen Sie eine Person, die das Projekt auf Vollzeitbasis verwaltet. Diese Person ist verantwortlich für die Überwachung der täglichen Aktivitäten der Mitarbeiter sowie für die Analyse von Call-Center-Metriken und die Festlegung von Zielen.

Warum ist ein Call-Center-Manager wichtig?

Jedes Kundenservicecenter benötigt einen verantwortungsvollen Manager, um ordnungsgemäß und effizient zu funktionieren. Ein Manager motiviert nicht nur, schult und verwaltet Personal, sondern ist das Rückgrat eines Call Centers.

Wie wählen Sie einen Call-Center-Manager?

Sie sollten erwägen, innerhalb oder außerhalb Ihres Unternehmens zu recherchieren und Interviews zu führen. Erwägen Sie die Einstellung eines Kandidaten, der an ähnlichen Projekten gearbeitet hat und über starke Führungs- und Managementfähigkeiten verfügt.

Welche Tools sollten Sie zur Auswahl eines Call-Center-Managers verwenden?

• LinkedIn
• Eine Tabellenkalkulation zum Aufbau einer Kandidatendatenbank

Die Erstellung eines Telefon-Grundrisses ermöglicht es Ihnen, die Raumnutzung zu maximieren.

Warum ist die Einrichtung eines Call-Center-Grundrisses wichtig?

Ein gut gestalteter Grundriss trägt dazu bei, dass das Call Center reibungslos läuft. Er hält die Ausrüstung in leichter Reichweite Ihrer Agenten. Dies erhöht die Produktivität des Personals.

Wie gehen Sie mit der Erstellung eines Call-Center-Grundrisses um?

Ihr Call-Center-Layout sollte Folgendes enthalten:

• Den Standort jeder Telefonstation
• Das Layout Ihres Büroraums
• Eine Karte des Gebäudes oder Campus

Welche Tools sollten Sie zur Erstellung eines Call-Center-Grundrisses verwenden?

• Visio
• AutoCAD

Wenn Sie mit diesen Programmen nicht vertraut sind, möchten Sie möglicherweise einen Fachmann konsultieren, um Ihnen bei der Erstellung eines Plans zu helfen, der für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

Regelmäßige Audits identifizieren Bereiche, die verbessert werden müssen. Sie zeigen Ihnen, ob Änderungen erforderlich sind.

Warum ist die Durchführung eines regelmäßigen Audits wichtig?

Bewerten Sie regelmäßig die Leistung Ihres Call Centers, um sicherzustellen, dass es die Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden erfüllt. Es ermöglicht Ihnen, Kunden zu halten, Kosten zu senken, die Produktivität zu erhöhen und Gewinne zu steigern.

Wie führen Sie ein regelmäßiges Audit durch?

Sie sollten Ihr Call Center mindestens einmal pro Quartal überprüfen. Analysieren Sie Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterproduktivität, Finanzdaten und mögliche Verbesserungsmöglichkeiten.

Welche Tools sollten Sie zur Rationalisierung des Audit-Prozesses verwenden?

• Excel
• Google Sheets
• Call-Center-Software

Um auf dem heutigen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es wichtig, Technologie vollständig zu nutzen. Die Verwendung der richtigen Tools kann Ihnen helfen, die Produktivität und Effizienz zu erhöhen, sodass Ihr Call Center nach Bedarf wachsen kann.

Warum ist die Nutzung von Technologie wichtig?

Technologie wie CRMs oder Automatisierung kann die Leistung Ihres Unternehmens verbessern, indem sie Wartezeiten für Kunden reduziert und die Verfügbarkeit von Agenten in Stoßzeiten erhöht.

Wie nutzen Sie Technologie, um die Produktivität zu verbessern?

Sie sollten einen Spezialisten konsultieren, um zu bestimmen, welche Lösungen am besten für Ihr Call Center geeignet sind. Er kann Ihnen helfen, die richtigen Tools auszuwählen und sie einzurichten.

Welche Technologie sollten Sie zur Verbesserung der Produktivität verwenden?

• CRM
• Predictive Dialer
• IVR-Systeme
• Telefonsysteme
• Chatbot-Software
• Intelligentes Call-Routing