Checkliste zur Einhaltung von Call-Center-Compliance
Eine umfassende Checkliste zur Call-Center-Compliance, um Sie über die neuesten gesetzlichen Anforderungen auf dem Laufenden zu halten und Kundendaten zu schützen.
Call Center
Compliance
Security
Data Protection
Checkliste zur Einhaltung von Call-Center-Compliance
Inhalt
0/0
Als Geschäftsinhaber kennen Sie die Bedeutung der Einhaltung geltender Gesetze und Vorschriften. Call Center, die viele sensible Kundendaten speichern, sind besonders gefährdet. Wie maximiert man die Help-Desk-Sicherheit
?
So geht’s: Indem Sie eine praktische Checkliste der Call-Center-Compliance-Anforderungen befolgen. Durch das Ausfüllen dieser Checkliste tragen Sie dazu bei, Ihr Call Center
sicher zu halten.
Die Bedeutung einer Checkliste zur Call-Center-Compliance
Es ist ein Werkzeug, das allen Arten von Kontaktzentren
hilft, mit den neuesten gesetzlichen Anforderungen Schritt zu halten. Indem Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten die unten aufgeführten Regeln einhalten, können Sie das Risiko von Geldstrafen oder anderen Strafen verringern.
Wer kann von einer Checkliste zur Call-Center-Compliance profitieren?
Eine Checkliste zur Call-Center-Compliance kann von Unternehmen aller Größen verwendet werden. Unsere Checkliste hilft Ihrem Unternehmen, das Gesetz einzuhalten, egal ob es sich um ein kleines Unternehmen mit einem einzelnen Kontaktzentrum oder ein Unternehmen mit mehreren Call Centern
handelt.
Erkunden Sie die Checkliste zur Call-Center-Compliance
Checkliste zur Einhaltung von Call-Center-Compliance
Dies ist das Rückgrat Ihres Compliance-Programms. Ohne ein sicheres Netzwerk sind alle Operationen Ihres Call Centers
gefährdet.
Warum ist es wichtig, eine sichere Netzwerkinfrastruktur aufzubauen und zu erhalten?
Weil es Ihre Kundendaten vor unbefugtem Zugriff, Diebstahl oder Änderung schützt.
Wie baut man eine sichere Netzwerkinfrastruktur auf und erhält sie?
Wenn Sie nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, erwägen Sie die Zusammenarbeit mit einem IT-Sicherheitsberater. Dies kann auf zwei Arten geschehen:
durch die Implementierung von Firewalls, die den Netzwerkverkehr überwachen, Bedrohungen erkennen und interne Netzwerke schützen, indem Sie Ihren Verkehr mit einer Liste von Standards vergleichen
durch die Vermeidung der Verwendung von Standard-Zugriffskennwörtern, die die Wahrscheinlichkeit einer Datenverletzung dramatisch erhöhen können
Tipp: Weitere Informationen zum Aufbau und zur Aufrechterhaltung einer sicheren Netzwerkinfrastruktur finden Sie beim National Institute of Standards and Technology (NIST).
Welche Tools sollten zum Aufbau und zur Aufrechterhaltung einer sicheren Netzwerkinfrastruktur verwendet werden?
Firewalls
Intrusion-Detection-Systeme
Passwort-Management-Software
VPN
Antivirus-Software
Webdienste sind stark von Malware-Angriffen betroffen. Kreditkartentransaktionen sind da keine Ausnahme, daher müssen auch Kontaktzentren vor diesen geschützt werden. Die Entwicklung eines solchen Programms ist ein proaktiver Ansatz zur Verwaltung von Cyber-Bedrohungen und Schwachstellen.
Warum ist es wichtig, ein Schwachstellenmanagement-Programm zu entwickeln?
Es hilft Ihnen, Sicherheitsprobleme zu identifizieren, zu priorisieren und zu beheben, bevor sie zu Problemen für Ihr Unternehmen oder Ihre Kunden werden. Ein solches Programm kann Ihnen auch genau sagen, was Sie im Falle einer Sicherheitsverletzung tun müssen.
Was sind die Schlüsselkomponenten eines Schwachstellenmanagement-Programms?
Bestandsaufnahme von Netzwerk-Hosts und Internet-Ressourcen – Die Netzwerksicherheit beginnt damit, zu wissen, was sich in Ihrem System befindet, wie es funktioniert und warum es Schutz benötigt. Es ist auch wichtig zu überprüfen, ob sich unbekannte oder nicht autorisierte Geräte in Ihrem Netzwerk befinden, die ein Risiko darstellen können. Beispielsweise könnte ein Computer, der nicht in Ihrem Netzwerk-Bestand aufgeführt ist, für einen Angriff verwendet werden.
Protokolle und Verfahren – Ein Programm sollte eine Reihe von Protokollen und Verfahren enthalten, die im Falle von Sicherheitsproblemen oder Verstößen zu befolgen sind. Wenn beispielsweise jemand Kreditkartendaten aus Ihrem System stiehlt, müssen Sie ein Protokoll einrichten, das verhindert, dass der Diebstahl Ihr Unternehmen beeinträchtigt.
Schwachstellen-Scan – Wird durchgeführt, um potenzielle Sicherheitsrisiken zu identifizieren. Sie können manuell oder automatisiert durchgeführt werden und sollten mindestens einmal pro Monat durchgeführt werden.
Behebungsplan – Sobald Sie Schwachstellen in Ihrem System entdecken, müssen Sie einen Behebungsplan entwickeln, wie Sie die gefundenen Probleme beheben werden.
Patch-Management – Systeme benötigen Schutz vor neu entdeckten Schwachstellen. Sie müssen Compliance-Prozesse für die rechtzeitige Bereitstellung von Patches und Updates haben.
Schulung und Sensibilisierung – Mitarbeiter sind Ihre erste Verteidigungslinie, daher müssen sie sich der Bedrohungen bewusst sein und wissen, wie sie sich dagegen schützen können.
Welche Tools sollten zur Entwicklung eines Schwachstellenmanagement-Programms verwendet werden?
Schwachstellen-Scanner
Patch-Management-Software zur automatischen Aktualisierung von Patches
Softwareprogramme zur Überwachung und Analyse von Netzwerkaktivitätsprotokollen auf ungewöhnliches, verdächtiges oder riskantes Verhalten (SIEM)
Mobile-Device-Management-Tool, z. B. Smartphones und Tablets
Intrusion-Detection-Systeme (IDS) zur Erkennung von Netzwerk-Eindringlingen und angemessener Reaktion
Der geschützte Zugriff auf Karteninhaberdaten bezieht sich auf alle Informationen über einen Kunden, die in Ihrem System gespeichert sind. Dies kann Namen, Adressen, Telefonnummern, Kreditkartennummern und mehr umfassen.
Warum ist es wichtig, Karteninhaberdaten zu schützen?
Es verhindert, dass Hacker auf Karteninhaberdaten zugreifen und diese verwenden, um Betrug oder Identitätsdiebstahl zu begehen. Darüber hinaus verhindert es jede unbefugte Übertragung von Karteninhaberdaten.
Wie schützt man Karteninhaberdaten?
Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie die Anforderungen des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS Standard) erfüllen. Implementieren Sie dann eine starke Zugriffskontrollmaßnahme, um die privaten Details Ihrer Kunden zu schützen.
Tipp: Vermeiden Sie die Speicherung von Kundendetails und entfernen Sie alle zuvor gespeicherten Daten.
Ein leistungsstarkes kryptografisches System und eine Verschlüsselung sind erforderlich, um sicherzustellen, dass sensible Karteninhaberdaten sicher übertragen werden.
Welche Tools sollten zum Schutz von Karteninhaberdaten verwendet werden?
Dies ist ein Dokument, das den Ansatz einer Organisation zum Schutz ihrer elektronischen Informationen beschreibt.
Warum ist es wichtig, eine Informationssicherheitsrichtlinie einzuführen?
Sie bietet einen Rahmen, den Mitarbeiter bei der Verarbeitung sensibler Daten befolgen können, und trägt somit zum Schutz des Unternehmens bei.
Wie entwickelt man eine Informationssicherheitsrichtlinie?
Konsultieren Sie Ihre Rechtsabteilung, um sicherzustellen, dass die Richtlinie alle geltenden Gesetze einhält
Arbeiten Sie mit Ihrer IT-Abteilung zusammen, um zu identifizieren, welche Technologien und Verfahren implementiert werden müssen, damit die IS-Richtlinie wie beabsichtigt funktioniert
Stellen Sie sicher, dass jeder Mitarbeiter seine Verantwortung gemäß dieser neuen Richtlinie versteht, bevor sie in Kraft tritt
Welche Tools sollten zur Entwicklung einer Informationssicherheitsrichtlinie verwendet werden?
Policy-Management-Software zur Verwaltung Ihrer Richtlinien und Verfahren durch Automatisierung von Aufgaben
, wie z. B. Verfolgung, wer Zugriff auf verschiedene Dokumente hat, oder Speicherung von Revisionen aller jemals erstellten Versionen
Rechts- und Informationstechnologie-Abteilungen innerhalb der Organisation
Online-Vorlagen, die Ihnen beim Entwurf Ihrer eigenen Richtlinien und Verfahren helfen können
Zugriffskontrolle ist ein Prozess, mit dem Sie verwalten können, wer Zugriff auf Ihre Systeme und Daten hat. Die Auswahl einer Help-Desk-Software
, die alle neuesten Sicherheitsfunktionen bietet, ist hier zwingend erforderlich.
Warum ist es wichtig, starke Zugriffskontrollmaßnahmen zu haben?
Sie schützt Ihre Daten vor unbefugtem Zugriff, verringert das Risiko von internem Betrug und Missbrauch und trägt zum Schutz der Kundenprivatsphäre bei.
Wie implementiert man starke Zugriffskontrollmaßnahmen?
Der Schlüssel ist die Auswahl automatisierter Help-Desk-Software wie LiveAgent
zur Kontrolle aller Maßnahmen in Ihrem Namen. Es ist eine Lösung, die Ihnen hilft, alle Ihre Kundenanfragen sicher von einer Schnittstelle aus zu verwalten.
Durch die Auswahl eines solchen Tools erhöhen Sie die Sicherheit der Kundendaten. LiveAgent bietet:
Sie können LiveAgent kostenlos testen, bevor Sie finanzielle Verpflichtungen eingehen.
Welche Tools sollten zur Implementierung starker Zugriffskontrollmaßnahmen verwendet werden?
Help-Desk-Software mit integrierter Zugriffskontrollfunktion (wie LiveAgent)
Zugriffsverwaltungslösungen
Call-Center-Software
Verschlüsselung ist ein Prozess, bei dem Daten in Chiffretext umgewandelt werden, damit nur diejenigen, die den Entschlüsselungsschlüssel haben, darauf zugreifen können.
Warum ist es wichtig, Sprachtransaktionen mit Verschlüsselung bereitzustellen?
Dies versichert Kunden, dass übertragene Informationen vor Abhören und anderen Formen von Abfangen geschützt sind.
Wie können Sprachtransaktionen verschlüsselt werden?
Es gibt mehrere verschiedene Verschlüsselungsprotokolle, die verwendet werden können, wie z. B. Secure Sockets Layer (SSL) und Transport Layer Security (TLS), beide entscheidend für die Aufrechterhaltung der Cybersecurity-Compliance
bei Sprachtransaktionen.
Tipp: Wenn Sie LiveAgent’s Help Desk
verwenden, können Sie von der integrierten Verschlüsselung profitieren. LiveAgent verschlüsselt standardmäßig alle Daten über SSL (HTTPS) und TLS, sodass der gesamte Datenverkehr zwischen Ihrer Website/Anwendung und unseren Servern sicher ist.
Welche Tools sollten zur Bereitstellung von Sprachtransaktionen mit Verschlüsselung verwendet werden?
Sprachübertragungsgeräte, die Verschlüsselung unterstützen
Starker Verschlüsselungsalgorithmus
Voice-over-Internet-Protocol-(VoIP
)-Anbieter und Telefonsysteme, die SSL oder TLS verwenden
Um betrügerische Aktivitäten zu verhindern, ist es wichtig, den Zugriff auf Kundenzahlungsinformationen nicht zu gestatten.
Warum ist es wichtig, den Zugriff auf Zahlungsinformationen zu verhindern?
Die Nichtgewährung des Zugriffs trägt zum Schutz der Finanzdetails Ihrer Kunden vor Diebstahl durch Cyberkriminelle bei.
Wie verhindern Sie, dass auf Zahlungsinformationen zugegriffen wird?
Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihre Mitarbeiter ihre Verantwortung beim Schutz sensibler Daten verstehen. Verwenden Sie starke Authentifizierungsverfahren wie Zwei-Faktor-Authentifizierung
und Einmalpasswörter. Verschlüsseln Sie auch alle Datenübertragungen zwischen Zahlungsterminals und Servern, damit niemand sie während der Übertragung abfangen kann.
Welche Tools sollten zur Verhinderung des Zugriffs auf Zahlungsinformationen verwendet werden?
Einmalpasswort-Generatoren (wie Google Authenticator)
Datenverschlüsselungssoftware (wie OpenSSL) oder Hardware-Appliances wie VPNs
Data-Loss-Prevention-Lösungen (DLP)
Wenn Sie diese Daten verfolgen müssen, stellen Sie sicher, dass sie an einem sicheren Ort gespeichert werden und dass der Zugriff nur auf autorisiertes Personal beschränkt ist.
Warum ist es wichtig, keine sensiblen Informationen aufzuschreiben?
Dies entspricht nicht der GDPR-Gesetzgebung und macht es für unbefugte Personen leicht, auf diese Informationen zuzugreifen.
Wie können Sie Notizen machen und die Gesetzeseinhaltung gewährleisten?
Wenn Sie Notizen machen müssen, verwenden Sie eine sichere Methode zur Speicherung. Dies könnte das Einschließen von Notizbüchern in einem Safe oder die Verwendung eines verschlüsselten Dateispeichersystems umfassen.
Welche Tools sollten zur Verfolgung sensibler Informationen verwendet werden?
Verschlüsselte Notizblöcke
Notizbuch-Sperren
Passwortgeschützte Dateien
Die Verwendung von Mobiltelefonen in einem Kontaktzentrum
erhöht das Risiko von Datenverlust oder Diebstahl.
Warum ist es wichtig, die Nutzung von Mobilgeräten zu minimieren?
Dies verringert die Wahrscheinlichkeit, dass sensible Informationen aufgrund eines Mitarbeiterfehlers wie dem Verlust des Geräts verloren gehen oder gestohlen werden.
Wie minimiert man die Nutzung von Mobilgeräten am Arbeitsplatz?
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter über die Cybersicherheitsrisiken, die mit der Verwendung eines persönlichen Geräts verbunden sind, und stellen Sie sicher, dass sie die Bedeutung der Datensicherheit verstehen. Verlangen Sie von Mitarbeitern, ihre Geräte mit Passwörtern zu schützen und seriöse Sicherheits-Apps zu installieren. Stellen Sie sicher, dass alle sensiblen Daten verschlüsselt werden, bevor sie auf einem Mobilgerät gespeichert oder übertragen werden.
Welche Tools sollten zur Minimierung der Nutzung von Mobilgeräten verwendet werden?
Schulung von Mitarbeitern zur Datensicherheit
Passwortschutz-Software
Sicherheits-Apps
Verschlüsselte Speicherlösungen
Dies ist eine der besten Möglichkeiten, um Schwachstellen zu identifizieren, bevor sie zu einem Problem für Ihre Organisation oder Kunden werden.
Warum ist es wichtig, Ihr Netzwerk zu überwachen und zu testen?
Es hilft Ihnen, unbefugten Zugriff, Datenverlust oder Diebstahl durch Hacker zu verhindern, die versuchen könnten, in Ihr System durch Schwachstellen und Lücken einzudringen, die noch nicht entdeckt wurden.
Wie überwacht und testet man Netzwerke?
Installieren Sie ein Netzwerk-Sicherheitsüberwachungstool, um alle Aktivitäten zu verfolgen. Richten Sie Warnungen ein, damit Sie in Echtzeit über verdächtige Aktivitäten benachrichtigt werden können. Testen Sie regelmäßig die Sicherheit Ihrer Netzwerke durch Schwachstellen-Scans und Penetrationstests.
Welche Tools sollten zur Überwachung und Prüfung von Netzwerken verwendet werden?
Netzwerk-Sicherheitsüberwachungstools
Warnsysteme
Schwachstellen-Scanning-Software
Penetrationstesting-Tools
Häufige Call-Center-Sicherheitsprobleme und Bedrohungen
Bedrohungen persönlicher Daten - Eine der häufigsten Gefahren in einem Kontaktzentrum ist das Risiko von Datendiebstahl oder -verlust. Agenten haben Zugriff auf eine Vielzahl persönlicher Informationen, einschließlich Sozialversicherungsnummern, Bankkontodetails und Kreditkartennummern. Daher ist es wichtig, dass alle Agenten angemessene Mitarbeiterschulung
erhalten, wie sie diese Daten sicher speichern und übertragen können.
Interne Bedrohungen - Call-Center-Agenten können ein Risiko für das Zentrum darstellen, wenn sie Zugriff auf sensible Informationen haben und unzufrieden werden. Es ist wichtig, die Agententätigkeit regelmäßig zu überwachen
und Richtlinien zu haben, die den Zugriff auf bestimmte Daten einschränken.
Temporäre Mitarbeiter - Call Center beschäftigen häufig Zeitarbeiter, um Spitzenvolumina zu bewältigen oder abwesende Mitarbeiter zu ersetzen. Es ist wichtig, Schritte zu unternehmen, um sicherzustellen, dass diese Arbeiter in den Richtlinien und Verfahren des Zentrums geschult sind und die mit der Arbeit in einem Call Center verbundenen Risiken verstehen, da sie sonst versehentlich die Sicherheit gefährden könnten.
Versehentliche Klicks - Manchmal klicken Mitarbeiter auf Links oder öffnen Dateien, die sie nicht sollten, was zur Installation von Malware oder zum Diebstahl von Daten führt. Es ist wichtig, Schutzmaßnahmen gegen solche Fehler zu haben, wie z. B. starken Passwortschutz und Sicherheitssoftware.
Ein Mitarbeiter mit Groll - Ein Mitarbeiter mit Groll gegen das Unternehmen oder einen anderen Agenten kann großen Schaden anrichten. Beispielsweise könnten sie sensible Daten durchsickern lassen, Systeme sabotieren oder andere Mitarbeiter belästigen. Es ist wichtig, die Mitarbeitertätigkeit genau zu überwachen und Richtlinien zu haben, um mit solchen Situationen umzugehen.
Externe Bedrohungen - Hacker und Betrüger von außerhalb der Organisation können Phishing oder andere Techniken verwenden, um zu versuchen, Informationen zu stehlen oder Malware auf Call-Center-Computern zu installieren. Die beste Möglichkeit, sich vor diesen Bedrohungen zu schützen, ist die Implementierung starker Sicherheitsmaßnahmen wie Firewalls, Antivirus-Software und Spam-Filter.
Zusammenfassung der Checkliste zur Call-Center-Compliance
Aufbau und Aufrechterhaltung einer sicheren Netzwerkinfrastruktur
Entwicklung eines Schwachstellenmanagement-Programms
Schutz von Karteninhaberdaten
Implementierung einer Informationssicherheitsrichtlinie
Implementierung starker Zugriffskontrollmaßnahmen mit LiveAgent
Bereitstellung von Sprachtransaktionen mit Verschlüsselung
Verhinderung des Zugriffs auf Zahlungsinformationen
Schreiben Sie keine sensiblen Informationen auf
Minimierung der Nutzung von Mobilgeräten
Regelmäßige Überwachung und Prüfung von Netzwerken
Der Begriff Compliance bezieht sich auf die Einhaltung spezifischer Unternehmensrichtlinien und -verfahren durch CSRs während der Kundeninteraktionen.
Wie lange ist die TCPA-Zustimmung gültig?
Die TCPA-Zustimmung bleibt gültig, bis ein Verbraucher sie widerruft oder das betreffende Unternehmen die relevante Marketingkampagne einstellt.
Wie kann ich meine Call-Center-Compliance verbessern?
Um die Compliance des Kontaktzentrums zu verbessern, sollten Sie eine ordnungsgemäße Schulung der Agenten in Ihrem Unternehmen durchführen, die Arbeit der Mitarbeiter überwachen und regelmäßig NPS-Umfragen durchführen. Aktualisieren Sie auch regelmäßig die Richtlinien, um sicherzustellen, dass alle CSRs über die aktuellsten Compliance-Anforderungen informiert sind.
Was ist der Unterschied zwischen DNC und TCPA?
DNC (Do Not Call) Vorschriften verbieten Telemarketing-Anrufe an Privatkunden, die ihre Nummern in die nationale DNC-Liste eingetragen haben. TCPA (Telephone Consumer Protection Act) Vorschriften schützen Verbraucher vor unerwünschten Marketing-Anrufen und SMS.
Was sind Compliance-Fragen?
Compliance-Fragen sind spezifische Anfragen, die Agenten gestellt werden können, um die Authentizität eines Kunden oder einer Bestellung zu überprüfen. Beispielsweise kann ein CSR nach dem Geburtsdatum oder der Sozialversicherungsnummer eines Kunden fragen, um seine Identität zu überprüfen.
Warum ist Call-Center-Compliance wichtig?
Sie stellt sicher, dass Agenten genaue und konsistente Informationen an Kunden weitergeben. Sie hilft auch, CSRs vor Haftung zu schützen, wenn sie während der Kundeninteraktionen falsche oder irreführende Informationen bereitstellen.
Sichern Sie Ihr Call Center mit unserer umfassenden Sicherheitscheckliste. Erfahren Sie mehr über Zugriffskontrolle, Verschlüsselung, Compliance und mehr!
Optimieren Sie die Anrufqualität mit unserer QA-Checkliste! Verbessern Sie den Kundenservice, steigern Sie die Effizienz und gewährleisten Sie erstklassige Erfa...
