Checkliste zur Einrichtung eines Call Centers

Bevor Sie Ihr Call Center starten, definieren Sie Ihre Geschäftsziele klar. Dies hilft Ihnen, Ihre Entscheidungen unterwegs zu leiten.

Warum ist die Zielsetzung wichtig?

Wenn Sie ein Call Center einrichten, ist es leicht, abgelenkt zu werden. Sie möchten möglicherweise zu viele Funktionen hinzufügen oder das Ziel Ihres Call Centers während der Implementierung ändern. Die vorherige Zielsetzung hilft Ihnen, einen Geschäftsplan zu erstellen und alle Anforderungen zu erfüllen.

Wie gehe ich mit der Zielsetzung um?

• Entscheiden Sie, welche Produkte und Dienstleistungen Sie aus dem Call Center verkaufen werden. Es ist wichtig, ein klares Ziel vor Augen zu haben.
• Bestimmen Sie die Größe Ihres Call Centers. Wie viele Agenten benötigen Sie? Denken Sie an die kleinste und die ideale Anzahl. Dies hilft Ihnen zu bestimmen, wie viel Platz und Ausrüstung Sie benötigen.
• Definieren Sie, welche Art von Kundenservice Sie anbieten möchten.
• Überlegen Sie, wie Ihr Call Center in die Organisation passt, z. B. ist es eine unabhängige Abteilung oder Teil einer anderen? Welche sind seine Ziele und Ziele in Bezug auf andere Abteilungen, falls vorhanden?

Die Einrichtung Ihres eigenen Call Centers basierend auf Ihren eigenen Anforderungen ist wichtig, da jedes Unternehmen unterschiedlich ist und seine eigenen Methoden hat.

Welche Tools sollten Sie zur Festlegung der Ziele Ihres Call Centers verwenden?

• Asana oder ähnliche Projektmanagement-Tools können Ihnen bei der Planung und Organisation der Ziele Ihres Call Centers helfen.
• Customer Relationship Management (CRM)-Software wie Salesforce oder LiveAgent kann Ihnen helfen, Ihre Leads zu verwalten und die Ziele und Ziele jedes Agenten zu verfolgen.

Einer der kritischsten Schritte bei der Einrichtung eines eingehenden oder ausgehenden Call Centers ist die Schätzung der Anzahl der Anrufe, die getätigt und empfangen werden. Dies hilft Ihnen zu bestimmen, wie viele Agenten Sie benötigen, sowie welche Art von Software und Ausrüstung Sie benötigen.

Warum ist die Schätzung der Anzahl der Anrufe wichtig?

Es ist wichtig zu wissen, wie viele Anrufe Ihr Call Center täglich, wöchentlich und monatlich tätigt und empfängt. Damit Sie Ihr Call Center angemessen besetzen und die erforderliche Ausrüstung einrichten können.

Wie schätze ich die Anzahl der Anrufe?

• Befragen Sie Kunden – fragen Sie sie, welche Dienstleistungen sie über ein Call Center angeboten sehen möchten.
• Schauen Sie sich Ihre Kundenservice-Protokolle an – wie viele Anrufe erhalten Sie derzeit? Dies ist ein guter Ausgangspunkt für die Schätzung der Anzahl zukünftiger Anrufe.
• Überprüfen Sie Ihre Website-Analysen – welche Seiten erhalten den meisten Traffic, und was suchen Besucher auf Ihrer Website? Dies hilft Ihnen zu bestimmen, welche Ihrer Website-Besucher wahrscheinlich anrufen werden.

Diese drei Methoden ergänzen sich gegenseitig, und die Verwendung aller drei ist entscheidend, um ein vollständiges Bild der zukünftigen Anrufe zu erhalten.

Welche Tools sollten Sie zur Schätzung der Anzahl der Anrufe verwenden?

• Call-Center-Software wie Callfire, LiveAgent oder prädiktive Wähler wie Noble Systems können Ihnen helfen, die Anzahl der Anrufe zu schätzen, die getätigt und empfangen werden.

Das Call-Center-Design , das Sie wählen, sollte Ihren und den Anforderungen Ihrer Kunden am besten entsprechen. Es gibt zwei Arten von Call-Center-Setups: vor Ort und virtuell. Erstere haben Agenten, Hardware und Software, die alle in Ihrem Unternehmen gespeichert und betrieben werden, während letztere von einem Telefonunternehmen auf einem externen Server gehostet werden.

Warum ist es wichtig, den Setup-Typ zu bestimmen?

Der Setup-Typ ist für den Erfolg Ihres Call Centers von entscheidender Bedeutung. Jeder hat seine eigenen Vor- und Nachteile, die Sie abwägen müssen, bevor Sie sich entscheiden.

Wie bestimme ich den Setup-Typ für mein Unternehmen?

Call Centers vor Ort sind im Allgemeinen besser für Unternehmen geeignet, die einen großen Kundenservice-Bedarf haben oder mehr Kontrolle über ihre Agenten wünschen. Sie erfordern jedoch mehr Platz und Ausrüstung.

Virtuelle Call Centers sind für Unternehmen mit begrenzten Budgets oder solche, die 24/7 Kundenservice anbieten, geeignet. Es ist kein physischer Standort erforderlich, da sie eine Cloud verwenden, um alle Daten zu speichern, was auch bedeutet, dass solche Organisationen flexibler und skalierbarer sein können (Agenten können von überall auf die Software zugreifen).

Die beste Möglichkeit, den Setup-Typ für Ihr Unternehmen zu bestimmen, besteht darin, sich selbst ein paar Fragen zu stellen:

• Haben Sie Mitarbeiter, die remote arbeiten?
• Welche Art von Ausrüstung haben Sie oder planen Sie zu kaufen?
• Wie viele Anrufe erwarten Sie täglich/wöchentlich/monatlich zu erhalten?
• Wie hoch ist das Budget für Ihr Call Center?

Die Beantwortung dieser Fragen hilft Ihnen zu bestimmen, ob ein Call Center vor Ort oder virtuell besser für Ihr Unternehmen geeignet ist.

Welche Tools sollten Sie zur Bestimmung des Setup-Typs verwenden?

• Überprüfen Sie die Angebote verschiedener Setups – gehen Sie beispielsweise zur LiveAgent-Website und überprüfen Sie, welche Möglichkeiten es gibt und welche für Ihr Unternehmen am besten geeignet wären.

Telefonsysteme können sehr teuer sein. Sie sind teuer in der Anschaffung und Wartung, daher ist die Auswahl eines angemessenen Geschäftstelefonsystems für jedes Unternehmen, das ein erfolgreiches Call Center betreiben möchte, von entscheidender Bedeutung.

Warum ist die Bewertung der Kosten des Telefonsystems wichtig?

Es ist entscheidend, die Kosten des Telefonsystems zu bewerten, da dies Ihnen hilft zu bestimmen, welches System am besten für Ihr Unternehmen geeignet ist. Es gibt viele verschiedene Arten von Telefonsystemen auf dem Markt, und jedes hat seine eigenen Vor- und Nachteile.

Wie bewerte ich die Kosten eines Telefonsystems?

Um die Kosten eines Telefonsystems zu bewerten, sollten Sie Folgendes berücksichtigen:

• der Preis des Telefonsystems selbst
• die Kosten für die Wartung des Telefonsystems
• zusätzliche Funktionen und Call-Center-Dienstleistungen, die verfügbar sind

Es gibt keine Einheitslösung für diese Frage. Stattdessen müssen Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens und die Art des Telefonsystems berücksichtigen, das diese Anforderungen am besten erfüllt.

Welche sind die häufigsten Telefonsysteme auf dem Markt?

• Voice Over Internet Protocol (virtuelles VoIP) Telefonsysteme
• Traditionelle Telefonleitungen
• Gehostete PBX-Systeme
• IP-PBX-Systeme

Nachdem Sie sich entschieden haben, ein Call Center vor Ort oder virtuell zu betreiben, besteht der nächste Schritt darin, zu bestimmen, wie viel Geld und Personal erforderlich sind.

Warum ist es wichtig, Budget- und Personalanforderungen zu schätzen?

Die Budget- und Personalanforderungen für Ihr Call Center sind wichtig, um zu bestimmen, wie viel Geld und Arbeitskraft Sie benötigen, um Ihr Call Center in Betrieb zu nehmen. Diese Informationen sind auch wichtig bei der Mittelbeschaffung oder Einstellung von Mitarbeitern.

Wie schätze ich Budget- und Personalanforderungen?

Um die Budget- und Personalanforderungen für Ihr Call Center zu schätzen, müssen Sie Folgendes berücksichtigen:

• das Geld, das für die Einrichtung des Call Centers erforderlich ist
• die Kosten für die Wartung des Call Centers
• die Anzahl der erforderlichen Mitarbeiter
• die Art der benötigten Mitarbeiter
• berücksichtigen Sie alle Schichten, Personalabwesenheiten und Tage frei
• bewahren Sie Ihre finanzielle Gesundheit mit Cash-Flow-Management

Sie können einen realistischen Call-Center-Budget und Personalplan erstellen, indem Sie diese Fragen beantworten.

Tipp: Bei der Erstellung Ihres Budget- und Personalplans ist es wichtig zu beachten, dass sich diese Zahlen im Laufe der Zeit ändern. Mit dem Wachstum Ihres Call Centers müssen Sie möglicherweise mehr Mitarbeiter hinzufügen oder Ihre Ausrüstung aufrüsten. Stellen Sie sicher, dass Sie auf diese Änderungen vorbereitet sind, damit Ihr Call Center reibungslos weiterlaufen kann.

Welche Tools sollten Sie zur Schätzung von Budget- und Personalanforderungen verwenden?

• Vorhersagen
• Anrufvolumen-Prognose

Es gibt viele verschiedene Arten von Call-Center-Software auf dem Markt. Es ist wichtig, die richtige Software für Ihr Call Center auszuwählen, um Ihr Unternehmen effektiv zu betreiben.

Warum ist die Entscheidung über die Art der Call-Center-Software wichtig?

Die Auswahl der richtigen Call-Center-Software ist entscheidend, da sich die verfügbaren Lösungen in Kosten, Bereitstellungsmodell, Wartung, Skalierbarkeit und Robustheit unterscheiden. Sie müssen diejenige finden, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt.

Wie entscheide ich mich für die Art der Call-Center-Software?

Sie sollten die folgenden Faktoren berücksichtigen, wenn Sie die Art der Call-Center-Software auswählen, die Sie benötigen:

• Die Anzahl der Agenten in Ihrem Call Center – die erforderliche Softwaremenge hängt davon ab, wie viele Personen Anrufe entgegennehmen. Wenn Sie eine große Anzahl von Mitarbeitern haben, ist es wahrscheinlich, dass fortgeschrittenere Call-Center-Software erforderlich ist.
• Wie viele Daten wird es geben – nicht alle Call-Center-Software kann mit einer großen Datenmenge umgehen. Wenn Ihr Call Center eine große Menge an Kundeninformationen verarbeitet, müssen Sie sicherstellen, dass die Software diese Last bewältigen kann.
• Welche Art von Berichterstattung ist erforderlich – verschiedene Arten von Unternehmen benötigen verschiedene Berichtsstile. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Software die Art von Berichten bereitstellen kann, die Sie benötigen.
• Welche Art von Kundenservice ist erforderlich – einige Call-Center-Software bietet Live-Kundensupport, andere nicht. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Software Ihren Anforderungen entspricht.

Welche Call-Center-Software sollten Sie wählen?

• Vor Ort – auf den Computern Ihres Unternehmens installiert
• Cloud-basiert – von einem Drittanbieter gehostet und online zugänglich
• Gehostet – auf den Computern des Anbieters installiert
• Browser-basiert – über eine Website zugänglich

Nachdem Sie sich für die Art der Call-Center-Software entschieden haben, ist es Zeit, einen Anbieter auszuwählen. Es gibt viele verschiedene Anbieter, daher ist es wichtig, Ihre Recherche durchzuführen und denjenigen zu finden, der Ihren Anforderungen am besten entspricht.

Warum ist die Auswahl eines Softwareanbieters wichtig?

Der Softwareanbieter, den Sie wählen, wird einen großen Einfluss auf den Erfolg Ihres Call Centers haben. Stellen Sie sicher, dass Sie einen Anbieter auswählen, der die Funktionen und den Support bietet, den Sie benötigen.

Wie wähle ich einen Softwareanbieter?

Bei der Auswahl eines Softwareanbieters sollten Sie Folgendes berücksichtigen:

• Die angebotenen Funktionen – stellen Sie sicher, dass der Anbieter alle Funktionen bietet, die Sie benötigen.
• Der Preis – vergleichen Sie die Preise zwischen verschiedenen Anbietern, um das beste Angebot zu finden.
• Der angebotene Support – stellen Sie sicher, dass der Anbieter 24/7-Support bietet, falls Sie Probleme haben.
• Die Skalierbarkeit – stellen Sie sicher, dass der Anbieter je nach Wachstum Ihres Call Centers skaliert werden kann.

Welche Tools sollten Sie zur Auswahl eines Softwareanbieters verwenden?

• Vergleichswebsites
• Bewertungen
• kostenlose Testversionen

Nachdem Sie Ihre Call-Center-Software ausgewählt haben, ist es Zeit, ihre Funktionen zu optimieren. Dies hilft Ihnen, das Beste aus Ihrer Investition herauszuholen.

Warum ist die Optimierung von Call-Center-Funktionen wichtig?

Die Optimierung von Call-Center-Funktionen hilft Ihnen, das Beste aus Ihrer Software herauszuholen und die Effizienz Ihres Call Centers zu verbessern.

Wie optimiere ich Call-Center-Funktionen?

• Richten Sie IVR ein – Interactive Voice Response (IVR) ermöglicht es Kunden, durch ein Menü mit Optionen zu navigieren, um die richtige Abteilung zu erreichen.
• Konfigurieren Sie Call-Routing – stellen Sie sicher, dass Anrufe basierend auf ihren Fähigkeiten und Verfügbarkeit an die richtigen Agenten weitergeleitet werden.
• Richten Sie Call-Aufzeichnung ein – zeichnen Sie Anrufe für Qualitätssicherung und Schulungszwecke auf.
• Aktivieren Sie Call-Überwachung – ermöglichen Sie Supervisoren, Anrufe zu abhören und Feedback zu geben.

Welche Tools sollten Sie zur Optimierung von Call-Center-Funktionen verwenden?

• LiveAgent-integrierte Funktionen
• IVR-Systeme
• Call-Routing-Software

Die Einstellung des richtigen Personals ist entscheidend für den Erfolg Ihres Call Centers. Sie müssen Menschen finden, die qualifiziert, motiviert und in der Lage sind, die Anforderungen des Jobs zu bewältigen.

Warum ist die Einstellung des richtigen Personals wichtig?

Das Personal, das Sie einstellen, hat einen direkten Einfluss auf die Qualität des Kundenservice, den Ihr Call Center bietet. Stellen Sie sicher, dass Sie Menschen einstellen, die qualifiziert und motiviert sind.

Wie stelle ich Call-Center-Personal ein?

• Definieren Sie die Stellenanforderungen – skizzieren Sie klar die Fähigkeiten und Qualifikationen, die für die Rolle erforderlich sind.
• Veröffentlichen Sie Stellenausschreibungen – bewerben Sie die Position auf Job-Boards und in sozialen Medien.
• Führen Sie Interviews durch – interviewen Sie Kandidaten, um ihre Fähigkeiten und Eignung für die Rolle zu bewerten.
• Überprüfen Sie Referenzen – überprüfen Sie die Arbeitsgeschichte und Qualifikationen des Kandidaten.

Welche Tools sollten Sie zur Einstellung von Call-Center-Personal verwenden?

• Job-Boards
• Rekrutierungssoftware
• Interview-Planungstools

Die Schulung Ihres Teams ist wichtig, um sicherzustellen, dass es mit jeder Situation umgehen kann, die sich ergibt. Dies umfasst sowohl technische Schulung als auch Schulung von Soft Skills.

Warum ist Schulung wichtig?

Eine ordnungsgemäße Schulung stellt sicher, dass Ihre Agenten Kundenanfragen effektiv bearbeiten und ein konsistentes Serviceniveau bieten können.

Wie schule ich mein Call-Center-Team?

• Bieten Sie Produktschulung an – stellen Sie sicher, dass Agenten die Produkte und Dienstleistungen verstehen, die sie unterstützen werden.
• Unterrichten Sie Soft Skills – schulen Sie Agenten in Kommunikation, Empathie und Problemlösungsfähigkeiten.
• Führen Sie Rollenspielübungen durch – simulieren Sie reale Szenarien, um Agenten zu helfen, ihre Fähigkeiten zu üben.
• Bieten Sie kontinuierliche Schulung an – schulen Sie Agenten weiterhin, wenn neue Produkte und Verfahren eingeführt werden.

Welche Tools sollten Sie zur Schulung Ihres Teams verwenden?

• Learning Management Systeme (LMS)
• Videokonferenz-Tools
• Rollenspielübungen

Die richtige Ausrüstung ist für den Betrieb eines effizienten Call Centers unerlässlich. Dies umfasst Hardware, Software und andere Tools.

Warum ist angemessene Ausrüstung wichtig?

Die richtige Ausrüstung stellt sicher, dass Ihre Agenten effizient arbeiten und ein hohes Serviceniveau bieten können.

Welche Ausrüstung benötigen Sie für ein Call Center?

• Computer – jeder Agent benötigt einen Computer, um auf die Call-Center-Software zuzugreifen.
• Headsets – hochwertige Headsets sind für klare Kommunikation unerlässlich.
• Internetverbindung – eine schnelle und zuverlässige Internetverbindung ist entscheidend für VoIP-Anrufe.
• Telefone – je nach Setup benötigen Sie möglicherweise physische Telefone oder Softphones.

Welche Tools sollten Sie zur Bereitstellung angemessener Ausrüstung verwenden?

• Hardware-Anbieter
• Softwareanbieter
• IT-Support

Die Organisation Ihrer Call-Center-Prozesse ist wichtig, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. Dies umfasst alles vom Onboarding neuer Agenten bis zur Bearbeitung von Beschwerden.

Warum ist die Organisation von Prozessen wichtig?

Gut organisierte Prozesse helfen sicherzustellen, dass Ihr Call Center reibungslos läuft und dass Agenten wissen, was sie in jeder Situation tun müssen.

Welche Prozesse müssen Sie organisieren?

Viele Prozesse müssen bei der Einrichtung eines Call Centers organisiert werden, einschließlich:

• der Onboarding-Prozess – so bringen Sie neue Agenten auf den neuesten Stand und lehren sie die Grundlagen des Jobs
• Schulungssitzungen – machen Sie alle Agenten mit der Call-Center-Software und den Verfahren vertraut
• der Beschwerdeverarbeitungsprozess – schulen Sie Ihr Personal in der Bearbeitung von Beschwerden
• der Berichterstattungsprozess – messen Sie den Erfolg und verfolgen Sie Daten

Welche Tools sollten Sie zur Organisation von Call-Center-Prozessen verwenden?

• Tabellenkalkulationen – großartig zum Verfolgen von Daten und Organisieren von Informationen
• Projektmanagement-Tools – können Ihnen helfen, alle Ihre Call-Center-Prozesse zu verfolgen und sicherzustellen, dass sie rechtzeitig abgeschlossen werden

Modellieren Sie die Organisationsstruktur des Call Centers nach dem Organigramm Ihres eigenen Unternehmens, was Agenten hilft, sich in ihren neuen Jobs wohler zu fühlen. Darüber hinaus wird die interne Kommunikation zwischen Abteilungen viel einfacher.

Wie modelliere ich die Organisationsstruktur?

Es gibt viele Möglichkeiten, die Organisationsstruktur eines Call Centers zu modellieren, einschließlich:

• nach Abteilung – häufig in großen Call Centers, hilft Agenten, sich auf spezifische Aufgaben zu spezialisieren
• nach dem Prozess – organisiert Agenten nach der Art der Aufgabe, die sie ausführen (z. B. Kundenservice, Verkauf, technischer Support)
• nach Produkt oder Dienstleistung – kategorisiert Agenten nach der Art des Produkts oder der Dienstleistung, die sie anbieten

Welche Tools sollten Sie zur Modellierung der Organisationsstruktur verwenden?

• Organigramme – diese können Ihnen helfen, die Struktur Ihres Call Centers zu visualisieren und es einfacher zu verstehen
• Videokonferenzlösungen wie LiveWebinar

Die Festlegung der richtigen Key Performance Indicators (KPIs) kann einen großen Einfluss auf den Erfolg eines Call Centers haben.

Warum sind KPIs wichtig?

Durch die Verfolgung von Metriken können Sie sehen, wie Ihr Call Center funktioniert, und Bereiche identifizieren, die verbessert werden müssen. Dies hilft Ihnen, datengesteuerte Entscheidungen zur Verbesserung Ihrer Geschäftsabläufe zu treffen.

Welche KPIs sollten Sie verfolgen?

Einige der wichtigsten sind:

• die Anzahl der beantworteten/empfangenen Anrufe
• durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Kundenzufriedenheitswert
• Agenten-Produktivität

Welche Tools sollten Sie zur Verfolgung von KPIs verwenden?

• Tabellenkalkulationen – großartig zum Verfolgen von Daten und Organisieren von Informationen
• Performance-Monitoring-Tools – können Ihnen helfen, KPIs im Laufe der Zeit zu verfolgen und Trends zu identifizieren
• LiveAgent – erhalten Sie Einblicke in die Call-Leistung von Agenten und alle Metriken

Egal wie gut Sie planen, in einem Call Center kann immer etwas schiefgehen.

Warum ist ein Notfallwiederherstellungsplan wichtig?

Ein Notfallwiederherstellungsplan kann Ihr Call Center schnell wieder in Betrieb nehmen, wenn etwas passiert. Dies hilft, die Auswirkungen einer Krise auf Ihre Call-Center-Operationen zu minimieren.

Was sollte in einem Notfallwiederherstellungsplan enthalten sein?

• Schritte, die Sie unternehmen, um sich von einer Katastrophe zu erholen
• Personen, die für die Durchführung dieser Schritte verantwortlich sind
• Tools und Ressourcen, die sie benötigen, um dies zu tun

Welche Tools sollten Sie zur Erstellung eines robusten Notfallwiederherstellungsplans verwenden?

• Checkliste für Call-Center-Sicherheit

Um sicherzustellen, dass Ihr Call Center ein konsistentes Kundenerlebnis bietet, ist es wichtig, mehr Aufmerksamkeit auf seine Qualitätssicherungsverfahren zu legen.

Warum sind Qualitätssicherungsverfahren wichtig?

Es hilft Ihnen, das Niveau des Kundenservice zu verfolgen, das Ihr Call Center bietet, und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen.

Wie gehe ich mit Qualitätssicherungsverfahren um?

• regelmäßige Kundenbefragungen
• Überprüfung von Agenten-Call-Aufzeichnungen
• Durchführung von Mystery-Shopping-Audits

Welche Tools sollten Sie zur Etablierung von Qualitätssicherungsverfahren für den Kundenservice verwenden?

• Qualitätssicherungssoftware – dies kann Ihnen helfen, das Niveau des Kundenservice zu verfolgen, das Ihr Call Center bietet

Bevor Sie mit Ihrem ausgehenden/eingehenden Call Center live gehen, ist es wichtig, eine Reihe von Tests durchzuführen, um sicherzustellen, dass alles ordnungsgemäß funktioniert.

Warum ist Testen wichtig?

Alle vorhandenen Probleme müssen vor dem Zugriff auf Ihr Call Center durch ein größeres Publikum identifiziert und behoben werden. Durch vorausschauende Planung stellen Sie sicher, dass während des Starts nichts schiefgeht.

Was sollten Sie testen?

Vor dem Start sollten Sie Folgendes testen:

• Anruffluss
• Call-Center-Skripte
• Routing
• Technologie

Welche Tools sollten Sie zum Durchführen von Tests vor dem Start verwenden?

• Test-Call-Center-Software – dies kann Ihnen helfen, reale Bedingungen zu simulieren und alle Probleme zu identifizieren, die möglicherweise vorhanden sind
• Test-Call-Skripte – überprüfen Sie Ihren Anruffluss und Ihre Skripte