Checkliste zur Qualitätssicherung im Call Center

Viele Unternehmen nutzen Call-Monitoring-Software, um ihre Anrufe aufzuzeichnen, damit sie diese später bewerten und bei Bedarf Feedback geben können. Je nach Art des Unternehmens, für das Sie arbeiten, kann es spezifische Vorschriften geben, wann und wie lange Anrufe aufgezeichnet werden müssen.

Warum ist die Aufzeichnung von Anrufen wichtig?

Erstens hilft es Ihnen, die Leistung des Teams zu überwachen und zu bewerten. Außerdem können einige Kunden vergessen, was sie früher in einem Gespräch gesagt haben, oder ihre Aussagen später anfechten – eine Aufzeichnung beweist Ihren Fall, falls nötig.

Wie zeichnet man Anrufe auf?

Sie können Contact-Center-Software verwenden, die Anrufe automatisch aufzeichnet, oder Sie können ein Aufzeichnungsgerät wie ein Mikrofon oder ein Headset verwenden. Welche Methode Sie auch wählen, testen Sie sie vor Ihrem ersten Anruf, um Überraschungen zu vermeiden.

Es ist obligatorisch, Ihre Kunden zu Beginn jedes Anrufs darüber zu informieren, dass sie zu Qualitäts- und Schulungszwecken aufgezeichnet werden.

Tipp: Denken Sie bei der Auswahl von Call-Center-Software daran, ihre Aufzeichnungsoptionen zu überprüfen. LiveAgent tut dies, und es gibt keine Grenzen, wie viele Sie behalten können.

Welche Tools sollten Sie zur Aufzeichnung von Anrufen verwenden?

• Die Aufzeichnungsfunktion in den meisten Call-Center-Software-Lösungen auf dem Markt, z. B. LiveAgent mit unbegrenzten Anrufaufzeichnungen – es ist auch eine Lösung, die es Ihnen ermöglicht, einfach auf alle Aufzeichnungen zuzugreifen, ohne dass Sie Anwendungen von Drittanbietern benötigen
• Headset mit integriertem Rekorder

Überprüfen Sie vor jedem Anruf das Kundenkonto und sammeln Sie alle Informationen, die Sie möglicherweise während des Gesprächs benötigen.

Warum ist es wichtig, relevante Informationen im Voraus zu überprüfen?

Die Kenntnis der Kontodetails des Kunden hilft Ihnen, einen besseren Service zu bieten und zu vermeiden, dass Sie ihn während des Anrufs mehrmals nach grundlegenden Details fragen müssen. Das Sammeln aller relevanten Informationen vor jedem Anruf hilft Ihnen, häufige Fehler zu vermeiden und den Lösungsprozess zu beschleunigen.

Wie überprüft man relevante Informationen im Voraus?

Verwenden Sie ein CRM-System oder eine Ticketverwaltungssoftware, die alle relevanten Informationen über Ihre Kunden enthält. Greifen Sie auf frühere Gespräche zu und überprüfen Sie diese, damit Sie wissen, ob ein Anrufer wiederkehrend ist und besondere Aufmerksamkeit benötigt.

Füllen Sie das Ticket mit den folgenden Informationen aus:

• Anrufer-ID / Kunden-ID / Telefonnummer
• Frühere Gespräche (Käufe, Probleme)
• Transaktionsverlauf
• Datum

Tipp: Wenn Sie ein CRM-System verwenden, stellen Sie sicher, dass das Kundenkonto mit ihrer Telefonnummer verknüpft ist. Auf diese Weise sehen Sie bei der Anzeige ihrer Details auch alle Anrufe und Chats, die sie mit Ihrem Unternehmen geführt haben.

Welche Tools sollten Sie zur Anzeige von Informationen im Voraus verwenden?

• Die meisten CRMs wie HubSpot, Raynet, Zendesk
• LiveAgent-Ticketingsystem mit CRM zur Speicherung und Anzeige von Kundeninformationen
• VoIP-Anbieter mit nativen und externen CRM-Integrationen sowie die Möglichkeit für Kunden, ihre Kontodetails beim Anrufen abzurufen

Bevor Sie den Hörer abheben, bereiten Sie ein Skript vor, was Sie sagen und wie Sie mit bestimmten Situationen umgehen, falls diese auftreten. Halten Sie relevante Dokumente oder Kontaktinformationen bereit, da diese während des Gesprächs nützlich sein können (z. B. wenn ein Kunde nach seinem Kontostand fragt).

Warum ist es wichtig, sich auf Anrufe vorzubereiten?

Es hilft Ihnen, während des Anrufs organisiert und konzentriert zu bleiben, was wiederum zu besserem Kundenservice führt. Sie können schwierige Situationen mit Leichtigkeit bewältigen, weil Sie genau wissen, was Sie sagen und wie Sie reagieren sollen.

Wie können Sie sich auf Anrufe vorbereiten?

Bevor Sie mit dem Kunden sprechen, sollten Sie aufschreiben, was Sie sagen möchten, und alle Fragen, die sie möglicherweise stellen. Wenn Sie LiveAgent verwenden, ist der ganze Prozess ein Kinderspiel. Sie können sich einfach auf Ihre Anrufe vorbereiten, indem Sie Anrufskripte und Notizen erstellen, damit Sie alles zur Hand haben, wenn Sie es brauchen, und Sie während des Anrufs selbstbewusster klingen.

Tipp: LiveAgent ist ein komplexes, leistungsstarkes Tool für Call Center mit zahlreichen erweiterten Funktionen. Darüber hinaus können Sie es mit einer kostenlosen Testversion ausprobieren.

Welche Tools sollten Sie zur Vorbereitung auf Anrufe verwenden?

• Anrufskripte
• Notizen
• CRM-System

Wenn ein Kunde anruft, sollte er innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens mit jemandem sprechen können (die erwartete Antwortzeit hängt von den Anforderungen Ihres Unternehmens ab).

Warum ist es wichtig, Anrufe schnell zu beantworten?

Es zeigt, dass Sie aufmerksam sind und sich um Ihre Kunden kümmern. Es hilft auch zu vermeiden, dass Kunden auflegen oder zu einem anderen Unternehmen gehen, weil sie nicht mit jemandem in Ihrem Call Center sprechen konnten.

Wie können Sie Anrufe schnell beantworten?

Verwenden Sie eine Call-Center-Software, die eine automatische Anrufverteilung (ACD) hat. Dieses Tool ermöglicht es Ihnen, eingehende Anrufe unter den Agenten in Ihrem Team zu verteilen, damit niemand mit Arbeit überfordert wird und jeder seinen Anteil gleichmäßig verteilt bekommt. Da sie ihre Arbeitsbelastung viel effizienter verwalten können, kann Call-Center-Automatisierung Ihren Call-Center-Agenten wirklich helfen, Stress abzubauen.

Welche Tools sollten Sie zum schnellen Beantworten von Anrufen verwenden?

• ACD – Automatische Anrufverteilung
• IVR – Interaktive Sprachantwort
• Begrüßungsskript

Wenn ein Kunde sensible Daten anfordert, sollten Sie seine Identität überprüfen, indem Sie nach Informationen fragen, auf die nur er Zugriff haben könnte.

Warum ist es wichtig, die Identität eines Anrufers zu überprüfen?

Es verhindert Betrug und stellt sicher, dass die Daten Ihrer Kunden sicher bleiben. Die Überprüfung der Identität des Anrufers ist auch hilfreich, wenn mehr als ein Haushaltsmitglied Zugriff auf ein Konto hat.

Wie können Sie die Identität eines Anrufers überprüfen?

Fragen Sie nach Informationen, die nur der Kunde kennen könnte, wie z. B. seine Kontonummer oder sein Geburtsdatum. Alternativ können Sie ihn nach Kontaktinformationen fragen, um seine Identität zu überprüfen.

Tipp: Wenn Sie LiveAgent verwenden, können Sie die Identität eines Anrufers einfach überprüfen, indem Sie z. B. nach seiner Kontonummer fragen. Auf diese Weise sind Sie sicher, dass Sie mit der richtigen Person sprechen.

Welche Tools sollten Sie zur Überprüfung der Identität eines Anrufers verwenden?

• IVR – Interaktive Sprachantwort
• Überprüfungsfragen (Kontonummer, Geburtsdatum usw.)
• Notizen zur Identität des Anrufers
• CRM-System (Kundenhistorie)
• Ticketingsystem (Tickethistorie)
• CRM-Integration mit LiveAgent

Sie sollten Fragen stellen, die für die Anfrage des Kunden relevant sind. Stellen Sie sicher, dies auf höfliche und professionelle Weise zu tun.

Warum ist es wichtig, angemessene Fragen zu stellen?

Um notwendige Informationen über das Problem des Anrufers zu sammeln und dann zu bestimmen, wie es am besten gelöst werden kann. Auf diese Weise können Sie Probleme schneller lösen und gleichzeitig Ihren Kundenservice verbessern.

Wie stellt man angemessene Fragen?

Kundenbeschwerden, Probleme und Fragen unterscheiden sich von Anruf zu Anruf. Das bedeutet, dass Sie unterschiedliche Fähigkeiten benötigen, um sie zu bewältigen. Das Stellen angemessener Fragen kann durch kontinuierliche Praxis und Schulung erlernt werden.

Zusätzlich zur richtigen Einstellung gegenüber Kunden erstellen Sie ein Skript, das sie durch jeden Schritt ihrer Anrufe führt, z. B. welche Fragen zuerst zu stellen sind usw.

Welche Tools sollten Sie zum Stellen angemessener Fragen verwenden?

• Anrufaufzeichnungstools
• Anrufskript-Software

Sie sollten Ihre Kunden immer versichern, dass Sie bereit, willens und in der Lage sind zu helfen.

Warum ist es wichtig, Hilfsbereitschaft zu versichern?

Die Bereitstellung von Unterstützung für Ihre Kunden zeigt, dass Ihnen ihre Bedürfnisse und Wünsche wichtig sind.

Wie versichern Sie Hilfsbereitschaft?

Hören Sie genau auf Hinweise, was die Anrufer möglicherweise erleben. Danach sollten Sie spezifische Anschlussfragen stellen, um zu bestimmen, wie Sie ihnen am besten dienen können.

Nutzen Sie Ihren Stimmton, um Empathie für die Bedenken Ihrer Kunden zu vermitteln. Dies wird den Anrufer das Gefühl geben, dass er von jemandem gehört und verstanden wird, der weiß, wie man ihm am besten hilft.

Welche Tools sollten Sie zur Versicherung der Hilfsbereitschaft verwenden?

• Aufzeichnungen von Agentengesprächen mit Kunden
• Qualitätsmanagementsoftware – bietet Einblicke in die Leistung Ihres Agenten während Anrufen

Sie sollten eine fürsorgliche Einstellung gegenüber Kunden haben. Hören Sie sorgfältig zu und bieten Sie Lösungen an, die am besten für die Bedürfnisse oder Bedenken jedes einzelnen Anrufers geeignet sind.

Warum ist es wichtig, Empathie zu zeigen?

Es zeigt, dass Ihnen die Bedürfnisse und Wünsche Ihres Kunden wichtig sind, indem Sie ihnen Unterstützung anbieten, um ihre Probleme mit persönlichem Einsatz zu lösen. Dies wird Vertrauen unter Ihren Anrufern aufbauen, was dazu führen kann, dass sie in Zukunft zu treuen Kunden werden.

Wie zeigt man Empathie?

Nehmen Sie sich zunächst einen Moment Zeit, um zuzuhören, was der Kunde sagt, und stellen Sie dann Klärungsfragen, damit ihre Bedenken besser verstanden werden können. Hören Sie aufmerksam zu und zeigen Sie, dass Sie die Bedenken des Anrufers ernst nehmen.

Versuchen Sie, wenn möglich, sich in ihre Lage zu versetzen und zu verstehen, woher sie kommen. Darüber hinaus hilft es, wenn Sie Ihren Stimmton nutzen können, um Verständnis gegenüber dem Anrufer zu vermitteln, indem Sie Dinge sagen wie “Ich weiß, was du durchmachst” oder “Das klingt wirklich frustrierend für dich”.

Danken Sie ihnen dafür, dass sie das Problem zu Ihrer Aufmerksamkeit gebracht haben, und lassen Sie sie wissen, dass Sie alles tun werden, um es zu lösen.

Welche Tools sollten Sie zum Zeigen von Empathie verwenden?

• Soft Skills
• Aktive Zuhörfähigkeiten
• Verbale und nonverbale Kommunikationsfähigkeiten (Ausdrucksweise, Lächeln)
• Die Fähigkeit, die Dinge aus der Perspektive des Anrufers zu sehen
• Audioaufzeichnungen von Kundeninteraktionen, um die Menge positiver oder negativer Emotionen zu beachten, die während Anrufen ausgedrückt werden

Ein guter Agent ist einer, der seine Kunden fragen kann, was sie von einer Interaktion wollen. Wenn Sie wissen, was sie wollen, wird es einfacher, eine Lösung anzubieten, die diese Bedürfnisse oder Bedenken erfüllt.

Warum ist es wichtig zu fragen, wie Kunden ihre Probleme gelöst haben möchten?

Wenn Agenten nicht genug Zeit für diesen Schritt aufwenden, können sie das Problem eines Kunden möglicherweise nicht vollständig lösen und nicht nur ihn frustrieren, sondern auch die Situation für alle Beteiligten verschlimmern. Beschleunigen Sie den Lösungsprozess, indem Sie sofort herausfinden, was der Kunde benötigt.

Wie fragen Sie, wie Kunden ihre Probleme gelöst haben möchten?

Beginnen Sie damit, den Anrufer zu fragen, welche Lösung er bevorzugt. Dies könnte alles sein, von einer Rückerstattung bis hin zu einfach einer Erklärung darüber, was passiert ist. Kundenerwartungen sollten hier eine Priorität sein.

Wenn Sie das Problem nicht sofort lösen können, lassen Sie sie wissen, dass Sie sich so bald wie möglich mit einer Lösung bei ihnen melden werden. Denken Sie daran, dass Sie, wenn Sie nicht genug Produktkenntnisse haben, einige Kunden möglicherweise mit einer anderen Person in Ihrem Unternehmen über ihre Bedenken sprechen möchten, bevor sie Entscheidungen treffen.

Welche Tools sollten Sie zum Fragen verwenden, wie Kunden ihre Probleme gelöst haben möchten?

• Anrufskript
• Problemlösungsfähigkeiten
• ACD – automatische Anrufverteilung

Wenn Sie realistische Erwartungen mit Ihren Kunden festlegen können, hilft dies, das Problem auf zeitnahere und zufriedenstellendere Weise zu lösen.

Warum ist es wichtig, Erwartungen und einen Zeitrahmen festzulegen?

Es hilft, Verwirrung oder Missverständnisse zu vermeiden, die während des Anrufs auftreten könnten. Dies wird Ihrem Kunden auch mitteilen, was er von Ihnen erwarten kann und wie lange der Lösungsprozess dauern könnte.

Wie legen Sie Erwartungen und einen Zeitrahmen fest?

Lassen Sie den Kunden wissen, was passiert und was er tun muss. Versuchen Sie, Ihre Anweisungen klar und prägnant zu formulieren, damit es keinen Raum für Missinterpretationen auf beiden Seiten gibt.

Informieren Sie Ihre Kunden auch über alle Schritte, die sie unternehmen müssen, um ihr Problem zu lösen. Zum Beispiel könnten Sie ihnen mitteilen, welche Dokumente eingereicht werden müssen oder wie lange es dauert, bis eine Rückerstattung bearbeitet wird, falls zutreffend.

Geben Sie ihnen, wenn möglich, einen geschätzten Zeitrahmen, wann sie mit einer Lösung rechnen können.

Welche Tools sollten Sie zum Festlegen von Erwartungen und Zeitrahmen verwenden?

• Unternehmensrichtlinie mit klaren Vorschriften zur Lösung verschiedener Probleme (damit der Agent etwas hat, worauf er sich beziehen kann)
• Zeitmessungstool zur Überwachung des Zeitmanagements
• Fallstudien
• Schulung

Wenn ein Kundenproblem von einem Agenten nicht allein gelöst werden kann, kann es notwendig sein, den Anruf an einen Supervisor oder jemand anderen in Ihrem Unternehmen weiterzuleiten.

Warum ist es wichtig, Anrufe weiterzuleiten?

Es kann helfen, das Kundenproblem schneller und effektiver zu lösen. In einigen Fällen hat ein Agent möglicherweise nicht alle Informationen, die er benötigt, um das Kundenproblem vollständig zu lösen. Durch die Weiterleitung eines Kunden an einen Supervisor oder einen anderen Agenten geben Sie ihnen die Möglichkeit, alle notwendigen Informationen und Unterstützung zu erhalten, die sie benötigen.

Wie leitet man Anrufe weiter?

Obwohl der Prozess je nach Unternehmen unterschiedlich sein kann, ist es großartig, wenn Ihr Contact Center eine Call-Center-Software hat, die den gesamten Prozess viel einfacher macht. Bei Verwendung von LiveAgent-Anrufrouting können Sie einen Anruf mit einem Klick weiterleiten.

Andernfalls müssen Sie ihn selbst weiterleiten, indem Sie zuerst um Erlaubnis fragen und dann den Supervisor oder einen anderen Agenten in Ihrem Unternehmen anrufen, der das Problem lösen kann. Das könnte sehr zeitaufwändig sein und die Frustration Ihrer Kunden erhöhen.

Tipp: Agenten sollten immer sicherstellen, dass sie alles in ihrer Macht Stehende getan haben, bevor sie Anrufer weitergeben, um nicht mehr Zeit als absolut notwendig zu verschwenden.

Welche Tools sollten Sie zum Weiterleiten von Anrufen verwenden?

• QA-Managementsoftware, die automatisch Notizen erstellt und Berichte von weitergeleiteten Anrufen erstellt, falls erforderlich
• LiveAgent-Anrufrouting, das den Prozess automatisiert
• Weiterleitungsschaltfläche in der App – LiveAgent
• Weiterleitungsschaltfläche am Telefon

Sobald der Agent alle notwendigen Informationen hat, ist es Zeit, das Problem des Anrufers zu lösen.

Warum ist es wichtig, angemessene Lösungen anzubieten?

Es ist das Ziel jedes Kundendienstmitarbeiters, jedes Problem so schnell wie möglich zu lösen, damit Kunden nicht länger am Telefon sein müssen als absolut notwendig.

Wie bietet man angemessene Lösungen an?

Sie sollten eine Lösung anbieten, die fair, angemessen ist und die Bedürfnisse des Kunden berücksichtigt. Es ist wichtig, nicht zu viel zu versprechen. Wenn ein Agent also nicht sicher ist, ob eine bestimmte Lösung möglich ist, ist es besser, dies zu sagen, anstatt etwas Unrealistisches zu versprechen.

Welche Tools sollten Sie zum Anbieten angemessener Lösungen verwenden?

• Vorlage für Anrufauflösung
• Richtlinienhandbücher
• FAQs

Einige Kunden könnten zögern, einer Lösung zuzustimmen, wenn sie die Kosten und Vorteile nicht verstehen. Um alle Vorteile einer Kundenrichtlinie richtig zu erklären, müssen Sie diese gründlich kennen.

Warum ist es wichtig, die Kosten und Vorteile verschiedener Lösungen zu erklären?

Der Anrufer kann eine informierte Entscheidung darüber treffen, was er tun möchte, und verstehen, worauf er sich einlässt.

Wie erklärt man die Kosten und Vorteile verschiedener Lösungen?

Geben Sie dem Kunden spezifische Beispiele und Erklärungen, wie die Lösung ihm zugute kommt, oder erklären Sie alle damit verbundenen Gebühren. Seien Sie klar über alle potenziellen Risiken, die sich aus der Wahl einer Lösung gegenüber einer anderen ergeben könnten.

Welche Tools sollten Sie zum Erklären der Kosten und Vorteile verschiedener Lösungen verwenden?

• Anrufskript
• Wissensdatenbank mit Richtlinienhandbüchern
• FAQs

Sobald der Kunde einer Lösung zugestimmt hat, ist es wichtig, dass er weiß, was als Nächstes passiert. Wenn er eine Rückerstattung erhält oder etwas per Post erhält, wann kann er damit rechnen?

Warum ist es wichtig, die nächsten Schritte zu erklären?

Kunden möchten die Gewissheit, dass ihr Problem bearbeitet wird und dass sie nicht vergessen werden.

Wie erklärt man die nächsten Schritte?

Viele Kunden wissen nicht, was nach dem Anruf passiert. Deshalb sollten Agenten immer erklären, was als Nächstes passiert und wie der Kunde den Support erneut kontaktieren kann, falls nötig.

Minimieren Sie den Aufwand und stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, dass Sie sich um ihr Problem kümmern.

Welche Tools sollten Sie zum Erklären der nächsten Schritte verwenden?

• Vorlage für Anrufabschluss mit Erklärungen zu Aktionsplänen
• Live-Chatbot, der Kunden mit den benötigten Details versorgt

Fragen Sie, ob Ihr Anrufer weitere Fragen hat, bevor Sie den Anruf beenden.

Warum ist es wichtig, alle Fragen zu beantworten?

Es gibt dem Agenten die Möglichkeit, den Anruf abzuschließen und ein positives Ende zu bieten, sowie dem Kunden die Möglichkeit, letzte Fragen zu stellen, falls vorhanden.

Wie beantwortet man alle Fragen?

Versuchen Sie nicht, etwas vor den Kunden zu verbergen, und sagen Sie immer die Wahrheit, wenn Sie antworten. Das bedeutet, dies auch zu tun, wenn das, was Sie sagen, nicht das ist, was der Anrufer hören möchte.

Geben Sie Kontaktinformationen an, damit der Kunde das Support-Team kontaktieren kann.

Welche Tools sollten Sie zum Beantworten weiterer Fragen nach dem Anruf verwenden?

• Live-Chat
• Online-Hilfecenter
• FAQs

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um dem Anrufer für seine Zeit und Geduld zu danken.

Warum ist es wichtig, dass der Agent danke sagt?

Die Bedeutung von “Danke” kann nicht unterschätzt werden – diese einfache Geste trägt viel dazu bei, Kunden mit ihrer Serviceerfahrung zufrieden zu halten. Es hilft auch, Vertrauen in Agenten aufzubauen und fördert Loyalität, indem es Fürsorge für/gegenüber Kunden zeigt.

Wie dankt man am Ende des Anrufs?

Einige Agenten bevorzugen möglicherweise ein einfaches “Danke” am Ende von Anrufen, während andere möglicherweise einen persönlichen Touch hinzufügen möchten, indem sie den Kunden beim Namen ansprechen oder einen kleinen Kommentar hinzufügen.

Welche Tools sollten Sie zum Danken verwenden?

• Nachverfolgungsnachricht
• Abschluss-Skript
• Persönlich am Ende des Anrufs

Nach einem Anruf ist es wichtig zu bestätigen, dass der Kunde mit der Handhabung zufrieden ist.

Warum ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit zu bestätigen?

Es ermöglicht Agenten, Anrufe auf einer positiven Note abzuschließen und lässt Kunden sich geschätzt fühlen.

Wie bestätigt man die Kundenzufriedenheit?

Fragen Sie den Kunden, ob er mit der Lösung zufrieden ist und ob es Aspekte des Anrufs gab, die ihm nicht gefallen haben, sowie was hätte besser gemacht werden können.

Eine andere Möglichkeit ist, eine Nachverfolgungsnachricht mit einem Umfragelink oder weiteren Fragen darüber zu senden, wie gut der Anruf verlief. Dies ist wahrscheinlich eine viel effektivere Strategie als nur zu fragen, da Menschen ehrlicher sind, wenn sie nicht am Telefon mit einem Vertreter Ihres Unternehmens sprechen. Infolgedessen erfahren Sie ihre wahre Meinung unmittelbar nach dem Anruf.

Welche Tools sollten Sie zur Bestätigung der Kundenzufriedenheitswerte verwenden?

• Umfragelink per E-Mail oder SMS versendet

Nach jedem Anruf sollte der Agent seine Leistung bewerten und seine Fähigkeiten entsprechend bewerten.

Warum ist es wichtig, die Anrufqualität zu überprüfen?

Identifizieren Sie Bereiche, die Verbesserung oder Schulung benötigen, damit Agenten besser auf jede Situation vorbereitet sind, die beim Bearbeiten von Anrufen auftreten könnte.

Wie überprüft man die Anrufqualität?

Die einfachste Möglichkeit ist, dass der Agent seine eigene Leistung nach jedem Anruf bewertet, aber eine andere Option ist, dass ein Supervisor oder ein anderer Manager dies im Namen des Agenten tut.

Sie können auch über einige Motivationsprogramme für Agenten nachdenken, um z. B. die leistungsstärksten Call-Center-Mitarbeiter zu belohnen. Ein solches Beispiel ist LiveAgent-Gamifizierung. Es bringt einige Spielelemente in die Arbeitsumgebung und bindet die Agenten durch Belohnungen, Rankings und viele andere anpassbare Funktionen ein.

Welche Tools sollten Sie zur Überprüfung der Anrufqualität verwenden?

• Call-Center-Überwachungsformulare
• Motivationsprogramme
• Call-Center-Software
• LiveAgent-Gamifizierung

Feedback ist eher die Verantwortung von Supervisoren als von Agenten. Sie sollten Agenten durch den Prozess der Verbesserung ihrer Leistung führen.

Warum ist es wichtig, Feedback zu geben?

Eine sorgfältige Bewertung ermöglicht es Agenten, aus Fehlern zu lernen und als Kundendienstfachleute zu wachsen. Dies wird zu höheren Kundenzufriedenheitswerten insgesamt führen.

Wie gibt man Feedback?

Die beste Möglichkeit ist mit formalen Prozessen wie Eins-zu-Eins-/Online-Meetings zwischen Supervisoren und Agenten, um zu besprechen, wie jeder Anruf verlief und was beim nächsten Mal besser gemacht werden könnte usw.

Welche Tools sollten Sie zum Geben von Feedback verwenden?

• Kundeneinblicke
• Anrufaufzeichnungen
• Analysedaten aus der Call-Center-Software
• Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsumfragen

Wenn die Leistung des Agenten Ihren Standards nicht entspricht, verweisen Sie ihn zur Schulung.

Warum ist es wichtig, Agenten zur Schulung zu verweisen?

Schulung kann Agenten helfen, ihre Fähigkeiten zu verbessern und effektiver bei der Bereitstellung von Kundenservice zu werden.

Wie verweist man Agenten zur Schulung?

Sie können eine Schulungssitzung mit dem Agenten planen oder ihm zusätzliche Ressourcen zur Verfügung stellen, um seine Leistung zu verbessern. Bieten Sie immer Wachstumschancen für alle Ihre Agenten, indem Sie Bildungskurse oder Schulungen am Arbeitsplatz anbieten.

Welche Tools sollten Sie zum Verweisen von Agenten zur Schulung verwenden?

• Coaching-Bewertungsformular
• Online-Bildungsplattform
• Regelmäßige Schulungen