Checkliste für den Wechsel des Call Centers

Bevor Sie wichtige Entscheidungen treffen, ist es wichtig, die Anforderungen und Ziele Ihres Unternehmens für das Call-Center zu verstehen.

Warum ist das Verständnis der Anforderungen Ihres Unternehmens wichtig?

Wenn Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens nicht verstehen, können Sie leicht von den Funktionen eines neuen Anbieters beeinflusst werden. Obwohl sie attraktiv sein können, sind sie möglicherweise nicht das, was Ihr Unternehmen benötigt, um seine Ziele zu erreichen.

Wie verstehen Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens?

Setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen und besprechen Sie, was Sie von einem neuen Anbieter erwarten. Fragen Sie sie nach ihren Erfahrungen mit der aktuellen Call-Center-Software und was sie verbessert sehen möchten.

Das Sammeln dieser Informationen hilft Ihnen, die Anforderungen Ihres Unternehmens zu verstehen und sicherzustellen, dass sie im Übergangsprozess erfüllt werden.

Welche Tools sollten Sie verwenden, um die Anforderungen Ihres Unternehmens zu verstehen?

• Interviews mit dem Management
• Umfragen unter Teammitgliedern
• Daten, die von der Kundenserviceabteilung gesammelt wurden

Wenn Sie sowohl die positiven als auch die negativen Aspekte Ihres aktuellen Anbieters kennen, können Sie sich ein besseres Bild vom perfekten Anbieter machen.

Warum ist die Analyse Ihres aktuellen Anbieters wichtig?

Eine realistische Sicht auf Ihren aktuellen Anbieter ist wichtig, damit Sie keine unangemessenen Erwartungen setzen.

Wie führen Sie eine Analyse Ihres aktuellen Anbieters durch?

Sammeln Sie zunächst Daten von Teammitgliedern, Kunden und dem Management. Fragen Sie sie nach ihren Erfahrungen mit der aktuellen Software, z. B. was ihnen gefällt und welche Funktionen sie nutzen.

Überprüfen Sie Kundenservicedaten, um zu sehen, wie viele Beschwerden eingehen. Suchen Sie nach Mustern in den Daten, die Ihnen helfen zu verstehen, was mit dem aktuellen Anbieter schief gelaufen ist.

Welche Tools sollten Sie verwenden, um Ihren aktuellen Anbieter zu analysieren?

• Interviews mit Teammitgliedern
• Umfragen unter Teammitgliedern
• Daten, die von der Kundenserviceabteilung gesammelt wurden

Sobald Sie ein gutes Verständnis der Anforderungen Ihres Unternehmens haben, schreiben Sie die Kriterien für Ihren neuen Anbieter auf.

Warum ist das Erstellen einer Kriterienliste wichtig?

Dies ermöglicht es Ihnen, Anbieter miteinander zu vergleichen und die beste Option für Sie auszuwählen.

Wie erstellen Sie eine Liste von Kriterien?

Beginnen Sie mit einem Brainstorming aller wichtigen Funktionen für Ihr Unternehmen und ordnen Sie sie dann nach Wichtigkeit. Sie können nach folgenden Faktoren suchen:

• Kostenlose Testversion
• 24/7 verfügbarer Helpdesk
• Integriertes CRM
• Intelligentes Call-Routing
• Personalisierung
• Funktionen zur Verbesserung der Agenten-Produktivität
• Unbegrenzte Anzahl von Anrufaufzeichnungen
• Anzahl der Benutzer
• Preis

Welche Tools sollten Sie verwenden, um eine Liste von Kriterien zu erstellen?

• Brainstorming mit Teammitgliedern
• Erstellen einer Tabelle oder Kalkulationstabelle in Google Docs
• Ranking der wichtigsten Funktionen

Mit Ihrer Kriterienliste haben Sie die Anzahl der potenziellen Anbieter wahrscheinlich erheblich reduziert. Daher haben Sie eine etwas leichtere Entscheidung zu treffen. Es ist jetzt an der Zeit, tiefer zu graben und mehr Informationen über die verbleibenden Anbieter zu finden.

Warum ist eine tiefere Recherche wichtig?

Dies stellt sicher, dass Ihre Entscheidung gut durchdacht ist und dass Sie das Risiko minimieren, in die falsche Call-Center-Softwarelösung zu investieren.

Wie führen Sie eine tiefere Recherche durch?

Jeder Anbieter hat seine eigene Website, auf der Sie viele Informationen über seine Dienstleistungen finden können. Suchen Sie nach Fallstudien und Bewertungen von Kunden, die die Software verwendet haben, und überprüfen Sie Social-Media-Kanäle (Twitter, Facebook, LinkedIn), um zu sehen, was Leute über den Anbieter sagen.

Welche Tools sollten Sie verwenden, um eine tiefere Recherche durchzuführen?

• Website jedes Anbieters
• Kundenbewertungen
• LinkedIn
• Branchengruppen

Es ist hilfreich zu sehen, ob die Tools, die Ihr potenzieller Call-Center-Anbieter verwendet, mit den Tools kompatibel sind, die Sie derzeit verwenden. Sie sollten auch herausfinden, welche Funktionen er bietet und ob er alles hat, was Sie benötigen.

Warum ist die Überprüfung der Tools und Funktionen wichtig?

Einige Anbieter haben ihre eigenen Tools, die den Übergangsprozess komplizierter machen können. Beispielsweise können Probleme auftreten, wenn es nicht mit dem CRM-System kompatibel ist, das Sie verwenden.

Wie überprüfen Sie die Tools und Funktionen, die ein potenzieller Anbieter bietet?

Die Website jedes potenziellen Anbieters sollte viele Informationen über seine Dienstleistungen enthalten, einschließlich einer Liste von Tools, mit denen sie integriert werden können.

LiveAgent bietet viele erweiterte Funktionen. Obwohl die breite Palette von Optionen zunächst überwältigend sein kann, bietet es glücklicherweise eine kostenlose Testversion, mit der Sie entscheiden können, ob es das Richtige für Sie ist, ohne Geld auszugeben.

Das Verständnis aller komplizierten Details der bereitgestellten Funktionen und Integrationen ist entscheidend, bevor Sie Entscheidungen treffen.

Welche Lösungen sollten Sie verwenden, um die verfügbaren Funktionen und Tools zu überprüfen?

• Website jedes potenziellen Anbieters
• Support-Center
• Kostenlose Testversion

Nach Ihrer Recherche sollten Sie einige Anbieter haben, die alle Kriterien auf Ihrer Liste erfüllen.

Warum ist die Reduzierung Ihrer Liste wichtig?

Dieser Schritt hilft Ihnen, sich auf die Anbieter zu konzentrieren, die am besten zu Ihrem Unternehmen passen. Dieser Ansatz spart Zeit während des Evaluierungsprozesses.

Wie reduzieren Sie Ihre Liste?

Bestimmen Sie die Gewichtung für jedes Kriterium, indem Sie seine Wichtigkeit bewerten (falls noch nicht geschehen). Vergleichen Sie jeden Anbieter mit den von Ihnen festgelegten Kriterien und eliminieren Sie diejenigen, die nicht alle erfüllen, wie Sie es sich wünschen.

Sie können dann jeden Anbieter nach der Anzahl der Funktionen bewerten, die er bietet, jede Note mit der Gewichtung multiplizieren und die Ergebnisse addieren. Die Anbieter mit den höchsten Punktzahlen sollten diejenigen sein, die es wert sind, in Betracht gezogen zu werden.

Welches Tool sollten Sie verwenden, um Ihre Liste zu reduzieren?

• Vergleichstabelle in Google Docs oder Excel

Die einzige Möglichkeit, ein gründliches Verständnis der Funktionsweise der Lösung zu erlangen, besteht darin, sich für eine Testversion anzumelden und sie selbst auszuprobieren.

Warum ist das Testen wichtig?

Dies ist Ihre Chance zu sehen, wie gut die Software in Ihrer Umgebung funktioniert und ob sie alle Ihre Erwartungen erfüllt.

Wie testen Sie Anbieter?

Kontaktieren Sie jeden potenziellen Anbieter und fragen Sie nach einer Testversion oder Demo. Einige Anbieter könnten Sie auffordern, sie telefonisch zu kontaktieren. Daher ist es wichtig, eine Liste mit Fragen vorbereitet zu haben.

Tipp: Vergessen Sie nicht, während der Testversion Notizen zu machen, um sich zu merken, was Ihnen an einem bestimmten Anbieter gefallen hat und was nicht.

Welche Tools sollten Sie zum Testen verwenden?

• Das Kontaktformular auf der Website jedes Anbieters
• Telefonnummer jedes Anbieters
• Kalkulationstabellen zum Erstellen von Notizen

Nach der Bewertung aller potenziellen Anbieter müssen Sie eine Entscheidung treffen und einen von ihnen auswählen.

Warum ist das Treffen einer Entscheidung wichtig?

Dies ist wahrscheinlich der wichtigste Schritt im Prozess. Je länger Sie warten, desto mehr Zeit vergeht, ohne dass sich etwas für Ihr Unternehmen ändert.

Wie treffen Sie eine Entscheidung?

Sie müssen alle bisherigen Schlussfolgerungen berücksichtigen und den Anbieter auswählen, der für Sie und Ihr Unternehmen geeignet ist.

Tipp: Wenn Sie sich nicht entscheiden können, erwägen Sie, in Ihrer Organisation eine Abstimmung durchzuführen (vorausgesetzt, dass jeder jede Call-Center-Softwarelösung getestet hat).

Welches Tool sollten Sie zum Treffen einer Entscheidung verwenden?

• Abstimmung in Google Docs oder Excel

Jetzt, da Sie wissen, welche Call-Center-Software Sie als nächstes verwenden werden, ist es an der Zeit, den Anbieter zu kontaktieren und die Details zu klären.

Warum ist das Kontaktieren des Anbieters wichtig?

Um mehr Informationen darüber zu erhalten, was getan werden muss, damit der Wechsel stattfindet.

Wie kontaktieren Sie den Anbieter?

Normalerweise müssen Sie ihnen einige Informationen über Ihr Unternehmen und die Art des Dienstes, den Sie suchen, bereitstellen. Bereiten Sie eine Liste mit detaillierten Fragen vor.

Welches Tool sollten Sie zum Kontaktieren des Anbieters verwenden?

• Telefon, E-Mail oder Kontaktformular auf ihrer Website

Nachdem alles vereinbart wurde, ist es an der Zeit, den Vertrag zu unterzeichnen und den Wechsel durchzuführen.

Warum ist das Unterzeichnen eines Vertrags wichtig?

Dieses Dokument bindet beide Parteien an ihre Vereinbarung und stellt sicher, dass jeder weiß, worauf er sich einlässt.

Wie unterzeichnen Sie einen Vertrag?

Anbieter senden Ihnen normalerweise einen Vertrag zum Unterzeichnen und Zurückgeben, oder wie bei LiveAgent können Sie sich einfach für das Tool anmelden und sofort mit der Nutzung beginnen.

Der Vertrag sollte Folgendes enthalten:

• Der Name des Anbieters
• Der Name des Kunden
• Die Art der erbrachten Dienstleistung
• Dauer des Vertrags
• Preis und Zahlungsbedingungen
• Vereinbarung zum Servicelevel (SLA)
• Weitere relevante Details (z. B. Kündigungs- oder Vertraulichkeitsklausel)

Welche Tools sollten Sie zum Unterzeichnen eines Vertrags verwenden?

• Google Docs oder ein PDF-Dokument

Wir beginnen die Vorbereitungsphase. Wie der Wechsel durchgeführt wird, kann einen großen Einfluss auf das Ergebnis haben. Dieser Prozess kann nicht ohne einen detaillierten Plan beginnen.

Warum ist das Erstellen eines detaillierten Plans wichtig?

Wenn Sie keinen Projektübergansplan haben, werden Sie wahrscheinlich einige Schritte übersehen und der Wechsel wird schwieriger als nötig. Darüber hinaus kann das Fehlen eines Plans Chaos in Ihrem Unternehmen verursachen und die Arbeit Ihrer Mitarbeiter negativ beeinflussen.

Wie erstellen Sie einen detaillierten Plan?

Die beste Möglichkeit besteht darin, einen Zeitplan zu erstellen und alle Aufgaben aufzulisten, die erledigt werden müssen. Unsere Call-Center-Checkliste kann hier hilfreich sein, da sie alle Schritte enthält, die Sie unternehmen müssen.

Aufgaben sollten bestimmten Personen zugewiesen werden, damit jeder weiß, wer für was verantwortlich ist. Eine gute Übergansplanung ist entscheidend für die effektive Organisation des Prozesses.

Welches Tool sollten Sie zum Erstellen eines detaillierten Plans verwenden?

• Zeitplan – Google Docs oder Excel
• Aufgabenliste – Google Docs, Excel oder ein Word-Dokument
• Asana, Trello oder Basecamp – Verfolgung von Aufgaben

Jetzt ist es an der Zeit, sich auf die Funktionen zu konzentrieren, die Sie in Ihrer neuen Call-Center-Software sehen möchten.

Warum ist die Entscheidung für bestimmte Funktionen wichtig?

Es ist wichtig, klar zu sein, was Sie suchen, und diese Informationen mit dem Anbieter zu teilen. Auf diese Weise erhalten Sie eher die Software, die Ihren Anforderungen entspricht.

Wie entscheiden Sie sich für bestimmte Funktionen?

Es gibt einige Dinge, die Sie berücksichtigen sollten:

• Die Art des Geschäfts, in dem Sie tätig sind
• Die Größe Ihres Unternehmens
• Welche Funktionen verfügbar sind und welche Sie benötigen

Welches Tool sollten Sie zum Entscheiden für bestimmte Funktionen verwenden?

• Mind-Mapping-Software wie MindNode oder Freemind

Eine der wichtigsten Aufgaben während des Wechsels ist die Übertragung Ihrer Daten von Ihrer aktuellen Softwarelösung auf die neue.

Warum ist die Übertragung vorhandener Daten wichtig?

Dies stellt sicher, dass Sie keine wertvollen Informationen verlieren und dass Ihre Mitarbeiter ohne Unterbrechung weiterarbeiten können.

Wie übertragen Sie vorhandene Daten?

Die beste Möglichkeit besteht darin, ein Datenmigrationstool zu verwenden. Dies hilft Ihnen, alle Informationen schnell und einfach von einem System auf ein anderes zu übertragen und Datenverluste während des Wechsels zu verhindern.

Wenn Sie nicht wissen, wie Sie dies sicher und geschützt tun können, können Sie den Anbieter immer um Hilfe bitten. Sie sollten Sie bei dem Prozess unterstützen können.

Welches Tool sollten Sie zum Übertragen vorhandener Daten verwenden?

• Datenmigrations-Tools – DMTool oder Data Loader

Es ist unerlässlich, dass Sie Ihr Team mit der neuen Software onboarden, bevor der Wechsel stattfindet.

Warum ist Onboarding wichtig?

Mit einem Schulungsprogramm können Sie Ihrem Team helfen, die Verwendung der neuen Software zu verstehen und schnell in Betrieb zu gehen. Es hilft auch Ihren Agenten, sich an die neue Software und ihre Funktionen zu gewöhnen.

Wie onboarden Sie Ihr Team mit der neuen Call-Center-Software?

Die beste Möglichkeit besteht darin, ein Schulungsprogramm zu verwenden, das Ihrem Team hilft, die Verwendung der neuen Software zu erlernen und schnell in Betrieb zu gehen. Es ist wichtig zu überprüfen, dass jeder mit dem neuen System vertraut ist, bevor Sie vollständig zu ihm wechseln.

Der Wechsel sollte keine negativen Auswirkungen auf Ihren Call-Center-Workflow haben. Lassen Sie eine angemessene Schulungszeit zu, um sicherzustellen, dass jeder bereit ist, die neue Software zu verwenden.

Welches Tool sollten Sie zum Onboarden Ihres Teams verwenden?

• Schulungssitzungen – PowerPoint, Keynote oder Google Slides
• Handbücher und Hilfeartikel – PDFs oder Word-Dokumente
• Video-Tutorials
• Mitarbeiterhandbuch
• Regelmäßiges Coaching und zusätzliche Schulung für Interessierte

Um Verzögerungen zu vermeiden, ist es wichtig, die Fristen Ihres Plans einzuhalten.

Warum ist das Einhalten von Fristen wichtig?

Wenn Sie diese nicht einhalten, verzögert sich der gesamte Prozess und könnte Probleme für Ihr Call-Center verursachen.

Wie halten Sie Fristen ein?

Wählen Sie einen Projektmanager für den Wechsel und stellen Sie sicher, dass jeder weiß, wenn Fristen näher rücken. Auf diese Weise können Sie alles im Auge behalten und sicherstellen, dass es rechtzeitig erledigt wird.

Welches Tool sollten Sie zum Einhalten von Fristen verwenden?

• Zeitplan – Google Docs oder Excel
• Aufgabenliste – Google Docs, Excel oder ein Word-Dokument
• Asana, Trello oder Basecamp zur Verfolgung von Aufgaben

Bevor Sie zur neuen Software wechseln, vergessen Sie nicht, einen Testlauf durchzuführen.

Warum ist es wichtig, einen Testlauf durchzuführen?

Dies hilft Ihnen zu garantieren, dass alles korrekt funktioniert und dass der Wechsel reibungslos verläuft. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, Probleme vor dem Start zu beheben.

Wie führen Sie einen Testlauf durch?

Die beste Möglichkeit besteht darin, eine Pilotgruppe zu verwenden. Lassen Sie einige Mitarbeiter die neue Software testen, um sicherzustellen, dass sie einsatzbereit ist. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, Feedback von ihnen zu erhalten.

Welches Tool sollten Sie zum Durchführen eines Testlaufs verwenden?

• Pilotgruppe – Testbenutzer, eine repräsentative Gruppe von Call-Center-Agenten oder Freiwillige
• Testplan – Dokument mit den Schritten, die Sie während des Testlaufs durchführen
• Test-Tools – Software zum Testen, wie Selenium oder Appium

Wenn Sie bereit sind, wechseln Sie zur neuen Software und beginnen Sie mit der Verwendung.

Stellen Sie sicher, dass Sie eine konsistente Leistung aufrechterhalten, indem Sie regelmäßige Überprüfungen der neuen Software durchführen.

Warum ist es wichtig, regelmäßige Überprüfungen durchzuführen?

Wenn es Probleme gibt, können Sie diese schnell beheben. Es hilft Ihnen auch zu bestätigen, dass der Wechsel reibungslos verlaufen ist und dass die neue Software korrekt funktioniert.

Wie führen Sie regelmäßige Überprüfungen durch?

Die beste Möglichkeit besteht darin, ein Qualitätssicherungsteam zu verwenden, das Ihnen hilft, die neue Software zu testen und zu bestimmen, ob sie Ihre Erwartungen erfüllt. Ein solches Team ermöglicht es Ihnen, die Anrufleistung, Kundenzufriedenheit sowie Feedback genau zu überwachen, um sicherzustellen, dass Ihr Call-Center den bestmöglichen Service bietet.

Welches Tool sollten Sie zum Durchführen regelmäßiger Überprüfungen verwenden?

• Checkliste – Dokument mit den Elementen, die während des Prozesses überprüft werden sollen
• Überwachungs-Tools – AppDynamics, New Relic oder andere Performance-Monitoring-Software
• Mehrere Call-Center-Software-Anbieter (z. B. LiveAgent) bieten ihre eigene Leistungsanalyse an, wodurch externe Tools überflüssig werden

Führen Sie regelmäßige Meetings mit Ihren Agenten durch, um deren Feedback zu erhalten und herauszufinden, wie es ihnen geht.

Warum ist es wichtig, Überprüfungsgespräche mit Agenten durchzuführen?

Sie können Ihnen Feedback geben und Ihnen mitteilen, was sie über die neue Software denken. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit zu sehen, wie es ihnen geht und ob sie Hilfe benötigen.

Wie führen Sie Überprüfungsgespräche mit Agenten durch?

Legen Sie Zeit und Datum im Voraus fest und senden Sie die Agenda im Voraus, um ihnen bei der Vorbereitung auf das Meeting zu helfen. Während des Meetings stellen Sie sicher, dass Sie nach ihrer Erfahrung mit der neuen Software fragen und ob es etwas gibt, das Sie verbessern können.

Welches Tool sollten Sie zum Durchführen von Überprüfungsgesprächen verwenden?

• Meeting-Vorlage – Dokument mit den zu behandelnden Elementen
• Feedback von Agenten – Dokument zum Sammeln von Agenten-Feedback
• Meeting-Notizen – Dokument zum Erstellen von Notizen
• Videokonferenz-Tools – Zoom, Skype oder Google Hangouts

Sobald Sie Feedback von Ihren Kunden und Mitarbeitern erhalten, müssen Sie das System verbessern. Ein Call-Center-Software-Wechsel ist ein Prozess, daher müssen Sie unterwegs einige Anpassungen vornehmen.

Warum ist es wichtig, notwendige Anpassungen vorzunehmen?

Es sollte eine Änderung erfolgen, wenn etwas nicht richtig funktioniert oder wenn Sie Ihren Kundenservice verbessern möchten.

Wie nehmen Sie notwendige Anpassungen vor?

Finden Sie Verbesserungslücken und nehmen Sie entsprechende Änderungen vor. Dies könnte Änderungen an der Software, dem Prozess oder sogar dem Team bedeuten.

Manchmal müssen Sie verschiedene Ideen ausprobieren, um zu sehen, was am besten für Ihr Unternehmen und seine Kunden funktioniert.

Welches Tool sollten Sie zum Vornehmen notwendiger Anpassungen verwenden?

• Korrekturmaßnahmenpläne
• Berichte