Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter gut geschult sind, mit der umfassenden Checkliste von LiveAgent, die Einrichtung, Authentifizierung und Skill-Building für hervorragenden Service abdeckt. Perfekt für Unternehmer, HR und Supervisoren, die höchste Kundenzufriedenheit anstreben.
Möchten Sie den besten möglichen Kundenservice bieten? Wenn ja, stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten ordnungsgemäß geschult sind. Diese Checkliste behandelt einige der besten Tipps zur Schulung von Kundendienstmitarbeitern.
Wenn Sie diese Tipps befolgen, werden Sie Ihre Kunden sicherlich mit dem Service-Niveau, das sie erhalten, zufriedenstellen.
Verbessern Sie Ihre Kundenzufriedenheitsbewertung, indem Sie das Serviceniveau, das Sie bieten, verbessern. Stellen Sie sicher, dass jeder neue Kundendienstmitarbeiter, den Sie einstellen, ordnungsgemäß geschult wird. Durch die Befolgung einer Checkliste können Sie genau das tun – was bedeutet, dass jede Kundeninteraktion eine gute sein sollte.
Eine solche Checkliste hilft auch beim Onboarding und Offboarding, da Sie damit verfolgen können, was mit jedem neuen Agenten erreicht werden muss. Je besser Ihre Checkliste ist, desto besser werden die Kundenerfahrungen sein, die Sie als Ergebnis liefern.
Unternehmer Wenn Sie ein Unternehmer sind, wissen Sie, dass Kundenservice einer der wichtigsten Aspekte Ihres Unternehmens ist. Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Agenten ordnungsgemäß geschult sind, damit sie den besten möglichen Service für Ihre Kunden bieten können.
Personalwesen Diese Abteilung ist oft für die Schulung jedes neuen Kundendienstmitarbeiters oder zumindest für den Start des Onboarding verantwortlich. Durch die Verwendung einer Schulungscheckliste für Kundendienstmitarbeiter kann HR sicherstellen, dass alle neuen Mitarbeiter ordnungsgemäß geschult werden, bevor sie ihre Arbeit aufnehmen.
Kundenservice-Supervisoren Eine Schulungscheckliste für Kundendienstmitarbeiter kann Managern helfen, zu verfolgen, was mit jedem neuen Kundendienstmitarbeiter erreicht werden muss. Auch wenn sie bereits eingearbeitet sind, ist es wichtig sicherzustellen, dass sie immer noch die richtige Schulung erhalten.
Kundenservice-Teamkollegen Kundendienstmitarbeiter, die in diesem Bereich arbeiten, können von einer solchen Checkliste profitieren. Durch die Befolgung einer solchen können alle Ihre Kundendienstmitarbeiter in verschiedenen Bereichen Querschulungen durchführen und sicherstellen, dass jede Kundenservice-Erfahrung, die sie bieten, nicht nur angemessen, sondern weltklasse ist.
Das erste, was Sie tun müssen, ist sicherzustellen, dass ein Firmen-Laptop oder Personal Computer für jeden neuen Kundendienstmitarbeiter bereit ist.
Sie benötigen Zugriff auf spezifische Software, Dokumente und Unternehmensinformationen. Durch die Vorbereitung des Laptops oder PCs können Sie sicherstellen, dass sie ihre Arbeit ordnungsgemäß auf einem bereits für sie eingerichteten Gerät ausführen können.
Installieren Sie die erforderliche Software. Dies kann Kundenservice-Software, Textverarbeitungssoftware und Tabellenkalkulationssoftware umfassen. Anschließend müssen Sie ein E-Mail-Konto für den Agenten einrichten. Erstellen Sie einen Ordner für alle Unternehmensdokumente.
Es ist nun an der Zeit, jedem neuen Kundendienstmitarbeiter eine Firmen-E-Mail-Adresse zu geben.
Dies wird ihre primäre Kommunikationsmethode mit Kunden sein, daher ist es wichtig, dass sie eine Adresse haben, die professionell und leicht zu merken ist. Es trägt auch dazu bei, dass die gesamte Kommunikation mit Kunden konsistent ist und ermöglicht es ihnen, den Agenten leicht zu kontaktieren, wenn sie dies benötigen.
Erstellen Sie ein Konto bei einem professionellen E-Mail-Dienst wie Google Business oder Microsoft Exchange. Anschließend müssen Sie eine E-Mail-Adresse für den Agenten mit dem Domänennamen des Unternehmens erstellen. Richten Sie das Konto auf dem Laptop oder PC des Agenten ein.
Nachdem Sie den Firmen-Laptop vorbereitet und die Firmen-E-Mail-Adresse eingerichtet haben, müssen Sie alle anderen erforderlichen Konten für den neuen Kundendienstmitarbeiter erstellen.
My GSuite, Slack und ähnliche Tools sind für die Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb eines Unternehmens unerlässlich. Durch die Einrichtung dieser Konten für den Agenten ermöglichen Sie ihm, seine Arbeit ordnungsgemäß auszuführen und alle erforderlichen Tools zur Verfügung zu haben.
Identifizieren Sie alle Tools, die das Unternehmen für Kommunikation und Zusammenarbeit nutzt. Erstellen Sie ein Konto für den Agenten auf jedem dieser Tools. Geben Sie dem Agenten dann die Anmeldeinformationen für jedes Konto.
2FA oder Zwei-Schritt-Verifizierung ist eine wichtige Sicherheitsmaßnahme, die für alle Konten verwendet werden sollte, und die Authenticator-App ist die beste Möglichkeit, sie einzurichten.
Die Zwei-Faktor-Authentifizierung fügt eine zusätzliche Sicherheitsebene zu einem Konto hinzu. Dies ist besonders wichtig für Konten, die vertrauliche Informationen enthalten.
Laden Sie zunächst die Authenticator-App auf Ihr Telefon herunter, aktivieren Sie dann die Zwei-Faktor-Authentifizierung für jedes Konto. Danach müssen Sie nur noch jedes Konto zur Authenticator-App hinzufügen.
Kundendienstmitarbeiter müssen die Prinzipien der Arbeitsmeldung verstehen, damit sie ihre Arbeit ordnungsgemäß dokumentieren können.
Arbeitsmeldung ist ein kritischer Teil des Jobs, und es ist wichtig, dass Agenten verstehen, wie man es richtig macht. Durch das Verständnis der Prinzipien der Arbeitsmeldung können Agenten ihre Arbeit genau dokumentieren und Fehler vermeiden.
Die beste Möglichkeit, Arbeitsmeldungsprinzipien zu verstehen, ist, die Arbeitsmeldungsrichtlinie des Unternehmens zu lesen. Dies bietet eine detaillierte Erklärung dessen, was gemeldet werden muss und wie es gemeldet werden sollte.
Es ist die Verantwortung eines Kundenservice-Managers, die Schichten, Anwesenheit und Meetings des neuen Agenten zum Unternehmenskalender hinzuzufügen.
Die Schichten, Anwesenheit und Meetings von Kundendienstmitarbeitern sollten im Unternehmenskalender aktualisiert werden, damit jeder weiß, wann sie eingeplant sind.
Erstellen Sie einen Unternehmenskalender. Fügen Sie die Schichten, Anwesenheit und Meetings des Kundendienstmitarbeiters zum Kalender hinzu. Teilen Sie den Kalender mit allen Teamkollegen.
Der Support-Manager eines Kundendienstmitarbeiters sollte eine Einführungssitzung mit dem neuen Agenten durchführen.
Sie sollten ein Einführungstreffen mit dem neuen Agenten durchführen, damit dieser mehr über das Unternehmen und seine Rolle darin erfahren kann. Der Support-Manager ist eine großartige Ressource für diese Art von Informationen und kann dem neuen Agenten helfen, sich in seiner neuen Position willkommen und wohl zu fühlen.
Vereinbaren Sie ein Treffen mit dem Support-Manager des neuen Agenten. Während dieser Zeit stellen Sie den neuen Agenten dem Unternehmen und seiner Rolle darin vor. Achten Sie darauf, alle Bedenken anzusprechen, die der neue Agent möglicherweise hat.
Der Kundenservice-Manager sollte dem neuen Agenten eine interne Produktdemo-Präsentation des Unternehmens geben.
Eine Produktdemo-Präsentation des Unternehmens ist eine großartige Möglichkeit, den neuen Agenten mit den Produkten und Dienstleistungen vertraut zu machen, die Ihr Unternehmen anbietet. Diese Art von Informationen ist entscheidend für die Bereitstellung genauer und hilfreicher Kundenservice.
Erstellen Sie eine Präsentation, die alle relevanten Informationen über die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens abdeckt. Vereinbaren Sie ein Treffen mit dem neuen Agenten, um die Präsentation durchzugehen. Ermutigen Sie ihn danach, Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass er versteht, wie das Produkt funktioniert.
Ein technischer Support-Senior sollte dem neuen Kundendienstmitarbeiter einen Überblick über komplexe technische Themen geben.
Dieser Teil ihrer Schulung wird den neuen Agenten über die technischen Aspekte des Jobs unterrichten. Die Informationen, die sie während dieser Zeit lernen, sind für sie wesentlich, um genauen und hilfreichen Kundenservice zu bieten, der die Verwendung technischer Fähigkeiten erfordert.
Vereinbaren Sie für den neuen Agenten ein Treffen mit einem technischen Support-Senior. Der Senior wird die technischen Aspekte des Jobs skizzieren und alle Fragen beantworten, die der neue Agent möglicherweise hat.
Nach Abschluss der ersten Schulungsphasen muss der neue Agent an einer Wissensprüfungssitzung teilnehmen, um sicherzustellen, dass er das Material versteht.
Dies ermöglicht es Ihnen, das Verständnis des neuen Agenten für das Material zu bewerten, das ihm beigebracht wurde. Dadurch können Sie Bereiche identifizieren, in denen er möglicherweise zusätzliche Schulung benötigt.
Beginnen Sie damit, eine Liste von Fragen zu erstellen, die sich auf das Material beziehen, das der neue Agent gelernt hat, und senden Sie diese im Voraus oder stellen Sie sie während des Treffens. Überprüfen Sie ihre Antworten während oder nach der Sitzung und geben Sie Feedback, damit sie ihr Wissen und ihre Fähigkeiten verbessern können.
Ein Kundenservice-Manager sollte wöchentliche Check-ins mit dem neuen Agenten für den ersten Monat einrichten.
Weil dies es Ihnen ermöglicht, die Fortschritte des neuen Agenten zu bewerten und ihm Feedback zu geben. Das Ziel ist, ihm zu helfen, sich an seinen neuen Job anzupassen und sicherzustellen, dass er hervorragende Kundenservice-Fähigkeiten zeigt.
Vereinbaren Sie für jede Woche des ersten Monats des neuen Agenten ein Treffen. Während dieser Treffen können Sie ihn fragen, wie es ihm geht, und ihm Feedback zu seinen Fortschritten geben. Diese Treffen helfen sicherzustellen, dass sich der neue Agent gut an seinen neuen Job anpasst und hervorragenden Kundenservice bietet.
Ein Kundenservice-Manager sollte Co-Working-Sitzungen mit dem neuen Agenten und seinen Kollegen einrichten.
Weil es dem neuen Agenten ermöglicht, seine Kollegen kennenzulernen und zu lernen, wie sie arbeiten. Dies ist ein wichtiger Teil, um ihm zu helfen, sich an seinen neuen Job anzupassen und sicherzustellen, dass er bereit ist, Kundenanfragen selbstständig zu bearbeiten.
Vereinbaren Sie einen geeigneten Zeitpunkt für den neuen Agenten, um mit seinen Kollegen zu arbeiten. Durch diese Sitzungen können sie mehr über die Richtlinien des Unternehmens erfahren und praktische Kundenservice-Erfahrung sammeln, indem sie Anfragen bearbeiten, ohne den Druck zu haben, dies unabhängig zu tun.
Dies ist die Phase, in der der neue Agent zum ersten Mal über eine Chat-Schnittstelle mit Kunden kommuniziert, aber unter Aufsicht.
Ein neuer Agent kann Erfahrung im Umgang mit Anfragen über Chat sammeln, ohne den Druck zu haben, dies selbstständig zu tun. Es ist ein entscheidender Teil, den neuen Agenten dazu zu bringen, Fragen zum Prozess oder Verfahren für den Umgang mit Kundenanfragen zu stellen, um ihm zu helfen, sich an seine neue Rolle anzupassen.
Ein Kundenservice-Manager sollte damit beginnen, dem neuen Agenten ein paar praktische Kundenanfragen zum Bearbeiten zu geben, die entweder real oder simuliert sein können. Sobald sich der neue Agent mit dem Prozess wohlfühlt, kann er dann unter Aufsicht mit der Bearbeitung echter Kundenanfragen beginnen.
LiveAgent bietet Tutorials und eine Wissensdatenbank, die einem neuen Agenten helfen sollten, sich mit der Help-Desk-Software vertraut zu machen. Die benutzerfreundliche Oberfläche ist sehr leicht zu beherrschen und die meisten Agenten haben keine Probleme, sich schnell damit vertraut zu machen.
Dies ist die Phase, in der dem neuen Agenten ihre ersten Tickets zur Bearbeitung zugewiesen werden.
Dieser Teil der Schulung des neuen Agenten ist entscheidend, da er ihm die Möglichkeit gibt, all das Wissen und die Kundenservice-Fähigkeiten, die er bisher gelernt hat, in die Praxis umzusetzen. Es ermöglicht dem Kundenservice-Manager auch, ihre Fortschritte zu bewerten und ihr Feedback zu ihrer Leistung zu geben.
Warten Sie, bis das nächste Ticket ankommt, und weisen Sie es dann dem neuen Agenten zu. Sobald sie die Bearbeitung des Tickets unter der Aufsicht eines Managers erfolgreich abgeschlossen haben, können sie zum nächsten übergehen.
Der neue Agent wird seine erste normale Schicht arbeiten und Kundenanfragen unabhängig bearbeiten.
In dieser Phase werden sie alles nutzen, das sie während ihrer vorherigen Schulung, Produktdemo und beaufsichtigten Arbeit gelernt haben, um zum ersten Mal völlig unabhängig zu arbeiten. Dies ist wichtig, da es dem Kundenservice-Manager ermöglicht zu sehen, wie gut sie ihr Wissen und ihre Fähigkeiten in einer realen Situation anwenden können.
Der neue Agent wird seine reguläre Schicht wie jeder andere Kundendienstmitarbeiter arbeiten. Sie werden Kundenanfragen unabhängig bearbeiten, aber der Kundenservice-Manager wird immer noch verfügbar sein, um Unterstützung anzubieten, wenn nötig.
Nachdem der neue Agent seine Probezeit abgeschlossen hat, ist es wichtig, sich mit ihm hinzusetzen und seine Leistung zu bewerten.
Diese Bewertung ermöglicht es dem Kundenservice-Manager, Feedback zur Leistung des neuen Agenten zu geben und Bereiche zu identifizieren, in denen möglicherweise zusätzliche Schulung erforderlich ist. Es gibt dem neuen Agenten auch die Möglichkeit, Fragen zu stellen oder Bedenken bezüglich seines Jobs zu äußern.
Der Kundenservice-Manager sollte sich mit dem neuen Agenten hinsetzen und seine Leistung während der Probezeit durchgehen. Sie sollten sowohl das besprechen, was gut gelaufen ist, als auch alle Bereiche, in denen Verbesserungen erforderlich sind.
Sie sind wichtig, weil sie es Kundendienstmitarbeitern ermöglichen, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Soft Skills umfassen aktives Zuhören, Problemlösung, Empathie und Kundenservice-Orientierung. Mit diesen Fähigkeiten können Ihre Agenten die Bedürfnisse der Kunden verstehen und darauf reagieren, Beschwerden effektiv lösen und eine positive Kundenservice-Erfahrung schaffen, die Ihre Käufer zufriedenstellt und sie dazu bringt, immer wieder zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren.
Kundenservice-Schulung ist der Prozess, Ihre Agenten zu lehren, wie sie mit Kunden interagieren und diese bedienen. Dies kann Themen wie Begrüßung, Umgang mit Anfragen und Beschwerden sowie die Bereitstellung hervorragenden Kundenservice umfassen. Es ist wichtig, dass Unternehmen angemessene Schulungen anbieten, damit ihre Kundendienstfachleute mit den zwischenmenschlichen und technischen Fähigkeiten ausgestattet sind, die sie benötigen, um großartigen Service zu bieten und alle auftretenden Probleme zu lösen.
Hervorragender Support ist entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens, da er den Unterschied ausmachen kann zwischen der Umwandlung eines potenziellen Kunden in einen zufriedenen Kunden, der zum Wiederholungskäufer wird, und einem, der nie wieder bei Ihnen kauft. Kundenservice-Schulung lehrt Mitarbeiter die Bedeutung hervorragenden Service und wie man ihn bietet. Kundendienstmitarbeiter lernen, mit schwierigen und frustrierten Kunden umzugehen, höflich und zuvorkommend zu sein sowie Beschwerden effektiv zu bearbeiten. Sie lernen auch die Richtlinien und Verfahren Ihres Unternehmens für den Umgang mit Kunden.
Die Schulung sollte auf die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens zugeschnitten sein. Alle Kundendienstfachleute haben unterschiedliche Aufgaben und Verantwortungen, daher sollte das Schulungsprogramm dies widerspiegeln. Es ist wichtig sicherzustellen, dass neue Agenten angemessen geschult werden, bevor sie vor Kunden treten, da sie mit den Richtlinien und Verfahren Ihres Unternehmens zum Umgang mit häufigen Kundenproblemen oder Anfragen vertraut sein müssen. Eine Schulungscheckliste für Kundendienstmitarbeiter, wie das hier angegebene Beispiel, kann Ihnen helfen, ein umfassendes Schulungsprogramm für Ihre Support-Team-Mitarbeiter zu erstellen.
Stellen Sie zunächst sicher, dass sie sich der Bedeutung der Barrierefreiheit und ihrer Wichtigkeit bewusst sind. Zweitens, bieten Sie ihnen Schulungen zur Verwendung zugänglicher Technologie und wie sie Kunden helfen können, die Hilfe benötigen. Drittens, üben Sie, auf häufige Fragen und Szenarien zu reagieren, die sich auf Barrierefreiheit beziehen könnten. Schließlich können Sie ihnen auch Ressourcen wie Merkblätter oder Richtlinien zur Verfügung stellen, wie sie im Rahmen Ihrer Kundendienstmitarbeiter-Schulung zugänglicher werden können.
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