Checkliste für die Kundenservice-Audit

Unternehmen können schnell feststellen, ob sie Änderungen vornehmen müssen, indem sie die Qualität ihres Kundenservice überprüfen.

Warum ist es wichtig, die Qualität des Kundenservice zu überprüfen?

Unternehmen können aus ihren Fehlern lernen. Durch die Überprüfung der Kundenservice-Qualität können sie sehen, wo sie Änderungen implementieren und Probleme entsprechend beheben müssen.

Wie überprüft man die Qualität des Kundenservice?

Der einfachste Weg ist, Kunden zu fragen – befragen Sie sie zu ihren Erfahrungen und ermutigen Sie sie, Feedback zu geben.

Überwachen Sie sowohl Beschwerden als auch Komplimente sowie Kundenservice-Metriken. Einige Faktoren, die Sie bei der Überprüfung der Kundenservice-Qualität berücksichtigen sollten, sind:

• Servicegeschwindigkeit
• Servicegenauigkeit
• Professionalität des Personals

Welche Tools sollten zur Überprüfung der Kundenservice-Qualität verwendet werden?

• Folgenachrichten
• Kundenzufriedenheitsumfragen
• Kundenservice-Aufzeichnungen und Beschwerden
• Vergleiche mit der Leistung von Konkurrenten
• Mystery-Shopping-Programme

Die Führung eines Unternehmens erfordert das Setzen von Zielen, die Sie erreichen möchten. Bei der Durchführung eines Audits besteht einer der Hauptpunkte darin, Ihre aktuelle Qualität mit Ihren Zielen zu vergleichen.

Warum ist es wichtig, Ihre Kundenservice-Qualität mit zuvor festgelegten Zielen zu vergleichen?

Durch die Analyse dieser Daten können Unternehmen ihre Leistung besser verstehen und eine Perspektive gewinnen.

Wie vergleicht man Ihre Kundenservice-Qualität mit zuvor festgelegten Zielen?

Ein guter Ausgangspunkt ist die Betrachtung der Ziele anderer Unternehmen in der gleichen Branche und Kundenservice-Benchmarks. Damit die Analyse reibungslos abläuft, setzen Sie Ziele, die greifbar und messbar sind, damit Sie ihren Erfolg bestimmen können. Verfolgen Sie tägliche, wöchentliche und monatliche Fortschritte, um einen vollständigen Überblick über die Leistung Ihres Teams zu erhalten.

Welche Tools sollten zum Vergleich der Kundenservice-Qualität mit zuvor festgelegten Zielen verwendet werden?

• Asana zur Verfolgung des Fortschritts von Zielen
• Trello zur Verwaltung und Überwachung von Zielen
• Google Sheets zur Erstellung von Diagrammen und Grafiken zum Vergleich des Fortschritts
• Tableau zur visuellen Darstellung von Daten im Zusammenhang mit Kundenservice-Qualitätsvergleichen

Eine Lücke im Geschäft ist ein Ort oder Bereich, der derzeit nicht bedient wird. Es ist Ihre Chance zu wachsen.

Warum ist es wichtig, Lücken zu identifizieren?

Die Identifizierung von Lücken ermöglicht es Ihnen, sich auf Bereiche zu konzentrieren, die die meiste Aufmerksamkeit benötigen. Dies wiederum hilft Ihnen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Gewinne zu erhöhen.

Wie identifiziert man Verbesserungslücken?

Erstellen Sie einen Plan zur Messung des Fortschritts Ihres Unternehmens. Messen Sie Marktdurchdringung, Einnahmen und/oder neue Kundenstatistiken.

Finden Sie heraus, wo die Dinge jetzt sind und wo sie in Zukunft sein werden. Bestimmen Sie die Unterschiede zwischen diesen Zuständen.

Welche Tools sollten zur Identifizierung von Lücken verwendet werden?

• Interne Umfragen
• Vorherige Kundenservice-Audits

Gemäß zuvor festgelegten Zielen umfasst dieser Schritt die Einrichtung von Strategien, Zielen und die Bestimmung, was getan werden muss, um sie zu erreichen.

Warum ist es wichtig, Wege zur Verbesserung zu finden?

Es hilft, Zeit und Geld zu sparen, damit sich Vorgesetzte und Agenten ausschließlich auf ihre Aufgaben konzentrieren können. Dadurch weiß Ihr Team genau, woran es arbeiten muss.

Wie findet man Wege zur Verbesserung des Kundenservice?

Beginnen Sie damit, Ziele für das zu setzen, was Sie verbessern möchten. Dies kann sich auf Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit oder Umsatzwachstum beziehen.

Nach dem Setzen von Zielen erstellen Sie einen Plan zur Umsetzung. Bestätigen Sie, dass der Plan erreichbar und messbar ist.

Denken Sie daran, dass nichts über Nacht passiert. Es wird wahrscheinlich Zeit und Mühe erfordern, Ihren Kundenservice zu verbessern, aber durch die Definition von Wegen, dies zu tun, unternehmen Sie den ersten Schritt zur Erreichung.

Welche Tools sollten zum Finden von Wegen zur Verbesserung des Kundenservice verwendet werden?

• Matrizen (z. B. Eisenhower-Box)
• LiveAgent-Kundenservice-Berichte
• Aktionspläne
• Team-Charter

Ein Kundenservice-Audit ist ohne Daten nicht vollständig. Um den aktuellen Zustand Ihres Unternehmens zu verstehen, müssen Sie relevante Informationen zusammenstellen.

Warum ist es wichtig, alle erforderlichen Daten zu sammeln?

Die Datenerfassung ist wesentlich für das Verständnis des Zustands Ihres Kundenservice und die Vornahme von Verbesserungen. Die richtigen Daten helfen Ihnen, Problembereiche zu identifizieren, Fortschritte zu verfolgen und die richtigen zukünftigen Entscheidungen zu treffen.

Wie sammelt man die erforderlichen Daten?

Die Analyse von Daten, die von Help-Desk-Software bereitgestellt werden, ist der schnellste Weg, dies zu tun. In nur wenigen Minuten können Sie einen detaillierten Bericht erstellen und Daten sehen, die für die Verbesserung Ihres Service entscheidend sind.

LiveAgent bietet 11 Berichtsfunktionen, wie zum Beispiel:

• Analytik-Übersicht, um Nutzungsstatistiken, Leistungsberichte und Kundenzufriedenheitsbewertungen zu sehen
• Leistungsberichte von Agenten
• Agent-, Abteilungs-, Zeit- und Kanalberichte

Dies sind nur einige Beispiele für das, was LiveAgent für Sie tun kann. Testen Sie es und sehen Sie, wie es den Kundenerfolg in Ihrem Unternehmen verbessert.

Welche Tools sollten zum Sammeln aller erforderlichen Daten verwendet werden?

• Daten-Dashboards
• Protokolle und Aufzeichnungen
• Detaillierte Berichte von LiveAgent

Überprüfen Sie, ob Ihr Unternehmen den gleichen Service über alle Kanäle hinweg bietet. Dies umfasst Telefon, E-Mail, soziale Medien, WhatsApp, Live-Chat usw. Jeder Kanal sollte ein Team von dedizierten Kundenservice-Vertretern haben, die geschult sind, um Kundenprobleme und -bedenken zu behandeln.

Warum ist es wichtig, Omnichannel-Aktivitäten zu überprüfen?

Es stellt sicher, dass ein konsistentes Serviceniveau bereitgestellt wird und Kunden die Hilfe erhalten, die sie benötigen, unabhängig davon, welchen Kanal sie verwenden.

Wie überprüft man Omnichannel-Aktivitäten?

Identifizieren Sie, welche Kanäle Sie für die Kommunikation mit Kunden verwenden. Schauen Sie sich an, wie gut diese Kanäle funktionieren und welche es wert sind, verbessert zu werden. Dies umfasst die Betrachtung von Reaktionszeiten, Kundenzufriedenheitsraten und den Arten von Beschwerden, die eingehen.

Tipp: Um Ihre Fähigkeit zur Verwaltung von Anfragen aus allen Kanälen zu verbessern und diese alle an einem Ort zu haben, sollten Sie den Omnichannel-Posteingang von LiveAgent in Betracht ziehen.

Welche Tools sollten zur Überprüfung von Omnichannel-Aktivitäten verwendet werden?

• Umfragen und Feedback-Formulare
• Chatbot-Analytik
• Universeller Posteingang von LiveAgent

Ihre Mitarbeiter sind das Rückgrat Ihres Kundenservice. Sie sind an vorderster Front und haben erste Erfahrungen im Umgang mit Kunden. Finden Sie heraus, was sie denken.

Warum ist es wichtig, Feedback von Kundenservice-Vertretern zu erhalten?

Das Anhören von Mitarbeitern ist wesentlich, wenn Sie den Kundenservice verbessern möchten. Sie können wertvolle Einblicke bieten.

Wie erhält man Feedback von Kundenservice-Vertretern?

Holen Sie sich die Meinungen von Kundenservice-Agenten zu Folgendem:

• Verhalten der Geschäftsführung
• Wie herausfordernd der Job ist
• Work-Life-Balance
• Problembereiche, die sie verbessern möchten
• Beziehungen zu Kollegen
• Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden
• Wege zur Verbesserung des Unternehmens

Welche Tools sollten zum Einholen von Feedback von Kundenservice-Vertretern verwendet werden?

• Mitarbeiter-Feedback-Tool, z. B. Spidergap
• Mitarbeiter-Engagement-App, z. B. Connecteam
• Umfragen, z. B. SurveyMonkey
• Einzelinterviews
• Fokusgruppen

Die Meinungen von Kunden sind zentral für Geschäftsoperationen und Strategie. Jedes Unternehmen benötigt Kundenfeedback, um zu verstehen, wie seine Marke wahrgenommen und mit ihr interagiert wird.

Warum ist es wichtig, Kunden um Feedback zu bitten?

Durch das Verständnis, was Kunden mögen und nicht mögen, können Unternehmen Änderungen vornehmen, die das Kundenerlebnis verbessern.

Wie bittet man Kunden um Feedback?

Stellen Sie Fragen mit spezifischen Zielen. Bestimmen Sie, welche Methode für Ihr Unternehmen am besten funktioniert, und beginnen Sie dann.

Der Aufbau von Beziehungen zu Kunden ist wesentlich, wenn sie sich verpflichtet fühlen sollen, Feedback zu hinterlassen. Sprechen Sie Kunden mit ihren Vornamen an und stellen Sie offene Fragen. Erwägen Sie, Rabatte für Kunden anzubieten, die ihre Meinungen äußern.

Welches Tool sollte zum Einholen von Kundenfeedback verwendet werden?

• Pop-up-Umfragen
• Foren und Diskussionsforen
• Umfragen in sozialen Medien
• Folge-E-Mails und Nachrichten

Wenn Kunden nicht zufrieden sind, kontaktieren sie oft die Kundenservice-Abteilung. Durch das Anhören/Lesen und Analysieren dieser Beschwerden können Sie Problembereiche identifizieren.

Warum ist es wichtig, ein Audit der aufgezeichneten Beschwerden durchzuführen?

Das Anhören von Beschwerden ermöglicht es Unternehmen, ihre Grundursachen zu identifizieren. Durch das Verständnis, was Kunden zum Beschweren bringt, können Unternehmen Schritte unternehmen, um die vorliegenden Probleme zu beheben.

Wie führt man ein Audit der aufgezeichneten Beschwerden durch?

Verwenden Sie hochwertige Call-Center-Software, die Anrufaufzeichnungsfunktionen enthält, wie LiveAgent. Überprüfen Sie dann eine Auswahl von Beschwerden zur Analyse.

Suchen Sie nach Mustern in den Arten von Beschwerden, die eingehen. Vielleicht gibt es ein bestimmtes Problem, das immer wieder auftaucht? Untersuchen Sie, was Kunden dazu bringt, den Kundenservice zu kontaktieren, und versuchen Sie, diese Probleme zu lösen.

Welches Tool sollte zum Durchführen eines Audits der aufgezeichneten Beschwerden verwendet werden?

• Anrufaufzeichnungen
• Nachrichten- und Kommentarverlauf
• Social-Media-Listening-Tools, z. B. Mediatoolkit

Das Angebot von Kundenservice in verschiedenen Sprachen kann ein großer Vorteil für Unternehmen sein.

Warum ist es wichtig, Sprachvariationen anzubieten?

Es ermöglicht Ihnen, mit mehr Leads zu kommunizieren und erhöht die Chancen, sie als Kunden zu halten.

Wie bietet man Sprachvariationen an?

Kundenservice-Vertreter können oft mehrere Sprachen sprechen und könnten Anrufe nach ihren Sprachkenntnissen weiterleiten. Dies ist jedoch eine teure Option, daher übersetzen Unternehmen normalerweise nur ihre Website und Marketingmaterialien in andere Sprachen.

Welches Tool sollte zum Angebot von Sprachvariationen verwendet werden?

• Übersetzungssoftware, z. B. Google Translate

Kundenservice-Onboarding ist der Prozess, durch den neue Mitarbeiter in Ihr Unternehmen, seine Richtlinien und Verfahren eingeführt werden.

Warum ist es wichtig, einen Onboarding-Prozess zu etablieren?

Einer der wichtigsten Aspekte der Bereitstellung eines guten Kundenservice ist die Sicherstellung, dass Ihre neuen Mitarbeiter ordnungsgemäß in Ihr Unternehmen eingeführt werden. Mit dem richtigen Onboarding können sie sofort produktiv werden und von Tag eins an den besten möglichen Kundenservice bieten.

Wie etabliert man einen Onboarding-Prozess?

Sprechen Sie mit neuen Mitarbeitern über ihre Erfahrungen. Fragen Sie sie, wie gut sie sich mit den Verfahren des Unternehmens vertraut gemacht haben und ob sie sich auf die Bereitstellung von hochwertigem Kundenservice vorbereitet fühlten. Sie können auch Schulungshandbücher überprüfen, neue Mitarbeiter auf ihr Produktwissen testen und ihre Interaktionen mit Kunden beobachten.

Welche Tools sollten zum Etablieren eines Onboarding-Prozesses verwendet werden?

• Ordnungsgemäße Schulungshandbücher
• Onboarding-Verfahren
• Tests und Quizze

Kundenservice-Agenten müssen die erforderlichen Qualifikationen haben, um einen hochwertigen Service zu bieten. Dies umfasst die richtigen Fähigkeiten, Kenntnisse und Erfahrungen.

Warum ist es wichtig, die Qualifikationen von Kundenservice-Agenten zu überprüfen?

Mit der richtigen Palette von Fähigkeiten können Ihre Agenten den besten möglichen Kundenservice bieten. Sie werden wissen, wie sie mit verschiedenen Arten von Kunden umgehen, Beschwerden effektiv behandeln und Probleme schnell lösen können.

Wie überprüft man die Qualifikationen Ihrer Kundenservice-Agenten?

Natürlich können Sie die Lebensläufe von Agenten überprüfen, um einen Eindruck von ihren Fähigkeiten zu bekommen. Aber Sie können mehr tun – überprüfen Sie sie in der Praxis.

Bitten Sie sie, Fähigkeitstests zu absolvieren, geben Sie ihnen Quizze zu Unternehmensrichtlinien und -verfahren und lassen Sie sie an Rollenspielübungen teilnehmen. Dann können Sie bestimmen, ob sie qualifiziert sind, Ihren Kunden die beste Unterstützungserfahrung zu bieten.

Welche Tools sollten zur Überprüfung von Qualifikationen verwendet werden?

• Fähigkeitstests
• Interviews

Alle Ihre Kundenservice-Agenten sollten wissen, was von ihnen erwartet wird und wie sie Kunden helfen können.

Warum ist es wichtig, dass Agenten ihre Verantwortung kennen?

Wenn Ihre Kundenservice-Agenten ihre Verantwortung nicht kennen, können sie möglicherweise Kunden nicht helfen. Dies kann zu enttäuschten Kunden und einem schlechten Ruf für Ihr Unternehmen führen, sowie zu unglücklichen Agenten, die möglicherweise nicht ihr volles Potenzial ausschöpfen.

Wie macht man Agenten ihrer Verantwortung bewusst?

Überprüfen Sie, ob alle Kundenservice-Agenten mit ihren Stellenbeschreibungen vertraut sind. Dies sollte eine Liste ihrer Verantwortung enthalten. Sie können ihnen auch Handbücher, Richtlinien und andere Ressourcen zur Verfügung stellen, um ihnen bei ihrer Arbeit zu helfen.

Kommunizieren Sie klar und prägnant und geben Sie regelmäßiges Feedback, damit Ihre Agenten immer über ihre aktuellen Aufgaben informiert sind.

Tipp: LiveAgent’s interne Tickets und Notizen können hier hilfreich sein. Verwenden Sie sie als Erinnerungen, zur Aufgabenerstellung oder zum Erstellen von Notizen für Ihre Kollegen. Auf diese Weise weiß jeder, was getan werden muss.

Welche Tools sollten verwendet werden, um Agenten ihrer Verantwortung bewusst zu machen?

• Task-Management-Plattform, z. B. Asana, Basecamp
• Kommunikationsplattform, z. B. Slack
• Richtlinien und Listen
• Notizen und interne Tickets

Die Überprüfung Ihrer Kundenservice-Standards in Bezug auf Unterstützung und Kommunikation hilft Ihnen zu bestimmen, ob Ihr Team der Aufgabe gewachsen ist.

Warum ist es wichtig, CS-Standards zu überprüfen?

Wenn Ihr Kundenservice bestimmte Standards nicht erfüllt, schadet dies Ihrem Unternehmen. Sie können Kunden verlieren, Ihren Ruf beschädigen und die Moral Ihres Teams beeinträchtigen.

Wie überprüft man CS-Standards?

Überprüfen Sie Ihre Richtlinien und Verfahren für Kundenservice-Standards mit unserer Checkliste. Auf diese Weise können Sie sehen, was Sie tun müssen, um einen konsistenten Service für Ihre Kunden zu bieten.

Tipp: Hier ist eine Checkliste der Kundenservice-Standards von LiveAgent.

Welche Tools sollten zur Überprüfung von CS-Standards verwendet werden?

• LiveAgent’s CS-Standards-Checkliste

Es ist schwierig, mit schwierigen Kunden umzugehen, daher müssen alle Ihre Kundenservice-Vertreter darin geschult werden, wie man dies tut.

Warum ist es wichtig, Ihre Kundenservice-Vertreter zu schulen?

Wenn Ihre Mitarbeiter nicht ordnungsgemäß geschult sind, können sie möglicherweise Kunden nicht unterstützen. Wenn eine Beschwerde falsch behandelt wird, kann dies zu negativer Mundpropaganda und sogar zum Verlust von Kunden führen.

Wie schult man Kundenservice-Vertreter?

Haben Sie ein Schulungsprogramm, das alle verschiedenen Aspekte von Kundeninteraktionen abdeckt. Dies stellt sicher, dass Ihre Kundenservice-Vertreter jede Situation bewältigen können, die sich ergibt.

Aktualisieren Sie die Schulung regelmäßig und behandeln Sie neue Themen.

Welche Tools sollten zur Schulung von Kundenservice-Vertretern verwendet werden?

• Online-Schulungskurse
• Videos
• Tutorials
• Workshops
• Gedruckte Materialien

Um einen reibungslosen und nahtlosen 24/7-Kundenservice zu gewährleisten, überprüfen Sie ihn regelmäßig.

Warum ist es wichtig, Ihren 24/7-Kundenservice zu überprüfen?

Wenn Ihr Kundenservice nicht ordnungsgemäß funktioniert, können Sie Kunden verlieren. Ihr Ruf und Ihre Bilanz können darunter leiden.

Wie überprüft man, wie gut Ihr 24/7-Kundenservice funktioniert?

Testen Sie den Service, indem Sie zu verschiedenen Tageszeiten anrufen oder eine E-Mail senden. Sehen Sie, wie lange es dauert, bis jemand Ihren Anruf beantwortet oder auf Ihre E-Mail antwortet.

Schauen Sie sich Protokolle an, um zu sehen, wie viele Chats bearbeitet wurden und wie lange die Reaktionszeit war. Stellen Sie sicher, dass Sie außerhalb der Geschäftszeiten einen Chatbot verfügbar haben.

Welche Tools sollten zur Überprüfung, wie gut Ihr 24/7-Kundenservice funktioniert, verwendet werden?

• Kundenservice-Protokolle
• Call-Center-Berichte
• Chatbot-Berichte

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Überprüfung, wie gut Anrufe weitergeleitet werden. Erreicht jeder Anruf den richtigen Agenten?

Warum ist es wichtig, Anrufe effektiv weiterzuleiten?

Wenn Anrufe nicht ordnungsgemäß weitergeleitet werden, können Kunden frustriert werden und aufgeben, Ihr Unternehmen zu kontaktieren.

Wie leitet man Anrufe effektiv weiter?

Nutzen Sie Funktionen wie automatische Anrufverteilung und intelligentes Anruf-Routing. Diese beeinflussen die Art und Weise, wie Ihr Kundenservice Anrufe bearbeitet, helfen, Wartezeiten zu reduzieren und bieten ein besseres Kundenerlebnis.

Welche Tools sollten zum effektiven Weiterleiten von Anrufen verwendet werden?

• Software für automatische Anrufverteilung
• Software für intelligentes Anruf-Routing
• Call-Center-Software

Bewertung ist der Schlüssel zum Erfolg, daher stellen Sie sicher, dass Sie dies regelmäßig tun. Schließlich müssen Sie wissen, ob die Änderungen, die Sie vornehmen, funktionieren.

Warum ist es wichtig, die Ergebnisse nach Änderungen zu bewerten?

Um zu bestimmen, ob die Änderungen, die Sie vorgenommen haben, wirksam sind oder ob weitere Korrekturmaßnahmen erforderlich sind.

Wie bewertet man die Ergebnisse nach Änderungen?

Schauen Sie sich quantitative Daten an – durchschnittliche Lösungszeit, Anzahl der eingegangenen Beschwerden oder andere Statistiken, die Ihnen helfen, die Wirksamkeit Ihrer Änderungen zu messen.

Schauen Sie sich qualitative Daten an – Kundenfeedback, Umfrageantworten oder andere Informationen, die Ihnen helfen, zu verstehen, wie Menschen diese Änderungen wahrnehmen.

Analysieren Sie Geschäftsmetriken – Gewinn, Kosten und andere Maßnahmen, die angeben, wie erfolgreich Ihre Änderungen aus geschäftlicher Perspektive waren.

Alle diese Methoden können Ihnen wertvolle Einblicke geben, ob die Änderungen die gewünschte Wirkung haben.

Welche Tools sollten zur Bewertung der Ergebnisse nach Änderungen verwendet werden?

• Excel oder Google Sheets für Berechnungen
• Umfragen
• Kundenfeedback
• Kundenservice-Berichte in LiveAgent

Die Analyse der Leistung des Kundenservice Ihrer Konkurrenten kann Ihnen einen guten Überblick darüber geben, wo Sie stehen.

Warum ist es wichtig, die Dienstleistungen von Konkurrenten zu überwachen?

Durch das Verständnis, wie Ihre Konkurrenten abschneiden, können Sie dem Spiel voraus sein. Dieses Wissen kann Ihnen helfen, neue Kunden zu gewinnen und die Kundenloyalität zu verbessern.

Wie überwacht man die Leistung des Kundenservice von Konkurrenten?

Schauen Sie sich ihre Websites an – bietet einen allgemeinen Überblick darüber, wie sie abschneiden.

Schauen Sie sich soziale Medien an – kann Ihnen mehr Details geben, wie z. B. welche Arten von Beschwerden sie erhalten und wie sie darauf reagieren.

Melden Sie sich für ihren Kundenservice an – dies gibt Ihnen einen direkten Blick darauf, wie sie ihre Kunden behandeln.

Welche Tools sollten zur Überwachung der Leistung von Konkurrenten verwendet werden?

• Social-Media-Listening-Tools wie Mediatoolkit
• Foren und Bewertungswebsites, z. B. G2
• Kontaktieren Sie sie direkt

Kundenservice-KPIs wie Kundenzufriedenheit oder First-Contact-Resolution-Rate sind gute Metriken, um zu messen, wie gut Ihr Team abschneidet.

Warum ist es wichtig, Kundenservice-KPIs zu überwachen?

Kundenservice ist oft der erste Kontaktpunkt zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Es kann der entscheidende Faktor sein, ob ein Kunde mit Ihnen Geschäfte macht oder nicht.

Wie überwacht man Kundenservice-KPIs?

Erstellen Sie eine Liste von KPIs, die Sie verfolgen möchten. Dies hängt von Ihren Geschäftszielen ab, aber einige häufige sind Kundenzufriedenheitsrate, First-Contact-Resolution-Rate und durchschnittliche Bearbeitungszeit. Sie können weitere in den “Kundenservice-KPI-Beispielen” unten finden.

Sobald Sie Ihre Liste von KPIs haben, finden Sie die richtigen Tools, um sie zu verfolgen. Es gibt viele verschiedene Optionen, von einfachen Umfragen bis zu anspruchsvollerer Software, die Kundeninteraktionen in Echtzeit verfolgen und vorgefertigte Berichte liefern kann.

Implementieren Sie einen Prozess zur regelmäßigen Überwachung Ihrer KPIs. Dies könnte so einfach sein wie das Einrichten regelmäßiger Berichte und deren Überprüfung mit Ihrem Team.

Welche Tools sollten zur Überwachung von Kundenservice-KPIs verwendet werden?

• LiveAgent-Berichte und Analytik
• Google Sheets und Excel
• Kundenservice-KPIs-Vorlage

Kunden hassen Wartezeiten, daher ist es wichtig, alles zu tun, um die Zeit zu minimieren, die sie auf Unterstützung warten müssen.

Warum ist es wichtig, Wartezeiten zu minimieren?

Menschen sind eher bereit, mit Unternehmen Geschäfte zu machen, die schnellen und effizienten Kundenservice bieten. Eine Studie von HubSpot ergab, dass fast 60% der Kunden lange Wartezeiten als den frustrierendsten Teil eines Service-Erlebnisses empfinden.

Wie minimiert man Wartezeiten?

• Schulen und rüsten Sie Ihre Mitarbeiter aus, um Kundenanfragen zu bearbeiten
• Verwenden Sie ein Ticketing-System zum Einreihen von Kunden und erweiterte Automatisierungsfunktionen wie ACD oder IVR
• Bleiben Sie über aktuelle Trends im Kundenservice auf dem Laufenden und wenden Sie Best Practices an

Welche Tools sollten zur Minimierung von Wartezeiten verwendet werden?

• LiveAgent-Kundenservice-Software
• LiveAgent-Universalposteingang
• Automatisierung

Kundenservice sollte eine Teamleistung sein, und jeder im Unternehmen sollte wissen, wie gut (oder wie schlecht) es abschneidet.

Warum ist es wichtig, Berichte zu teilen?

Durch das Teilen von Ergebnissen mit dem gesamten Team und dem Rest des Unternehmens sind alle auf der gleichen Seite und arbeiten auf das gleiche Ziel hin.

Wie teilt man Berichte?

Um Berichte zu teilen, können Sie:

• Sie per E-Mail versenden
• Sie während Unternehmensversammlungen teilen
• Ausdrucke anfertigen und an Mitarbeiter verteilen

Welche Tools sollten zum Teilen von Berichten verwendet werden?

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox