Help-Desk-Checkliste

Das erste, das Sie sich selbst fragen müssen, ist, was Sie mit dem Help-Desk erreichen möchten.

Warum ist es wichtig, Ihre Ziele zu setzen?

Es wird schwierig sein, den Erfolg Ihres Help-Desk zu messen, ohne spezifische Ziele zu setzen und zu überprüfen, ob diese erreicht werden oder nicht.

Wie setzen Sie Ihre Ziele?

Ziele sollten messbar, zeitgebunden und realistisch sein. Je detaillierter sie sind, desto besser. Zum Beispiel: “Ich möchte, dass mein Help-Desk-Team 95% der Anfragen innerhalb von 24 Stunden löst”.

Entwickeln Sie Ziele für die Kundensupport-Abteilung als Ganzes und auch für jeden Einzelnen. Beginnen Sie mit den großen Zielen und versuchen Sie dann, diese in kleinere zu unterteilen – auf diese Weise kommen Sie Ihren Zielen näher und näher.

Durch das Setzen spezifischer Ziele arbeitet Ihr Team auf festgelegte Ziele hin, anstatt einfach “ihre Arbeit zu machen” ohne direkten Zweck dahinter. Dies wird Ihre Mitarbeiter motivieren und sie darüber informieren, was von ihnen erwartet wird.

Die Ziele sollten erreichbar sein, daher ist es besser, etwas niedrigere Ziele zu haben und diese jedes Mal zu erreichen, als unrealistische Ziele nicht zu erfüllen.

Welche Tools sollten Sie zum Setzen Ihrer Ziele verwenden?

• Kanban-Board – gibt Ihnen einen Überblick über Ihr Projekt, zeigt Fortschritt und Engpässe in Echtzeit und ermöglicht schnelle Kommunikation zwischen Teammitgliedern
• Asana – ein Projektmanagement-Tool, das Teams hilft, Aufgaben leicht zu organisieren
• Trello – ein visuelles Tool zum Erstellen von Boards, Listen und Karten, um Ihre Projekte auf unterhaltsame und flexible Weise zu organisieren und zu priorisieren

Sobald die Ziele Ihres Help-Desk gesetzt sind, ist es Zeit, die Software auszuwählen, die von Ihrem Team verwendet wird. Es gibt viele verschiedene Arten von Help-Desk-Software, daher ist es wichtig, diejenige zu finden, die den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht.

Warum ist es wichtig, Help-Desk-Software zu haben?

Help-Desk-Software ist unverzichtbar für die Verwaltung von Kundenanfragen und Beschwerden. Sie können Kundeninteraktionen verfolgen und überwachen sowie alle Kommunikation an einem Ort speichern. Dies macht Ihre Arbeit effizienter und fokussierter.

Welche Faktoren müssen bei der Auswahl von Help-Desk-Software berücksichtigt werden?

Die Software, die Sie wählen, sollte:

• einfach zu bedienen und zu verstehen sein
• mit Ihren bestehenden Systemen wie CRM oder Help-Desk-Ticketing-Tool integrierbar sein
• eine Reihe von Funktionen bieten, die den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen
• erschwinglich sein und ein gutes Support-System haben
• eine kostenlose Testversion anbieten, um Ihnen zu helfen, zu entscheiden, ob es die richtige Software für Sie ist

Welche Tools sollten Sie zur Auswahl einer Help-Desk-Software verwenden?

• G2, Capterra – bieten Bewertungen und Vergleiche verschiedener Arten von Help-Desk-Software
• Demos und kostenlose Testversionen – um mehrere Softwarelösungen zu testen, bevor Sie entscheiden, welche für Sie richtig ist
• Kundenbewertungen – nützlich, um herauszufinden, was andere über die Help-Desk-Software denken, die Sie in Betracht ziehen

Wenn viele Menschen zusammen in einem Team arbeiten, ist es wichtig, ein Organisationssystem für Kommunikation und Aufgabendelegation zu schaffen.

Warum ist es wichtig, Agenten nach Abteilung zu organisieren?

Die Organisation Ihres Teams nach Abteilung ermöglicht es Ihnen, Kundenanfragen effektiver zu verwalten. Dies macht es für Kunden einfacher, den richtigen Agenten zu finden, mit dem sie sprechen können, und hilft, die Kommunikation effektiv zu halten.

Wie organisieren Sie Agenten nach Abteilungen?

Sie müssen Ihr Help-Desk-Team in verschiedene Abteilungen basierend auf ihren Fähigkeiten und Fachkenntnissen organisieren. Zum Beispiel: “Kundensupport”, “Vertrieb” und “Technischer Support” usw.

Jede Abteilung sollte einen Leiter haben, der für die Delegierung von Aufgaben an andere Teammitglieder verantwortlich ist und sicherstellt, dass alle Kundenanfragen zeitnah bearbeitet werden.

Agenten innerhalb derselben Abteilung sollten nach ihrem Fähigkeitsniveau (oder “Seniorität”) organisiert werden. Es ist auch wichtig, klare Kommunikationslinien zwischen Abteilungen zu etablieren, damit Probleme schnell gelöst werden können.

Welche Tools sind am besten für die Organisation von Agenten nach Abteilungen?

• Slack – ermöglicht es Ihnen, separate Chat-Räume für jede Abteilung zu erstellen und leicht mit anderen Teammitgliedern zu kommunizieren
• Asana – erstellen Sie verschiedene Ordner für jede Abteilung und weisen Sie Aufgaben bestimmten Agenten zu
• LiveAgent – um Agenten in Abteilungen zuzuweisen und effektive Kommunikation und Workflow zwischen ihnen zu gewährleisten
• Google Drive – um Dokumente zwischen Abteilungen zu teilen

Um Ihren Kunden den besten möglichen Service zu bieten, benötigen Sie ein effizientes System, das es ihnen ermöglicht, Sie zu verschiedenen Zeiten zu kontaktieren.

Warum ist es wichtig, die Geschäftszeiten Ihres Support-Teams zu definieren?

Das Festlegen von Geschäftszeiten ermöglicht es Kunden zu wissen, wann sie mit einer Antwort von Ihnen rechnen können. Dies hilft, die Anzahl der Anfragen zu reduzieren, die nachts oder am Wochenende eingehen, wenn niemand verfügbar ist, um sie zu beantworten. Außerdem beeinflussen Geschäftszeiten Ihre SLA-Einhaltung.

Wie definieren Sie Geschäftszeiten?

Sie müssen entscheiden, zu welchen Zeiten Kundenanfragen von Support-Agenten bearbeitet werden, also schauen Sie sich an, wann Ihre Kunden Sie normalerweise kontaktieren. Vergessen Sie nicht Zeitzonen, wenn Sie einen internationalen Support-Service bieten. Sie sollten auch sicherstellen, dass diese Zeiten auf Ihrer Website und/oder Kontaktseite deutlich sichtbar sind.

Tipp: Wenn Sie Anfragen außerhalb Ihrer Geschäftszeiten erhalten, können Sie ein automatisiertes Antwortsystem einrichten, um Kunden darüber zu informieren, wann sie mit einer Antwort von Ihnen rechnen können.

Welche Tools sollten Sie zum Definieren von Geschäftszeiten verwenden?

• Zoho Support – ermöglicht es Ihnen, verschiedene Zeitzonen und die Zeiten einzurichten, in denen Ihre Support-Agenten in jeder verfügbar sind, und bietet eine Live-Chat-Funktion, damit Kunden Sie jederzeit kontaktieren können, falls nötig
• Timely – ermöglicht es Ihnen, verschiedene Zeitzonen für jeden Wochentag einzurichten und sendet automatische Erinnerungen an Ihr Support-Team, wann sie arbeiten sollen
• LiveAgent Live-Chat

Sie haben bereits eine Entscheidung getroffen und eine Help-Desk-Softwarelösung gewählt, die Ihren Anforderungen entspricht. Es ist Zeit, alle ihre Funktionen einzurichten und sie für Ihren Kundensupport vorzubereiten.

Warum ist es wichtig, mit der Einrichtung Ihrer Help-Desk-Software zu beginnen?

Ein gut funktionierendes Help-Desk-System macht es für Ihre Support-Teammitglieder einfacher, Kundenanfragen zu verwalten und ihren Fortschritt zu verfolgen.

Wie richten Sie Ihre Help-Desk-Software ein?

Je nach gewählter Software unterscheidet sich der Prozess. Dennoch gibt es einige Dinge, die Sie sicherlich tun müssen:

• konfigurieren Sie alle Funktionen, damit sie ordnungsgemäß funktionieren (z. B. E-Mail-Integration, Wissensdatenbank)
• erstellen Sie Agent-Profile für Ihr Support-Team und fügen Sie alle relevanten Kontaktinformationen für Ihre Kunden hinzu
• wenn Sie Chat-Software verwenden, müssen Sie sie so konfigurieren, dass sie mit Ihrem Help-Desk-System und Ihrer Website verknüpft werden kann

Das Support-Portal von LiveAgent macht es klar – Sie müssen einfach: Benutzer hinzufügen, Ihre E-Mail einrichten, sich mit Ihrem eigenen Postfach verbinden, einen Live-Chat-Button zu Ihrer Website hinzufügen, Ihre Social-Media-Seiten verbinden, ein Kundenportal und Call-Center einrichten, und das war’s – Sie sind bereit.

Welche Tools sollten Sie zum Einrichten Ihres Help-Desk verwenden?

• das Support-Team des Anbieters
• Help-Desk-Software-Tutorials und Bildungsressourcen
• Wissensdatenbank

Dies sind die Kanäle, über die Sie mit Ihren Kunden kommunizieren können.

Warum ist es wichtig, Kommunikationskanäle einzurichten?

Je mehr Möglichkeiten Ihre Kunden haben, um Sie zu erreichen, desto besser werden sie sich über ihre Erfahrung mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt fühlen. Es gibt ihnen auch ein Gefühl der Kontrolle darüber, wie sie interagieren möchten. Wenn es nur eine Option gibt, sind sie möglicherweise nicht so motiviert, sich zu melden, wenn etwas schiefgeht. Ein großartiges Beispiel für Multi-Channel-Kommunikation ist LiveAgent Cloud Help-Desk-Software, die es Ihren Kunden ermöglicht, Sie über verschiedene Kanäle zu erreichen.

Wie richten Sie Kommunikationskanäle ein?

Sie müssen entscheiden, über welche Kanäle Ihre Kunden Sie erreichen können, und diese entsprechend konfigurieren. Einige Kanäle, die wir empfehlen, sind:

Postfach

Sie können eine E-Mail-Adresse für jeden Kommunikationskanal verwenden, den Sie anbieten (z. B. support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).

Um ein Postfach als Ihren Kanal zu implementieren, müssen Sie einen Mail-Server einrichten und ihn für jeden E-Mail-Typ konfigurieren. Sie sollten auch sicherstellen, dass Sie genug Speicherplatz haben, um alle eingehenden Nachrichten zu speichern, damit sie nicht aufgrund von Speichermangel verloren gehen. Beachten Sie, dass reiner E-Mail-Support seine Nachteile hat.

Community-Foren

Wenn Sie Ihren Kunden einen Ort bieten möchten, an dem sie produktbezogene Probleme diskutieren können, können Sie Community-Foren z. B. auf Facebook einrichten. Erstellen Sie einfach eine Facebook-Seite für Ihr Unternehmen und fügen Sie ein Diskussionsforum hinzu. Sie können auch andere soziale Netzwerke (z. B. Twitter, LinkedIn) verwenden, um Kundensupport-Foren einzurichten.

Live-Chat/Chatbot

Live-Chat ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Kunden in Echtzeit Support zu bieten, und Sie können LiveAgent verwenden, um es einzurichten. Wenn Sie 24/7-Kundensupport bieten möchten, denken Sie über die Verwendung von Kundenselbstbedienungs-Chatbots nach, um mit Ihren Kunden zu sprechen und einfache Fragen zu beantworten (z. B. “Wie ändere ich mein Passwort?”). Sie können je nach Bedarf leicht vergrößert oder verkleinert werden.

Wissensdatenbank

Wenn Sie eine Wissensdatenbank haben, können Sie Artikel hinzufügen, die erklären, wie Sie Ihre Produkte verwenden oder häufige Probleme beheben, was die Anzahl der Anfragen reduziert, die per E-Mail oder Telefon eingehen. Stellen Sie jedoch sicher, dass Ihre Wissensdatenbank-Artikel aktuell, genau und wertvoll für Ihre Kunden sind.

Telefon

Sie können Telefon-Support zu bestimmten Tageszeiten anbieten, müssen aber sicherstellen, dass Sie genug Kundensupport-Agenten haben, um die Anzahl der eingehenden Anrufe zu bewältigen. Sie müssen auch ein Telefonsystem (z. B. VOIP) und Call-Center-Software einrichten, um die Anrufe effektiv zu verwalten (z. B. LiveAgent).

Soziale Medien

Sie können auch soziale Medien nutzen, um Kundensupport zu bieten. Denken Sie an Facebook Messenger – es bietet eine einfache Möglichkeit für Ihre Kunden, Sie zu erreichen. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie alle eingehenden Nachrichten überwachen, damit Sie zeitnah Hilfe leisten können.

Welche Tools sollten Sie zum Einrichten von Kommunikationskanälen verwenden?

• LiveAgent zum Einrichten von Live-Chat
• Zendesk zum Einrichten eines Postfachs
• Facebook zum Einrichten eines Community-Forums
• Google Analytics zum Verfolgen von Website-Besuchern und um herauszufinden, woher sie kommen

Ein Kontaktformular ermöglicht es Kunden, ihre Bedenken über eine Online-Schnittstelle einzureichen. Es vereinfacht den Prozess, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Warum ist es wichtig, ein Kontaktformular auf Ihrer Website zu haben?

Ein Kontaktformular auf Ihrer Website ermöglicht es Kunden, Sie zu erreichen, ohne anrufen oder eine E-Mail senden zu müssen, was ihnen Zeit und Mühe spart.

Wie erstellen Sie ein Kontaktformular?

Sie müssen entscheiden, welche Felder Sie in das Kontaktformular aufnehmen möchten: Name, E-Mail-Adresse (optional), Nachricht usw.

Sie können ein Tool wie Gravity Forms oder Contact Form Seven in WordPress verwenden, wenn Sie keine Programmierkenntnisse haben. Wenn Ihre Website auf einer anderen Plattform erstellt ist, fragen Sie die Entwickler, wie sie diese Funktion für Sie implementieren würden.

Sie müssen auch entscheiden, wo das Kontaktformular auf Ihrer Website angezeigt werden soll. Es kann auf einer Seite wie “Kontakt” platziert oder in der Seitenleiste oder Fußzeile eingebettet werden.

Stellen Sie sicher, dass Sie das Kontaktformular testen, bevor Sie es auf Ihrer Website veröffentlichen. Sie sollten auch sicherstellen, dass die mit dem Formular verknüpfte E-Mail-Adresse ordnungsgemäß funktioniert.

Denken Sie beim Erstellen eines Kontaktformulars daran, dass:

• es für die Anfragen der Kunden relevant sein sollte
• der Text auf der Schaltfläche “Senden” klar ist und die Seite, auf die sie nach dem Absenden verweist, sinnvoll ist
• alle erforderlichen Felder deutlich als obligatorisch gekennzeichnet sind, indem ein Sternchen oder ein anderes Symbol verwendet wird
• Sie eine Bestätigungsmitteilung nach erfolgreichem Absenden bereitstellen, damit Kunden wissen, dass sie es korrekt abgeschlossen haben
• wenn Sie ein CAPTCHA-Feld verwenden, stellen Sie sicher, dass es leicht zu lesen ist und die Zeichen sich jedes Mal ändern, wenn die Seite aktualisiert wird
• es Barrierefreiheitsstandards erfüllt, damit es jeder unabhängig vom verwendeten Gerät verwenden kann

Welche Tools sollten Sie zum Erstellen eines Kontaktformulars verwenden?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot’s Free Online Form Builder
• HubSpot’s WordPress Plugin
• WPForms

Bevor Sie Kundenanfragen über Ihre Kommunikationskanäle erhalten, müssen Sie einen effektiven Prozess für den Umgang mit ihnen bestimmen, z. B. mit einem automatisierten Ticket-Verteilungssystem.

Warum ist es wichtig, einen Ticket-Verteilungsprozess zu bestimmen?

Es hilft Ihren Agenten, schneller zu reagieren und effizienter zu arbeiten.

Wie bestimmen Sie einen Ticket-Verteilungsprozess?

• die Tickets in Ihrem System sollten bestimmten Teammitgliedern zugewiesen werden und jeder sollte einen Satz von Richtlinien für die Antwort haben
• Teammitglieder sollten in der Lage sein, Tickets, die sie nicht lösen können, an andere zu eskalieren
• Sie sollten auch einen Prozess haben, um Tickets zu schließen, die gelöst wurden

Welche Tools sollten Sie zum Erstellen eines Ticketing-Systems verwenden?

LiveAgent und seine erweiterten Ticketing-Funktionen, die den Support-Service-Workflow optimieren

Durch die Verwendung von E-Mail-Vorlagen können Sie schnell relevante Informationen zu einem bereits vorbereiteten Entwurf hinzufügen und sparen Zeit.

Warum ist es wichtig, E-Mail-Vorlagen zu erstellen?

Es optimiert den Prozess der Erstellung neuer E-Mails, was Zeit spart und es einfacher macht, mehrere Nachrichten hintereinander zu versenden. Es hilft auch, ein konsistentes Branding über alle E-Mail-Kommunikationen Ihres Unternehmens hinweg zu gewährleisten.

Wie erstellen Sie eine E-Mail-Vorlage?

• wählen Sie ein Layout, das leicht zu lesen ist und viel Leerraum zwischen Elementen hat
• fügen Sie nur die wichtigsten Informationen ein, damit Leser nicht von unnötigen Details überfordert oder abgelenkt werden
• stellen Sie sicher, dass es für Kunden einfach ist, sich von zukünftigen E-Mails abzumelden, wenn sie keine mehr erhalten möchten (dies ist in einigen Ländern gesetzlich vorgeschrieben)
• fügen Sie einen CTA ein, der Leser ermutigt, den nächsten Schritt zu unternehmen
• testen Sie Ihre Vorlage auf verschiedenen E-Mail-Clients und Browsern, um sicherzustellen, dass sie auf allen gut aussieht
• passen Sie E-Mails an jeden Client an und überprüfen Sie vor dem Versenden doppelt

Welche Tools sollten Sie zum Erstellen von E-Mail-Vorlagen verwenden?

• MailChimp
• HubSpot’s Email Templates
• verwenden Sie LiveAgent E-Mail-Vorlagen

Der Kundensupport erfordert, dass Sie schnell auf alle Anfragen reagieren und Ihre Kunden in jeder Phase informieren können.

Warum ist es wichtig, Kundenbenachrichtigungen einzurichten?

Es ermöglicht Ihnen, Kunden über den Fortschritt ihrer Anfragen zu informieren. Es hilft auch, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem Sie sie über den Status ihrer Tickets auf dem Laufenden halten.

Wie können Sie Kundenbenachrichtigungen einrichten?

• Sie müssen ein System zur Verfolgung von Kundenanfragen erstellen
• jedes Mal, wenn eine eingegangen ist, sollten Sie eine Benachrichtigung an den Kunden senden, um ihn darüber zu informieren, dass seine Anfrage protokolliert wurde
• Sie können dieses System dann verwenden, um Folgebenachrichtigungen zu senden, wenn Aktualisierungen an seinem Ticket vorgenommen werden oder es geschlossen wird, wenn der Kunde mit Ihrer Antwort zufrieden ist

Welche Tools sollten Sie zum Einrichten von Kundenbenachrichtigungen verwenden?

• LiveAgent

Sie müssen wissen, wer Zugriff auf welche Informationen hat. Dies ist besonders wichtig im Kundensupport, da Sie möchten, dass die Rollen und Verantwortungen Ihrer Mitarbeiter klar definiert sind, damit es keine Verwirrung darüber gibt, wer was tut oder wie Teammitglieder miteinander interagieren.

Warum ist es wichtig, Benutzerrollen und Berechtigungen zu bestimmen?

Es hilft Mitarbeitern, ihre Grenzen zu kennen und verhindert, dass sie auf Informationen zugreifen, die sie nicht sehen dürfen.

Wie können Sie Benutzerrollen und Berechtigungen bestimmen?

• Sie sollten eine Liste aller Benutzerrollen und Verantwortungen erstellen
• Teammitglieder sollten nur auf Informationen zugreifen können, die für ihre Arbeitsfunktion relevant sind, nicht auf alles in Ihrer Datenbank
• Personen, die keine Berechtigung haben, sollten nichts sehen, wenn sie versuchen, sich im System anzumelden (oder wenn sie irgendwie durchkommen)

Welche Tools sollten Sie zum Bestimmen von Benutzerrollen und Berechtigungen verwenden?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLAs definieren klar, was Kunden erwarten können und wofür Anbieter verantwortlich sind, damit beide Parteien die Konsequenzen des Nichterfüllens kennen.

Warum ist es wichtig, SLA-Regeln zu bestimmen?

Dies bietet Transparenz und Rechenschaftspflicht im Umgang mit Kunden, die mit einem Service unzufrieden sind. Es hilft auch, dass Kundensupport-Agenten keine Versprechungen machen, die sie nicht halten können.

Wie bestimmen Sie SLA-Regeln?

Eine Servicelevelvereinbarung kann viele interne Ziele und Metriken abdecken und definieren. Der Schlüssel ist Balance – zu viele oder zu wenige Regeln könnten Geschäftsbeziehungen schaden, daher sollten Sie berücksichtigen, wie viel Flexibilität erforderlich ist, damit alle Beteiligten mit ihrer SLA zufrieden sind.

Welche Tools sollten Sie zum Einrichten von SLA-Regeln verwenden?

• SLA-Regeln können in jedem Projektmanagement-Tool oder CRM-System eingerichtet werden, auf das Sie Zugriff haben, wie Trello oder Salesforce
• LiveAgent für SLA

Ein Ticket-Managementsystem ist ein kritischer Teil eines Help-Desk, da es Ihnen ermöglicht, Tickets zu verfolgen, zu verwalten und an geeignete Agenten zuzuweisen. Es bietet auch einen Verlauf aller Interaktionen, die zwischen Ihrem Unternehmen und jedem Kunden stattgefunden haben.

Warum ist es wichtig, ein Ticket-Managementsystem einzurichten?

Es hilft Agenten, alle offenen und geschlossenen Tickets zu verfolgen und Probleme schneller zu lösen. Es bietet auch einen Verlauf aller Interaktionen, die zwischen Ihrem Unternehmen und seinen Kunden stattgefunden haben, damit Sie aus vergangenen Fehlern lernen und Ihren Service verbessern können.

Glauben Sie uns – mit der Zeit wird es immer schwieriger, sie alle auf einmal zu verwalten. Aber machen Sie sich keine Sorgen, wir haben die Lösung.

Was ist die beste Möglichkeit, ein Ticket-Managementsystem einzurichten?

Die beste Option ist, ein Help-Desk-Software-Stück zu wählen, das einen Omnichannel-Posteingang bietet, um verschiedene Kanäle an einem Ort zu verwalten. Dank einer solchen Lösung können Sie Tickets aus mehreren Kanälen (z. B. E-Mail, Chat, soziale Medien) bearbeiten und sie in einen einheitlichen Posteingang integrieren, um bessere Sichtbarkeit und schnellere Reaktionszeiten zu erhalten.

Dies ist genau das, was über LiveAgent verfügbar ist, und es ist einfach einzurichten und zu verwenden. Sie können in Minuten beginnen, indem Sie ein neues Konto erstellen und Ihre E-Mail-Adresse hinzufügen. Die kostenlose Testversion ermöglicht es Ihnen, es zu testen, bevor Sie einen Kauf tätigen.

Welche Tools sollten Sie zum Einrichten eines Ticket-Managementsystems verwenden?

• LiveAgent und sein Omnichannel-Posteingang

Um das Beste aus Ihrem Help-Desk herauszuholen, sollten Sie erwägen, ihn mit anderen Anwendungen zu verbinden, die Sie verwenden.

Warum sollten Sie Help-Desk-Software mit anderen Apps integrieren?

Es ermöglicht Ihnen, alle Kundeninteraktionen an einem Ort zu verwalten, damit Sie Probleme leichter verfolgen und lösen können. Durch die Verwaltung aller Kundeninteraktionen von einer Schnittstelle aus werden Sie produktiver.

Wie integrieren Sie Help-Desk-Software mit anderen Apps?

Dies hängt von den Anwendungen ab, die Sie verbinden möchten. Einige Apps wie LiveAgent und Zendesk haben integrierte Integrationen mit einer Vielzahl anderer Software. Wenn es keine integrierte Integration für Ihre gewählte App gibt, sind normalerweise Konnektoren verfügbar, die es Ihnen ermöglichen, dies zu tun.

Welche Tools sollten Sie zum Integrieren von Help-Desk-Software mit anderen Apps verwenden?

• Tutorials
• Wissensdatenbank
• Help-Desk-Software-Website

Filter ermöglichen es Ihnen, Ihre Tickets nach Priorität zu organisieren. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Frage zum Status seines Kontos hat und ein Agent überprüfen muss, ob er blockiert ist, kann er nach allen offenen Tickets mit dieser Betreffzeile filtern.

Warum sind Filter wichtig?

Filter ermöglichen es Ihnen, Ihre Tickets nach Priorität zu organisieren, damit Agenten Probleme leicht finden und lösen können. Dadurch müssen Agenten nicht alle Tickets durchsuchen, um den zu finden, den sie benötigen.

Wie erstellen Sie Filter für Ihren Help-Desk?

Dies hängt von der Help-Desk-Software ab, die Sie verwenden. Einige Softwarelösungen wie LiveAgent ermöglichen es Ihnen, Filter zu erstellen, indem Sie Schlüsselwörter eingeben (z. B. “Kontostatus). Sie können auch Filter manuell erstellen, was nützlich ist, wenn Sie sie anpassen oder einen anderen Satz von Kriterien verwenden möchten als das, was in der Software selbst verfügbar ist.

Welches Tool sollten Sie zum Erstellen von Filtern verwenden?

• LiveAgent und seine benutzerdefinierten Felder

Regeln und Workflow ermöglichen es Ihnen, bestimmte Aspekte Ihres Help-Desk zu automatisieren. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Passwort-Zurücksetzen-E-Mail anfordert, kann eine automatisierte Antwort diese Informationen automatisch bereitstellen.

Warum sind Regeln und Workflow wichtig?

Durch die Automatisierung bestimmter Aufgaben können Sie Zeit sparen, Reaktionsgeschwindigkeiten verbessern und weniger Raum für menschliche Fehler lassen.

Wie erstellen Sie Regeln und Workflow für Ihre Help-Desk-Software?

Der Prozess variiert je nach verwendeter Software, ist aber normalerweise relativ einfach. Schauen Sie sich Tutorials an, wie Sie Regeln und Workflows für Ihre Help-Desk-Software erstellen, wenn Sie nicht sicher sind, wie Sie vorgehen sollen.

Automatisierte Regeln werden in LiveAgent am häufigsten verwendet, um Tickets an bestimmte Abteilungen zu übertragen, Tags hinzuzufügen, Tickets als Spam zu markieren oder sie zu lösen.

Welche Tools sollten Sie zum Etablieren von Regeln und Workflow verwenden?

• LiveAgent Automatisierungsregeln

Wenn die Probleme der Kunden komplexer werden, kann es für Agenten schwierig sein, mit allen Informationen Schritt zu halten. Eine Wissensdatenbank ermöglicht es Ihren Agenten, Probleme unabhängig zu lösen, oft indem sie die Antwort selbst finden, ohne eine andere Abteilung, einen Vorgesetzten usw. kontaktieren zu müssen.

Warum ist es wichtig, eine interne Wissensdatenbank zu haben?

Eine interne Wissensdatenbank hilft Teams, eine einheitliche Ansicht von Kundensupport-Daten zu bewahren und Probleme schneller zu lösen. Es macht es auch einfacher für neue Agenten, sich schnell einzuarbeiten.

Für spezifische Lösungen benötigen Sie Einblick in Ihre eigenen Optionen. Eine interne oder öffentliche Wissensdatenbank, die alle Produkt- und Prozessinformationen enthält, ist Selbstbedienung für Ihre Kunden und Mitarbeiter.

Wie erstellen Sie eine interne Wissensdatenbank?

Eine gute interne Wissensdatenbank hat einige Schlüsselfunktionen:

• leicht durchsuchbar
• bietet Anleitung für jede Kundensituation und/oder Problem, damit Agenten genau wissen, welche Schritte als nächstes zu unternehmen sind
• regelmäßig mit neuen Informationen aktualisiert, wenn sich die Kundensupport-Anforderungen im Laufe der Zeit ändern

Welche Tools sollten Sie zum Erstellen einer internen Wissensdatenbank verwenden?

• Google Docs und Evernote sind zwei häufige Optionen, da dort erstellte Dokumentation leicht zu teilen ist
• LiveAgent Wissensdatenbank

Normalerweise sollte die Schulung mindestens einmal pro Jahr geplant werden, aber diejenigen, die interessiert sind, sollten mehr Optionen haben. Wenn sich jedoch etwas im Unternehmen ändert, das die Arbeit von Help-Desk-Agenten beeinflussen würde, wie z. B. ein neues Software-Update oder eine Richtlinienänderung, sollten Sie erwägen, sie eher früher als später zu schulen.

Warum ist es wichtig, Ihr Team zu schulen?

Die Schulung hilft neuen Agenten, sich mit den Richtlinien und Verfahren des Unternehmens sowie den Kundensupport-Fähigkeiten vertraut zu machen, die erforderlich sind, um eine erfolgreiche Help-Desk-Erfahrung zu bieten. Außerdem reduziert es die Mitarbeiterfluktuation, indem es ein Umfeld schafft, in dem sich Menschen wertvoll fühlen, weil sie wissen, wie sie ihre Arbeit gut machen.

Wie schulen Sie Ihr Team?

Sie können dies tun, indem Sie sie einen oder zwei Tage lang einen erfahrenen Agenten beobachten lassen. Sie können auch die Schulung als Teil der Einarbeitung einbeziehen, wenn jemand Neues dem Team beitritt.

Wenn Sie eine große Anzahl von Agenten haben, die alle auf einmal geschult werden müssen, erwägen Sie, einen externen Berater einzustellen, der sich auf Kundensupport-Fähigkeiten und -Verfahren spezialisiert hat, wie z. B. Help-Desk-Managementtechniken oder wie man mit schwierigen Kunden umgeht.

Welche Tools sollten Sie zum Schulen Ihres Teams verwenden?

• Zugang zu Kursen und Videos
• Webinare
• externer Berater, der sich auf Kundensupport-Fähigkeiten spezialisiert

Kundenzufriedenheitsbewertungen ermöglichen es Ihnen zu messen, wie zufrieden oder unzufrieden Ihre Kunden mit ihrer Support-Erfahrung sind.

Warum ist es wichtig, Kundenzufriedenheitsbewertungen zu aktivieren?

Es ist wichtig für jede Service-Organisation, da diese Bewertungen Ihnen Einblicke in Ideen zur Verbesserung des Help-Desk geben können. Außerdem können Ihre Teammitglieder herausfinden, was ihre Stärken und Schwächen sind.

Wie messen Sie die Kundenzufriedenheit?

Sie sollten ein System haben, das es Kunden ermöglicht, nach jeder Interaktion mit Service-Desk-Mitarbeitern Feedback zu hinterlassen, ob per Telefon oder per E-Mail. Sie können auch regelmäßige Umfragen durchführen (z. B. einmal pro Quartal), die nach allgemeinen Zufriedenheitsniveaus im Laufe der Zeit sowie spezifischen Fragen zu kürzlichen Interaktionen fragen.

Welche Tools sollten Sie zum Messen der Kundenzufriedenheit verwenden?

• Kundenfeedback-Umfragen, z. B. SurveyMonkey

Nachdem Sie diese Änderungen implementiert haben, ist es wichtig zu testen, ob alles ordnungsgemäß funktioniert.

Warum ist es wichtig, Ihren Help-Desk zu testen?

Es gibt Ihnen Perspektive, wie gut alles zusammenarbeitet und was verbessert oder geändert werden kann. Dadurch wird die Kundensupport-Erfahrung reibungslos weiterlaufen, trotz aller Anpassungen, die unterwegs vorgenommen werden müssen.

Wie testen Sie Ihren Help-Desk?

Eine Möglichkeit wäre, eine Beta-Version zu starten, die nur bestimmte Personen verwenden. Sobald alles von diesen Benutzern getestet und genehmigt wurde, können Sie es öffentlich freigeben. Sie können Ihren Help-Desk auch testen, indem Sie ihn selbst verwenden oder jemanden bitten, der nicht an seiner Erstellung beteiligt war, dies zu tun.

Welche Tools sollten Sie zum Testen Ihres neuen Help-Desk verwenden?

• Beta-Version

Ein Help-Desk ist nie wirklich “fertig”. Sie müssen ständig nach Möglichkeiten suchen, ihn und die Kundensupport-Erfahrung zu verbessern.

Warum ist es wichtig, weiter zu optimieren?

Es stellt sicher, dass Ihr Team immer optimal arbeitet und eine hervorragende Erfahrung für Kunden bietet. Es ermöglicht Ihnen auch zu messen, wie gut Änderungen funktionieren, damit Sie weiterhin Verbesserungen vornehmen können.

Wie optimieren Sie?

• messen Sie Ihren Erfolg und nehmen Sie Änderungen nach Bedarf vor
• setzen Sie KPIs für Ihren Help-Desk und verfolgen Sie sie im Laufe der Zeit, um zu sehen, wie sie sich entwickeln
• evaluieren Sie kontinuierlich Kundenfeedback-Umfragen, um zu sehen, was verbessert werden kann
• verwenden Sie A/B-Tests auf verschiedene Aspekte Ihres Help-Desk-Betriebs, um zu bestimmen, was am effektivsten ist

Welche Tools sollten Sie zur Optimierung verwenden?

• Berichte
• Analytik
• Feedback von Kunden
• A/B-Test-Software, z. B. Optimizely (Mozilla), VWO
• KPI-Tracking-Tools, z. B. Google Analytics, Kissmetrics