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Helpdesk - Checkliste

Organisieren und betreiben Sie Ihren eigenen Helpdesk? Hier ist eine umfassende Liste der Dinge, die Sie tun und nicht verpassen sollten.

Ein gut organisierter Helpdesk ist die Grundlage einer guten Supportabteilung, die die Kundenzufriedenheit verbessert und die Loyalität erhöht.

Die Bedeutung einer Helpdesk-Checkliste

Eine Helpdesk-Checkliste ist eine Zusammenfassung dessen, was getan werden muss, damit Ihr Helpdesk reibungslos funktioniert. Es ist ein unschätzbares Werkzeug beim Erstellen oder Verwalten eines neuen Helpdesks, um sicherzustellen, dass alle wichtigen Aufgaben abgeschlossen wurden.

Wer kann von einer Helpdesk-Checkliste profitieren?

Ein Helpdesk ist für jedes Unternehmen, ob groß oder klein, unerlässlich. Es ermöglicht den Kunden und Klienten, sich einfach mit dem Kundendienst in Verbindung zu setzen und Unterstützung bei allen Kundenproblemen zu erhalten, mit denen sie möglicherweise konfrontiert sind.

Es ist ein unverzichtbares Werkzeug für die Unternehmen, die:

  • fangen gerade erst mit einem Helpdesk an
  • ihren Kundenservice verbessern möchten
  • das Ziel haben, die Loyalität ihrer Kunden zu erhöhen

Lassen Sie uns die Helpdesk-Checkliste durchgehen

Helpdesk – Checkliste

Als Erstes müssen Sie sich fragen, was Sie mit dem Helpdesk erreichen möchten.

Warum ist es wichtig, sich Ziele zu setzen?

Es wird schwierig sein, den Erfolg Ihres Helpdesks zu messen, ohne spezifische Ziele festzulegen und zu überprüfen, ob sie erreicht werden oder nicht.

Wie Sie Ihre Ziele festlegen?

Ziele sollten messbar, zeitgebunden und realistisch sein. Je detaillierter sie sind, desto besser. Zum Beispiel: „Ich möchte, dass mein Helpdesk-Team 95 % der Anfragen innerhalb von 24 Stunden löst.“
Entwickeln Sie Ziele für die gesamte Kundendienstabteilung und auch für jeden Einzelnen. Beginnen Sie mit den großen Zielen und versuchen Sie dann, sie in kleinere herunterzubrechen – dadurch kommen Sie Ihren Zielen immer näher.

Indem Sie sich spezifische Ziele setzen, arbeitet Ihr Team auf festgelegte Ziele hin, anstatt nur „ihre Arbeit zu tun“, ohne dass ein direkter Zweck dahinter steckt. Dies wird Ihre Mitarbeiter motivieren und ihnen bewusst machen, was von ihnen erwartet wird.

Die Ziele sollten erreichbar sein, daher ist es besser, etwas niedrigere Ziele zu haben und sie jedes Mal zu erreichen, als unrealistische Ziele nicht zu erreichen.

Geschäftsziele von Tree

Welche Tools sollten Sie zum Festlegen Ihrer Ziele verwenden?

  • Kanban-Board – gibt Ihnen einen Überblick über Ihr Projekt, zeigt Fortschritte und Engpässe in Echtzeit an und ermöglicht eine schnelle Kommunikation zwischen Teammitgliedern
  • Asana – ein Projektmanagement-Tool, das Teams hilft, Aufgaben einfach zu organisieren
  • Trello – ein visuelles Tool zum Erstellen von Boards, Listen und Karten, um Ihnen beim Organisieren und Priorisieren Ihrer Aufgaben zu helfen Projekte auf unterhaltsame und flexible Weise

Sobald die Ziele Ihres Helpdesks festgelegt wurden, ist es an der Zeit, die Software auszuwählen, die von Ihrem Team verwendet wird. Es gibt viele verschiedene Arten von Helpdesk-Software, daher ist es wichtig, diejenige zu finden, die den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht.

Warum ist eine Helpdesk-Software wichtig?

Helpdesk-Software ist für die Verwaltung von Kundenanfragen und -beschwerden unerlässlich. Es ermöglicht Ihnen, Kundeninteraktionen zu verfolgen und zu überwachen sowie die gesamte Kommunikation an einem Ort zu speichern. Es macht Ihre Arbeit effizienter und fokussierter.

Welche Faktoren müssen bei der Auswahl von Helpdesk-Software berücksichtigt werden?

Die von Ihnen gewählte Software sollte:

  • einfach zu bedienen und zu verstehen
  • in Ihre bestehenden Systeme wie CRM- oder Ticketsysteme integrierbar zu sein
  • bieten eine Reihe von Funktionen, die für die Bedürfnisse von geeignet sind Ihr Unternehmen
  • erschwinglich sein und über ein gutes Supportsystem verfügen
  • bieten Sie eine kostenlose Testversion an, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen ist die richtige Software für Sie
LiveAgent-Demo planen

Welche Tools sind für die Auswahl einer Helpdesk-Software zu verwenden?

  • G2, Capterra – bieten Bewertungen und Vergleiche verschiedener Arten von Helpdesk-Software an
  • Demos und kostenlose Testversionen – um mehrere Softwarelösungen zu testen, bevor Sie sich für die richtige entscheiden.
  • Kundenrezensionen – nützlich, um herauszufinden, worüber andere denken die Helpdesk-Software, die Sie verwenden möchten

Wenn viele Menschen in einem Team zusammenarbeiten, ist es wichtig, ein Organisationssystem für die Kommunikation und die Delegation von Aufgaben zu schaffen.

Warum ist es wichtig, Agenten nach Abteilungen zu organisieren?

Wenn Sie Ihr Team nach den Abteilungen organisieren, können Sie Kundenanfragen effektiver verwalten. Dadurch wird es für Kunden einfacher, den richtigen Agenten zu finden, mit dem sie sprechen können, und die Kommunikation effektiver zu gestalten.

Wie organisiert man Agenten nach Abteilungen?

Sie müssen Ihr Helpdesk-Team basierend auf seinen Fähigkeiten und Fachkenntnissen in verschiedene Abteilungen einteilen. Zum Beispiel: “Kundensupport”, “Vertrieb” und “Technischer Support” usw.

Jede Abteilung sollte einen Leiter haben, der dafür verantwortlich ist, Aufgaben an andere Mitglieder des Teams zu delegieren und sicherzustellen, dass alle Kundenanfragen zeitnah bearbeitet werden.

Agenten innerhalb derselben Abteilung sollten nach ihrem Qualifikationsniveau (oder “Dienstalter”) organisiert werden. Es ist auch wichtig, klare Kommunikationswege zwischen den Abteilungen einzurichten, damit alle Probleme schnell gelöst werden können.

LiveAgent Abteilungsübersicht

Welche Tools eignen sich am besten zum Organisieren von Agenten nach Abteilungen?

  • Slack – ermöglicht es Ihnen, separate Chatrooms für jede Abteilung zu erstellen und einfach mit anderen Teammitgliedern zu kommunizieren
  • Asana – erstellen Sie verschiedene Ordner für jede Abteilung und weisen Sie bestimmten Agenten Aufgaben zu
  • LiveAgent – um Agenten Abteilungen zuzuweisen und eine effektive Kommunikation und einen effektiven Workflow zwischen ihnen sicherzustellen
  • Google Drive – um Dokumente zwischen Abteilungen auszutauschen

Damit Sie Ihren Kunden den bestmöglichen Service anbieten können, benötigen Sie ein effizientes System, das es ihnen ermöglicht, Sie zu unterschiedlichen Zeiten zu kontaktieren.

Warum ist es wichtig, die Geschäftszeiten Ihres Support-Teams festzulegen?

Durch das Festlegen von Geschäftszeiten erfahren Kunden, wann sie mit einer Antwort von Ihnen rechnen können. Es wird dazu beitragen, die Anzahl der Anfragen zu reduzieren, die nachts oder am Wochenende eingehen, wenn niemand verfügbar ist, um sie zu beantworten. Außerdem wirken sich die Geschäftszeiten auf Ihre SLA-Beachtung aus.

Wie definiere ich Geschäftszeiten?

Sie müssen entscheiden, zu welchen Zeiten Kundenanfragen von Support-Mitarbeitern bearbeitet werden. Sehen Sie sich also an, wann Ihre Kunden Sie normalerweise kontaktieren. Vergessen Sie nicht die Zeitzonen, wenn Sie einen internationalen Support-Service anbieten. Sie sollten auch sicherstellen, dass diese Öffnungszeiten auf Ihrer Website und/oder Kontaktseite deutlich sichtbar sind.

Tipp: Wenn Sie Anfragen außerhalb Ihrer Geschäftszeiten erhalten, können Sie ein automatisches Antwortsystem einrichten, um Kunden darüber zu informieren, wann sie eine Antwort von Ihnen erwarten können.

Business-hours-feature-LiveAgent

Welche Tools sollten zum Definieren von Geschäftszeiten verwendet werden?

  • Zoho Support – ermöglicht es Ihnen, verschiedene Zeitzonen und die Zeiten einzurichten, zu denen Ihre Support-Mitarbeiter in jeder von ihnen verfügbar sind, und bietet eine Live-Chat-Funktion, damit Kunden dies können kontaktieren Sie beim Bedarf zu jeder Tageszeit
  • Pünktlich – ermöglicht Ihnen das Einrichten unterschiedlicher Zeitzonen für jeden Wochentag und sendet automatische Erinnerungen an Ihr Support-Team, wann diese Zeit hat sollen funktionieren
  • LiveAgent-Livechat

Sie haben bereits eine Entscheidung getroffen und sich für eine Helpdesk-Softwarelösung entschieden, die Ihren Anforderungen entspricht. Es ist an der Zeit, alle Funktionen einzurichten und für Ihren Kundensupport vorzubereiten.

Warum ist es wichtig, mit der Einrichtung Ihrer Helpdesk-Software zu beginnen?

Ein gut funktionierendes Helpdesk-System macht es Ihren Support-Teammitgliedern einfacher, Kundenanfragen zu verwalten und ihren Fortschritt zu verfolgen.

Wie richten Sie Ihre Helpdesk-Software ein?

Je nach gewählter Software unterscheidet sich der Vorgang. Einige Dinge, die Sie jedoch unbedingt tun müssen, sind:

Wir können Ihnen nicht sagen, wie die Helpdesk-Implementierung bei jedem Anbieter aussieht, aber wir können Ihnen sagen, wie Sie es mit LiveAgent machen. Das Einrichten dieses Helpdesks ist ziemlich einfach und es dauert nicht lange, bis Sie damit beginnen, es zu verwenden.

Das Support-Portal von LiveAgent macht es deutlich – Sie müssen nur: Die Benutzer hinzufügen, Ihre E-Mail einrichten, eine Verbindung herstellen zu Ihrer eigenen Mailbox, fügen Sie Ihrer Website eine Live-Chat-Schaltfläche hinzu, verbinden Sie Ihre sozialen Seiten, richten Sie ein Kundenportal und ein Callcenter ein, und das ist alles – Sie können loslegen.

LiveAgent-getting-started-guide

Welche Tools sollten Sie zum Einrichten Ihres Helpdesks verwenden?

  • das Support-Team des Anbieters
  • Helpdesk-Software-Tutorials und Bildungsressourcen
  • Wissensdatenbank

Das sind die Kanäle, über die Sie mit Ihren Kunden kommunizieren können.

Warum ist es wichtig, Kommunikationskanäle einzurichten?

Je mehr Möglichkeiten Ihre Kunden haben, sich mit ihnen in Verbindung zu setzen, desto besser werden sie über ihre Erfahrung mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt denken. Es gibt ihnen auch ein Gefühl der Kontrolle darüber, wie sie interagieren möchten. Wenn nur eine Option verfügbar ist, sind sie möglicherweise nicht so motiviert, sich zu melden, wenn etwas schief geht.

Wie richtet man die Kommunikationskanäle ein?

Sie müssen entscheiden, über welche Kanäle Sie Ihre Kunden erreichen möchten, und diese entsprechend konfigurieren. Einige Kanäle, die wir empfehlen, sind:

  • Postfach

Sie können für jeden von Ihnen angebotenen Kommunikationskanal eine E-Mail-Adresse verwenden (z. B. support@yourcompany.com, sales@yourcompany.com).

Um ein Postfach als Ihren Kanal zu implementieren, müssen Sie einen Mailserver einrichten und ihn für jeden E-Mail-Typ konfigurieren. Sie sollten auch sicherstellen, dass Sie genügend Speicherplatz zugewiesen haben, um alle eingehenden Nachrichten zu speichern, damit sie nicht aufgrund von Platzmangel verloren gehen. Beachten Sie, dass Nur-E-Mail-Support seine Nachteile hat.

LiveAgent integriert neue E-Mail-Konten
  • Gemeischaftsforen

Wenn Sie Ihren Kunden einen Ort anbieten möchten, an dem sie produktbezogene Probleme diskutieren können, benutzen Sie Gemeischaftsforen auf Facebook. Erstellen Sie dazu einfach eine Facebook-Seite für Ihr Unternehmen und fügen Sie ein Diskussionsforum hinzu. Sie können auch andere soziale Mediennetzwerke (z. B. Twitter, LinkedIn) verwenden, um Kundensupportforen einzurichten.

Kundenportal-Features-Forum-LiveAgent
  • Live-Chat/Chatbot

Live-Chat ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Kunden Support in Echtzeit zu bieten, und Sie können LiveAgent verwenden, um ihn einzurichten. Wenn Sie einen 24/7-Kundensupport anbieten möchten, denken Sie darüber nach, Kunden-Selbstservice-Chatbots zu verwenden, um mit Ihren Kunden zu sprechen und einfache Fragen zu beantworten (z. B. „Wie ändere ich mein Passwort?“). Sie können einfach vergrößert oder verkleinert werden, je nachdem, wie viele Personen zu einem bestimmten Zeitpunkt Unterstützung benötigen.

LiveAgent Live-Chat-Fenster
  • Wissensdatenbank

Wenn Sie eine Wissensdatenbank haben, können Sie Artikel hinzufügen, die erklären, wie Sie Ihre Produkte verwenden oder allgemeine Probleme beheben, wodurch die Anzahl reduziert wird von Anfragen, die per E-Mail oder Telefon eingehen. Stellen Sie jedoch sicher, dass Ihre Wissensdatenbankartikel aktuell und genau sind und Ihren Kunden einen Mehrwert bieten.

LiveAgent-Wissensdatenbank
  • Telefon

Sie können zu bestimmten Tageszeiten telefonischen Support anbieten, aber Sie müssen sicherstellen, dass Sie genügend Kundendienstmitarbeiter haben, um die Anzahl der eingehenden Anrufe zu bearbeiten. Außerdem müssen Sie eine Telefonsystem (z. B. VOIP) und Call-Center-Software, um die Anrufe effektiv zu verwalten (z. B. LiveAgent).

Inbound- und Outbound-Callcenter-Software
  • Soziale Medien

Sie können auch soziale Medien nutzen, um Kundenservice anzubieten. Denken Sie an den Facebook-Messenger – er bietet Ihren Kunden eine einfache Möglichkeit, Sie zu erreichen. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie alle eingehenden Nachrichten überwachen, damit Sie rechtzeitig Hilfe leisten können.

Facebook mit Helpdesk-Software verbinden – LiveAgent

Welche Tools sollten zum Einrichten von Kommunikationskanälen verwendet werden?

  • LiveAgent zur Einrichtung eines Live-Chats
  • Zendesk zur Einrichtung einer Mailbox
  • Facebook zur Einrichtung eines Community-Forums
  • Google Analytics zur Verfolgung der Website Besucher und finden Sie heraus, woher sie kommen

Ein Kontaktformular ermöglicht es Kunden, ihre Bedenken über eine Online-Schnittstelle zu übermitteln. Es vereinfacht die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen.

Warum ist es wichtig, ein Kontaktformular auf Ihrer Website zu haben?

Durch ein Kontaktformular auf Ihrer Website können Kunden Sie erreichen, ohne zum Telefon greifen oder eine E-Mail senden zu müssen, was ihnen Zeit spart und Ärger.

Wie erstelle ich ein Kontaktformular?

Sie müssen entscheiden, welche Felder das Kontaktformular enthalten soll: Name, E-Mail-Adresse (optional), Nachricht usw.

Sie können ein Tool wie Gravity Forms oder Contact Form Seven in WordPress verwenden, wenn Sie keine Programmierkenntnisse haben. Wenn Ihre Website auf einer anderen Plattform erstellt wurde, fragen Sie die Entwickler, wie sie diese Funktion für Sie implementieren würden.

Sie müssen auch entscheiden, wo das Kontaktformular auf Ihrer Website erscheinen soll. Es kann auf einer Seite wie “Kontakt” platziert oder in die Seitenleiste oder Fußzeile eingebettet werden.
Stellen Sie sicher, dass Sie das Kontaktformular testen, bevor Sie es auf Ihrer Website veröffentlichen. Sie sollten auch sicherstellen, dass die mit dem Formular verknüpfte E-Mail-Adresse korrekt funktioniert.

Denken Sie beim Erstellen eines Kontaktformulars an Folgendes:

  • es sollte für Kundenanfragen relevant sein
  • der Text auf der Senden-Schaltfläche ist klar und die Seite, auf die es nach dem Absenden des Formulars verweist, ist sinnvoll
  • alles erforderliche Felder sind durch die Verwendung eines Sternchens oder eines anderen Symbols eindeutig als Pflichtfelder gekennzeichnet
  • Sie geben nach erfolgreicher Übermittlung eine Bestätigungsnachricht ab, damit Kunden wissen, dass sie sie korrekt ausgefüllt haben
  • wenn Sie verwenden B. ein CAPTCHA-Feld, stellen Sie sicher, dass es gut lesbar ist und dass sich die Zeichen bei jeder Aktualisierung der Seite ändern
  • es entspricht den Zugänglichkeitsstandards, sodass es jeder unabhängig vom verwendeten Gerät verwenden kann
Kontaktformularfunktion in der Live-Chat-Software - LiveAgent

Welche Tools sollten zum Erstellen eines Kontaktformulars verwendet werden?

  • Gravity Forms
  • Contact Form Seven
  • Kostenloser Online-Formular-Builder von HubSpot
  • WordPress-Plugin von HubSpot
  • WPForms
  • li>

Bevor Sie beginnen die Kundenanfragen über Ihre Kommunikationskanäle zu erhalten, müssen Sie einen effektiven Prozess für deren Bearbeitung festlegen, beispielsweise mit einem automatischen Ticketverteilungssystem .

Warum ist es wichtig, einen Ticketverteilungsprozess festzulegen?

Es hilft Ihren Agenten, schneller zu reagieren und effizienter zu arbeiten.

Wie bestimmt man einen Ticketverteilungsprozess?

  • Die Tickets in Ihrem System sollten bestimmten Teammitgliedern zugewiesen werden, und jedes von ihnen sollte eine Reihe von Richtlinien für die Reaktion haben.
  • Teammitglieder sollten in der Lage sein, Tickets zu eskalieren, die sie nicht lösen können für andere
  • Sie sollten auch einen Prozess zum Schließen von gelösten Tickets haben
Chat-Verteilungsfunktion in der Live-Chat-Software - LiveAgent

Welche Tools sollten zum Erstellen eines Ticketing-Systems verwendet werden?

LiveAgent und seine erweiterten Ticketing-Funktionen, die den Support-Service-Workflow optimieren

Durch die Verwendung von E-Mail-Vorlagen können Sie schnell relevante Informationen zu einem bereits vorbereiteten Entwurf hinzufügen und so Zeit sparen.

Warum ist es wichtig, E-Mail-Vorlagen zu erstellen?

Es rationalisiert den Prozess zum Erstellen neuer E-Mails, was Zeit spart und es einfacher macht, mehrere Nachrichten hintereinander zu senden. Es trägt auch dazu bei, ein konsistentes Branding in der gesamten E-Mail-Kommunikation Ihres Unternehmens bereitzustellen.

Wie erstelle ich eine E-Mail-Vorlage?

  • Wählen Sie ein gut lesbares Layout mit viel Leerraum zwischen den Elementen aus
  • Fügen Sie nur die wichtigsten Informationen ein, damit die Leser nicht durch unnötige Details überwältigt oder abgelenkt werden
  • Stellen Sie sicher, dass es für Kunden einfach ist, künftige E-Mails abzubestellen, wenn sie diese nicht mehr erhalten möchten (es ist in einigen Ländern gesetzlich vorgeschrieben).
  • Fügen Sie einen CTA ein, der die Leser ermutigt, den nächsten Schritt zu tun
  • Testen Sie Ihre Vorlage auf verschiedenen E-Mail-Clients und Browsern, um sicherzustellen, dass sie auf allen gut aussieht
  • Passen Sie E-Mails an jeden Klient an und überprüfen Sie sie vor dem Senden noch einmal
  • E-Mail-Vorlagen LA

    Welche Tools zum Erstellen von E-Mail-Vorlagen verwenden?

Der Kundenservice erfordert, dass Sie in der Lage sind, schnell auf alle Anfragen zu reagieren und Ihre Kunden in jeder einzelnen Phase zu informieren.

Warum ist es wichtig, Kundenbenachrichtigungen einzurichten?

Es ermöglicht Ihnen, Kunden über den Fortschritt ihrer Anfragen auf dem Laufenden zu halten. Es hilft auch, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem es sie über den Status ihrer Tickets auf dem Laufenden hält.

Wie können Sie Kundenbenachrichtigungen einrichten?

  • Sie müssen ein System zum Verfolgen von Kundenanfragen erstellen
  • Jedes Mal, wenn eine Anfrage eingeht, sollten Sie eine Benachrichtigung an den Kunden senden, um ihm mitzuteilen, dass seine Anfrage protokolliert wurde
  • Sie können dieses System dann verwenden, um Folgebenachrichtigungen zu senden, wenn Aktualisierungen an seinem Ticket vorgenommen wurden oder es geschlossen wurde, wenn der Kunde mit Ihrer Antwort zufrieden ist
Kundenbenachrichtigungsillustration

Welche Tools sollten zum Einrichten von Kundenbenachrichtigungen verwendet werden?

  • LiveAgent

Sie müssen wissen, wer den Zugriff auf welche Informationen hat. Das ist besonders wichtig, wenn es um den Kundenservice geht, da Sie möchten, dass die Rollen und Verantwortlichkeiten Ihrer Mitarbeiter klar definiert sind, damit es keine Verwirrung darüber gibt, wer was tut oder wie Teammitglieder miteinander interagieren.

Warum ist es wichtig, die Rollen und Berechtigungen der Benutzer festzulegen?

Es hilft Mitarbeitern, ihre Grenzen zu kennen, und verhindert, dass sie auf Informationen zugreifen, für die sie keine Berechtigung haben.

Wie können Sie die Rollen und Berechtigungen der Benutzer bestimmen?

  • Sie sollten eine Liste der Rollen und Verantwortlichkeiten aller Benutzer erstellen
  • Teammitglieder sollten nur auf Informationen zugreifen können, die für ihre Jobfunktion relevant sind, nicht auf alles in Ihrer Datenbank
  • Personen, die keine Berechtigung haben, sollten nichts sehen, wenn sie versuchen, sich beim System anzumelden (oder wenn sie irgendwie durchkommen)
Stempelgenehmigung erteilt

Welche Tools sollten verwendet werden, um die Rollen und Berechtigungen von Benutzern zu bestimmen?

  • Zendesk
  • Freshdesk
  • LiveAgent

SLAs definieren klar, was Kunden erwarten können und wofür Anbieter verantwortlich sind, damit beide Parteien wissen, welche Konsequenzen eine Nichteinhaltung hat.

Warum ist es wichtig, SLA-Regeln festzulegen?

Das sorgt für Transparenz und Verantwortlichkeit im Umgang mit Kunden, die mit einem Service unzufrieden sind. Es hilft auch, Kundendienstmitarbeiter davon abzuhalten, Versprechungen zu machen, die sie nicht halten können.

Wie bestimmt man SLA-Regeln?

Eine Vereinbarung zum Servicelevel kann viele interne Ziele und Kennzahlen abdecken und definieren. Der Schlüssel liegt in der Ausgewogenheit – zu viele oder zu wenige Regeln könnten Geschäftsbeziehungen schaden. Überlegen Sie also, wie viel Flexibilität vorhanden sein muss, damit alle Beteiligten mit ihrem SLA zufrieden sind.

LiveAgent-SLA-Regeln

Welche Tools sollten zum Einrichten von SLA-Regeln verwendet werden?

  • SLA-Regeln können in jedem Projektmanagement-Tool oder CRM-System eingerichtet werden, auf das Sie einen Zugriff haben, wie Trello oder Salesforce
  • LiveAgent für SLA

Ein Ticket-Management-System ist ein wichtiger Bestandteil jedes Helpdesks, da es Ihnen ermöglicht, Tickets zu verfolgen, zu verwalten und zuzuweisen Tickets an geeignete Agenten. Es bietet auch eine Historie aller Interaktionen an, die zwischen Ihrem Unternehmen und jedem Kunden stattgefunden haben.

Warum ist es wichtig, ein Ticketverwaltungssystem einzurichten?

Es hilft Agenten, alle offenen und geschlossenen Tickets zu verfolgen und Probleme schneller zu lösen. Es bietet auch eine Historie aller Interaktionen an, die zwischen Ihrem Unternehmen und seinen Kunden stattgefunden haben, sodass Sie aus vergangenen Fehlern lernen und Ihren Service verbessern können.

Glauben Sie uns – mit der Zeit wird es immer schwieriger, sie alle gleichzeitig zu verwalten. Aber keine Sorge, wir haben die Lösung.

Wie richtet man am besten ein Ticketmanagementsystem ein?

Am besten wählen Sie eine Helpdesk-Software aus, die einen Omnichannel-Posteingang anbietet, um verschiedene Kanäle an einem Ort zu verwalten. Dank einer solchen Lösung können Sie Tickets aus mehreren Kanälen (z. B. E-Mail, Chat, soziale Medien) bearbeiten und sie für eine bessere Sichtbarkeit und schnellere Reaktionszeiten in einen einheitlichen Posteingang integrieren.

Genau das ist über LiveAgent verfügbar, und es ist einfach einzurichten und zu verwenden. Sie können in wenigen Minuten loslegen, indem Sie ein neues Konto erstellen und Ihre E-Mail-Adresse hinzufügen. Mit der kostenlosen Testversion können Sie es vor dem Kauf testen.

LiveAgent Omnichannel-Ticketing

Welche Tools sind für die Einrichtung eines Ticketverwaltungssystems zu verwenden?

  • LiveAgent und sein Omnichannel-Posteingang

Um Ihren Helpdesk optimal zu nutzen, sollten Sie erwägen, ihn mit anderen von Ihnen verwendeten Anwendungen zu verbinden.

Warum sollten Sie Helpdesk-Software mit anderen Apps integrieren?

Es ermöglicht Ihnen, alle Kundeninteraktionen an einem Ort zu verwalten, sodass Sie Probleme einfacher nachverfolgen und lösen können. Indem Sie alle Kundeninteraktionen über eine Oberfläche verwalten, werden Sie produktiver.

Wie integriere ich Helpdesk-Software mit anderen Apps?

Das hängt von den Anwendungen ab, zu denen Sie eine Verbindung herstellen möchten. Einige Apps wie LiveAgent und Zendesk haben integrierte Integrationen mit einer Vielzahl anderer Software. Wenn für die von Ihnen gewählte App keine integrierte Integration vorhanden ist, stehen normalerweise Konnektoren zur Verfügung, mit denen Sie dies tun können.

LiveAgent-Supportportal - Integrationen

Welche Tools sind für die Integration von Helpdesk-Software mit anderen Apps zu verwenden?

  • Tutorials
  • Wissensdatenbank
  • Helpdesk-Software-Website

Die Filter ermöglichen es Ihnen, Ihre Tickets nach Priorität zu organisieren. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Frage zu seinem Kontostatus hat und ein Agent prüfen muss, ob es gesperrt ist oder nicht, kann er nach allen offenen Tickets mit dieser Betreffzeile filtern.

Warum sind Filter wichtig?

Mit Filtern können Sie Ihre Tickets nach Priorität organisieren, damit Agenten die Probleme leicht finden und lösen können. Dadurch müssen Agenten nicht jedes einzelne Ticket durchsuchen, um das gewünschte zu finden.

Wie erstelle ich Filter für Ihren Helpdesk?

Dies hängt von der Helpdesk-Software ab, die Sie verwenden. Bei einigen Softwarelösungen wie LiveAgent können Sie Filter erstellen, indem Sie Schlüsselwörter eingeben (z. B. “Kontostatus”). Sie können auch Filter manuell erstellen, was nützlich ist, wenn Sie sie anpassen oder einen anderen Satz von Kriterien verwenden möchten, als in der Software selbst verfügbar sind.

Erstellen Sie einen Filter in der Kundendienstsoftware – LiveAgent

Welches Tool zum Erstellen von Filtern verwenden?

  • LiveAgent und seine benutzerdefinierten Felder

Die Regeln und Arbeitsabläufe ermöglichen es Ihnen, bestimmte Aspekte Ihres Helpdesks zu automatisieren. Wenn beispielsweise ein Kunde seine E-Mail-Adresse zum Zurücksetzen des Passworts anfordert, kann eine automatische Antwort diese Informationen automatisch bereitstellen.

Warum sind die Regeln und Arbeitsabläufe wichtig?

Durch die Automatisierung bestimmter Aufgaben können Sie Zeit sparen, die Reaktionsgeschwindigkeit verbessern und weniger Spielraum für menschliche Fehler lassen.

Wie erstellt man die Regeln und Workflows für Ihre Helpdesk-Software?

Der Vorgang variiert je nach verwendeter Software, ist aber normalerweise relativ einfach durchzuführen. Sehen Sie sich Tutorials zum Erstellen von Regeln und Workflows für Ihre Helpdesk-Software an, wenn Sie nicht sicher sind, wie es geht.

Automatisierte Regeln werden am häufigsten in LiveAgent verwendet, um Tickets an bestimmte Abteilungen zu übertragen, Tags hinzuzufügen, Tickets als Spam zu markieren oder sie zu lösen.

Vorteile-von-ticketing-system-SLAs

Welche Tools sollten zum Erstellen von Regeln und Arbeitsabläufen verwendet werden?

Da die Probleme der Kunden immer komplexer werden, kann es für Agenten schwierig werden, den Überblick über alle Informationen zu behalten. Eine Wissensdatenbank ermöglicht es Ihren Agenten die Probleme unabhängig zu lösen, oft indem sie die Antwort selbst finden, ohne eine andere Abteilung, einen Vorgesetzten usw. kontaktieren zu müssen.

Warum ist es wichtig, eine interne Wissensdatenbank zu haben?

Eine interne Wissensdatenbank hilft Teams, einen einheitlichen Überblick über Kundensupportdaten zu behalten und Probleme dadurch schneller zu lösen. Es erleichtert auch neuen Agenten den Einstieg.

Für spezifische Lösungen benötigen Sie einen Einblick in Ihre eigenen Optionen. Eine interne oder öffentliche Wissensdatenbank, die alle Produkt- und Prozessinformationen enthält, ist ein Self-Service für Ihre Kunden und Mitarbeiter.

Wie erstelle ich eine interne Wissensdatenbank?

Eine gute interne Wissensdatenbank hat einige Hauptmerkmale:

  • leicht durchsuchbar
  • bietet Anleitungen für jede Kundensituation und/oder jedes Problem, damit die Agenten genau wissen, welche Schritte als Nächstes zu unternehmen sind
  • wird regelmäßig mit neuen Informationen als Kundenservice aktualisiert Bedürfnisse ändern sich im Laufe der Zeit
interne Wissensdatenbank

Welche Tools sollten zum Erstellen einer internen Wissensdatenbank verwendet werden?

  • Google Docs und Evernote sind zwei gängige Optionen, da die dort erstellte Dokumentation einfach geteilt werden kann
  • LiveAgent-Wissensdatenbank

In der Regel sollte eine Schulung mindestens einmal pro Jahr geplant werden, aber diejenigen, die dazu bereit sind, sollten mehr Möglichkeiten haben. Wenn sich jedoch im Unternehmen etwas ändert, das sich auf die Arbeit der Helpdesk-Mitarbeiter auswirken würde, z. B. ein neues Software-Update oder eine Richtlinienänderung, sollten Sie sie eher früher als später schulen.

Warum ist es wichtig, Ihr Team zu schulen?

Schulungen helfen neuen Agenten, sich mit den Richtlinien und Verfahren des Unternehmens sowie mit den Kundendienstfähigkeiten vertraut zu machen, die für eine erfolgreiche Helpdesk-Erfahrung erforderlich sind. Außerdem wird die Mitarbeiterfluktuation verringert, indem ein Umfeld geschaffen wird, in dem sich die Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen, weil sie wissen, wie man ihre Arbeit gut macht.

Wie schulen Sie Ihr Team?

Sie können es tun, indem Sie sie einen oder zwei Tage lang einen erfahrenen Agenten begleiten lassen. Sie können auch Schulungen als Teil der Orientierung einbeziehen, wenn jemand neu ins Team kommt.
Wenn Sie eine große Anzahl von Agenten haben, die alle gleichzeitig geschult werden müssen, sollten Sie erwägen, einen externen Berater einzustellen, der sich auf Kundendienstfähigkeiten und -verfahren spezialisiert hat, als Helpdesk-Management-Techniken oder wie man mit schwierigen Kunden umgeht.

Training-Agent-Illustration

Welche Tools sollten Sie für die Schulung Ihres Teams verwenden?

  • Zugang zu Kursen und Videos
  • Webinaren
  • externer Berater, der sich auf Kundendienstfähigkeiten spezialisiert hat

Anhand von Kundenzufriedenheitsbewertungen können Sie messen, wie zufrieden oder unzufrieden Ihre Kunden mit ihrer Support-Erfahrung sind.

Warum ist es wichtig, Kundenzufriedenheitsbewertungen zu ermöglichen?

Es ist für jede Serviceorganisation wichtig, da diese Bewertungen Ihnen Einblicke in Ideen zur Verbesserung des Helpdesks geben können. Außerdem können Ihre Teammitglieder herausfinden, was ihre Stärken und Schwächen sind.

Wie misst man die Kundenzufriedenheit?

Sie sollten über ein System verfügen, das es den Kunden ermöglicht, nach jeder Interaktion mit Service-Desk-Mitarbeitern Feedback zu hinterlassen, sei es am Telefon oder per E-Mail. Sie können auch regelmäßige Umfragen (z. B. einmal pro Quartal) verwenden, in denen nach der allgemeinen Zufriedenheit im Laufe der Zeit gefragt wird, sowie spezifische Fragen zu kürzlichen Interaktionen.

Kundenfeedback-Illustration

Welche Tools sollten zur Messung der Kundenzufriedenheit verwendet werden?

Sobald Sie diese Änderungen implementiert haben, ist es wichtig zu testen, ob alles richtig funktioniert.

Warum ist es wichtig, Ihren Helpdesk zu testen?

Es gibt Ihnen einen Einblick, wie gut alles zusammenarbeitet und was verbessert oder geändert werden kann. Dadurch wird der Kundenservice trotz eventueller Anpassungen, die zwischenzeitlich vorgenommen werden müssen, weiterhin reibungslos funktionieren.

Wie testen Sie Ihren Helpdesk?

Eine Möglichkeit, das zu tun, wäre, eine Betaversion zu starten, die nur von bestimmten Personen verwendet wird. Sobald alles von diesen Benutzern getestet und genehmigt wurde, können Sie es öffentlich freigeben. Sie können Ihren Helpdesk auch testen, indem Sie ihn selbst verwenden oder jemanden bitten, der nicht an seiner Erstellung beteiligt war, dies zu tun.

Beta-Test-Illustration

Welche Tools sollten Sie zum Testen Ihres neuen Helpdesk verwenden?

  • Beta-Version

Ein Helpdesk ist nie wirklich “fertig”. Sie müssen ständig nach Möglichkeiten Ausschau halten, es und den Kundenservice zu verbessern.

Warum ist es wichtig, ständig zu optimieren?

Es stellt sicher, dass Ihr Team immer optimal arbeitet und den Kunden ein hervorragendes Erlebnis bietet. Außerdem können Sie damit messen, wie gut Änderungen funktionieren, sodass Sie weitere Verbesserungen vornehmen können.

Wie man optimiert?

  • Messen Sie Ihren Erfolg und nehmen Sie bei Bedarf Änderungen vor
  • Legen Sie KPIs für Ihr Helpdesk fest und verfolgen Sie sie im Laufe der Zeit, um zu sehen, wie sie sich entwickeln
  • Evaluieren Sie kontinuierlich die Kundenfeedback-Umfragen, um zu sehen, was verbessert werden kann
  • verwenden Sie A/B-Tests für verschiedene Aspekte Ihres Helpdesk-Betriebs, um festzustellen, was am effektivsten ist
Kundendienstberichte

Welche Tools man soll zur Optimierung verwenden?

  • berichtet
  • Analytics
  • Feedback von Kunden
  • A/B-Testsoftware, z. B. Optimizely (Mozilla), VWO
  • KPI-Tracking-Tools, z.B. Google Analytics, Kissmetrics

Zusammenfassung der Helpdesk-Checkliste

  • Setzen Sie die Ziele für Ihren Helpdesk
  • Wählen Sie die Helpdesk-Software aus
  • Organisieren Sie Agenten nach Abteilungen
  • Definieren Sie Geschäftszeiten, zu denen Ihre Support-Mitarbeiter verfügbar sind
  • Beginnen Sie mit der Einrichtung Ihres Helpdesks
  • Kommunikationskanäle einrichten
    • Mailbox
    • Gemeinschaftsforen
    • Wissensdatenbank
    • Livechat/Chatbot
    • Wissensdatenbank
    • Telefon
    • Soziale Medien
  • Erstellen Sie ein Kontaktformular
  • Legen Sie einen Ticket-Genehmigungsprozess fest
  • Erstellen Sie Standard-E-Mail-Vorlagen und passen Sie sie an
  • Richten Sie Kundenbenachrichtigungen ein
  • Bestimmen Sie die Rollen und Berechtigungen der Benutzer
  • Bestimmen Sie die SLA-Regeln
  • Richten Sie mit LiveAgent ein Ticketverwaltungssystem ein
  • Integrieren Sie Helpdesk-Software in andere Apps von Drittanbietern
  • Erstellen Sie Filter für Ihren Helpdesk
  • Richten Sie die Regeln und Workflows ein, um Ihren Helpdesk zu automatisieren
  • Erstellen Sie eine interne Wissensdatenbank
  • Schulen Sie Ihr Team
  • Aktivieren Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen
  • Testen Sie Ihre neue Einrichtung
  • Optimieren Sie weiter

Helpdesk-Checkliste FAQs:

Wie führe ich einen erfolgreichen Helpdesk?

Setzen Sie sich die Ziele und konfigurieren Sie Ihre Helpdesk-Plattform entsprechend. Organisieren Sie Ihre Support-Mitarbeiter nach Abteilungen und legen Sie die Geschäftszeiten fest, zu denen sie verfügbar sein werden. Erstellen Sie Kommunikationskanäle (z. B. Postfach, Community-Portal, Wissensdatenbank, soziale Medien). Konten und Live-Chat) und ein Kontaktformular. Integrieren Sie Ihren Helpdesk in andere Apps von Drittanbietern und aktivieren Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen. Werfen Sie einen Blick auf die Checkliste oben, um mehr zu erfahren.

Was sollte ein Helpdesk-Ticket enthalten?

Die Kontaktinformationen Ihrer Kunden, z. B. ihre Namen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern. Zusätzlich detaillierte Informationen zum Fall (z. B. Beschreibung und Anhänge), eine Liste mit Tags, die jedem Ticket zugeordnet sind, seinen Status und Prioritätsstufe.

Was sind die Hauptkomponenten des Helpdesk-Supports?

Das Ticketmanagementsystem, die Kommunikationskanäle, die interne Wissensdatenbank, die Automatisierung und die Integration. Diese fünf Komponenten arbeiten zusammen, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten.

Wie kann ich mein Team am besten in der Verwendung des Helpdesks schulen?

Stellen Sie ihnen eine ausführliche Basisdokumentation und Video-Tutorials zur Verfügung. Sie können Schulungen durchführen und Interessenten zusätzliche Schulungsmöglichkeiten anbieten.

Wie kann ich ein Helpdesk-System implementieren?

Es gibt viele Möglichkeiten, ein Helpdesk-System zu implementieren. Sie können ein SaaS-Modell (Software as a Service) verwenden, was die beliebteste Option ist, oder Sie können die Software auf Ihrem eigenen Server installieren. Wenn Sie Wenn Sie eine Helpdesk-Softwarelösung testen möchten, sehen Sie sich LiveAgent an. Sie können es kostenlos ausprobieren und haben den besten Kundensupport der Branche.

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