Helpdesk- Qualitätssicherungscheckliste

Das erste, was Menschen hören möchten, wenn sie einen Helpdesk anrufen, ist die Stimme einer echten Person. Live menschliche Stimme übertrifft immer eine automatisierte Maschine. Begrüßen Sie den Anrufer nach Tageszeit (wenn Sie sicher sind, aus welcher Zeitzone er anruft) oder mit einer neutralen Begrüßung, z. B. „Hallo“.

Warum ist es wichtig, Benutzer zu begrüßen?

Der erste Eindruck ist immer der wichtigste, und wenn Sie Ihre Benutzer freundlich begrüßen, fühlen sie sich willkommen. „Guten Morgen“ oder „Hallo“ zu sagen, kann viel dazu beitragen, eine Beziehung aufzubauen.

Wie begrüßt man die Benutzer richtig?

• Begrüßen Sie den Kunden mit Namen (falls bekannt)
• Fragen Sie ihn, wie es ihm geht und was Sie für ihn tun können
• Stellen Sie sicher, dass der Benutzer den Agenten kennt Namen, von welcher Abteilung sie anrufen (falls zutreffend) und warum sie sich an Ihr Support-Team gewandt haben – diese Informationen erleichtern die Bearbeitung zukünftiger Probleme oder Kundenanliegen

Hören Sie aufmerksam zu und stellen Sie sicher, dass sich der Kunde wohl fühlt. Wenn Sie in der Lage sind, ihren Namen zu verstehen, großartig. Wenn nicht, fragen Sie danach, bevor Sie mit weiteren Fragen oder Kommentaren fortfahren. Tipp: Achten Sie darauf, nicht zu roboterhaft zu klingen, wenn Sie Sätze wie „Wie kann ich Ihnen heute helfen?“ verwenden. Eine einfache Änderung in Ton und Tonfall kann den Unterschied ausmachen.

Welche Tools sollten zur Begrüßung von Benutzern verwendet werden?

• Mustergrüße

Die meisten Kunden rufen Ihren Helpdesk an, weil etwas schief gelaufen ist. Daher ist es wichtig, Empathie zu zeigen und sich für das Problem zu entschuldigen, auf das sie stoßen.

Warum ist es so wichtig, sich zu entschuldigen und Empathie zu zeigen?

Sie können starke Kundenbeziehungen zu Ihren Kunden aufbauen, indem Sie einfach sagen: “Es tut mir leid, dass Ihnen das passiert ist”. Wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass Sie sein Problem verstehen und sich um ihn als Person kümmern, ist er mit Ihrem Service insgesamt eher zufrieden.

Wie kann man sich entschuldigen und empathisch sein?

• zeigen Sie Empathie, indem Sie anerkennen, wie sich das Problem persönlich auf sie ausgewirkt hat (“Ich weiß, wie frustrierend das sein kann”)
• Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten und teilen Sie ihnen mit, dass Sie alles tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
• Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Ton positiv und beruhigend halten, auch wenn dies nicht der Fall ist schlimm erscheinen – denken Sie daran, dass der Kunde bereits über das Problem verärgert ist, sodass es nicht nötig ist, es noch schlimmer zu machen

Wie kann man Empathie zeigen und sich entschuldigen?

• Schulungen
• Anwendungsfälle

Sprich den Kunden immer mit seinem Namen an, es sei denn, Sie wurden darum gebeten, es nicht zu tun. Es ist ein bewährtes Verfahren für alle Kundendienstinteraktionen, da es hilft, Vertrauen zwischen Ihrem Unternehmen und seinen Kunden aufzubauen.

Warum sollten Sie Kunden mit Namen ansprechen?

Kunden möchten wissen, dass sie gehört werden, insbesondere wenn sie ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck bringen. Wenn Sie sie mit Namen ansprechen, wissen sie, dass Sie aufpassen.

Wie spricht man Kunden mit Namen an?

Wenn Sie den Kunden zum ersten Mal begrüßen, fragen Sie nach seinem Namen und verwenden Sie ihn während des gesamten Gesprächs. Wenn sie Ihnen ihre E-Mail-Adresse oder ihren Social-Media-Namen mitteilen, stellen Sie sicher, dass Sie dies auch verwenden (falls zutreffend).

Welche Tools sollten verwendet werden, um den Namen eines Kunden herauszufinden?

• • Helpdesk-Software
  • CRM
  • Helpdesk-Kontakte

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Kunden benötigen eine klare Erklärung, was passiert und wie es behoben werden kann. Beschreiben Sie das Problem detailliert, skizzieren Sie mögliche Lösungen und geben Sie an, wann es behoben sein wird.

Warum ist es wichtig, das Problem klar zu erläutern?

Je mehr Informationen Sie Ihren Kunden über das Geschehen geben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Ihrem Unternehmen vertrauen.

Wie erklären Sie Ihrem Kunden das Problem?

• verwenden Sie eine einfache Sprache und vermeiden Sie Fachjargon
• betrachten Sie es eher aus der Perspektive des Kunden als aus Ihrer
• umreißen Sie mögliche Lösungen und geben Sie einen Zeitrahmen für die Lösung an
• Geben Sie zu, wenn das Problem weitere Schritte zur Fehlerbehebung erfordert

Welche Tools sollten verwendet werden, um ein Problem klar zu erklären?

• Richtlinien- und Verfahrenshandbücher
• Wissensdatenbank
• Leitfäden zur Fehlerbehebung
• Support-Tickets

Wenn Sie mit einem Kunden über sein Problem sprechen, müssen Sie möglicherweise Fachbegriffe verwenden. Übertreiben Sie es trotzdem nicht, denn sie müssen vollständig verstehen, was Sie sagen.

Warum soll man nicht zu viele Fachbegriffe verwenden?

Kunden möchten im Allgemeinen keinen Vortrag über die Funktionsweise des Produkts, sondern Hilfe bei der schnellstmöglichen Behebung des Problems. Die Verwendung von Fachbegriffen nur bei Bedarf hilft ihnen, sich auf das jeweilige Problem zu konzentrieren.

Wie kann man vermeiden, zu viele Fachbegriffe zu verwenden?

Verwende Fachbegriffe nur, wenn sie zur Erklärung des Problems unbedingt erforderlich sind. Versuchen Sie, so zu sprechen, dass jeder sie versteht, damit der Vorgang für den Anrufer transparent ist.

Welche Tools sollten verwendet werden, um die übermäßige Verwendung von Fachbegriffen zu vermeiden?

• Synonyme
• Technische Support-Software
• Wissensdatenbank

Zuhören ist eine Schlüsselkompetenz, wenn es darum geht, Kunden zu helfen. So können Sie nicht nur hören, was der Kunde zu sagen hat, sondern ihm auch zeigen, dass Sie aufmerksam sind und seine Bedenken ernst nehmen.

Warum müssen Sie ein aktiver Zuhörer sein?

Servicemitarbeiter sind verpflichtet, aufmerksam zuzuhören, damit sich Kunden gehört und verstanden fühlen. Außerdem kann ein aktives Zuhören den Agenten dabei helfen, Probleme schneller zu lösen, da sie in der Lage sind, ein klares Verständnis dafür zu erlangen, was passiert.

Wie hört man aktiv zu?

Aktives Zuhören beinhaltet drei A’s: Einstellung, Anpassung und Aufmerksamkeit:

• versetzen Sie sich in die Lage des Kunden.
• Lächeln Sie (der Kunde kann es wirklich hören, auch wenn er Sie nicht sehen kann)
• achten Sie auf nonverbale Hinweise wie Tonfall und Körpersprache
• stellen Sie Fragen, um unklare Punkte zu klären

Welche Tools soll man zum aktiven Zuhören verwenden?

• angemessen antworten
• Feedback geben
• offene Fragen stellen</li >
• Paraphrasieren
• Gefühle widerspiegeln

Wenn Sie ein Problem vollständig verstanden haben, können Sie dem Kunden die möglichen Lösungen erklären. Es ist wichtig, dass Sie immer mehr als eine Lösung vorschlagen und den Kunden die für ihn beste auswählen lassen.

Warum ist es wichtig, mehr als eine Lösung vorzuschlagen?

Damit zeigen Sie dem Kunden, dass Sie bereit sind, einen Kompromiss zu finden, was für beide Seiten eine Win-Win-Situation darstellt.

Wie schlage ich am besten Lösungen vor?

Beschreiben Sie mögliche Lösungen einschließlich ihrer Vor- und Nachteile, damit Kunden fundierte Entscheidungen darüber treffen können, welche für sie in Bezug auf Kosten, Zeitrahmen usw. am besten geeignet ist. Jede Lösung sollte einen bestimmten Bedarf abdecken, damit Kunden die beste Auswahl treffen können geeignet.

Welche zusätzlichen Tools sollten zum Vorschlagen von Lösungen verwendet werden?

• Expertenrat von Ihren Mitarbeitern
• FAQs und andere Selbstservice-Ressourcen online oder offline verfügbar
• Leitfäden zur Fehlerbehebung
• Support-Tickets
• Richtliniendokumente wie Mitarbeiterhandbücher oder Handbücher usw.

Es ist ein sehr wichtiger Schritt. Manchmal ist der Kunde mit einer der vorgeschlagenen Lösungen für sein Problem möglicherweise nicht zufrieden also liegt es an Ihnen als Helpdesk-Mitarbeiter, ihnen eine alternative Option anzubieten, falls es möglich ist.

Warum ist es wichtig, Alternativen anzubieten?

Es zeigt dem Kunden, dass Sie sich um seine Bedürfnisse kümmern und ihm das bestmögliche Erfahrung anbieten möchten.

Was ist der geeignete Weg, um alternative Lösungen anzubieten?

Fragen Sie immer die Erlaubnis eines Vorgesetzten ein, bevor Sie eine alternative Lösung anbieten, auch wenn es bedeutet, dass die Erledigung der Arbeit länger als gewöhnlich dauert.

Welche Tools sollten verwendet werden, um Alternativen zu geben?

• Wissensdatenbank
• Leitfäden zur Fehlerbehebung

Sobald Sie eine Lösung vorgeschlagen haben, ist es wichtig, alle Fragen zu beantworten, die der Kunde dazu haben könnte. Sie werden dann verstehen, was passiert und sich auf Ihre Fähigkeit verlassen, eine Lösung zu finden.

Warum müssen Sie alle Fragen effektiv beantworten?

Es hilft, Vertrauen aufzubauen und Kunden zu versichern, dass Sie da sind, um zu helfen. Darüber hinaus ermöglicht es Ihnen, mögliche Missverständnisse zu lösen, bevor sie zu größeren Problemen werden können.

Wie kann man Kundenfragen effektiv beantworten?

Die beste Art, Kundenfragen zu beantworten, hängt von der jeweiligen Situation ab, daher gibt es dafür nicht die eine richtige Antwort. Einige Tipps zur effektiven Beantwortung von Kundenfragen sind jedoch:

• höflich und respektvoll sein
• sich die Zeit nehmen, die Frage zu verstehen
• klare und prägnante Antworten geben

Die effektive Beantwortung aller Fragen ist ein wichtiger Bestandteil der Qualitätsunterstützung.

Welche wertvollen Tools zur effektiven Beantwortung von Fragen?

• Benutzerhandbücher
• Wissensdatenbank
• hypothetische Kundenszenarien

Wenn Sie Lösungen vorschlagen möchten, die für Ihre Kunden geeignet sind, müssen Sie die von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen gut verstehen. Sie müssen sowohl mit den Features und der Funktionalität jedes Produkts als auch mit den Richtlinien und Verfahren des Unternehmens vertraut sein.</p >

Warum ist es wichtig, Produktwissen anzuzeigen?

Es ermöglicht Ihnen, genaue und zeitnahe Lösungen für die Probleme Ihrer Kunden bereitzustellen. Es hilft Ihnen auch dabei, ein professionelles Image aufzubauen und den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Was sollten Kundendienstmitarbeiter über jedes Produkt wissen?

• technische Aspekte – wie es funktioniert, aus welchen Teilen es besteht
• Kompatibilität mit anderen Produkten und Dienstleistungen
• Antworten auf alle häufig gestellten Fragen
• alle wichtigen Updates

Welche Tools sind für die Anzeige von Produktwissen zu verwenden?

• die Benutzerhandbücher des Unternehmens
• motivieren Mitarbeiter, sich mehr anzueignen
• Wissen über häufig gestellte Fragen zu jedem Produkt
• Schulungsmöglichkeiten, die sich mit Produktwissen befassen
• obligatorische Schulungsprogramme

Sobald Sie das Problem eines Kunden verstehen, ist es wichtig abzuschätzen, wie lange es dauern wird, es zu lösen. Das kann geschehen, indem Sie ihnen ein bestimmtes Datum oder einen Zeitrahmen nennen, in dem sie mit einer Antwort rechnen sollten.

Warum ist es wichtig, einen Zeitplan für die Lösung bereitzustellen?

Kunden fühlen sich sicher, dass ihr Problem ernst genommen wird und Sie alles tun, um ihnen die benötigte Hilfe zu leisten. Es ermöglicht Ihnen auch, die Kundenerwartungen rechtzeitig zu verwalten.

Wie stellt man einen Zeitplan für die Lösung bereit?

• Geben Sie bestimmte Daten und Zeiten an, zu denen Ihr Team auf Kundenanfragen antworten wird, und halten Sie sich daran
• Machen Sie eine Schätzung basierend auf frühere Erfahrungen mit ähnlichen Problemen und wie lange es normalerweise dauert, um Probleme dieser Art zu lösen

Welche Tools sind für die Bereitstellung einer Lösungszeitachse zu verwenden?

• Helpdesk-Ticketing-Software
• Kalender
• LiveAgent Hybrid-Ticket-Stream – Kundeninteraktionen aus allen Quellen (z. B. E-Mail, Live-Chat) gehen in dieselben Ticket-Fäden

Definieren Sie klar, was getan werden muss, damit die Kunden Unterstützung erhalten. Dies könnte die Bereitstellung zusätzlicher Informationen oder die Anforderung weiterer Details beinhalten, bevor Sie mit der Lösung ihrer Probleme fortfahren.

Warum ist es wichtig, die nächsten Lösungsschritte festzulegen?

Es hilft Ihnen einer endgültigen Lösung für das Problem des Kunden näher zu kommen, und ermöglicht es Ihnen, ihn über den Fortschritt auf dem Laufenden zu halten.

Wie bestimmt man die nächsten Lösungsschritte?

Ein umfassender Leitfaden für den Prozess wird allen Beteiligten klar machen, was jeder Schritt des Prozesses von Anfang bis Ende mit sich bringt. Es sollte einen Überblick darüber enthalten, was nach jedem Schritt passiert und wie lange es normalerweise dauert, bis der nächste beginnt. Eine Ticketverwaltungssoftware ist hier praktisch. Es kann Ihnen helfen, alle offenen Tickets und ihre nächsten Schritte im Auge zu behalten, um den Arbeitsablauf zu optimieren, die Produktivität zu steigern und den Prozess klar und verständlich zu gestalten.

Welche Tools können Ihnen dabei helfen, die nächsten Lösungsschritte festzulegen?

• • von Kunden eingereichte Support-Tickets
  • Ticketverwaltungssoftware für Helpdesks, wie z. B. LiveAgent

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You should educate your users about what they can expect from your products or services. Show them how to empower themselves.

Why is it important to educate your customers?

It helps them be more self-sufficient and allows you to focus on other areas of customer support. It also gives them a better understanding of your products or services and how to get the most out of them.

How to educate your users?

Supply them with relevant articles and videos about the topic at hand or even show them how they can use certain features of your website to get help faster. Build customized educational materials that help your customers fully understand your products.

Which tools to use for educating your users?

• introduction to your company and what it does
• a tour of your website or app
• how to contact customer support
• Frequently Asked Questions (FAQs)
• video tutorials
• knowledge base
• educational platform

Tone of voice is extremely important when it comes to customer support, as it can make or break the customer experience. You should always use a positive tone of voice during interactions with customers, regardless of how frustrating their problems may be.

Why is it important to maintain a positive tone of voice?

It will help you stay calm and in the long run maintain a good relationship with your customers, encouraging them to keep recommending your services to others.

How to maintain a positive tone of voice?

• use humor when appropriate
• show empathy towards their situation
• don’t be sarcastic or negativity in your interactions
• relax
• slow down
• take deep breaths
• use appropriate words for each specific situation

Am Ende jeder Interaktion sollten Sie Ihre Kunden immer fragen, ob sie weitere Fragen oder Bedenken haben. Indem Sie Kommunikationslücken zwischen dem Agenten und dem Kunden schließen, können Sie sicherstellen, dass das Problem zufriedenstellend gelöst wurde, und verhindern, dass es erneut auftritt.

Warum ist es wichtig, Kunden zu fragen, wenn sie weitere Fragen haben?

Weil sie eine Chance brauchen, das bisher Gehörte zu überdenken. Sie könnten von den Informationen überwältigt oder unkonzentriert sein, sodass sie einige Sekunden brauchen, um sicherzustellen, dass sie alles gefragt haben.

Wie kann ich Kunden fragen, wenn sie weitere Fragen haben?

Einige gute Fragen sind, ob sie verstehen, wie sie ihr Problem selbst lösen können, was passieren könnte, wenn das Problem erneut auftritt, und ob sie weitere Hilfe benötigen.

Welche Tools sollten verwendet werden, um Kunden zu fragen, ob sie weitere Fragen haben?

• Umfragen
• Fragevorlagen

Sie sollten dem Kunden immer für seine Zeit und Geduld während jeder Support-Interaktion danken.

Warum ist es wichtig den Kunden zu danken?

Eine großartige Möglichkeit, um zu zeigen, dass Sie ihr Geschäft und ihre Unterstützung schätzen. Diese kleine Geste kann viel dazu beitragen, dass sie positive Erfahrungen mit Ihrem Helpdesk machen und in Zukunft mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen, wenn sie Hilfe benötigen.

Wie bedanke ich mich bei den Kunden?

Bedanken Sie sich beim Empfänger und geben Sie den nächsten Teil des Vorgangs klar an. Senden Sie ihnen ein Dankeschön.

Welche Tools sollten verwendet werden, um sich bei Kunden zu bedanken?

• Dankeschön-Nachricht am Ende des Anrufs
• Helpdesk-Software und Ticketverwaltungssystem

Wenn Ihrem Helpdesk ein Problem gemeldet wird, ist es wichtig, es so schnell wie möglich zu lösen. Verwenden Sie dazu die richtigen Tools und befolgen Sie die Bewährte Vorgehensweisen für den Kundensupport.

Warum ist es wichtig, Probleme zeitnah zu lösen?

Die Lösung eines Problems in einem bestimmten Zeitrahmen kann dazu beitragen, dass der Kunde mit dem erhaltenen Support zufrieden ist.

Wie lassen sich die Probleme zeitnah lösen?

Der Omnichannel-Posteingang von LiveAgent ermöglicht es einem Kundendienstmitarbeiter die Kundenprobleme schnell und einfach zu lösen, wodurch die durchschnittliche Lösungszeit verkürzt wird. Außerdem bietet dieses Tool erweiterte Funktionen wie vorgefertigte Nachrichten an, um schnellere Antworten mit kurzen Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben. Tipp: Mit der kostenlosen Testversion können Sie sehen, was LiveAgent in der Praxis zu bieten hat.

Welche Tools sollten verwendet werden, um Probleme zeitnah zu lösen?

• LiveAgent-Helpdesk-Software

Um Ihre Produktivität zu steigern, vergessen Sie nicht, die Etiketten und Markierungen für jedes Ticket festzulegen, um den Arbeitsablauf zu optimieren.

Warum ist es wichtig, jeden Fall zu kategorisieren?

Markierungen und Etiketten ermöglichen es Ihnen, den Ticketstatus, die Priorität und den Servicetyp usw. im Auge zu behalten. Sie sind ein wichtiger Bestandteil des Kategorisierungsprozesses und vereinfachen den gesamten Arbeitsablauf.

Wie kann man Fälle richtig kategorisieren?

Bestimmen Sie die Etiketten für jedes Ticket. Stellen Sie sich Fragen wie:

• Was ist das Problem des Kunden?
• Welchen Service hat er angefordert?
• Wie dringend ist dieses Ticket?

Beispiele für zu verwendende Etiketten:

• Kundenname
• Ticket-ID
• Servicetyp (Versand, Rechnungsstellung usw.)
• Priorität – hoch, mittel oder niedrig< /li>

Welche Tools sollten zum Kategorisieren von Fällen verwendet werden?

• interne Tickets und Notizen bereitgestellt von LiveAgent
• Tabellenkalkulationssoftware (wie Microsoft Excel, Google Sheets)</li >

Versuchen Sie immer das Problem des Kunden während der ersten Antwort zu lösen.

Warum ist es wichtig?

Es baut eine Kundenzufriedenheit und Vertrauen auf und reduziert die Anzahl der Tickets, die an einen Agenten, Supervisor oder Techniker eskaliert werden.

Wie können Sie alle möglichen Schritte unternehmen, um das Problem zu lösen?

Untersuchen Sie das Problem, finden Sie eine Lösung und halten Sie den Kunden auf dem Laufenden. Wenn ein Problem komplizierter ist oder Nachforschungen Ihrerseits erfordert, halten Sie den Kunden auf dem Laufenden, indem Sie ihn mindestens einmal alle 24 Stunden kontaktieren. Bestätigen Sie nach der Lösung des Problems, dass Sie alle Schritte unternommen haben, um die Erwartungen des Kunden zu erfüllen.

If something goes wrong and the customer is to blame, it’s easy to react defensively and start blaming them for the mistake. However, this will only aggravate the situation and make it harder to resolve the problem.

Why is it important not to blame the customer?

“The customer should always be right in their own mind.” They come first and even if you don’t agree with them, you have to pretend you do.

How to not blame the customer?

Watch for signs if your organization is blaming customers for their problems. Make customers happy by finding ways to benefit from them rather than complaining about them. If you have difficult customers, remember that the only real antidote is to not have any at all.

Which tools to use for not blaming customers?

• communication tools such as LiveAgent or email to keep a record of all the conversations with customers

Manchmal benötigt ein Kunde möglicherweise zusätzliche Unterstützung, um sein Problem zu lösen. Wenn es der Fall ist, bieten Sie ihnen zusätzliche Ressourcen an, um sie zu finden.

Warum ist es wichtig, zusätzlichen Support anzubieten?

Nur wenn Sie die Extrameile gehen, werden die Kunden Ihr Engagement sehen, dass Sie alles tun, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Wie kann ich bei Bedarf zusätzliche Unterstützung anbieten?

Führen Sie Ihren Kunden durch die Lösung oder eskalieren Sie das Ticket an einen Vorgesetzten. Dadurch bleibt keine ihrer Fragen unbeantwortet.

Welche Tools sollten verwendet werden, um zusätzlichen Support anzubieten?

• Wissensdatenbank
• FAQs
• Live-Chat-Support (wie LiveAgent)