IT-Helpdesk-Audit-Checkliste

Obwohl dies möglicherweise nicht immer möglich ist, müssen Sie wissen, welche Bereiche in der Vergangenheit problematisch waren.

Warum ist es wichtig, frühere Auditergebnisse zu analysieren?

Mit der richtigen Analyse können Sie große Verbesserungen oder Rückgänge im Service identifizieren. Ohne Analyse Ihrer früheren Auditergebnisse wäre es schwierig zu bestimmen, wie effektiv Ihre Operationen funktionieren. Sie können diese Daten verwenden, um fundierte Entscheidungen über die Zukunft Ihres Helpdesks zu treffen.

Wie analysieren Sie frühere Auditergebnisse?

Sie sollten die Ergebnisse früherer Audits analysieren, um zu sehen, wie sie sich auf Ihren aktuellen Prozess beziehen. Wenn beispielsweise ein Problem in einer Abteilung auftrat, könnte es sich lohnen, weitere Schulungen oder Bildung für diese Mitarbeiter zu untersuchen.

Welche Tools sollten Sie zur Analyse früherer Auditergebnisse verwenden?

• Analytics-Dashboards der Tools, die Sie verwenden
• Tabellenkalkulationen wie Microsoft Excel oder Google Sheets
• In Helpdesk-Software integrierte Reporting-Tools, z. B. LiveAgent
• Interne Wikis
• Collaborative-Software-Protokolle

Die Überprüfung der Finanzergebnisse Ihres Unternehmens hilft Ihnen zu bestimmen, wie gut es im Vergleich zu Ihrem Budget funktioniert und ob noch Ressourcen für Anpassungen verfügbar sind.

Warum ist es wichtig, aktuelle Finanzinformationen zu überprüfen?

Je mehr Informationen über Kosten versus Einnahmen verfügbar sind, desto besser können Sie diese effektiv verwalten.

Wie analysieren Sie aktuelle Finanzinformationen?

Analysieren Sie immer die Einnahmen und Kosten Ihres Helpdesks, indem Sie sich ansehen, wie viel Gewinn Sie pro Monat oder Jahr usw. erzielen.

Schauen Sie sich auch an, wie viel Sie für Ihren IT-Helpdesk ausgegeben haben, einschließlich der Nutzung von IT-Helpdesk-Software, und vergleichen Sie das mit Ihren Einnahmen. Die Analyse hilft Ihnen, den Wert zu bewerten, den Ihr IT-Helpdesk für Ihr Unternehmen bringt. Verwenden Sie diese Daten, um zukünftige Kosten und Einnahmen zu prognostizieren, damit Sie bessere Entscheidungen über die Zukunft Ihres Unternehmens treffen können.

Welche Tools sollten Sie zur Analyse aktueller Finanzinformationen verwenden?

• Systeme, mit denen Sie Finanzberichte erstellen können, z. B. FreshBooks
• Finanzmanagementsoftware
• Lösungen zur Rechnungsautomatisierung
• Datenvisualisierungssysteme
• Business-Intelligence-Plattformen

Sie sollten diese Informationen bereits haben, daher sollte dies nicht zu schwierig sein. Wenn die Liste nicht aktualisiert ist, beheben Sie dies sofort.

Warum ist es wichtig, eine Liste aller Geräte und Software zu haben?

Sie können sicherstellen, dass Ihr Team immer die neuesten Tools und Anwendungen verwendet. Sie können auch potenzielle Sicherheitsrisiken im Zusammenhang mit veralteter Software identifizieren.

Wie erhalten Sie eine Liste aller in Ihrem Büro verwendeten Geräte und Software?

Verwenden Sie das Asset-Management-System Ihrer Organisation, um alle in Ihrem Büro verwendeten Geräte und Software zu verfolgen. Führen Sie einen Netzwerk-Scan durch, um alle mit Ihrem Netzwerk verbundenen Geräte sowie deren Betriebssysteme und Anwendungen zu identifizieren.

Welche Tools sollten Sie zur Erstellung einer Liste aller Geräte und Software verwenden?

• Netzwerk-Scan-Protokolle
• Asset-Management-System-Protokolle
• Geräte-Inventar-Protokolle
• Anwendungs-Inventar-Protokolle
• Firewall-Protokolle
• Proxy-Server-Protokolle

Bei einem so komplexen und sich ständig ändernden Bereich muss Ihr IT-Helpdesk-Audit den aktuellen Zustand der Organisationsstruktur Ihres Unternehmens widerspiegeln.

Warum ist es wichtig, eine IT-Organisationsstruktur zu haben?

Eine effiziente IT-Organisationsstruktur ist entscheidend für einen reibungslos funktionierenden Helpdesk. Agenten sollten leicht die Befehlskette hinauf berichten und Unterstützung von anderen Abteilungen erhalten können.

Wie arbeiten Sie an der IT-Organisationsstruktur?

Identifizieren Sie zunächst die verschiedenen Verantwortungsbereiche für Ihren Helpdesk und erstellen Sie klare Stellenbeschreibungen für jede Rolle. Etablieren Sie dann formale Kommunikationswege zwischen Abteilungen.

Welche Tools sollten Sie zur Dokumentation der IT-Organisationsstruktur verwenden?

• Stellenbeschreibungen
• Kommunikationsdiagramme
• Funktionsbereichsdiagramme
• Organisationsdiagramme der Abteilungen

Überprüfen Sie, dass das Personal in Ihrer IT-Abteilung über die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügt. Diese umfassen:

• Technische Fähigkeiten
• Organisatorische Fähigkeiten
• Soft Skills

Warum ist es wichtig, das IT-Abteilungspersonal zu überprüfen?

Es stellt sicher, dass nur autorisiertes Personal auf sensible Informationen und Systeme zugreifen kann. Neben dem Schutz Ihrer Organisation vor Sicherheitsverletzungen verringert es das Risiko von Identitätsdiebstahl.

Wie überprüfen Sie das IT-Abteilungspersonal?

Überprüfen Sie die Freigabestufen Ihres Personals. Erstellen Sie dann klare Richtlinien für die Gewährung oder den Entzug des Zugriffs basierend auf den Mitarbeiterrollen innerhalb der Organisation. Etablieren Sie schließlich einen formalen Überprüfungsprozess, um sicherzustellen, dass die richtigen Richtlinien jederzeit befolgt werden.

Welche Tools sollten Sie zur Überprüfung des IT-Abteilungspersonals verwenden?

• Zugriffsprotokolle
• Passwort-Richtlinien-Dokumentation
• Mitarbeiterbeschreibungen

Effektive IT-Problemlösungsverfahren können einen großen Einfluss auf die Produktivität Ihrer Organisation haben.

Warum ist es wichtig, IT-Problemlösungsverfahren zu haben?

Sie helfen, die Effizienz der IT-Operationen Ihrer Organisation zu verbessern. Durch einen gut dokumentierten Prozess sind sich alle Mitglieder Ihres Teams der Schritte bewusst, die sie unternehmen müssen, um Probleme zu lösen.

Wie arbeiten Sie an IT-Problemlösungsverfahren?

Identifizieren Sie die verschiedenen Arten von Problemen, auf die Ihr Team wahrscheinlich stoßen wird. Erstellen Sie klare Schritt-für-Schritt-Verfahren zur Lösung jedes Problemtyps und testen Sie diese, um ihre Effektivität zu bestimmen.

Welche Tools sollten Sie für IT-Problemlösungsverfahren verwenden?

• Zugriffsprotokolle
• Passwort-Richtlinien-Dokumentation
• Mitarbeiterbeschreibungen
• Problemverfolgungssystem

Tickets sind eine kritische Komponente eines IT-Helpdesks, müssen aber effizient verwaltet werden. Durch die Verwendung von Ticketmanagementsoftware können Sie den Ticketstatus überprüfen, sie bestimmtem Personal zuweisen und den Fortschritt verfolgen.

Warum ist es wichtig, ein Ticketmanagementsystem zu testen?

Wenn Sie Ihre Ticketmanagementsoftware nicht testen, besteht das Risiko, dass die Tickets nicht ordnungsgemäß verwaltet werden. Überprüfen Sie, dass die Software, die Sie verwenden, gut für Ihre Helpdesk-Operationen geeignet ist und ob Sie ihre Effizienz verbessern können.

Wie testen Sie ein Ticketmanagementsystem?

Um das Ticketsystem zu testen, erstellen Sie einen Testfall für jeden Problemtyp, auf den Sie normalerweise stoßen. Simulieren Sie die Lösung dieser Probleme und bewerten Sie, wie gut das System funktioniert hat, d. h. ob es die Erwartungen erfüllt hat.

Durch die Überprüfung Ihres IT-Helpdesk-Ticketmanagementsystems können Sie überprüfen, ob es ordnungsgemäß funktioniert und Ihre Anforderungen erfüllt (oder ob es Zeit für einen Wechsel ist).

Tipp: Wenn Sie nach einem großartigen Tool suchen, um Ihr Ticketmanagementsystem zu verwalten, schauen Sie sich LiveAgent an. Es ist eine großartige Lösung zur Verfolgung aller Ihrer Kundenanfragen und Support-Anfragen. Außerdem ist es sehr benutzerfreundlich und einfach einzurichten, sodass Sie sofort damit beginnen können.

Welche Tools sollten Sie zur Aktualisierung eines Ticketmanagementsystems verwenden?

• Tutorials
• Die Plattform des Anbieters
• Support-Service

Um alle Aktivitäten in Ihren Räumlichkeiten zu überwachen, benötigen Sie ein Konfigurationsmanagementsystem.

Warum ist es wichtig, die Konfiguration zu überprüfen?

Sie können sicherstellen, dass alle Geräte ordnungsgemäß konfiguriert sind und dass sie wie beabsichtigt zusammenarbeiten. Darüber hinaus können Sie potenzielle Probleme mit Ihrem System identifizieren und beheben, bevor sie außer Kontrolle geraten.

Wie arbeiten Sie an der Konfiguration?

Überprüfen Sie die Genauigkeit der Informationen in der Datenbank und überprüfen Sie dann auf Inkonsistenzen zwischen Geräten und Daten. Sie sollten sicherstellen, dass alle Geräte ordnungsgemäß installiert und konfiguriert wurden.

Bewerten Sie die Einstellungen jedes Geräts und vergleichen Sie sie mit der gewünschten Konfiguration. Überprüfen Sie, dass alle Geräte wie beabsichtigt miteinander kommunizieren.

Welche Tools sollten Sie zur Überprüfung der Konfiguration verwenden?

• Datenbanken
• Geräteverwaltungssoftware
• Konfigurationsdateien
• Software-Inventar
• Netzwerk-Inventar

Mit Anpassung können Sie ändern, wie Ihre IT-Systeme funktionieren, um die Anforderungen Ihrer Organisation besser zu erfüllen.

Warum ist es wichtig, IT-Systeme anzupassen?

Anpassung kann Ihnen helfen, die spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation zu erfüllen. Durch die Anpassung Ihrer IT-Systeme an Ihre einzigartigen Anforderungen können Sie ihre Leistung optimieren, um das Beste aus ihnen herauszuholen.

Wie arbeiten Sie an der Anpassung?

Identifizieren Sie die Bereiche, die Verbesserungen benötigen, und bewerten Sie dann die verfügbaren Anpassungsoptionen. Sobald Sie die richtigen Optionen ausgewählt haben, nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor und testen Sie diese. Stellen Sie diese Anpassung bereit und beobachten Sie, wie sie in der Praxis funktioniert, und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor.

Welche Tools sollten Sie zur Anpassung verwenden?

• Softwareentwicklungstools
• Konfigurationsmanagementsoftware
• Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs)
• Netzwerk-Überwachungstools

Mit mehrsprachiger Unterstützung können Sie Kundensupport in mehreren Sprachen anbieten und ein fehlerfreies Kundenerlebnis bieten, unabhängig davon, woher Ihre Kunden stammen.

Warum ist es wichtig, mehrsprachige Unterstützung anzubieten?

Durch das Angebot dieser Funktion können Sie ein größeres Publikum erreichen und die Reichweite Ihres Unternehmens verbessern. Darüber hinaus kann mehrsprachige Unterstützung Ihnen auch helfen, Ihre Kunden besser zu bedienen und ihr Gesamterlebnis zu verbessern.

Wie arbeiten Sie an mehrsprachiger Unterstützung?

Identifizieren Sie die Sprachen, die Ihre Organisation unterstützt. Dazu können Sie Tools wie Google Analytics verwenden, um zu sehen, aus welchen Ländern Ihre Kunden stammen. Übersetzen Sie alle Inhalte in die relevanten Sprachen und schulen Sie Ihr Team in der Bereitstellung von Kundensupport in diesen Sprachen.

Welche Tools sollten Sie für mehrsprachige Unterstützung verwenden?

• Übersetzungssoftware
• Mehrsprachige Support-Software
• Google Analytics

Mit Automatisierung können Sie den Prozess der Durchführung von Routineaufgaben beschleunigen. Dies kann Ihrer Organisation Zeit und Geld sparen.

Warum ist es wichtig, die Automatisierung zu überprüfen?

Sie können Routineaufgaben schnell und effizient durchführen. Sie können die Zeit und Ressourcen Ihres Teams freigeben, damit sie sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren können.

Wie arbeiten Sie an der Automatisierung?

Es ist entscheidend, dass Sie die Automatisierung vor der Implementierung ordnungsgemäß testen, um sicherzustellen, dass der Helpdesk-Audit-Prozess reibungslos und fehlerfrei ist. Sobald sie eingerichtet ist, überwachen Sie sie genau, damit alle Probleme schnell behoben werden können.

Welche Tools sollten Sie für die Automatisierung verwenden?

• Automatisierungssoftware
• Integrationssoftware
• Task-Scheduling-Software
• Reporting-Tools

Helpdesk-Personal muss verschiedene Regeln und Verfahren befolgen, um einen effizienten und effektiven Service zu gewährleisten.

Warum ist es wichtig, Regeln in Ihrem IT-Helpdesk zu haben?

Sie sind entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihre IT-Helpdesk-Software ordnungsgemäß funktioniert. Klar definierte Verfahren helfen dem Personal zu wissen, was von ihnen erwartet wird und wie sie Probleme lösen oder Anfragen bearbeiten sollten.

Wie arbeiten Sie an Regeln in Ihrem IT-Helpdesk?

Stellen Sie sicher, dass die Regeln klar, prägnant, leicht verständlich und leicht vom Personal zu befolgen sind. Testen Sie die Regeln, um sicherzustellen, dass sie wie beabsichtigt funktionieren.

Welche Tools sollten Sie zur Überprüfung der Regeln verwenden?

• Incident-Management-Software
• Task-Management-Software
• Fehlerbehebungssoftware

Die Integration Ihres Helpdesks mit Tools von Drittanbietern kann die Produktivität Ihres Teams und die Gesamteffizienz Ihres IT-Helpdesks verbessern.

Warum ist es wichtig, einen IT-Helpdesk mit anderen Systemen zu integrieren?

Es hilft, die Kommunikation und Koordination zwischen Abteilungen zu verbessern, ermöglicht es dem Personal, Informationen leichter zu teilen und Aufgaben schnell und effizient zu erledigen.

Wie arbeiten Sie an Integrationen in einem IT-Helpdesk?

Überprüfen Sie, ob Ihre aktuellen Lösungen mit den Systemen kompatibel sind, die Sie verbinden möchten. Wenn ja, integrieren Sie sie gemäß den Anweisungen des Anbieters.

Welche Tools sollten Sie zur Integration Ihres IT-Helpdesks verwenden?

• Integration von Helpdesk-Software mit CRM, Kommunikationssoftware usw.
• Reporting-Tools

Sie sollten Servicelevelvereinbarungen (SLAs) einrichten, um Ihr Personal zur Rechenschaft zu ziehen. Sie müssen spezifisch und detailliert genug sein, um Servicebereitstellungserwartungen zu definieren.

Warum ist es wichtig, SLA-Ziele zu haben?

Es hilft sicherzustellen, dass Ihr IT-Helpdesk ordnungsgemäß funktioniert, die Kundenzufriedenheit verbessert und die Anzahl der Support-Tickets reduziert.

Wie arbeiten Sie an SLA-Zielen?

Identifizieren Sie, welches Serviceniveau Sie bieten möchten, und setzen Sie spezifische Ziele, auf die das Personal hinarbeiten kann. Vergessen Sie nicht, die Ergebnisse Ihrer SLA-Ziele zu messen, um zu sehen, welche Auswirkungen sie auf die Kundenzufriedenheit und das Support-Ticket-Volumen haben.

Welche Tools sollten Sie zur Messung von SLA-Zielen verwenden?

• Reporting-Tools
• Servicelevelvereinbarungs-Software
• Ticketmanagementsystem-Software

Der IT-Helpdesk sollte auch eine mobile App haben und anbieten, damit das Personal Anfragen bearbeiten und Probleme unterwegs lösen kann.

Warum ist es wichtig, eine mobile App zu haben?

Sie ermöglicht es dem Personal, proaktiv Anfragen zu bearbeiten und Probleme zu lösen. Dies kann die Zeit zur Behebung von Problemen reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern. Eine mobile App gibt dem Personal auch die Flexibilität, von überall aus zu arbeiten.

Wie bieten Sie eine mobile App für den IT-Helpdesk an?

Identifizieren Sie die Funktionen, die die App haben soll, entwerfen und entwickeln Sie sie, und überprüfen Sie, dass alles ordnungsgemäß funktioniert. Wenn Sie die mobile App dem Personal übergeben, stellen Sie sicher, dass Sie Schulungen zur Verwendung bereitstellen.

Tipp: Suchen Sie nach einem Helpdesk, der bereits eine mobile App wie LiveAgent anbietet, um Zeit und Geld zu sparen.

Welche Tools sollten Sie zur Erstellung und Optimierung einer mobilen App verwenden?

• Native Entwicklungstools, die spezifisch für die Plattform gelten (wie Android Studio oder Xcode für iOS-Apps)
• Web-Entwicklungs-Frameworks wie React Native oder PhoneGap/Cordova
• Hybrid-Entwicklungstools wie Appcelerator Titanium oder Ionic

Erstellen Sie eine Wissensdatenbank, damit das Personal Lösungen für häufige Probleme finden kann. Sie sollte häufig aktualisiert werden, sonst könnte das Support-Personal auf falsche Informationen verweisen.

Warum ist es wichtig, eine Wissensdatenbank im IT-Helpdesk zu haben?

Eine Wissensdatenbank ermöglicht es dem Personal, Lösungen schnell und einfach zu finden. Dies kann Zeit sparen und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Wie arbeiten Sie an einer Wissensdatenbank für den IT-Helpdesk?

Recherchieren und kompilieren Sie Informationen darüber, wie Sie die Anforderungen Ihrer Mitarbeiter am besten erfüllen können, einschließlich Artikel, Blog-Beiträge, Video-Tutorials oder andere Ressourcen.

Arbeiten Sie daran, die Wissensdatenbank nach Bedarf zu verbessern und zu aktualisieren. Halten Sie Ihre Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand, wenn neue Technologien entstehen und Änderungen an Ihren Support-Prozessen vorgenommen werden.

Welche Tools sollten Sie zur Verwaltung einer Wissensdatenbank für Ihren IT-Helpdesk verwenden?

• Wissensmanagementsoftware
• Artikel-Erstellungssoftware
• Content-Management-System-Software

CSAT steht für Kundenzufriedenheitsscore und kann zur Messung der Effektivität eines IT-Helpdesks verwendet werden.

Warum ist es wichtig, CSAT-Feedback von Kunden zu sammeln?

Das Sammeln von CSAT-Feedback hilft Ihnen, Bereiche zu identifizieren, in denen Ihr Team Verbesserungen benötigt. Es kann Ihnen auch zeigen, welche Prozesse oder Services von Ihren Kunden am meisten geschätzt werden, was Ihnen helfen kann, Entscheidungen darüber zu treffen, wie Sie Ressourcen am besten zuweisen und den Kundensupport verbessern können.

Wie sammeln Sie CSAT-Feedback von Kunden in einem IT-Helpdesk?

• Befragen Sie Kunden, nachdem sie Support per E-Mail, Webformular oder persönlich erhalten haben
• Bitten Sie um Feedback auf Social-Media-Plattformen wie Twitter oder Facebook
• Sammeln Sie Feedback durch Kundensupport-Software
• Überwachen Sie Kommentare und Bewertungen auf Websites wie Amazon, Yelp oder Glassdoor

Machen Sie die Fragen einfach, damit die Leute die Umfragen ausfüllen möchten.

Welche Tools sollten Sie zur Überprüfung von CSAT-Feedback von Kunden verwenden?

• Umfrage-Software wie SurveyMonkey oder Google Forms

Das Hauptziel dieses Berichts ist herauszufinden, wie viele Kunden mit den Services Ihres IT-Helpdesks zufrieden waren und was verbessert werden könnte.

Warum ist es wichtig, Kundenzufriedenheitsberichte zu erstellen?

Kundenzufriedenheitsberichte können Bereiche identifizieren, in denen der IT-Helpdesk Verbesserungen benötigt. Darüber hinaus können sie verwendet werden, um Marketingmaterialien zu erstellen, die die Vorteile der Nutzung des IT-Helpdesks fördern.

Wie erstellen Sie Kundenzufriedenheitsberichte?

Nach dem Sammeln aller Daten können Sie Berichte manuell erstellen, indem Sie Grafiken und Visualisierungen erstellen. Um Ihre Arbeit zu vereinfachen, können Sie auch Kundenzufriedenheitsbericht-Vorlagen verwenden.

Eine andere Option ist die Verwendung der in der Helpdesk-Software integrierten Analysen. LiveAgent bietet beispielsweise einen vollständigen Überblick über Kundensupport-Bemühungen und 180+ erweiterte Helpdesk-Funktionen, die Ihnen helfen können, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu überwachen.

Welche Tools sollten Sie zur Erstellung von Kundenzufriedenheitsberichten verwenden?

• Kundenzufriedenheitsbericht-Vorlagen
• LiveAgent-Analysen

Durch die Verfolgung von Metriken können Sie sicherstellen, dass Ihr IT-Helpdesk Ihren Kunden einen hochwertigen Service bietet.

Warum ist es wichtig, Metriken zu verfolgen?

Die Verfolgung von Metriken ermöglicht es Ihnen, die Leistung des IT-Helpdesks zu messen, was Bereiche für Verbesserungen identifizieren kann. Darüber hinaus können Metriken verwendet werden, um Berichte zu erstellen, die die Auswirkungen des IT-Helpdesks auf Geschäftsergebnisse zeigen.

Wie verfolgen Sie Metriken?

Beginnen Sie damit, die Metriken zu identifizieren, die Sie verfolgen möchten. Entwerfen und implementieren Sie dann ein System, das Daten aus diesen Metriken sammelt. Analysieren Sie abschließend die Daten und ergreifen Sie Maßnahmen basierend auf den Ergebnissen.

Welche Tools sollten Sie zur Verfolgung von Metriken verwenden?

• Analysen-Software
• Helpdesk-Software
• Ticketmanagementsystem
• E-Mail-Verfolgung

Interne Kommunikation ist eine Säule Ihrer Helpdesk-Operationen und hilft, Ihr Team auszurichten und es auf die gleichen Ziele hinzuarbeiten.

Warum ist es wichtig, interne Kommunikation zu haben?

Interne Kommunikation ermöglicht es dem Personal, Informationen und Ideen zu teilen sowie den Informationsfluss zu vereinfachen.

Wie verbessern Sie die interne Kommunikation?

• Kommunizieren Sie regelmäßig mit Teammitgliedern, um alle über aktuelle Ereignisse und Aufgaben auf dem Laufenden zu halten
• Verwenden Sie E-Mail, Chat und Social Media, um Informationen schnell mit einer großen Anzahl von Personen zu teilen
• Ermutigen Sie Teammitglieder, Fragen zu stellen und Feedback zu geben, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren
• Halten Sie Teambesprechungen ab, um Ziele, Strategien und Herausforderungen zu diskutieren

Welche Tools sollten Sie zur Verbesserung der internen Kommunikation verwenden?

• Kommunikatoren wie Slack
• Video-Konferenz-Tool, z. B. LiveWebinar
• Task-Management-Software wie Asana

Ein Incident ist ein Ereignis, das den normalen Servicebetrieb unterbricht und die Intervention des IT-Helpdesks erfordert.

Warum ist es wichtig, einen gut definierten Incident-Workflow zu haben?

Sie können Incidents effektiver bearbeiten, indem Sie den Incident-Prozess definieren. Dies kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Anzahl der offenen Tickets reduzieren.

Wie erstellen Sie einen gut definierten Incident-Workflow?

Definieren Sie die Incident-Typen und Prioritäten und richten Sie eine Eskalationsmatrix ein, damit die kritischsten Incidents zuerst bearbeitet werden. Erstellen Sie dann einen Prozess für die anfängliche Incident-Triage und -Klassifizierung. Dies hilft Ihnen, die Dringlichkeit von Incidents zu bestimmen und sie der entsprechenden Support-Gruppe zuzuweisen.

Etablieren Sie Standard-Betriebsverfahren für die Reaktion auf und Lösung von Incidents. Dies umfasst die Definition von Rollen und Verantwortungen, die Einrichtung von Workflows und die Schulung des IT-Helpdesk-Personals in neuen Verfahren.

Welche Tools sollten Sie zur Verwaltung des Incident-Workflows verwenden?

• Helpdesk-Automatisierungsfunktionen
• Helpdesk-Ticketing-Tools

Die Schulungsmaterialien, die Sie verwenden, können eine große Rolle bei der Schulung Ihres IT-Helpdesk-Personals spielen und sollten regelmäßig bewertet werden.

Warum ist es wichtig, aktualisierte Schulungsmaterialien zu haben?

Wenn das Helpdesk-Personal nicht gut über die neuesten Änderungen und Updates informiert ist, kann dies zu Schwierigkeiten bei der Lösung von Tickets führen.

Wie überprüfen Sie Ihre Schulungsmaterialien?

Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Schulungsmaterialien aktuell und genau sind, überprüfen Sie, dass die Helpdesk-Verfahren auf dem neuesten Stand und konform mit Vorschriften sind, und bewerten Sie dann die Schulungs- und Support-Materialien des Helpdesks.

Welche Tools sollten Sie zur Überprüfung und Erstellung von Schulungsmaterialien verwenden?

• Online-Schulungskurse
• E-Books
• Videos
• Webinare

Mit regelmäßigen Datensicherungen können Sie sicher sein, dass Ihre Daten im Falle eines Systemausfalls oder einer Katastrophe sicher sind.

Warum ist es wichtig, regelmäßige Datensicherungen durchzuführen?

Ein Datensicherungsplan schützt die Informationen Ihrer Organisation. Durch die Überprüfung, dass Ihr Helpdesk regelmäßige Datensicherungen durchführt, können Sie das Risiko des Verlusts kritischer Daten minimieren.

Wie führen Sie regelmäßige Datensicherungen durch?

Überprüfen Sie den Sicherungsplan, um sicherzustellen, dass er den Anforderungen Ihrer Organisation entspricht. Verwenden Sie automatisierte Sicherungssoftware, um Daten automatisch an externen Speicher zu senden.

Welche Tools sollten Sie zur Durchführung regelmäßiger Datensicherungen verwenden?

• Sicherungssoftware
• Cloud-Speicher
• Externe Festplatten

GDPR gilt für alle Organisationen, unabhängig von Größe oder Standort. Unternehmen sind verpflichtet, die persönlichen Informationen ihrer Mitarbeiter, Kunden und Partner zu schützen.

Warum ist es wichtig zu überprüfen, dass ein Helpdesk GDPR-konform ist?

Datenschutzgesetze schützen Einzelpersonen davor, dass ihre persönlichen Informationen missbraucht werden.

Wie überprüfen Sie, dass ein Helpdesk GDPR-konform ist?

Die Überprüfung der GDPR-Richtlinien-Compliance für einen Helpdesk kann durch eine Überprüfung von Prozessen und Verfahren durchgeführt werden.

• Folgen Passwörter den GDPR-Anforderungen?
• Wird Verschlüsselung verwendet, wo von GDPR erforderlich?
• Sind Zugriffskontrollmechanismen vorhanden, um Daten zu schützen?
• Gibt es einen Prozess zur Verwaltung von Datenverletzungen?
• Werden Aufbewahrung und Vernichtung von Daten in Übereinstimmung mit GDPR-Anforderungen verwaltet?
• Haben Kundensupport-Desk-Mitarbeiter ausreichende Schulung zu GDPR-Anforderungen?

Wenn Sie eine dieser Fragen mit “Nein” beantwortet haben, ist Ihr Helpdesk nicht GDPR-konform und dies muss behoben werden.

Welche Tools sollten Sie zur Überprüfung der GDPR-Compliance verwenden?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

Um die Informationen Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden zu schützen, stellen Sie Ihrem Team die erforderliche Datenschutzschulung zur Verfügung.

Warum ist es wichtig, Datenschutz zu bieten?

Wenn Ihre Organisation nicht über die richtigen Sicherheitsmaßnahmen verfügt, könnten Ihre Daten gefährdet sein. Cyberkriminelle suchen ständig nach Wegen, um Schwachstellen auszunutzen, daher muss Ihre Organisation Vorsichtsmaßnahmen treffen, um dies zu verhindern.

Wie überprüfen Sie den Datenschutz?

Der Helpdesk sollte überprüfen, dass Daten durch die Verwendung von Passwörtern, Verschlüsselung und Zugriffskontrollmechanismen geschützt sind. Passwörter sollten stark sein und regelmäßig geändert werden, Verschlüsselung sollte verwendet werden, wo von GDPR erforderlich (z. B. beim Speichern oder Übertragen von Daten), und Zugriffskontrollmechanismen sollten vorhanden sein, um den Zugriff auf nicht autorisiertes Personal zu beschränken.

Welche Tools sollten Sie zur Überprüfung des Datenschutzes verwenden?

• Datenschutz-Richtlinien-Vorlage
• Compliance-Software

Bestätigen Sie, dass der Helpdesk in kurzer Zeit einsatzbereit sein kann.

Warum ist es wichtig, die Möglichkeit eines schnellen Starts zu überprüfen?

Ein schneller Start mit dem Helpdesk bedeutet, dass Ihre Organisation sofort mit der Verwendung des Helpdesks beginnen kann. Dies spart Zeit und Geld und hilft auch, die Produktivität Ihrer Organisation zu verbessern.

Wie überprüfen Sie die Möglichkeit eines schnellen Helpdesk-Starts?

Überprüfen Sie, dass der Setup-Prozess leicht zu befolgen ist. Selbst wenn dies der Fall ist, sollten Sie die Helpdesk-Software testen, um sicherzustellen, dass sie ordnungsgemäß funktioniert. Überprüfen Sie auch, dass die Handbücher und Tutorials des Helpdesks klar und leicht zu befolgen sind.

Welche Tools sollten Sie zur Überprüfung des schnellen Starts eines IT-Helpdesks verwenden?

• Setup-Prozess-Anweisungen
• Helpdesk-Software
• Handbücher und Tutorials

Einer der wichtigsten Aspekte eines Helpdesks ist seine Fähigkeit, Rückrufe bereitzustellen, und Sie müssen überprüfen, dass dies in Ihrem IT-Helpdesk-Audit ordnungsgemäß funktioniert.

Warum ist es wichtig, Rückrufe zu überprüfen?

Wenn der Helpdesk keine Rückrufe bereitstellt, könnte dies dazu führen, dass Kunden länger als nötig auf die Lösung ihrer Probleme warten.

Wie überprüfen Sie die Qualität von Rückrufen?

Sie können die Anrufprotokolle des Helpdesks überprüfen, da sie Informationen über die Anzahl der getätigten Rückrufe und deren Ergebnisse liefern können. Darüber hinaus können Sie Kundenzufriedenheitsumfragen überprüfen, um zu sehen, ob Kunden mit dem Rückruf-Service des Helpdesks zufrieden sind.

Welche Tools sollten Sie zur Überprüfung von Rückrufen verwenden?

• Anrufprotokolle
• Kundenzufriedenheitsumfragen
• Qualitätssicherung
• Rückruf-Antwortzeit

Stellen Sie sicher, dass alle Überwachungsaktivitäten wie beabsichtigt funktionieren.

Warum ist es wichtig, die Mitarbeiterleistung zu überwachen?

Durch die Überwachung der Mitarbeiterleistung können Organisationen sicherstellen, dass ihre Agenten Best Practices befolgen und Kunden einen hochwertigen Service bieten.

Wie überwachen Sie die Mitarbeiterleistung?

Die Überwachung ist mit LiveAgent viel einfacher. Die Leistung Ihrer Agenten wird in Echtzeit verfolgt, wobei Stärken und Schwächen schneller identifiziert werden. Darüber hinaus können Sie Ziele und Vorgaben für Ihr Team festlegen und deren Fortschritt im Laufe der Zeit verfolgen.

Sie könnten auch Gamification als Möglichkeit in Betracht ziehen, Ihre Agenten noch mehr zu motivieren. Mit Funktionen wie Abzeichen, Ranking, Benchmarks und Belohnungen hilft LiveAgent Agenten, ihre beste Leistung zu erbringen.

Welche Tools sollten Sie zur Überwachung der Mitarbeiterleistung verwenden?

• Anrufaufzeichnungen
• Umfragen
• LiveAgent – Echtzeit-Einblicke, Leistungsberichte

Dies ist kein einmaliger Prozess. Die Verfahren und Regeln eines IT-Helpdesks werden sich ändern und entwickeln, wie erforderlich, daher ist es wichtig, einen Prozess zur Verwaltung dieser Aktualisierungen einzurichten.

Warum ist es wichtig, Verfahren zu aktualisieren?

Es stellt sicher, dass der Helpdesk reibungslos und effizient läuft. Wenn Sie Verfahren nicht aktualisieren, könnten Sie Verwirrung und Chaos in Ihrem Helpdesk verursachen.

Wie handhaben Sie die Aktualisierung von Verfahren?

Sie müssen mit der tatsächlichen Entwicklung des Prozesses zur Verwaltung von Aktualisierungen in einem Dokument beginnen, das die zu befolgenden Schritte sowie die Verantwortlichen für jeden Schritt enthält. Sobald der Prozess entwickelt wurde, müssen Sie ihn implementieren und testen, dann müssen Sie sicherstellen, dass alle an dem Aktualisierungsprozess beteiligten Personen ihn ordnungsgemäß befolgen.

Welche Tools sollten Sie zur Aktualisierung von IT-Helpdesk-Verfahren verwenden?

• Implementierungsleitfäden
• Test-Software
• Kommunikationstools