Verbessern Sie Ihren Kundenservice mit einer umfassenden Bewertungsliste, die sich auf das Setzen von Erwartungen, die Überwachung der Kommunikation, die Analyse von Feedback und den Einsatz von Mystery Shoppern konzentriert. Passen Sie Strategien an, um Interaktionen zu verbessern und zukünftige Ziele für eine höhere Kundenzufriedenheit zu setzen.
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Checkliste zur Bewertung des Kundenservices
Inhalt
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Möchten Sie Ihren Kundenservice verbessern und einen Schritt weitergehen? Wissen Sie, in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht?
Unsere Checkliste zur Bewertung des Kundenservices ist das perfekte Werkzeug für jedes Unternehmen, das sich verbessern möchte. Sie enthält verschiedene Ansätze, um eine effektive Strategie zur Verbesserung des Kundenservice und zur Umsatzsteigerung zu entwickeln.
Die Bedeutung einer Checkliste zur Bewertung des Kundenservices
Kundenservice ist einer der wichtigsten Aspekte eines jeden Unternehmens. Er kann Ihr Unternehmen oder Ihre Marke entweder stärken oder schwächen. Es ist daher unerlässlich, jede Interaktion mit einem Kunden als Chance zu sehen, ihm zu helfen, ihn zu begeistern und eine langfristige Beziehung aufzubauen.
Eine Checkliste zur Bewertung des Kundenservices liefert Ihnen alle notwendigen Informationen, die Sie für die Optimierung Ihres Kundenservice benötigen. Sie ermöglicht es Ihnen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und die besten Praktiken für jeden Geschäftsbereich zu ermitteln. Außerdem bietet sie hilfreiche Tipps, wie Sie in diesen Bereichen erfolgreich sein können.
Fragen zur Checkliste für die Bewertung des Kundenservice:
Was ist derzeit die größte Herausforderung für mein Unternehmen?
Wie gehen wir mit Kunden um, die keinen Service benötigen?
Gibt es Möglichkeiten, die Anzahl der Beschwerden und Rückerstattungen zu reduzieren?
Welche Kunden sind es wert, gehalten, gepflegt oder aktiv angesprochen zu werden?
Sobald Sie die größte aktuelle Herausforderung für Ihr Unternehmen identifiziert haben, können Sie einen Plan entwickeln, wie Sie dieses Problem lösen und Ihren Kundenservice insgesamt verbessern.
Wer profitiert von der Checkliste zur Bewertung des Kundenservices?
Geschäftsleitung
Unternehmer
Manager
Produktentwicklungsteams
Kundenserviceteams
Wie profitieren sie von der Nutzung einer Checkliste zur Bewertung des Kundenservice?
Sie bietet einen Rahmen zur Verbesserung des Kundenservice, indem sie spezifische Schritte und Ziele für jede Phase des Kundenkontakts vorgibt.
Sie hilft dabei, Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren, damit Ressourcen gezielt eingesetzt werden können.
Sie fördert eine teamorientierte Herangehensweise an den Kundenservice, was die Kommunikation und Zusammenarbeit verbessern kann.
Sie erleichtert den Austausch von Best Practices innerhalb und zwischen Teams.
Entdecken Sie die Checkliste zur Bewertung des Kundenservice
Checkliste zur Bewertung des Kundenservices
Eine Bewertung des Kundenservice sollte auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sein. Stellen Sie sicher, dass Sie die Unternehmensziele der Bewertung und Ihre angestrebten Ergebnisse verstehen.
Warum ist das Setzen von Erwartungen wichtig?
Das Festlegen von Erwartungen stellt sicher, dass alle Beteiligten ein gemeinsames Verständnis davon haben, was sie von der Bewertung erwarten können.
Wie kann man Erwartungen festlegen?
Vereinbaren Sie ein Meeting mit Ihren Kundenservice-Mitarbeitern und besprechen Sie, was sie sich von der Bewertung wünschen. Bestimmen Sie, wie jede ihrer Anregungen mit Ihren Unternehmenszielen verknüpft werden kann.
Welche Tools kann man zum Festlegen der Erwartungen nutzen?
Meeting (das ist die beste Methode, um Erwartungen zu definieren)
E-Mail
Fragebogen
Eine der besten Möglichkeiten, den Kundenservice zu bewerten, ist die Prüfung aller Korrespondenzen – egal ob E-Mails, Briefe oder Chat-Protokolle. So erhalten Sie einen guten Überblick darüber, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren.
Warum ist die Überprüfung von Korrespondenz wichtig?
Durch die Überprüfung aller Korrespondenzen können Sie feststellen, wie gut Ihre Kundenservicemitarbeiter bestimmte Fälle bearbeiten und ob sie die nötigen Fähigkeiten besitzen, um Kunden zu helfen.
Wie kann man E-Mails und andere Kommunikationsformen überprüfen?
Gehen Sie jedes Schreiben mehrfach durch und machen Sie sich bei Bedarf Notizen. Achten Sie darauf, wie mit dem Kunden kommuniziert wurde, wie die Interaktion gehandhabt wurde und welche Lösung angeboten wurde.
Achten Sie auf positives und negatives Kundenfeedback sowie auf Verbesserungsvorschläge zur Optimierung der Kundenbeziehungen.
Welche Tools kann man zur Überprüfung von E-Mails und anderen Kommunikationsformen nutzen?
Chat-Protokolle
Telefongespräche
Mailinglisten
Tabellenkalkulationen (hilfreich, um Ihre Erkenntnisse während des Bewertungsprozesses zu dokumentieren)
Telefonate sind ein wichtiger Bestandteil Ihres Geschäfts, die über einen erfolgreichen Abschluss entscheiden können. Durch die Überwachung der Gespräche zwischen Mitarbeitern und Kunden können Sie genau nachvollziehen, wie die Kundenserviceabteilung mit Problemen rund um Ihre Produkte und Dienstleistungen umgeht.
Warum ist die Überwachung von Telefonaten wichtig?
So erhalten Sie Einblicke in die Interaktionen zwischen Kunden und Servicemitarbeitern sowie in das Fachwissen Ihrer Mitarbeiter.
Wie kann man Telefonate überwachen?
Sie können hierfür ein externes Unternehmen (wie LiveAgent) beauftragen oder einen Mitarbeiter bitten, die Gespräche aufzuzeichnen und zur Überprüfung einzureichen (vergessen Sie nicht, die Kunden über die Aufzeichnung zu informieren).
Welche Tools kann man zur Überwachung von Telefonaten nutzen?
LiveAgent Anrufaufzeichnung
Hinweis: LiveAgent bietet eine unbegrenzte Anzahl an Aufzeichnungen sowie viele leistungsstarke Funktionen, die Ihren Kundenservice verbessern können. Sie können alle Aufzeichnungen zentral in dieser Multi-Channel-Helpdesk-Lösung speichern und verwalten.
Die minimale Lösungszeit ist die Dauer, die Servicemitarbeiter zur Lösung eines Problems benötigen. Es ist wichtig, dass Kunden das Gefühl haben, dass ihre Anliegen zeitnah bearbeitet werden. Daher sollten Sie prüfen, welche Zeitvorgaben Ihren Mitarbeitern gemacht wurden, bevor Sie den Bewertungsprozess starten.
Warum ist die Überprüfung der minimalen Lösungszeit wichtig?
Um sicherzustellen, dass Mitarbeiter die gesetzten Standards erfüllen und Kunden pünktlich den benötigten Service erhalten.
Wie kann man die minimale Lösungszeit überprüfen?
Fragen Sie beim Kundenservice nach den durchschnittlichen Antwortzeiten für jede Art von Anliegen. So erhalten Sie einen guten Eindruck von der Leistungsfähigkeit Ihres Teams.
Was können Sie tun, um diese Zeit möglichst gering zu halten?
Stellen Sie Reaktionsteams mit klaren Rollen und Verantwortlichkeiten zusammen, die in Echtzeit zusammenarbeiten, und nutzen Sie Software, um E-Mails, Chats und Anrufe effektiver zu managen.
Hinweis: Erwägen Sie, alle Kommunikationskanäle in einer einzigen Softwareoberfläche zu bündeln.
Welche Tools kann man zur Überprüfung der minimalen Lösungszeit nutzen?
Auch das Kundenservice-Tool LiveAgent ist hier hilfreich – es bietet eine Helpdesk-Ticketing-Software, mit der alle Anrufe, Chats, Slack-Nachrichten, E-Mails, Kontaktformulare, Social-Media-Erwähnungen und mehr in einem universellen Posteingang zusammenlaufen.
Es ist wichtig, die Online-Meinungen Ihrer Kunden zu überwachen – sowohl positive als auch negative Bewertungen bieten wertvolle Einblicke, wie gut Ihr Kundenservice funktioniert und ob es weitere Probleme gibt, die angegangen werden müssen.
Warum ist die Bewertung von positiven und negativen Bewertungen wichtig?
So können Sie Stärken und Schwächen Ihres Kundenservice identifizieren und ein Gefühl dafür bekommen, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen.
Wie kann man positive und negative Bewertungen bewerten?
Lesen Sie Online-Bewertungen durch und notieren Sie die jeweils genannten positiven und negativen Aspekte. Bei erkennbaren Mustern können Sie diese Informationen nutzen, um Ihren Kundenservice weiter zu verbessern.
Vergessen Sie nicht: Auch eine schlechte Bewertung ist genauso wichtig wie eine 5-Sterne-Bewertung – antworten Sie nach Möglichkeit auf alle, egal ob positiv oder negativ.
Welche Tools kann man zur Bewertung von positiven und negativen Bewertungen nutzen?
Google Alerts ist ein gutes Werkzeug, um zu überwachen, was online über Ihr Unternehmen gesagt wird.
SocialMention oder Mediatoolkit sind hilfreich, wenn Sie eine große Menge an Rückmeldungen überwachen müssen.
Kontaktieren Sie Bewertungsportale direkt, um Kopien der über Ihr Unternehmen hinterlassenen Meinungen zu erhalten.
Nutzen Sie Helpdesk-Software wie LiveAgent, um Kundeninteraktionen auf Social-Media-Plattformen auszuwerten
Das Beantworten häufiger Fragen ist ein Bereich, in dem Servicemitarbeiter auf Probleme stoßen können. Gibt es Schwierigkeiten bei den Antworten, sollten Sie prüfen, was geändert werden muss, damit sich die Kunden umfassend betreut fühlen.
Warum ist die Analyse von Kundenfragen wichtig?
So erkennen Sie, ob es Probleme bei den Antworten der Serviceagenten gibt, und können Ihren Kundenservice gezielt verbessern.
Wie kann man Kundenfragen analysieren?
Schauen Sie sich die eingegangenen Kundenfragen einzeln an und notieren Sie verbesserungswürdige Punkte. Wiederholen sich bestimmte Probleme in den Antworten, ist es Zeit für eine Anpassung der Richtlinien oder Trainingsprozesse.
Welche Tools kann man zur Analyse von Kundenfragen nutzen?
Eine Liste der am häufigsten gestellten Kundenfragen
Eine Tabellenkalkulation wie Google Sheets oder Excel
Mystery Shopper bieten eine Außenperspektive auf den gebotenen Kundenservice. Durch den Einsatz externer oder interner Testkunden können Sie wertvolle Daten zur Verbesserung der Arbeitsqualität Ihres Teams gewinnen.
Warum Mystery Shopper einsetzen?
Sie liefern objektives Feedback zum Servicelevel und zeigen Verbesserungsmöglichkeiten auf.
Wie setzt man Mystery Shopper ein?
Beauftragen Sie eine externe Agentur oder nutzen Sie eigene Mitarbeiter in dieser Funktion. Wichtig ist, dass die gestellten Fragen relevant für Ihr Unternehmen sind und die Tester wissen, worauf sie bei ihrem Besuch achten müssen.
Welche Tools kann man für Mystery Shopper nutzen?
Mystery Shopper Agenturen wie Service Sense, Call Center Quotations oder Customer Perspectives.
Survey Monkey ist eine gute Möglichkeit, Fragebögen für Mystery Shopper zu erstellen.
Kundenfeedback ist eine hervorragende Möglichkeit, zu erfahren, wie Kunden die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen erleben. Wenn Sie verschiedene Formate nutzen, können Sie relevante Daten zur Optimierung Ihres Kundenservice und für zusätzliche Produktkenntnisse sammeln.
Warum Kunden aktiv um Feedback bitten?
So geben Sie Ihren Kunden eine Stimme und zeigen, dass Sie an deren Meinung interessiert sind.
Wie bittet man Kunden um Feedback?
Neben schriftlichen Rückmeldungen können Sie Online-Umfragen per E-Mail oder Social Media versenden oder Telefongespräche mit Kundenservice-Mitarbeitern führen.
Welche Tools kann man für Feedback nutzen?
Survey Monkey
Google Forms
LiveAgent
Die Analyse von Leistungsdaten ist eine gute Möglichkeit, um die Teamleistung zu bewerten und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
Warum ist die Analyse von Leistungsdaten wichtig?
Sie liefert objektive Informationen darüber, wie Mitarbeiter im Vergleich zu festgelegten Zielen oder Benchmarks abschneiden.
Wie kann man Leistungsdaten analysieren?
Nutzen Sie die mit Ihrer Kundenservice-Software gesammelten Daten oder Berichte von Drittanbietern.
Welche Tools kann man zur Analyse von Leistungsdaten nutzen?
LiveAgent ist eine automatisierte Plattform zur Überwachung und Analyse aller Aspekte der Teamarbeit.
KPI Wiz ist eine Softwarelösung, mit der Sie die Leistung Ihres Teams verfolgen und Berichte erstellen können.
Microsoft Excel
Teilen Sie die Ergebnisse Ihrer Kundenservice-Bewertung mit Ihren Mitarbeitern. Dadurch fühlen sich diese in den Prozess eingebunden und wissen, wie sie das Unternehmen bei der Zielerreichung unterstützen können.
Warum ist die Besprechung der Ergebnisse wichtig?
Sie bietet Ihnen und dem Team die Möglichkeit, gemeinsam Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Lösungen zu erarbeiten.
Wie kann man Ergebnisse besprechen?
Nutzen Sie Einzelgespräche oder Gruppendiskussionen, um offen über die Arbeit, Herausforderungen und Verbesserungsmöglichkeiten zu sprechen.
Welche Tools kann man zur Besprechung der Ergebnisse nutzen?
Google Docs oder eine andere Plattform, mit der Sie Dokumente im Team teilen und in Echtzeit zusammenarbeiten können.
Vizzlo zur Erstellung von Diagrammen und Grafiken, die die Ergebnisse der Bewertung übersichtlich darstellen.
In den meisten Fällen wissen Teams nicht, wie sie abschneiden, wenn nicht offen darüber gesprochen und aufmerksam zugehört wird. Indem Sie Schwächen anerkennen und gemeinsam an Verbesserungen arbeiten, können Sie Ihre Mitarbeiter gezielt fördern und ein positives Arbeitsumfeld schaffen.
Warum ist das Anerkennen von Schwächen wichtig?
Das Benennen von Verbesserungsbereichen hilft Mitarbeitern, sich gegenüber ihrem Vorgesetzten zu öffnen.
Wie kann man Schwächen anerkennen?
Ermutigung ist der effektivste Weg, Ihr Team bei der Bewältigung von Schwächen zu unterstützen. Bleiben Sie positiv, setzen Sie gemeinsam Ziele und finden Sie konkrete Verbesserungsmaßnahmen. Motivieren Sie Ihr Team zu kontinuierlicher Entwicklung.
Welche Tools kann man zum Anerkennen von Schwächen nutzen?
Eine Vorlage zur Bewertung des Kundenservice zur Nachverfolgung der Teamfortschritte.
Nachdem Sie Verbesserungsbereiche besprochen haben, sollten Sie gemeinsam mit Ihrem Team regelmäßig Unternehmensziele definieren. Solche Ziele helfen den Mitarbeitern, sich zu fokussieren, gemeinsam auf ein Ziel hinzuarbeiten und sich am Arbeitsplatz erfüllt zu fühlen.
Warum ist das Setzen neuer Ziele wichtig?
Durch klare und spezifische Teamziele verstehen die Mitarbeiter ihre Rolle im Gesamtbild und wie sie zum Unternehmenserfolg beitragen können.
Wie setzt man neue Ziele?
Das Setzen von Zielen erfordert Zeit und Übung – dadurch motivieren Sie Ihr Team, die angestrebten Ziele zu erreichen. Priorisieren Sie zunächst die wichtigsten Ziele, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, um die Qualität des Kundenservice zu verbessern.
Denken Sie daran, dass Ihre Ziele SMART sein sollten (Spezifisch, Messbar, Erreichbar, Relevant und Terminiert). Durch neue, erreichbare Ziele und Verbesserungsstrategien erhalten Ihre Mitarbeiter einen klaren Fahrplan zum Erfolg.
Welche Tools kann man für neue Ziele nutzen?
Ein Kalender zur Nachverfolgung von Fortschritten und Zielen, z. B. Asana
Basecamp
Die letzten Schritte bestehen darin, Ihren Plan zur Bewertung des Kundenservice regelmäßig umzusetzen, Fortschritte zu verfolgen und wo nötig Verbesserungen vorzunehmen. Dafür ist Engagement sowohl von Ihnen als Manager als auch vom gesamten Team erforderlich – aber es ist entscheidend für das volle Potenzial Ihres Unternehmens.
Warum ist es wichtig, zu starten, zu verfolgen und zu verbessern?
Die Umsetzung des Bewertungsplans ermöglicht es, das neue Wissen des Teams in die Praxis umzusetzen und die Leistungen im Alltag unter Beweis zu stellen. Die regelmäßige Nachverfolgung und Optimierung des Kundenservice bei jeder Bewertung ist für den Fortschritt unerlässlich.
Wie kann man starten, verfolgen und verbessern?
Diese drei Aktivitäten sollten regelmäßig, am besten monatlich oder vierteljährlich, durchgeführt werden, um Ihre Services stetig zu optimieren.
Welche Tools werden für Start, Verfolgung und Verbesserung genutzt?
Unsere Kundenservice-Checkliste hilft Ihnen, den Bewertungsprozess im Blick zu behalten und auf Kurs zu bleiben.
Zusammenfassung der Checkliste zur Bewertung des Kundenservices
Die Bewertung des Kundenservice ist ein entscheidender Bestandteil jedes Unternehmens. Sie hilft Managern, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und das Unternehmenswachstum voranzutreiben. Es ist wichtig zu beachten, dass die Bewertung des Kundenservice kein einmaliges Ereignis ist, sondern ein fortlaufender Prozess, der regelmäßig überprüft werden sollte.
Was sollte ich in einer Leistungsbewertung für den Kundenservice schreiben?
Leistungsbewertungen im Kundenservice sollten relevante Kennzahlen wie Antwortzeiten, Kundenzufriedenheit, Lösungsquoten und Einhaltung von Richtlinien berücksichtigen. Berücksichtigen Sie auch die Kommunikationsfähigkeiten des Mitarbeiters, seine Problemlösungskompetenzen und den Umgang mit schwierigen Situationen. Geben Sie Beispiele für seine Leistung, Verbesserungsbedarf und mögliche Schulungsangebote, die auf seine individuellen Stärken und Schwächen zugeschnitten sind.
Was ist ein Kundenbewertungsformular?
Ein Kundenbewertungsformular ist ein Dokument, mit dem Sie Daten von Ihren Kunden über deren Erfahrungen mit dem Unternehmen sammeln können. Dazu gehören unter anderem Zufriedenheitswerte, Verbesserungsbereiche und Feedback zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen. Jedes Unternehmen sollte ein eigenes Kundenbewertungsformular haben, das auf die jeweiligen Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Was sollte in einem Bewertungsformular enthalten sein?
Bei der Erstellung eines Bewertungsformulars ist es wichtig, alle notwendigen Bereiche abzudecken. Ein Beispiel für einen Aufbau eines Bewertungsformulars sollte folgende Informationen enthalten: Firmenname und Kontaktdaten; Kaufdatum; Bewertung (auf einer Skala von 1 bis 10) der Gesamtzufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung; was dem Kunden am Produkt oder der Dienstleistung gefallen hat; was ihm nicht gefallen hat; Details dazu, wie dies hätte verbessert werden können; alle Vorschläge für zukünftige Produkte oder Dienstleistungen.
Welche Vorteile hat die Durchführung von Kundenbewertungen?
Es gibt zahlreiche Vorteile, regelmäßig Kundenbewertungen durchzuführen. Die wichtigsten sind: Verbesserte Unternehmensleistung, da so besser verstanden werden kann, an welchen Bereichen gearbeitet werden muss. Höhere Zufriedenheitswerte bei den Kunden, da sie wissen, dass ihr Feedback ernst genommen wird. Verbesserte Kundenbeziehungen durch bessere Kommunikation und ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse. Höhere Gewinne, da zufriedene Kunden eher zurückkehren und Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen.
Warum ist eine Kundenbewertung wichtig?
Kundenbewertungen sind wichtig, weil sie es Unternehmen ermöglichen, die Leistung ihres Kundenservice zu überwachen und zu verbessern. Durch regelmäßige Bewertungen können Unternehmen Verbesserungsbereiche identifizieren und die notwendigen Änderungen vornehmen, die zu höheren Kundenzufriedenheitswerten und gesteigerten Gewinnen führen.
Wer sollte Kundenbewertungen durchführen?
Jeder Abteilungsleiter sollte Kundenbewertungen durchführen. Dazu gehören Vertriebs-, Kundenservice- und Produktentwicklungsteams sowie Mitarbeiter in der Verwaltung. Sie alle spielen eine entscheidende Rolle beim Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen – daher ist ihr Feedback wichtig.
Wie oft sollten Kundenbewertungen durchgeführt werden?
Das hängt von den Bedürfnissen Ihres Unternehmens ab. Die meisten Unternehmen führen Bewertungen zweimal im Jahr durch, um zu überprüfen, wie ihr Kundenservice im Vergleich zu den gesetzten Zielen und Vorgaben abschneidet. Die Kundenzufriedenheit wird jedoch häufiger überprüft, während Feedback zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen seltener eingeholt wird.
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