Verbessern Sie den Kundenservice mit einer Qualitätssicherungs-Checkliste. Erstellen Sie eine Scorecard, bewerten Sie die Leistung, verwalten Sie Kanäle und binden Sie Agenten ein. Nutzen Sie Tools und Feedback, um Prozesse zu optimieren und Erfolg zu definieren. Geeignet für Teams und Unternehmen, die Kundenservice-Exzellenz anstreben.
Die Qualität des Kundenservice ist einer der wichtigsten Aspekte, um zu bestimmen, ob ein Kunde zu Ihrem Unternehmen zurückkehrt, um weitere Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Wenn Sie nicht sicher sind, wie Sie damit Schritt halten können, benötigen Sie möglicherweise eine Checkliste für alle Schritte, die Ihr Unternehmen unternehmen sollte.
Wir haben einige der wichtigsten Punkte in unserer Checkliste zur Kundenservice-Qualitätssicherung zusammengestellt. Schauen Sie sich diese an und nutzen Sie sie zu Ihrem Vorteil.
Die Aufrechterhaltung eines hohen Kundenservice-Standards ist nicht einfach und erfordert Zeit. Eine Checkliste kann daher sehr vorteilhaft sein. Dies spart nicht nur viel Aufwand, sondern hilft auch, Lücken für Verbesserungen und Entwicklung zu erkennen und trägt zu einer effektiven Kommunikation bei.
Es gibt so viele Aspekte bei der Bereitstellung eines guten Kundenservice, dass es schwierig sein kann, sich an alle zu erinnern. Kein Wunder, dass Sie nach einer Liste suchen, die Ihnen jeden Anforderung für die Durchführung einer guten QA-Sitzung zeigt.
Verwenden Sie die folgenden Checklisten-Elemente als Basis-Vorlage, um sicherzustellen, dass Sie nichts vergessen, das Ihre Kundenservice-Leistung beeinträchtigen könnte.
Jedes Unternehmen, das mit Kunden interagiert, kann stark von der Verwendung dieser Checkliste profitieren. Es spielt keine Rolle, was Sie verkaufen oder welche Art von Dienstleistungen Sie anbieten – diese Liste kann Ihnen helfen, bessere Ergebnisse zu erzielen.
Es ist nur ein guter Ausgangspunkt, also warten Sie nicht länger – lassen Sie uns Ihren Service verbessern.
Sie sollten damit beginnen, eine Scorecard vorzubereiten, die ein großartiges Tool ist, um zu sehen, wie Ihr Kundenservice läuft. Sie gibt Ihnen einen Gesamtüberblick über Ihre Bemühungen und zeigt Ihnen Bereiche, die mehr Aufmerksamkeit benötigen.
Scorecards sind ein Performance-Management-Tool zum Vergleich strategischer Ziele mit Ergebnissen. Zu wissen, dass Ihr Kundenservice ständig überwacht wird, kann nicht nur helfen, ihn zu verbessern, sondern motiviert auch das Kundenservice-Team, die Gesamtleistung der Agenten zu verbessern.
Um eine Scorecard zu erstellen, sollten Sie alle wichtigen Informationen über Ihren Kundenservice sammeln. Dies kann Aspekte wie folgende umfassen:
Das Ziel ist herauszufinden, wo Ihre Stärken und Schwächen bei der Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses liegen. Sie benötigen diese Daten, um Ziele zu setzen und Ihren Fortschritt zu messen – vergessen Sie also nicht, sowohl positive als auch negative Bewertungen zu analysieren.
Es liegt an Ihnen, auf welche Faktoren Sie sich zuerst konzentrieren möchten oder ob Änderungen vorgenommen wurden. Sie sollten jedoch immer nachverfolgen, wie die Scorecard Ihren Kundenservice beeinflusst.
Sobald Sie die Daten und etwas Feedback von Ihren Kunden haben, ist es Zeit, eine Scorecard zu erstellen. Die Kategorien sollten relevant für Ihre Ziele und Qualitätsstandards sein, aber auch zeigen, wie sie sich gegenseitig beeinflussen.
Dies gibt Ihnen einen besseren Überblick über Ihre Leistung und was verbessert werden muss.
Bei Scorecards sind Kategorien hilfreich, um Inhalte zu organisieren und das große Ganze zu sehen. Durch verschiedene Kategorien können Sie Daten leicht vergleichen und sehen, welche Bereiche die meiste Aufmerksamkeit benötigen.
Die Elemente, die mit Ihren Prioritäten übereinstimmen, sind die wichtigsten Kategorien. Wenn Ihr Ziel beispielsweise darin besteht, die Kundenzufriedenheitsquoten zu verbessern, sollte diese Kategorie oben auf der Liste stehen.
Zum Beispiel können Sie die folgenden Kategorien für Ihre Scorecard verwenden:
Der nächste Schritt ist die Ordnung der Kategorien. Sie müssen wissen, welche Bereiche mehr Gewicht haben, wenn es um die Entwicklung einer erfolgreichen Kundenservice-Strategie geht.
Diese Informationen helfen Ihnen, Prioritäten zu setzen, welche Bereiche sofortige Aufmerksamkeit benötigen und wo Sie später Änderungen vornehmen können.
Die Ordnung ist wichtig, da sie Ihnen eine Möglichkeit gibt, Ihren Fortschritt zu messen. Sie können die Ergebnisse verfolgen und sehen, ob sie sich im Laufe der Zeit verbessern oder nicht. Diese Daten helfen Ihnen, auf Kurs mit Ihren Zielen zu bleiben.
Die einfachste Möglichkeit, Ihre Scorecard-Kategorien zu ordnen, ist die Verwendung von Zahlen zwischen eins und fünf, wobei eins die niedrigste mögliche Bewertung ist und fünf eine ausgezeichnete Leistung in dieser Kategorie bedeutet. Je höher Ihre Bewertung, desto besser für Ihr Unternehmen.
Dennoch liegt es an Ihnen, wie Sie Kategorien ordnen möchten, also wählen Sie die Methode, die am besten zu Ihnen passt.
Jetzt ist es Zeit, Ihre Scorecard zu verwenden, um mit der Überprüfung Ihrer Daten zu beginnen. Dies ist ein schrittweiser Prozess, der mit der Bewertung jeder Kategorie einzeln beginnt, dann alle zusammen vergleicht und schließlich sieht, wie sie andere Kategorien auf der Liste beeinflussen.
Denken Sie daran, dass dies kein Prozess über Nacht ist, also nehmen Sie sich so viel Zeit, wie Sie benötigen, um jeden Schritt durchzugehen.
Die Überprüfung der Scorecard ist wichtig, da sie Ihnen einen klaren Überblick über Ihren Fortschritt gibt. Ohne die Überprüfung der Leistung Ihrer Scorecard können Sie einfach nicht beurteilen, ob Sie das beste Kundenerlebnis möglich bieten. Deshalb ist es wichtig, diesem Tool mehr Aufmerksamkeit zu widmen und es für Ihr Unternehmen zu nutzen.
Es gibt zwei Möglichkeiten, wie Sie die Leistung mit einer Scorecard überprüfen können:
Scorecards sollten regelmäßig überprüft werden, mindestens vierteljährlich. Dies hilft Ihnen, den Fortschritt zu verfolgen und notwendige Änderungen vorzunehmen, um die gewünschten Ergebnisse zu erreichen.
Bei jeder Analyse sollten Sie alle Ihre Support-Kanäle betrachten. Dies bedeutet nicht nur, sich Telefonanrufe anzusehen, sondern auch Chats, E-Mails und Social-Media-Nachrichten, um zu sehen, wie sie sich gegenseitig beeinflussen.
Die Überprüfung aller Support-Kanäle gibt Ihnen einen noch besseren Überblick über Ihre Kundenservice-Leistung. Dies liegt daran, dass Sie sehen können, wie verschiedene Kanäle zusammenarbeiten und wo die meisten Beschwerden herkommen. Mit diesen Daten können Sie sich dann auf diese Bereiche konzentrieren und die notwendigen Änderungen vornehmen.
Der erste Schritt besteht darin, alle erforderlichen Daten zu sammeln und diese dann zu analysieren, damit Sie sehen können, welche Bereiche Verbesserungen benötigen. Danach müssen Sie einen Plan erstellen, wie Sie diese Aspekte des Kundenservice verbessern können.
Es könnte äußerst zeitaufwändig sein, alle Ihre Support-Kanäle einzeln zu überprüfen. Tipp: LiveAgent kümmert sich darum und ermöglicht es Ihnen, alle Ihre Support-Kanäle an einem Ort zu verwalten: E-Mails, Nachrichten auf Slack, Foren, Feedback, Social Media und vieles mehr. Dadurch ist das Sammeln aller erforderlichen Daten schnell und einfach.
Wenn Sie alle Ihre Support-Kanäle überprüft haben, ist es Zeit, die Ergebnisse zu gruppieren. Dies bedeutet, dass Sie mehrere Bereiche mit ähnlichen Bewertungen zusammenfassen und ihre relativen Stärken vergleichen müssen.
Die Gruppierung kann einige interessante Daten offenbaren, da wenn bestimmte Aspekte des Kundenservice niedrigere Bewertungen als andere haben, es möglicherweise Zeit ist, sich auf diese zu konzentrieren. Darüber hinaus kann die Gruppierung auch zeigen, welche Bereiche gut laufen und daher derzeit keine Verbesserungen benötigen.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie die Ergebnisse gruppieren können:
Sobald Sie die Ergebnisse gruppiert haben, ist es Zeit, sie zu analysieren. Der nächste Schritt besteht darin, alle diese Daten zu nehmen und einen Bericht zu erstellen, der alle Informationen enthält, die Sie aus der Überprüfung Ihrer Support-Kanäle gesammelt haben, sowie das, was Sie aus der Gruppierung der Ergebnisse entdeckt haben. Mit diesen Daten können Sie dann entscheiden, was als nächstes zu tun ist.
Dies hängt von den Ergebnissen Ihrer Überprüfung ab und davon, wie viel getan werden muss, um Ihren Kundenservice und die Kommunikation zwischen Mitarbeitern zu verbessern.
Die Bestimmung, wie oft Sie Qualitätssicherungs-Sitzungen abhalten werden, ist wichtig, da sie es Ihnen ermöglicht, proaktiv zu sein. Dies bedeutet, dass es Ihnen hilft, auf Kurs zu bleiben und solche Sitzungen regelmäßig durchzuführen.
Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, wie Sie QA-Sitzungen durchführen können:
Testen Sie verschiedene Methoden und sehen Sie, welche Ihnen die besten Ergebnisse liefert, um zu wissen, welche Methode langfristig am besten für Sie funktioniert.
Um sicherzustellen, dass Ihre QA-Sitzungen produktiv sind, definieren Sie die Ziele des Treffens und erstellen Sie eine Agenda. Stellen Sie sicher, dass alle Teilnehmer vor dem Treffen über die Agenda informiert sind und bereiten Sie Berichte im Voraus vor.
Tipp: Wenn Sie nicht sicher sind, welche Tools Sie verwenden sollen, fragen Sie Ihre Teamkollegen nach ihrem Input. Sie könnten großartige Vorschläge haben, um Sitzungen produktiver zu gestalten.
Dies ist etwas, das getan werden sollte, um sicherzustellen, dass alle sich der Standards und Verfahren bewusst sind, die bei der Kundenservice-Bereitstellung befolgt werden müssen.
Unternehmensrichtlinien machen es für alle klar, was von ihnen erwartet wird und wie sie in bestimmten Situationen handeln sollten.
Sobald Sie eine Kundenservice-Qualitätssicherungs-Richtlinie erstellt haben, ist es wichtig sicherzustellen, dass alle sie befolgen. Dies kann durch die Verwendung von Tracking-Software erfolgen, um die Mitarbeiterleistung zu überwachen und zu sehen, ob sie Protokolle korrekt befolgen.
Ein Qualitätsmanager stellt sicher, dass alle Standards erfüllt sind und der Qualitätssicherungsprozess durch regelmäßige QA-Sitzungen reibungslos läuft.
Die Einstellung von jemandem speziell für Qualitätsmanagement stellt sicher, dass alle Aspekte des Kundenservice überprüft werden und dass alle Probleme schnell behoben werden.
Fragen Sie sich zunächst, welche Soft Skills der Kandidat haben muss. Sie möchten möglicherweise intern nachsehen und sehen, ob es jemanden gibt, der gut für die Rolle geeignet wäre. Wenn Sie niemanden intern haben, sollten Sie mit der Suche bei externen Agenturen oder Freiberuflern beginnen.
Sobald Sie eine Kundenservice-Qualitätssicherungs-Richtlinie erstellt und jemanden eingestellt haben, um sie zu überwachen, verwenden Sie Tools, um den gesamten Prozess zu optimieren.
Tools helfen Ihnen, tägliche Aufgaben zu automatisieren und den Prozess für alle Beteiligten einfacher zu gestalten.
Es gibt viele Tools, die Ihnen bei der Kundenservice-Qualitätssicherung helfen können. Sie müssen diejenigen finden, die am besten für Ihre Organisation funktionieren, und sicherstellen, dass sie mit der anderen Software kompatibel sind, die Sie bereits verwenden.
Durch die Verwendung von Tools können Sie die Kommunikation zwischen verschiedenen Teams verbessern, garantieren, dass der Kundenservice die erforderlichen Standards erfüllt, und Bereiche identifizieren, die in Qualität mangelhaft sind, viel schneller als ohne Tools.
Tipp: Wenn Sie den Workflow Ihres Kundenservice-Vertreters optimieren möchten, erwägen Sie die Verwendung von Helpdesk-Software und Ticketing-Systemen wie LiveAgent. Dadurch können Ihre Kundenservice-Vertreter die Qualität Ihrer Dienstleistungen verbessern und die Probleme Ihrer Kunden viel schneller und effizienter beheben.
Eine der ersten Dinge, die Sie tun müssen, ist zu bestimmen, was Erfolg für Sie bedeutet. Was sind Ihre Ziele und wie werden Sie wissen, wenn Ihr Kundenservice die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllt?
Es gibt viele Faktoren, die zur Kundenservice-Qualität beitragen. Sie möchten sich möglicherweise auf Bereiche wie folgende konzentrieren:
Antizipieren Sie Probleme und entwickeln Sie einen Plan, um sie zu überwinden, bevor sie sich zu großen Problemen entwickeln. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, erwägen Sie, jemanden einzustellen, der mehr Erfahrung in diesem Bereich hat, oder ernennen Sie einen QA-Manager für Ihr Personal.
Kommunikationsfähigkeiten sollten eine grundlegende Qualität des Kundenservice sein. Feedback ist die beste Möglichkeit, herauszufinden, ob der Service, den Sie Ihren Kunden bieten, ihren Erwartungen entspricht. Sie müssen genau herausfinden, was Kunden denken, und sie direkt nach ihren Zufriedenheitsniveaus fragen.
Dies hilft Ihnen zu verstehen, welche Aspekte der Kundeninteraktionen definitiv Verbesserungen benötigen, sowie unerwartete Probleme in der Zukunft zu verhindern. Daher ist es wichtig, dass Ihre Kunden Ihnen regelmäßig Feedback geben.
Dies hilft Ihnen, alle Bereiche nachzuverfolgen, die Verbesserungen benötigen, und sicherzustellen, dass Ihr Kundenservice die erforderlichen Standards erfüllt. Ein Qualitätssicherungs-Dashboard ist ein Tool, das Ihnen hilft, verschiedene Aspekte des Kundenservice zu verfolgen, wie zum Beispiel:
Die Verfolgung der Kundenservice-Qualität ist wichtig, um eine bessere Kommunikation zwischen Abteilungen sicherzustellen. Dies stellt sicher, dass Ihr Team auf der gleichen Seite steht, wenn es um die Bereitstellung großartiger Dienstleistungen jederzeit geht.
LiveAgent ist ein Beispiel für eine Qualitätssicherungs-Dashboard-Software-Lösung. Sie können damit alle wichtigen Aspekte des Kundenservice verfolgen und sicherstellen, dass alles die erforderlichen Standards erfüllt.
Das Beste an LiveAgent ist, dass es einfach für Ihre Mitarbeiter zu verwenden ist, da keine speziellen Schulungsprogramme oder Kenntnisse erforderlich sind. Dies hilft jedem, am Prozess teilzunehmen und sich mehr in ihre Arbeit eingebunden zu fühlen.
Ihre Vertriebsagenten sind an vorderster Front und wissen am besten, was Kunden suchen. Sie können bei der Identifizierung von Problemen und der Entwicklung von Lösungen helfen, die Ihren Kundenservice verbessern.
Sie zu ermutigen, offen über ihre Ideen und Vorschläge zu sein, ist eine großartige Möglichkeit, neue Perspektiven zu gewinnen und die Qualität Ihres Service zu verbessern.
Achten Sie auch auf Ihren Agent-Schulungsprozess und die breite Palette ihrer Soft Skills. Stellen Sie sicher, dass erfahrene Agenten ihr grundlegendes Produktwissen mit unerfahrenen Agenten teilen. Dies hilft, die Gesamtleistung Ihres Teams zu verbessern und zukünftige Kundenservice-Probleme zu vermeiden.
Dies ist auch eine Gelegenheit für einen einzelnen Agenten, ein klareres Bild davon zu bekommen, wie das gesamte Konzept der Qualitätssicherung funktioniert, damit er bei den täglichen Prozessen besser sein kann.
Eine der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Ihr Kundenservice Qualitätssicherung bietet, besteht darin, Feedback aus verschiedenen Bereichen zu sammeln. Dies kann Ihnen helfen, Lücken in Ihrem Service zu identifizieren und sicherzustellen, dass alle Aspekte abgedeckt sind.
Künstliche Intelligenz, Analytik und Überwachung von Kundenservice-Metriken können Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe bringen. Durch die Verfolgung von Kundeninteraktionen können Sie Trends und Muster identifizieren, die Ihnen helfen, Ihren Service zu verbessern.
Und durch die Verwendung von KI und erweiterten Funktionen können Sie einige der mühsameren Aufgaben automatisieren, damit Ihr Team mehr Zeit hat, sich auf die Bereitstellung von Qualitätssicherungspraktiken zu konzentrieren, sich auf andere zusätzliche Aufgaben zu konzentrieren und die Qualitätskriterien zu erfüllen. Haben wir bereits erwähnt, dass LiveAgent auch dabei helfen kann?
Eine Qualitätssicherungs-Checkliste ist eine Liste von Aufgaben, die Sie erledigen müssen, oder Fragen, die Sie beantworten müssen, um den bestmöglichen Service zu bieten. Qualitätssicherungs-Checklisten können in verschiedenen Bereichen verwendet werden und sind entscheidend für die konsistente Bereitstellung von hochwertigem Kundenservice. Sie können unsere Checklisten-Vorlage für Kundenservice-Qualitätssicherung als Ausgangspunkt verwenden und sie an Ihre spezifischen Anforderungen und Erwartungen anpassen, um die Qualität Ihres Service und die Anzahl zufriedener Kunden zu erhöhen.
Sie können interne Bewertungen verwenden, um verschiedene Aspekte Ihres Service zu messen und die größten Herausforderungen zu identifizieren. Dies hilft Ihnen, die Kundenservice-Qualität in allen Bereichen zu verbessern, indem Sie Probleme bei ihrem Auftreten beheben. Legen Sie Qualitätsmetriken fest, wie durchschnittliche Antwortzeit, durchschnittliche Lösungszeit, Kundenzufriedenheitswerte oder durchschnittliche Bearbeitungszeiten, um ein effektives Geschäftsprozessmanagement zu ermöglichen. Eine gute Idee ist auch, Audit-Vorlagen vorzubereiten und solche Überprüfungssitzungen regelmäßig durchzuführen. Audits zur Kundenservice-Qualitätssicherung helfen dabei, fehlerhafte Prozesse schneller zu erkennen und Geld zu sparen (da Korrekturmaßnahmen teuer sein können).
Kundenservice-Qualität bezieht sich auf die Qualität von Produkten oder Dienstleistungen und wie sie die Bedürfnisse der Kunden erfüllen. Sie können dies auch als Erfüllung oder Übertreffen von Kundenerwartungen definieren, basierend auf ihren spezifischen Anforderungen. Dies wird für jedes Unternehmen einzigartig sein, abhängig von der Unternehmensgröße, den Leitern des Kontaktzentrums, dem Kundenservice-Qualitätssicherungsprogramm der Organisation und den Qualitätskontrollverfahren.
Es gibt viele Vorteile der Qualitätssicherung – der wichtigste ist, dass sie Ihnen hilft, einen höheren Standard des Kundenservice zu bieten. Dies verbessert Ihr Markenimage, was wiederum zu erhöhten Verkäufen und Einnahmen führen kann. Darüber hinaus macht es es viel einfacher, korrekte Prozesse umzusetzen. Infolgedessen hilft Ihnen die Qualitätssicherung, bestehende Kunden zu halten und die Kundenloyalität zu erhöhen.
Dies hängt von der Größe Ihres Unternehmens und davon ab, wie viele Bereiche Sie abdecken müssen. Es ist jedoch am besten, sich jede Woche (oder jeden Monat) Zeit zu nehmen, um Ihren Service zu überprüfen und sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft und alle Aspekte abgedeckt wurden. Je häufiger Sie solche Audit-Bewertungen durchführen, desto kürzer wird die Inspektionszeit.
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