Checkliste für tägliche Aufgaben des Call-Center-Supervisors

Jeden Tag sollten Sie Contact-Center-Ziele für sich selbst und Ihr Team setzen. Diese Ziele sollten erreichbar und messbar sein, damit Sie Fortschritte verfolgen und Ihr Bestes geben können, um Erfolg zu gewährleisten.

Warum ist das Setzen von Zielen für den Tag wichtig?

Das Setzen von Zielen für den Tag ist wichtig, da es Ihnen hilft, sich auf das zu konzentrieren, was getan werden muss, und Ihr Team motiviert hält. Darüber hinaus hilft es Ihnen, Customer-Service-KPIs zu erfüllen und die Mission des Unternehmens zu erreichen.

Wie setzt man Ziele?

Beginnen Sie damit, ein Ziel zu setzen. Wenn Sie beispielsweise etwa 20 Agenten haben, setzen Sie sich das Ziel, 100 Anrufe pro Stunde zu beantworten oder 50 tägliche Anmeldungen zu erhalten. Je spezifischer, messbarer, erreichbarer, realistischer und zeitgebundener (SMART) die Ziele sind, desto besser.

Welche Tools sollten zum Setzen von Zielen verwendet werden?

• Tabellenkalkulationen (Google Docs) – um tägliche Fortschritte zu verfolgen oder Notizen über Änderungen während jeder Schicht zu machen, damit Sie sich aller Änderungen bewusst sind, die während des Tages vorgenommen wurden
• Projektmanagement-Tools (wie Asana oder Basecamp) Planer, Agenda oder Kalender – um Ihre täglichen Aufgaben im Auge zu behalten
• Zielplanungs-Vorlage

Die tägliche Checkliste eines Call-Center-Supervisors sollte die Überwachung der Personalausstattung beinhalten. Sie müssen die Zeitpläne Ihrer Contact-Center-Agenten sowie alle anderen Ressourcen überprüfen, die für die Schicht benötigt werden.

Warum ist es wichtig, die Personalausstattung zu überprüfen?

Um sicherzustellen, dass jederzeit genug Menschen arbeiten, um eingehende Anrufe und/oder Kundenanfragen zu bearbeiten.

Wie überprüft man die Personalausstattung?

Überprüfen Sie Ihren Zeitplan und sehen Sie, ob es Lücken oder Überschneidungen in der Abdeckung gibt, die während der Schicht behoben werden müssen. Überprüfen Sie vor Arbeitsbeginn die Personalausstattungsstufen von Call-Center-Managern und Agenten, um sicherzustellen, dass sie für die erwartete Arbeitslast während dieser Zeiträume angemessen sind – wenn nicht, passen Sie entsprechend an.

Sie können einen Echtzeit-Leistungsbericht aus Ihrer Contact-Center-Technologie verwenden, um zu sehen, wie viele Agenten angemeldet sind und Anrufe entgegennehmen, sowie wie lange sie untätig waren.

Tipp: Wenn Sie immer noch nach einer Call-Center-Software suchen, die alle Ihre Erwartungen erfüllt, schauen Sie sich LiveAgent an. Es ist eine Lösung, die Ihre Echtzeit-Berichtsfähigkeiten definitiv verbessern wird.

Welche Tools sollten zum Überprüfen der Personalausstattung verwendet werden?

• Workforce-Management-Software wie Spotio hilft bei der Planung von Agenten und Supervisoren, um sicherzustellen, dass jederzeit genug Menschen arbeiten.
• Call-Center-Software zur Analyse Ihrer Call-Center-Personalanforderungen durch Echtzeit-Berichte.

Sobald Sie wissen, wie viele Menschen zu einem bestimmten Zeitpunkt arbeiten, müssen Sie Verspätungen und Abwesenheiten aufzeichnen. Überprüfen Sie Änderungen in den Zeitplänen vom Vortag und planen Sie entsprechend.

Warum ist es wichtig, die Anwesenheit zu verfolgen?

Um sicherzustellen, dass Mitarbeiter pünktlich zur Arbeit kommen.

Wie zeichnet man Verspätungen und Abwesenheiten auf?

Beginnen Sie damit, die Anzahl der Mitarbeiter zu verfolgen, die täglich zu spät oder gar nicht zur Arbeit kommen. Verwenden Sie diese Informationen, um Muster in der Anwesenheit zu identifizieren, damit Sie sie entsprechend ansprechen können. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihr Team immer angemessen für Schichten besetzt ist.

Welche Tools sollten zum Verfolgen von Verspätungen und Abwesenheiten verwendet werden?

• Eine Tabellenkalkulation (wie Google Docs) zum Notieren.
• Call-Center-Software mit einer Berichtsfunktion zur Verfolgung der Mitarbeiteranwesenheit im Laufe der Zeit.
• Software zur Verfolgung und Verwaltung der Anwesenheit wie Personalverwaltungssysteme.

Können Sie sich eine Checkliste für Call-Center-Supervisoren ohne eine Liste von Projekten und Aufgaben für den Tag vorstellen? Natürlich nicht.

Warum ist es wichtig, Ihre täglichen Aktivitäten im Auge zu behalten?

Um den Überblick zu behalten, was getan werden muss, damit nichts übersehen wird. Es ist wichtig, dass Sie sich aller Änderungen bewusst sind, die während des Tages von anderen Call-Center-Managern oder Teammitgliedern vorgenommen werden.

Wie liste ich meine Projekte und Aufgaben auf?

Sie können damit beginnen, eine Liste Ihrer täglichen Ziele oder Ziele zu erstellen (das haben Sie bereits getan), die Ihnen hilft, sich auf die wichtigsten Aufgaben zu konzentrieren. Teilen Sie dann jedes Ziel in kleinere Aufgaben auf, die erledigt werden müssen, um das Ziel zu erreichen.

Welche Tools sollten zum Auflisten von Projekten und Aufgaben verwendet werden?

• Eine To-Do-Liste wie Asana oder Trello.

Sobald Sie einen Überblick über alle Ihre Aufgaben haben, können Sie damit beginnen, sie Mitarbeitern zuzuweisen.

Warum ist es wichtig, Aufgaben zuzuweisen?

Es hilft jedem, seine Verantwortung zu verstehen, und stellt sicher, dass Menschen an den richtigen Aufgaben arbeiten. Darüber hinaus kann es Verwirrung und Chaos in Ihrem Call Center reduzieren und sicherstellen, dass alle Mitarbeiterzeitpläne in Ordnung sind.

Wie weist man Mitarbeitern Aufgaben zu?

Sie können damit beginnen, eine Aufgabe oder ein Projekt jedem Teamleiter zuzuweisen. Sie sind dann dafür verantwortlich, die Arbeit unter ihren Untergebenen zu delegieren und mit ihnen nachzuverfolgen. Dies fördert die Verantwortung innerhalb von Teams und gibt Supervisoren gleichzeitig Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Teammitglieder.

Sie können Mitarbeiterzuweisungen und den gesamten Prozess auch weiter automatisieren, indem Sie LiveAgent verwenden, um Aufgaben direkt von Ihrem Dashboard aus zuzuweisen und alle an einem Ort zu verfolgen.

Intelligente Automatisierung mit Online-Ticketing-Software kann den Arbeitsablauf Ihrer Agenten optimieren und ihnen helfen, ihre Arbeit schneller zu erledigen. Sie können Ihre eigenen Automatisierungsregeln einrichten und die Arbeitsverteilung der Agenten bestimmen.

Tipp: LiveAgent hat eine kostenlose Testversion ohne Bedingungen. Probieren Sie es aus und sehen Sie, wie gut es für Ihr Team funktioniert.

Welche Tools sollten zum Zuweisen von Aufgaben verwendet werden?

• Ein Task-Assignment-Tool wie Trello oder Asana hilft Ihnen, alle Ihre Projekte und Aufgaben im Auge zu behalten.
• LiveAgent ermöglicht es Ihnen, interne Tickets zu erstellen, um mit Teamleitern über den Fortschritt zu kommunizieren.
• Eine Tabellenkalkulation (wie Google Docs).
• Call-Center-Software mit einer Berichtsfunktion.

Jetzt, da Sie eine Liste von Projekten und Aufgaben haben, ist es an der Zeit, herauszufinden, wie lange jedes dauert.

Warum ist es wichtig, Stunden für jede Aufgabe einzuplanen?

Es hilft sicherzustellen, dass alle Aufgaben rechtzeitig, aber innerhalb des zugewiesenen Zeitrahmens erledigt werden und dass nichts überstürzt oder vergessen wird. Wenn Sie genau wissen, wie viel Zeit für jede Aufgabe verfügbar ist, können Sie Ihren Tag besser planen.

Wie plant man Stunden für jede Aufgabe ein?

Sie können damit beginnen, die Zeit zu schätzen, die zum Abschluss eines Projekts oder Ziels mit mehreren zugehörigen Aufgaben erforderlich ist. Weisen Sie dann Ihre Mitarbeiter basierend auf ihren individuellen Stärken und Schwächen zu, z. B. sind einige Call-Center-Agenten besser bei der Dateneingabe und andere beim Kundenservice.

Welche Tools sollten zum Einplanen von Stunden für jede Aufgabe verwendet werden?

• Zeitverfolgungstools wie RescueTime oder Toggl, um zu verfolgen, wie lange jede Aufgabe dauert. Dies hilft Ihnen, die erforderliche Zeit in Zukunft genauer zu schätzen.

Es werden zwangsläufig ungewöhnliche Situationen auftreten, die während des Tages entstehen und Ihren Plan durcheinander bringen können.

Warum ist das Notieren besonderer Umstände wichtig?

Um vorbereitet zu sein und jede Situation bewältigen zu können, die auftreten kann. Auch für zukünftige Referenzen. Sie können Ihren Tag in Zukunft besser planen, indem Sie unerwartete Ereignisse berücksichtigen.

Wie notiert man besondere Umstände?

Atmen Sie tief durch und bewerten Sie dann die Situation. Benötigt diese Aufgabe mehr oder weniger Zeit als ursprünglich eingeplant? Kann jemand anderes sich darum kümmern?

Notieren Sie alle besonderen Umstände, die während des Tages auftreten, wie z. B. ein Agent, der krank anruft, oder ein Kundenproblem, das sofortige Aufmerksamkeit erfordert.

Welche Tools sollten zum Notieren besonderer Umstände verwendet werden?

• Eine Kalender-App wie Google Calendar ist großartig, um Termine, Besprechungen und andere Ereignisse zu verfolgen, die während des Tages auftreten können. Sie können sie auch verwenden, um Zeit für bestimmte Aufgaben zu blockieren, damit Sie weniger wahrscheinlich unterbrochen werden.
• Task-Assignment-Tools wie Trello oder Asana können Ihnen helfen, zu verfolgen, was erledigt wurde und was noch getan werden muss, auch wenn sich die Pläne in letzter Minute ändern.
• Interne Tickets und Notizen in LiveAgent können Ihnen helfen, mit Teamleitern über ihren Fortschritt zu kommunizieren, auch wenn die Dinge aus dem Ruder laufen.
• Eine Tabellenkalkulation (wie Google Docs) kann hilfreich sein, um Daten zu organisieren und im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Es ist wichtig, sicherzustellen, dass alle Ausrüstungen und Tools, die Sie verwenden, ordnungsgemäß funktionieren, bevor Sie Ihre Schicht beginnen. Das Letzte, das Sie möchten, ist, dass etwas während eines wichtigen Meetings oder Projekts schiefgeht.

Warum ist es wichtig, Ausrüstung und Tools zu testen?

Wenn etwas während der Schicht ausfällt oder vollständig fehlschlägt, können Sie teure Fehler vermeiden und den Ruf des Unternehmens schädigen.

Wie testet man Ausrüstung und Tools?

Sie sollten täglich alles von E-Mail und Softwareprogrammen überprüfen, bevor Sie mit der Arbeit für den Tag (oder die Schicht) beginnen. Wenn Sie Probleme bemerken, melden Sie diese sofort, damit sie behoben werden können. Darüber hinaus sollten Ihre Mitarbeiter Sie informieren, wenn etwas nicht ordnungsgemäß funktioniert, damit die Wartung sofort behoben werden kann.

Welche Tools sollten zum Testen von Ausrüstung und Tools verwendet werden?

• Telefonsystem
• E-Mail-System
• Softwareprogramme
• Webbrowser
• Internetverbindung

Es ist eine gute Idee, mindestens einmal während Ihrer Schicht mit Ihrem Team einzuchecken. Es wird für Sie einfacher, zu verfolgen, was sie tun und wie lange es dauert, bis sie Aufgaben erledigen.

Warum ist das Einchecken mit Ihrem Team wichtig?

Sie können alle Probleme, die Ihr Team möglicherweise mit Aufgaben oder Projekten hat, sofort beheben oder notieren, bevor sie zu großen Problemen werden.

Wie checkt man mit seinem Team ein?

Sie sollten damit beginnen, Teammitglieder zu fragen, wie ihr Tag läuft und ob sie Schwierigkeiten haben. Wenn ja, versuchen Sie, so viele Informationen wie möglich zu sammeln, damit Sie diese an die zuständige Person weitergeben können.

Sie sollten sie auch nach Fristen von Problemen fragen, an denen sie arbeiten, und wie lange sie denken, dass es dauert, bis sie diese erledigen.

Welche Tools sollten zum Durchführen eines Einchecks mit Ihrem Team verwendet werden?

• Eine Kalender-App wie Google Calendar.
• Ein internes Kommunikationssystem wie Slack ist großartig, um mit Teammitgliedern über ihren Fortschritt zu kommunizieren. Es ermöglicht auch interne Diskussionen zu Aufgaben oder Projekten, ohne dass Sie sich mit dem Hin- und Hersenden von E-Mails herumschlagen müssen.
• Eine Tabellenkalkulation (wie Google Docs) kann hilfreich sein, um Daten zu organisieren und den Fortschritt im Laufe der Zeit zu verfolgen.
• Zeitmanagement-Software wie Trello oder Asana macht es einfach, Fristen zu verfolgen.

Bitten Sie um ihre Meinungen, wenn Sie wissen möchten, wie sich Ihre Mitarbeiter über ihre Arbeit fühlen.

Warum ist es wichtig, Mitarbeiter um Feedback zu bitten?

Eine Unternehmenskultur, in der Feedback geschätzt wird, erhöht die Zufriedenheit und Bindung, und Ihre Teammitglieder werden produktiver bei der Arbeit.

Wie bittet man Mitarbeiter um Feedback?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Mitarbeiter um ehrliches Feedback zu bitten. Eine Möglichkeit ist, eine anonyme Umfrage zu versenden, in der Teammitglieder ihre Gedanken und Meinungen teilen können, ohne sich unwohl zu fühlen oder Angst vor Vergeltung zu haben. Wenn Sie sich Sorgen um spezifische Probleme oder Themen machen, könnten Sie auch einzelne Meetings mit jedem Mitarbeiter abhalten.

Unabhängig davon, welche Methode Sie wählen, stellen Sie sicher, dass Sie zuhören, was Mitarbeiter zu sagen haben, und ihr Feedback ernst nehmen. Danken Sie ihnen für ihre Ehrlichkeit und lassen Sie sie wissen, dass Sie an der Lösung der Probleme arbeiten werden, die sie angesprochen haben.

Welche Tools sollten zum Einholen von konstruktivem Feedback verwendet werden?

• Umfragen mit YouEngage.me, zum Beispiel
• CultureAmp, eine Plattform, die Ihnen hilft zu verstehen, wie sich Mitarbeiter bei der Arbeit fühlen. Sie können Daten aus diesem Tool verwenden, um eine bessere Mitarbeitererfahrung für alle in Ihrem Team zu schaffen
• Bonusly, mit dem Manager kleine Boni als Belohnung für großartige Arbeit versenden und damit die Unternehmenskultur verbessern können
• TINYpulse, ein Mitarbeiter-Engagement-Tool, mit dem Manager Mitarbeitern anonym und regelmäßig Fragen stellen können

Einer der letzten Schritte in Ihrer täglichen Checkliste sollte darin bestehen, die Ziele zu dokumentieren, die Sie während des Tages erreicht oder übertroffen haben.

Warum ist es wichtig, Ziele zu verfolgen?

Das Management kann verfolgen, wie produktiv jedes Mitglied ist, und sicherstellen, dass es seine Verantwortung täglich erfüllt.

Wie verfolgt man Ziele?

Sie haben zu Beginn des Tages eine Liste von Zielen erstellt, richtig? Haken Sie sie einfach als erreicht ab. Notieren Sie für diejenigen, die nicht erreicht wurden, die Gründe dafür.

Vergessen Sie nicht, die erreichten Ziele mit Ihrem Team zu feiern, von kleinen (wie 10 positive Meinungen an einem Tag) bis zu großen (wie die Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit um 5 Sekunden in einem Monat). Dies liegt daran, dass eine der besten Möglichkeiten, Mitarbeiter zu motivieren, darin besteht, ihre Erfolge gemeinsam zu feiern.

Welche Tools sollten zum Verfolgen von Zielen verwendet werden?

• Ein Excel- oder Google-Blatt zur Dokumentation der erreichten Ziele
• Asana, Trello oder Jira – alle Projektmanagement-Tools, mit denen Sie Ziele und Aufgaben verfolgen können, um sicherzustellen, dass sie rechtzeitig erledigt werden.

Wenn Sie eine frühe Schicht haben, briefen Sie den Supervisor, der Sie ablöst, über relevante Informationen.

Warum ist es wichtig, den eingehenden Supervisor zu briefen?

Dadurch wird Ihr Team effizient zusammenarbeiten und keine wichtigen Informationen übersehen, die den Erfolg des Tages beeinflussen könnten.

Wie brieft man den eingehenden Supervisor?

Wenn Sie unsere Checkliste ordnungsgemäß verwenden, haben Sie bereits einen Bericht mit allen relevanten Informationen über Ihre Schicht bereit. Drucken Sie ihn einfach aus und übergeben Sie ihn, wenn Sie gehen, oder senden Sie ihn per E-Mail. Eine andere Möglichkeit ist, vor dem Gehen ein kurzes Meeting zu haben, aber das ist möglicherweise nicht immer möglich.

Welche Tools sollten zum Briefen des eingehenden Supervisors verwendet werden?

• Telefon
• E-Mail
• Persönliches Treffen

Vergessen Sie nicht, alle Vorfälle oder Herausforderungen zu dokumentieren, denen Sie während Ihrer Schicht begegnet sind, damit sie später von der Geschäftsleitung behoben werden können.

Warum ist es wichtig, Vorfälle zu dokumentieren?

Es ist wichtig, da es Ihrem Team hilft, dieselben Fehler nicht zu wiederholen. Darüber hinaus gibt es Ihrem Team eine Vorstellung davon, worauf es achten sollte.

Wie dokumentiert man Vorfälle?

Auf verschiedene Weise. Sie könnten ein schriftliches Protokoll führen oder Software verwenden, mit der Sie Anrufe und Beschwerden verfolgen können, zum Beispiel. Unabhängig davon, welche Methode Sie wählen, stellen Sie sicher, dass Ihre Dokumentation auf dem neuesten Stand ist, damit sie so nützlich wie möglich ist.

Welche Tools sollten zum Dokumentieren von Vorfällen verwendet werden?

• Eine ausgezeichnete Möglichkeit, Vorfälle zu dokumentieren, ist die Verwendung eines internen Notizensystems wie LiveAgent oder Slack.