DSGVO-konformer Live-Chat und Helpdesk

Die DSGVO auf einen Blick

Die 36 Stunden, die 10 Tage und die 5 Werktage sind Verpflichtungen in unserem AVV, nicht nur Versprechen auf dieser Seite.

AVV unterzeichnen

Die DSGVO (Artikel 28) verlangt einen schriftlichen Vertrag mit jedem Auftragsverarbeiter der Daten Ihrer Kunden, und LiveAgent ist einer. In Deutschland heißt er AVV (Auftragsverarbeitungsvertrag). Unseren AVV schließen Sie in drei Schritten ab:

1. Laden Sie die Vorlage für die Region herunter, in der Ihr Konto gehostet wird:
   • AVV für Konten in Europa & Afrika (EU) (DOCX), gehostet in Deutschland und Irland
   • AVV für Konten in Amerika (US) (DOCX), gehostet in Nord-Virginia und Nordkalifornien
   • AVV für Konten in Asien & Pazifik (SG) (DOCX), gehostet in Singapur
2. Tragen Sie Namen und Adresse Ihres Unternehmens ein und unterschreiben Sie ihn.
3. Senden Sie ihn per E-Mail an gdpr@qualityunit.com. Wir gegenzeichnen ihn und schicken ihn Ihnen zurück.

Wenn Ihr Unternehmen eine eigene AVV-Vorlage verwendet, senden Sie stattdessen diese, und wir prüfen sie. Für die aktuelle Liste der Unterauftragsverarbeiter verweist der AVV auf unsere Seite zu den Unterauftragsverarbeitern. Der AVV beschreibt, was wir verarbeiten (Namen, E-Mail-Adressen, IP-Adressen, Cookies, Protokolle und alles, was Ihr Team und Ihre Kunden in Tickets und Chats schreiben), welche Sicherheitsmaßnahmen wir einhalten und welche Unterauftragsverarbeiter wir einsetzen, und er unterliegt slowakischem Recht.

Wo Ihre Daten gespeichert werden

LiveAgent läuft auf Amazon Web Services (AWS). Die Region Ihres Kontos wählen Sie bei der Anmeldung, in der Regel die, in der Ihr Unternehmen ansässig ist, und die Daten bleiben in dieser Region. Innerhalb einer Region können Daten zwischen den AWS-Rechenzentren dieser Region verschoben werden, damit der Dienst schnell und verfügbar bleibt; die Daten von EU-Konten bleiben somit in Deutschland und Irland.

Kunden im Vereinigten Königreich wählen Europa & Afrika (EU) oder Amerika (US). Ältere Daten einiger Konten von Kunden aus dem Vereinigten Königreich sind noch bei AWS in London (UK) gespeichert; neue Konten werden dort nicht gehostet. Die EU erkennt an, dass das Vereinigte Königreich personenbezogene Daten angemessen schützt (der Angemessenheitsbeschluss gilt bis Dezember 2031), und das Vereinigte Königreich erkennt die EU an, sodass keine zusätzliche Garantie für die Übermittlung nötig ist. Zu den Übermittlungsbedingungen, die für Daten von Kunden aus dem Vereinigten Königreich gelten, schreiben Sie an gdpr@qualityunit.com.

Im Testformular legen Sie die Region im Feld Region fest: Amerika (US), Europa & Afrika (EU) oder Asien & Pazifik (SG). Sie ist anhand Ihres Landes vorausgewählt. Die Region können Sie später nicht selbst wechseln; ein Wechsel des Kontos in eine andere Region erfordert eine Vereinbarung mit uns. Die vollständige Liste der Unternehmen, die Ihre Daten hosten oder darauf zugreifen können, finden Sie auf unserer Seite zu den Unterauftragsverarbeitern.

Wer auf Ihre Daten zugreifen kann

Unser Team öffnet Ihr Konto nur, wenn Sie um Hilfe bitten oder zustimmen, zum Beispiel wenn Ihr Admin unser Support-Team bittet, eine Einstellung zu prüfen. Die Personen, die das tun können, arbeiten für Quality Unit und seine auf der Seite zu den Unterauftragsverarbeitern genannten Subunternehmer, auf Grundlage von Verträgen, die sie zur Vertraulichkeit und zur Einhaltung unserer Sicherheitsregeln verpflichten. Der Zugriff ist auf diejenigen beschränkt, die ihn brauchen, mit persönlichem Login und 2-Schritt-Verifizierung.

Bevor wir einen Unterauftragsverarbeiter hinzufügen oder ersetzen, teilen wir es Ihnen schriftlich mit. Widersprechen Sie innerhalb von 10 Tagen aus berechtigten Gründen, suchen wir nach einer Möglichkeit, den Dienst ohne ihn zu erbringen; gibt es innerhalb von 30 Tagen keine, können Sie den betroffenen Dienst beenden.

DSGVO und Live-Chat: Was Sie tun müssen

Wenn ein Besucher mit Ihrem Team chattet, ist Ihr Unternehmen der Verantwortliche für das, was er schreibt, und LiveAgent verarbeitet es für Sie. So nutzen Sie den Live-Chat DSGVO-konform:

• Schließen Sie den AVV mit uns ab (oben).
• Informieren Sie Besucher in Ihrer Datenschutzerklärung darüber, dass Sie LiveAgent nutzen, um Chats und E-Mails zu beantworten, und verlinken Sie sie im Chat-Fenster.
• Holen Sie eine Einwilligung ein, wo Sie sie brauchen. Fügen Sie dem Formular vor dem Chat ein Einwilligungs-Kontrollkästchen hinzu, zum Beispiel für den Versand eines Chat-Protokolls oder für Marketing.
• Erheben Sie nur, was Sie brauchen. Die Felder des Formulars vor dem Chat bestimmen Sie selbst; Sie müssen nicht nach Telefonnummer oder Adresse fragen.
• Halten Sie Kartennummern aus Ihrem Posteingang fern. Richten Sie Suchen & Ersetzen-Regeln ein, und LiveAgent maskiert Kartennummern und andere sensible Zeichenfolgen in eingehenden Nachrichten, bevor sie gespeichert werden.

Was das Chat-Widget in den Browsern Ihrer Besucher speichert. Wenn eine Seite mit Ihrer LiveAgent-Chat-Schaltfläche geladen wird, setzt das Widget drei First-Party-Cookies auf Ihrer Domain:

Das Widget speichert nichts im Local Storage Ihrer Website und lädt nichts von Google oder anderen Unternehmen, sondern nur von den Servern von LiveAgent. LiveAgent hat keinen eingebauten Einwilligungsschalter: Wenn Ihr Cookie-Banner diese Cookies abdecken muss, laden Sie den LiveAgent-Code erst, nachdem der Besucher zugestimmt hat, zum Beispiel über Ihr Consent-Tool oder Ihren Tag Manager.

DSGVO-Anfragen Ihrer Kunden bearbeiten

Wenn ein Kunde fragt, was Sie über ihn wissen, oder Sie bittet, es zu löschen, können Ihre Agenten direkt in LiveAgent antworten:

Personen, die Ihr Unternehmen über Facebook, Messenger, Instagram oder WhatsApp kontaktiert haben, können sich auch direkt an uns wenden; in unserer Datenschutzerklärung steht, wie wir solche Anfragen an Sie weiterleiten.

KI-Funktionen und Ihre Daten

Die KI-Funktionen von LiveAgent, etwa der Antwort-Assistent, nutzen den KI-Anbieter, den Ihr Unternehmen mit seinem eigenen API-Schlüssel verbindet: OpenAI, Anthropic, Google (Gemini) oder FlowHunt. Das bedeutet:

• Standardmäßig geht nichts an einen KI-Anbieter. Ticket- oder Chat-Text erreicht einen Anbieter erst, nachdem Ihr Admin ihn verbunden und eine Funktion aktiviert hat.
• Sie wählen den Anbieter und seine Bedingungen. Er verarbeitet den Text auf Grundlage der Vereinbarung Ihres Unternehmens mit ihm, einschließlich der Frage, ob er den Text speichert oder zum Training verwendet. Deshalb stehen KI-Anbieter nicht auf unserer Liste der Unterauftragsverarbeiter.
• Sie können sie jederzeit ausschalten, indem Sie die Verbindung zum Anbieter trennen.
• FlowHunt stammt ebenfalls von Quality Unit, ist aber ein eigener Dienst: Ihr Unternehmen meldet sich dafür zu dessen eigenen Bedingungen an, und er erhält Daten nur, wenn Sie Ihr FlowHunt-Konto verbinden.

Was der Assistent sendet und speichert, ist auf der Seite zum Antwort-Assistenten beschrieben.

Wie lange wir Ihre Daten aufbewahren

Wir bewahren Ihre Daten auf, solange Sie LiveAgent nutzen oder bis Sie uns um ihre Löschung bitten. Unser AVV verpflichtet uns, sie innerhalb von 5 Werktagen nach Ihrer schriftlichen Aufforderung zu löschen oder, wenn Sie das möchten, herauszugeben. Konten, die nicht mehr genutzt werden, werden automatisch entfernt:

Insgesamt ist spätestens 120 Tage nach der Sperrung nichts mehr von einem nicht genutzten Konto vorhanden.

Aufbewahrungsfristen für andere Daten, etwa Daten über Besucher unserer Website, stehen in unserer Datenschutzerklärung.

Wie wir Ihre Daten schützen

• Verschlüsselung im Ruhezustand: Alle Daten in Ihrem Konto sind dort, wo sie gespeichert sind, verschlüsselt, Sicherungen eingeschlossen.
• Verschlüsselung bei der Übertragung: Jedes Konto läuft über HTTPS, Chats und E-Mails eingeschlossen.
• Anmeldung: Passwörter werden als gesalzene Hashes gespeichert. Jeder Agent kann die 2-Schritt-Verifizierung aktivieren.
• Eingeschränkter Zugriff: Sie können Anmeldungen auf die IP-Adressen Ihres Unternehmens beschränken, und die API akzeptiert nur Nutzer mit einem gültigen API-Schlüssel.
• Tests: Wir führen externe und interne Schwachstellenscans, Penetrationstests durch professionelle Tester und Sicherheitsaudits durch spezialisierte Unternehmen durch.
• Rechenzentren: AWS-Standorte mit rund um die Uhr besetztem Sicherheitspersonal, Videoüberwachung, mehrstufiger Zutrittskontrolle und Notstromversorgung.
• Zertifizierungen: Die AWS-Rechenzentren sind nach ISO 27001 zertifiziert und werden nach SOC 1 und SOC 2 geprüft; LiveAgent selbst hat noch keine SOC-2- oder ISO-27001-Zertifizierung. Quality Unit durchläuft derzeit ein SOC-2-Type-II-Audit, das alle Dienste des Unternehmens einschließlich LiveAgent abdeckt. Zum Stand, für einen Sicherheitsfragebogen oder eine Zusammenfassung unseres letzten Penetrationstests schreiben Sie an gdpr@qualityunit.com.

Mehr dazu auf unserer Sicherheitsseite und in der Übersicht zur Sicherheit des Help Desks.

Cookies und Tracking auf unserer Website

Wie wir auf liveagent.com Daten über serverseitiges Tracking, Cookies und Werbetechnologie erheben und verarbeiten, einschließlich Google Consent Mode v2 und erweiterter Conversions, ist in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen und in unserer Datenschutzerklärung beschrieben.

Dokumente

• Unterauftragsverarbeiter und Subunternehmer
• Sicherheitsrichtlinie
• Datenschutzerklärung
• Allgemeine Geschäftsbedingungen
• AVV-Vorlagen: Europa & Afrika (EU), Amerika (US), Asien & Pazifik (SG) (DOCX)

Fragen zur DSGVO oder zu Ihrem AVV: gdpr@qualityunit.com. Um zu sehen, wie LiveAgent die Daten Ihrer Kunden in der Praxis verarbeitet, testen Sie es 30 Tage kostenlos, ohne Kreditkarte.