E-Mail-Digest-Vorlagen
Entdecken Sie anpassbare E-Mail-Digest-Vorlagen von LiveAgent, um wertvolle Inhalte und Updates zu teilen. Verbessern Sie die Kundenbindung mit personalisierten...
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Sind Direktnachrichten auf Facebook oder Instagram wichtig? Die meisten Unternehmen, die gerade mit sozialen Medien anfangen, denken, dass Anfragen, die über Direktnachrichten in sozialen Netzwerken eingehen, weniger wichtig sind als E-Mails.
Aber eigentlich ist es das Gegenteil! Nutzer verbringen mehr Zeit in sozialen Medien als beim Überprüfen ihres Posteingangs. Deshalb muss Ihr Unternehmen über soziale Medien und andere Kommunikationskanäle einen hervorragenden Kundenservice bieten und jede Nachricht beantworten, die es von Kunden erhält.
Was ist eine Direktnachricht? Warum ist sie wichtig?
Eine Direktnachricht ist eine private Nachricht, die von einem Social-Media-Nutzer entweder an einen anderen Nutzer oder an ein Geschäftskonto gesendet wird. Die Tatsache, dass andere Nutzer Inhalte, die nicht an sie gesendet wurden, nicht sehen können, macht diese Art der Kommunikation einzigartig. Was die Öffnungsrate betrifft, hat eine Direktnachricht von Facebook oder Instagram einen sehr hohen Wert, der 60% oder sogar 80% übersteigt, im Vergleich zu einer durchschnittlichen E-Mail-Öffnungsrate von etwa 15-25%. Das liegt einfach daran, dass Menschen diese sozialen Netzwerke intensiv nutzen. Je aktiver Ihre Marke in einem bestimmten Netzwerk ist, desto relevanter wird der Posteingang.
Ideen für allgemeine Social-Media-Antwortvorlagen
Allgemeine Social-Media-Antwort
Hallo [Name]! Danke, dass du uns kontaktiert hast! Mein Name ist [Name des Vertreters], und ich helfe dir gerne heute.
Könntest du deine Anfrage präzisieren, damit ich dir helfen kann oder deine Nachricht an einen Kollegen weitergeben kann, der sich schnellstmöglich bei dir meldet?
Beste Grüße, [Name des Vertreters]
P.S. Wenn dir der Inhalt gefällt, den wir auf unserem Profil posten, wie wäre es, wenn du unsere Beiträge von Zeit zu Zeit teilst? Das hilft uns, mehr Follower zu erreichen und unsere Social-Media-Präsenz zu vergrößern <3
Allgemeine Social-Media-Antwort – Antwort auf eine Nachricht über einen fehlerhaften/beschädigten Artikel
Hallo [Name], danke, dass du uns über das Problem mit deiner Bestellung benachrichtigt hast.
Es tut uns leid, dass du ein [fehlerhaftes/beschädigtes] Produkt erhalten hast, und wir versprechen, dass dieses Problem so schnell wie möglich gelöst wird!
Bitte gib uns die folgenden Informationen, damit wir den Rückgabeprozess einleiten können:
- Bestellnummer, die du in deiner Bestätigungsemail oder auf dem Paket findest.
- Details zum fehlerhaften Produkt.
- Beschreibung des Problems.
Sobald du uns mehr Details gibst, informieren wir dich über die nächsten Schritte.
Beste Grüße, Das Kundenservice-Team von [Unternehmen]
Allgemeine Social-Media-Antwort – Antwort auf eine Frage zur Wiederauffüllung des Bestands
Hallo [Name], wir freuen uns, dass du dich für unser [Produkt/Service] interessierst.
Wie du vielleicht bemerkt hast, ist dieses Produkt derzeit nicht verfügbar. Es wird jedoch am [Datum] wieder verfügbar sein.
Da wir eine begrenzte Anzahl von Artikeln wieder auffüllen werden, empfehlen wir dir, dich für eine Benachrichtigungsliste anzumelden. Sobald du deine E-Mail hinzufügst, benachrichtigt dich unser System, wenn das gewünschte [Produkt/Service] wieder verfügbar ist.
Viel Glück und viel Spaß beim Einkaufen!
Beste Grüße, [Name eines Vertreters] aus dem Team von [Unternehmen]
Allgemeine Social-Media-Antwort – Antwort auf eine Frage zum Status einer Bestellung
Hallo [Name], danke, dass du dich an uns wendest. Ich habe gerade den Status deiner Bestellung Nr. [Bestellnummer] überprüft. Sie wurde gerade [verpackt/versandt/an einen Abholpunkt geliefert], daher erhältst du sie in [Anzahl der Tage] Tagen.
Du kannst deine Bestellung über diesen Link verfolgen [Link]. Wenn du weitere Fragen hast, schreib mir gerne eine Nachricht.
Beste Grüße, [Name eines Vertreters] aus dem Team von [Unternehmen]
Allgemeine Social-Media-Antwort – Antwort auf eine Nachricht mit der Bitte um Hilfe, weil der Kunde auf anderen Kanälen keine Antwort erhalten hat
Hallo [Name], danke, dass du uns schreibst und uns über diese Situation benachrichtigst. Es tut mir leid, dass du so lange warten musstest, ohne von unserem Team kontaktiert zu werden.
Wenn du deine Anfrage per E-Mail, Kontaktformular oder Live-Chat eingereicht hast, solltest du eine Bestätigungsemail mit einer dedizierten Ticketnummer erhalten haben, die deiner Anfrage zugeordnet ist.
Könntest du bitte diese Nachricht überprüfen und mir die Nummer deines Tickets mitteilen?
Ich überprüfe den Status deiner Anfrage, sobald du mir diese Details gibst, und melde mich mit weiteren Informationen und den nächsten Schritten bei dir.
Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten!
Viele Grüße, Das Kundenservice-Team von [Unternehmen]
Kommunikation in sozialen Medien – Grundregeln
Schaffe eine Online-Persönlichkeit
Sei du selbst. Du verbindest dich mit anderen Menschen, also sei transparent, ehrlich und empathisch. Vermittle deine Werte oder die Werte deiner Marke an deine Kunden.
Sei konsistent
Stelle sicher, dass sowohl öffentliche als auch private Kommunikation in sozialen Medien den gleichen Ton haben. Wenn der Ton in deinen öffentlichen Beiträgen entspannt und leicht verständlich ist, mache das Gleiche in Direktnachrichten. Sei nicht zu formell. Du möchtest nicht, dass der Absender zweifelt, ob er das richtige Unternehmen angeschrieben hat, oder?
Antworte schnell
Soziale Medien sind ein ‘immer aktiver’ Kanal. Gewöhne dich daran, auf Nachrichten und Kommentare so schnell wie möglich zu antworten, unabhängig vom Kontext der Nachricht.
Achte auf Tippfehler und grammatikalische Fehler
Stelle sicher, dass diejenigen, die sich um den Posteingang deines Geschäftskontos kümmern, richtig schreiben können. Wenn sie Zweifel haben, empfehle ihnen, einen guten Rechtschreibprüfer zu verwenden oder um Hilfe von deinen Redakteuren zu bitten.
