Antworten auf verärgerte Kunden

Jedes Unternehmen muss sich ab und zu mit wütenden und klagenden Kunden auseinandersetzen. Unabhängig vom Grund für die Unzufriedenheit der Kunden kann eine ordnungsgemäße und rechtzeitige Reaktion den Unterschied zwischen der Loyalität eines frustrierten Kunden oder dem vollständigen Verlust seines Geschäfts ausmachen. In Anbetracht dessen, dass 95% der unglücklichen Kunden dazu neigen, schlechte Erfahrungen mit anderen zu teilen – entweder persönlich oder über soziale Medien/Bewertungsseiten – ist es absolut wichtig, ein “Must-Have” zu kennen, wie man mit verärgerten Kunden umgeht und wie man professionell reagiert, vor allem für alle, die an Positionen mit Kundenkontakt arbeiten.

Wie antworten Sie auf unglückliche Kunden

Wenn Sie auf eine Email eines verärgerten Kunden antworten, gibt es einige Kernpunkte an die Sie denken und in die Nachricht mit einbeziehen sollten

• Antworten Sie so schnell wie möglich, um die Verbreitung der negativen Mundpropaganda zu vermeiden
• Entschuldigen Sie sich für die negative Erfahrung des Kunden und zeigen Sie Empathie und Verständnis.
• Übernehmen Sie die Verantwortung für alles, was Ihr Unternehmen möglicherweise falsch gemacht hat.
• Wenn möglich, stellen Sie eine Erklärung für die Situation bereit und versichern Sie, dass es nicht noch einmal vorkommen wird.
• Bieten Sie gegebenenfalls einen Bonus, einen angemessenen Rabatt oder eine Rückerstattung an.
• Ermutigen Sie den Kunden, mit weiteren Fragen, Kommentaren oder Bedenken zu antworten.

8 Emailvorlagen für den Kundenservice zum Antworten bei verärgerten/beschwerenden Kunden

Um mit Kundenfrustrationen und Beschwerden reibungslos und mühelos umgehen zu können, können Sie die folgenden E-Mail Antwortvorlagen für einige der häufigsten Probleme verwenden, die auftreten können. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie jede Nachricht unter Berücksichtigung der individuellen Situation jedes Kunden personalisieren.

Der Kunde hatte eine schlechte Kundenserviceerfahrung

Der Kunde ist mit dem Erwerb unzufrieden

Die Verspätung einer Lieferung bewältigen

Der Kunde hat die falschen Artikel erhalten

Der Kunde hat auf seine vorherige Email keine Antwort bekommen

Der Kunde fordert eine Ausnahme

Der Kunde hinterließ eine negative Bewertung

Der Kunde möchte Sie verlassen

Häufig gestellte Fragen

Was sagt man zu einem wütenden Kunden?

Sie können versuchen, den Kunden zu beruhigen und ihm Fragen über das Problem zu stellen, um es zu diagnostizieren und es zu lösen versuchen. Sie können nie falsch liegen, wenn Sie dem Kunden gegenüber freundlich sind.

Was sollte man nicht zu einem wütenden Kunden sagen?

Kritisieren, beschuldigen und beschweren Sie sich nicht. Streiten Sie nicht, erklären Sie nicht das Offensichtliche und versuchen Sie nicht, Fakten zu korrigieren. Verwenden Sie keinen Sarkasmus. Nehmen Sie nicht an, dass die Beschwere des Kunden auf Tatsachen basiert.

Wie identifiziert man einen wütenden Kunden?

Sie können erkennen, dass ein Kunde wütend ist, indem Sie auf diese fünf Anzeichen achten:

1. Er verwendet unangemessene Sprache (Schimpfwörter).

2. Er ist sarkastisch.

3. Er beschuldigt.

4. Er konfrontiert.

5. Er verwendet kurze, abgehackte Sätze.

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