Antworten auf produkt-/dienstbezogene Fragen

Im Kontext des Kundenservices bezeichnet der Begriff Wissensdatenbank eine Datenbank oder eine Plattform, welche als Online-Selbstbedienungs-Bibliothek verwendet wird, um produkt-/dienstbezogene Fragen zu beantworten. Sein Hauptzweck ist, Informationen über ein Unternehmen, seine Produkte, Dienste, Vorgänge und Abteilungen – um nur einige zu nennen – zu speichern.

Unternehmen investieren Zeit, Geld und andere Ressourcen in ihre Wissensdatenbanken, um Kunden dazu anzuregen, produkt-/dienstbezogene Probleme eigenständig zu lösen. Wenn Kundenservice-Angestellte keine Tickets lösen müssen, um die sich Kunden selbst kümmern können, ist es Unternehmen möglich, die Ticketlast zu verringern und eine Menge Geld zu sparen.

Kosten des Kundenservices und potenzielle Ersparnisse

Eine Studie von Oracle and Forrester Consulting hat die Kosten pro Kontakt auf vielen Kanälen festgestellt. Die Kosten eines Telefonanrufes betragen etwa €11. Live-Chat kostet Sie €5 pro Kontakt, E-Mail-Antworten liegen bei €2,50 und die Web-Selbstbedienung liegt bei €0,10.

Wenn Ihr Kundenservice sich also täglich um 50 Anrufe kümmern, kostet dies Ihr Unternehmen €2.750 pro Woche! Noch ein paar Live-Chat-Unterhaltungen und E-Mail-Antworten pro Tag und schon haben Sie eine beträchtliche Rechnung. Das ist nicht unbedingt eine schlechte Sache, da Ihre Kunden hervorragenden Kundenservice verdienen (Und es im besten Interesse Ihres Unternehmens liegt, ihnen diesen bereitzustellen.)

Wenn Sie jedoch einen Platz erstellen könnten, an dem Ihre Kunden großteils im Alleingang nach Lösungen für ihre Probleme suchen könnten, warum würden Sie dazu Nein sagen? Daten von Aspect Software deuten an, dass 73% der Kunden fähig sind, Probleme bezüglich Produkten oder Diensten selbst zu lösen. Forschungen von Steven Van Belleghem zeigen, dass 70% der Befragten erwarten, eine Selbstbedienungsoption für Kunden auf der Webseite eines Unternehmens zu finden. Ein Bericht von Accenture deutet an, dass Unternehmen jährlich €1-3 Million sparen könnten, wenn sie ihrem Kundenservice-Angebot Selbstbedienungsoptionen hinzufügen.

Es scheint, als ob die Erstellung einer Wissensdatenbank Ihren Kunden, Service-Angestellten und Ihrem Unternehmen eine Menge Vorteile bringt. Sodass Sie mit Ihrer Wissensdatenbank loslegen können, haben wir einige kostenlose Vorlagen erstellt. Verwenden Sie sie, um produkt-/dienstbezogene Fragen zu beantworten. Wenn ein Angestellter eine Kundenanfrage korrekt beantwortet, können Hunderte oder sogar Tausende andere Benutzer ihr Problem lösen, indem sie diese Antwort lesen.

Vorlagen für die Beantwortung von produkt-/dienstbezogenen Fragen

Eine Frage über die Funktionen eines Produktes/Dienstes beantworten

Eine Frage über die Produktreparatur beantworten

Benutzervorschläge über Produkte/Dienste beantworten

Häufig gestellte Fragen

Sollte jede Kundenfrage in einer Wissensdatenbank beantwortet werden oder ist es in Ordnung, einen Link zu einer ähnlichen Frage zu teilen, anstatt eine Antwort zu verfassen?

Die Idee hinter einer Wissensdatenbank ist, die Beteiligung der Kundenservice-Angestellten zu minimieren. Aus diesem Grund empfehlen wir, mehrere ähnliche Fragen nicht einzeln zu beantworten, selbst wenn ein Angestellter die selbe Antwort einfach kopieren und einfügen könnte.

Die beste Art, um mit solchen Situationen umzugehen ist, eine interne FAQ-Liste für Ihre Angestellten zu erstellen, die die von Nutzern am häufigsten gestellten Fragen und deren Antworten enthält. Angestellte sollten neue Fragen, die in der Vergangenheit bereits beantwortet wurden, schließen; dessen Verfasser informieren, dass es besser ist, bestehende Fragen und Antworten zu überprüfen, bevor eine neue Frage gestellt wird und ihnen einen Link zu der gesuchten Lösung zusenden.

Wie sollten Sie Ihre Kunden und Benutzer über die Verfügbarkeit einer Wissensdatenbank informieren?

Eine Wissensdatenbank und dessen Verfügbarkeit unter Kunden zu bewerben ist wichtig. Am Besten behandeln Sie die Wissensdatenbank als separates internes Produkt und führen End-To-End-Marketingkampagnen durch, um sie durchgehend zu bewerben.

Informieren Sie Kunden über die Wissensdatenbank, wenn sie sich bei Ihrem Unternehmen anmelden oder beginnen, Ihre Produkte oder Dienste zu verwenden und halten Sie bestehende Kunden über diese Option der Kunden-Selbstbedienung auf dem Laufenden. Erstellen Sie Tutorials und FAQs, um es Nutzern zu erleichtern, durch die Wissensdatenbank zu navigieren und sie täglich zu verwenden. Die Fähigkeit Ihrer Kunden, die Wissensdatenbank zu verwenden, resultiert in weniger Arbeit für Ihre Service-Angestellten.

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