Wissensbank-Vorlagen
Erfahren Sie, wie Sie eine Self-Service-Wissensdatenbank mit LiveAgent-Vorlagen erstellen, einschließlich Leitfäden, FAQs und Tutorials. Entdecken Sie, wie Sie ...
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Im Kontext des Kundenservice bezieht sich der Begriff Wissensdatenbank auf eine Datenbank oder eine Plattform, die eine Online-Selbstbedienungsbibliothek zur Beantwortung von produkt-/servicebezogenen Fragen darstellt. Ihr Hauptzweck besteht darin, Informationen zu einem Unternehmen, seinen Produkten, Dienstleistungen, Prozessen und Abteilungen zu speichern, um nur einige zu nennen.
Unternehmen investieren Zeit, Geld und andere Ressourcen in ihre Wissensdatenbanken, um ihre Kunden in die Lage zu versetzen, produkt- oder servicebezogene Probleme unabhängig zu lösen. Durch die Entlastung von Kundenserviceagenten von Tickets, die Kunden unabhängig lösen können, können Unternehmen das Ticketaufkommen verringern und große Geldbeträge sparen.
Die Kosten des Kundenservice und mögliche Einsparungen
Eine Studie von Oracle und Forrester Consulting ergab die Kosten pro Kontakt auf vielen Kanälen. Die Kosten für einen Telefonanruf betragen ungefähr $11. Live-Chat kostet Sie $5 pro Kontakt, E-Mail-Antworten $2,50 und Web-Selbstbedienung $0,10.
Lassen Sie uns schnell rechnen: Wenn Ihre Kundenserviceagenten 50 Anrufe pro Tag bearbeiten, kostet dies Ihr Unternehmen $2.750 pro Woche! Addieren Sie ein paar Live-Chat-Gespräche und E-Mail-Antworten pro Tag, und es summiert sich zu einem beträchtlichen Geldbetrag. Das ist nicht unbedingt schlecht, da Ihre Kunden einen hervorragenden Kundenservice verdienen (und es im besten Interesse Ihres Unternehmens sein sollte, ihnen diesen zu bieten).
Aber wenn Sie einen Ort schaffen könnten, an dem Ihre Kunden größtenteils unabhängig nach Lösungen für ihre Probleme suchen können, warum würden Sie das nicht tun? Daten von Aspect Software zeigen, dass 73% der Kunden bereit sind, Probleme im Zusammenhang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unabhängig zu lösen. Forschungen von Steven Van Belleghem zeigen, dass 70% der Befragten erwarten, dass die Website eines Unternehmens eine Kundenselbstbedienungsoption bietet. Darüber hinaus zeigt ein Bericht von Accenture, dass Unternehmen $1-3 Millionen pro Jahr sparen könnten, indem sie Selbstbedienungsoptionen in ihr Kundenserviceangebot einführen.
Es scheint, dass die Erstellung einer Wissensdatenbank Ihren Kunden, Serviceagenten und Ihrem Unternehmen viele Vorteile bringen kann. Um Ihre Wissensdatenbank zu starten, haben wir einige kostenlose Vorlagen erstellt, die Sie zur Beantwortung von produkt- oder servicebezogenen Fragen verwenden können. Denken Sie daran, dass wenn ein Agent die Frage eines Kunden richtig beantwortet, hunderte oder sogar tausende andere Benutzer ihr Problem durch das Lesen dieser Antwort lösen können.
Vorlagen zur Beantwortung von produkt-/servicebezogenen Fragen
Beantwortung einer Frage zu den Funktionen des Produkts/der Dienstleistung
Hallo [Name],
Vielen Dank, dass Sie nach den Funktionen von [Produkt/Dienstleistung] gefragt haben. Hier ist eine Liste einiger wichtiger Funktionen, die [Produkt/Dienstleistung] bietet. Wenn Sie mehr erfahren möchten, enthält jeder Punkt in der Liste einen Link zu einer detaillierteren Beschreibung der Funktion.
- Funktion 1
- Funktion 2
- Funktion 3
Wenn Sie weitere Fragen zu den Funktionen von [Produkt/Dienstleistung] haben, besuchen Sie bitte diesen Abschnitt unserer Wissensdatenbank [Link zum Abschnitt, der dem Produkt/der Dienstleistung gewidmet ist]. Wenn dieser Inhalt Ihre Fragen nicht beantwortet, versuchen Sie, andere Benutzer des Kundenportals zu konsultieren, oder wenden Sie sich an unsere Kundenserviceagenten.
Danke, dass Sie Teil unserer Community sind!
Beste Grüße, [Name des Kundenserviceagenten]
Beantwortung einer Frage zur Produktreparatur
Hallo [Name],
Es tut mir sehr leid zu hören, dass Sie technische Probleme mit Ihrem [Produktname] hatten. Wir haben [Produktname] so zuverlässig und einfach zu reparieren wie möglich gestaltet. Bitte lesen Sie dieses kurze Handbuch zur Behebung der häufigsten Probleme, mit denen unsere Kunden konfrontiert sind.
Wenn das nicht hilft, überprüfen Sie bitte diese Liste unserer autorisierten Dienstanbieter [Link] und vereinbaren Sie einen Termin, um [Produktname] reparieren zu lassen. Denken Sie daran, Ihre Kundennummer mitzubringen – unser Unternehmen übernimmt die Kosten für [die erste/zwei/drei] Reparatur[en].
Ich hoffe, das hilft!
Beste Grüße, [Name des Kundenserviceagenten]
Beantwortung von Benutzervorschlägen zu Produkt/Dienstleistung
Hallo!
Wir freuen uns, Ihre Vorschläge zu den Verbesserungen kennenzulernen, die wir bei [Produkt/Dienstleistung] einführen könnten. Ihre Bemerkungen sind wirklich treffend und bieten Ideen, die [Produkt/Dienstleistung] besser machen könnten.
[Unternehmensname] schätzt Meinungen und Feedback von unseren Kunden. Deshalb würden wir uns freuen, wenn Sie dieses kurze Feedback-Formular [Link zu einem Feedback-Formular] ausfüllen würden. Es besteht aus einigen tiefergehenden Fragen zu [Produkt/Dienstleistung]. Ihre Antworten helfen uns, Ihre Ideen besser zu verstehen und ermöglichen es uns hoffentlich, sie in die Praxis umzusetzen.
Wir freuen uns auf weitere Informationen von Ihnen!
Vielen Dank, dass Sie uns helfen, [Produkt/Dienstleistung] zu verbessern.
[Name des Kundenserviceagenten]
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