Call-Center-Skripte
Erfahren Sie, wie Sie effektive Call-Center-Skripte für hochwertige Kundenservice erstellen. Erhalten Sie Vorlagen für Begrüßungen, Umgang mit Schwierigkeiten u...
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Call Center
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Trotz des rasanten Anstiegs digitaler Kommunikationskanäle bleibt Telefon-Support eine der bevorzugtesten Möglichkeiten für Verbraucher, mit Marken in Kontakt zu treten. Tatsächlich entfallen auf das Telefon noch immer 68 % aller Support-Interaktionen. Die Sprache, die Callcenter-Mitarbeiter im Gespräch mit Kunden verwenden, hat dabei großen Einfluss auf die Emotionen der Kunden, die generelle Erfahrung und die Wahrnehmung Ihrer Marke. Im Folgenden finden Sie einige Etikette-Tipps sowie Callcenter-Vorlagen, die Support-Mitarbeiter nutzen können, um ein Gespräch korrekt zu beginnen und zu beenden, Kunden in die Warteschleife zu legen, Gespräche weiterzuleiten oder mit unzufriedenen Anrufern umzugehen.
Grundlegende Callcenter-Etikette-Tipps
Egal ob Sie einen Kaltanruf tätigen oder eine Kundenservice-Anfrage per Telefon beantworten – es gibt immer Regeln, die Sie beachten sollten. Diese einfachen Etikette-Praktiken lassen Ihr Callcenter professioneller erscheinen und schaffen vor allem ein besseres Kundenerlebnis.
- Begrüßen Sie den Anrufer und stellen Sie sich sowie Ihr Unternehmen vor
- Wenden Sie aktives Zuhören an, um die Anliegen des Anrufers besser zu verstehen und die Kommunikation effizienter zu gestalten
- Bewahren Sie während des gesamten Gesprächs einen professionellen Ton, auch im Umgang mit schwierigen Kunden
- Passen Sie Ihren Kommunikationsstil an den Anrufer an, um ein besseres Verhältnis und mehr Vertrauen zu schaffen
- Vermeiden Sie negative Sprache und halten Sie das Gespräch positiv, indem Sie sich darauf konzentrieren, das Anliegen des Anrufers zu lösen
- Informieren Sie den Anrufer über eine Weiterleitung und erklären Sie, warum dies zu seinem Vorteil ist
- Fragen Sie den Anrufer, ob es in Ordnung ist, ihn in die Warteschleife zu legen, und danken Sie ihm für seine Geduld
- Weichen Sie vom Skript ab, wenn es angebracht ist, um das Gespräch natürlicher wirken zu lassen und nicht roboterhaft zu klingen
- Danken Sie dem Anrufer am Ende des Gesprächs für seinen Kontakt und verabschieden Sie sich mit einer höflichen Schlussformel
Callcenter-Vorlage – Begrüßungsformeln
“Willkommen beim Kundenservice von [UNTERNEHMEN]. Mein Name ist [MITARBEITERNAME]. Wie kann ich Ihnen heute helfen?”
“Guten Morgen/guten Tag! Sie sind verbunden mit [UNTERNEHMEN]. Mein Name ist [MITARBEITERNAME]. Wie kann ich Ihnen helfen?”
“Guten Tag. Sie sprechen mit [MITARBEITERNAME]. Wie kann ich Ihnen helfen?”
“Hallo und vielen Dank für Ihren Anruf bei [UNTERNEHMEN]. Mein Name ist [MITARBEITERNAME]. Ich möchte Sie darauf hinweisen, dass dieses Gespräch zu Qualitäts- und Trainingszwecken aufgezeichnet werden kann. Wie kann ich Ihnen heute weiterhelfen?”
“Guten Tag! Sie sind beim Kundenservice von [UNTERNEHMEN], mein Name ist [MITARBEITERNAME]. Darf ich bitte Ihren Namen erfahren, damit das Gespräch für uns beide angenehmer ist?”
“Vielen Dank für Ihren Anruf bei [UNTERNEHMEN], Sie sprechen mit [MITARBEITERNAME]. Wie kann ich Ihren Anruf weiterleiten?”
Callcenter-Vorlage – Nach weiteren Informationen fragen
“Vielen Dank, dass Sie [UNTERNEHMEN] kontaktiert haben! Können Sie mir bitte Ihre Bestellnummer nennen, damit ich den Status Ihres Pakets prüfen kann?”
“Schauen wir mal, wie wir das lösen können. Könnte ich bitte Ihre Kundennummer bekommen?”
“Bis jetzt habe ich folgendes verstanden … Es wäre hilfreich, wenn Sie mir noch etwas mehr über … erzählen könnten.”
“Damit ich … kann, wäre es super, wenn Sie mir noch ein paar Details zu … geben könnten.”
“Soweit ich verstanden habe … Es wäre großartig, wenn Sie mir … zur Verfügung stellen könnten.”
“Darf ich Ihre Daten aufnehmen, bevor wir fortfahren?”
“[KUNDENNAME], nur um sicherzugehen, dass ich es richtig verstanden habe – könnten Sie mir das bitte buchstabieren?”
“[KUNDENNAME], ist es in Ordnung, wenn ich Ihnen ein paar Fragen stelle, um Ihre Kontoinformationen zu verifizieren?”
Callcenter-Vorlage – Einen Anrufer in die Warteschleife legen
“[KUNDENNAME], bitte bleiben Sie kurz dran, ich prüfe jetzt Ihre letzten Zahlungsdetails.”
“Bitte bleiben Sie einen Moment am Apparat, damit ich mit meinem Vorgesetzten sprechen und Ihnen eine Antwort geben kann.”
“Darf ich Sie für etwa eine Minute in die Warteschleife legen, während ich das für Sie prüfe?”
“[KUNDENNAME], könnten Sie bitte kurz warten, während ich Ihre Akte hole? Ich bin gleich wieder zurück.”
“Ich bin mir nicht sicher, ob wir das tun können, aber ich prüfe es gerne. Könnten Sie bitte ein paar Minuten warten?”
“[KUNDENNAME], ich prüfe, ob [MITARBEITERNAME] für Ihr Anliegen zur Verfügung steht. Können Sie bitte einen Moment warten?”
“Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Ich prüfe Ihre Daten noch, habe aber in Kürze eine Antwort für Sie. Bitte bleiben Sie noch einen Moment dran.”
“Wäre es für Sie in Ordnung, kurz zu warten, während ich Ihre Kontodaten prüfe?”
“Wenn es für Sie in Ordnung ist, lege ich Sie kurz in die Warteschleife, während ich Ihre Versicherungsdaten nachschaue.”
“Es dauert etwa zwei bis drei Minuten … Ist es in Ordnung, wenn ich Sie kurz in die Warteschleife lege?”
“[KUNDENNAME], würden Sie bitte kurz warten? Ich muss noch … Ich bin in spätestens zwei bis drei Minuten wieder bei Ihnen.”
“Ich bin mir sicher, dass dies die richtige Lösung ist, aber lassen Sie mich das kurz mit meinem Kollegen abklären. Darf ich Sie kurz in die Warteschleife legen?”
“Ich habe eine Lösung für Ihr Anliegen, aber es dauert etwas, dies einzurichten. Dürfte ich Sie kurz in die Warteschleife legen?”
Callcenter-Vorlage – Weiterleitung eines Gesprächs
“[KUNDENNAME], leider kann ich Ihnen hierbei nicht weiterhelfen, aber ich verbinde Sie mit der Buchhaltung. Bitte bleiben Sie einen Moment am Apparat.”
“[KUNDENNAME], bitte bleiben Sie dran, während ich Sie zur Verkaufsabteilung weiterleite.”
“Ich verbinde Sie jetzt mit unserer Serviceabteilung. Sie sind in weniger als zwei Minuten dran. Bitte bleiben Sie am Apparat.”
“[KUNDENNAME], die beste Ansprechperson für Ihre Frage ist [MITARBEITERNAME] aus dem technischen Support. Er ist bereit, Ihren Anruf entgegenzunehmen. Darf ich Sie jetzt verbinden?”
“[KUNDENNAME], ich verbinde Sie mit [MITARBEITERNAME] aus der Verkaufsabteilung. Ihre Durchwahl ist (Telefonnummer), falls die Verbindung abbricht. Sie kann Ihnen weiterhelfen.”
“Es sieht so aus, als hätten Sie zuvor mit meinem Kollegen [NAME] gesprochen. Ist es in Ordnung, wenn ich Sie direkt zu ihm durchstelle, damit Sie Ihr Anliegen nicht wiederholen müssen?”
“Das liegt außerhalb meines Fachbereichs. Wäre es für Sie in Ordnung, wenn ich Sie an einen Spezialisten weiterleite, der sich darum kümmern kann?”
“Wenn ich Sie weiterleite, kann es kurz still werden. Machen Sie sich keine Sorgen, das ist normal und gleich meldet sich jemand.”
“Nach der Weiterleitung hören Sie eine kurze Reihe von Tönen. Keine Sorge, das ist nur die Umschaltung der Leitung. [MITARBEITERNAME] ist dann direkt für Sie da.”
Callcenter-Vorlage – Umgang mit verärgerten Anrufern
“Entschuldigen Sie. Das ist sicherlich sehr frustrierend. Bitte schildern Sie mir genau, was passiert ist, und ich kümmere mich um eine Lösung.”
“Es tut mir leid, dass Sie das erleben mussten. Mir ist bewusst, dass die Situation schwierig ist, aber lassen Sie uns gemeinsam nach einer Lösung suchen.”
“Ich verstehe, wie ärgerlich das sein muss. An Ihrer Stelle würde ich genauso empfinden, aber wir finden eine Lösung …”
“Es tut mir leid, dass Sie dieses Problem haben – das würde mich auch frustrieren. Schauen wir, ob wir etwas tun können, um Ihnen zu helfen.”
“Ich verstehe vollkommen, wie frustrierend das ist, aber wir kümmern uns darum. Lassen Sie uns gemeinsam schauen, wie wir das Problem lösen können …”
“Es tut mir leid wegen Ihrer schlechten Erfahrung und danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Lassen Sie uns sehen, wie wir das wieder gutmachen können.”
“Es tut mir leid, das zu hören, es klingt wirklich frustrierend. Ich kümmere mich darum.”
“Entschuldigen Sie nochmals. Wir schätzen Kunden, die uns ehrliches Feedback geben, sehr. Ich werde Ihr Anliegen an unser Management-Team weiterleiten.”
“Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Lassen Sie mich das schnellstmöglich für Sie klären, damit Sie Ihren Tag fortsetzen können.”
“Ich kann mir vorstellen, wie frustriert Sie sind, und werde alles tun, um das Anliegen schnell und zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen. Lassen Sie mich sicherstellen, dass ich das Problem richtig verstanden habe (Problem wiederholen).”
“Es tut mir sehr leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten. Danke, dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht haben, damit ich die Information an unser Management weitergeben kann, um dies künftig zu vermeiden.”
Callcenter-Vorlage – Abschlussformeln
“Gern geschehen, [KUNDENNAME]. Ich freue mich, dass wir das Problem lösen konnten – vielen Dank. Wir schätzen es sehr, dass Sie uns angerufen haben.”
“Vielen Dank für Ihren Anruf. Sollten Sie weitere Fragen haben, rufen Sie uns gerne wieder an – wir helfen Ihnen gerne weiter.”
“Vielen Dank für Ihren Anruf. Es war mir eine Freude, heute Ihr [Anliegen/Problem] mit Ihnen zu besprechen. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.”
“Vielen Dank für Ihre Zeit, [KUNDENNAME], und danke für Ihren Anruf bei [UNTERNEHMENSNAME]. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit in der Zukunft. Einen schönen Tag noch!”
“Sie haben heute mit [MITARBEITERNAME] gesprochen. Vielen Dank, dass Sie [UNTERNEHMEN] kontaktiert haben! Einen schönen Tag noch.”
“Vielen Dank für Ihren Anruf heute. Wenn wir sonst noch etwas für Sie tun können, zögern Sie nicht, uns erneut zu kontaktieren.”
“Gibt es noch etwas, wobei ich Ihnen heute helfen kann? Falls nicht, danke ich Ihnen für Ihren Anruf bei [UNTERNEHMEN]. Wir hoffen, dass Sie heute eine zufriedenstellende Erfahrung gemacht haben. Einen schönen Tag!”
“Kann ich noch etwas für Sie tun? Ich danke Ihnen herzlich für Ihren Anruf bei [UNTERNEHMEN] und möchte Sie daran erinnern, dass wir immer für Sie da sind. Ich hoffe, Ihr Erlebnis war zufriedenstellend, und wir freuen uns, Sie in Zukunft wieder zu unterstützen. Einen schönen Tag!”
“Vielen Dank für Ihren Anruf, schön, dass wir das klären konnten. Falls sonst nichts mehr ist, wünsche ich Ihnen einen wunderbaren Tag!”
“Es war schön, mit Ihnen zu sprechen, [KUNDENNAME]! Falls wir noch etwas für Sie tun können, rufen Sie uns gerne an. Vielen Dank und einen angenehmen Nachmittag!”
“Vielen Dank für Ihren Anruf, [KUNDENNAME]. Es war schön, mit Ihnen zu sprechen, und ich freue mich, dass wir eine passende Lösung gefunden haben. Einen schönen Tag noch!”
