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Die meisten Unternehmen, die Kundenservice per Telefon anbieten, verwenden verschiedene Arten von Call-Center-Skripten. Wenn Sie das gleiche tun und Ihren Kunden hervorragende Kundenservice-Erlebnisse bieten möchten, müssen Sie ihnen guten Service mit gut durchdachten Call-Center-Skripten bieten.
Die Verwendung von Call-Center-Skripten stellt sicher, dass die Kommunikation Ihrer Support-Agenten mit externen Stakeholdern konsistent und von hoher Qualität ist. Um ein gutes Kundenservice-Skript zu erstellen, ist es notwendig, einige Interessensbereiche zu berücksichtigen, die sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Kunden wichtig sind.
Ein gutes Call-Center-Skript sollte enthalten:
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Es ist wichtig zu erwähnen, dass ein Kundenservice-Agent niemals respektlos oder ungeduldig sein sollte, wenn er mit einem Kunden umgeht. Angenommen, der Ton des Kunden grenzt an Unverschämtheit. In diesem Fall sollte der Agent den Kunden höflich bitten, zu einem anderen Zeitpunkt zurückzurufen oder den Anruf an einen anderen Kollegen weiterzuleiten, der besser weiß, wie man mit solchen Situationen umgeht. Es ist jedoch niemals akzeptabel, dass ein Agent mit einem Kunden argumentiert oder den Anruf beendet.
Speichern Sie Call-Center-Skripte und Best Practices in Ihrer internen Wissensdatenbank
Die Vorteile der Bereitstellung von hochwertigem Kundenservice werden sich immer mehr auszahlen, als kleinlich oder respektlos zu sein. Es ist wichtig zu beachten, dass Sie zum Aufbau starker Kundenbeziehungen empathisch sein, Verständnis zeigen und den Kunden versichern müssen, dass sein Problem gelöst wird und dass die Mitarbeiter des Unternehmens ihr Bestes geben, um die beste Unterstützung zu bieten. Schauen wir uns nun einige Call-Center-Skript-Vorlagen an.
Hallo, mein Name ist [Name des Agenten], und ich werde Sie heute unterstützen. Mit wem spreche ich?
[Kunde antwortet]
Hallo [Name des Kunden], bitte sagen Sie mir, wie ich Ihnen heute helfen kann.
[Kunde antwortet und beschreibt sein Problem]
[Name des Kunden], danke, dass Sie dieses Problem so präzise beschrieben haben. Es ist wirklich hilfreich, alle Details zu kennen. Könnten Sie mir auch sagen [Agent stellt eine zusätzliche Frage(n), falls zutreffend]?
[Kunde antwortet]
[Agent führt seine Aufgaben aus, stellt weitere Fragen, falls erforderlich, und befolgt die für diesen Fall geltenden Protokolle. Dann informiert er den Kunden über das Ergebnis] Danke für Ihre Geduld, [Name des Kunden]. Hier ist, was wir für Sie tun können…
[Oder:] Ihr Problem sollte in den nächsten [X] Minuten gelöst sein. Wir senden Ihnen eine [E-Mail/SMS]-Bestätigung und lassen Sie wissen, sobald Sie unseren Service wieder nutzen können. Kann ich Ihnen noch bei etwas anderem helfen? [Kunde antwortet]
Vielen Dank, und zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie weitere Unterstützung benötigen.
Hallo, Sie haben das [Name des Unternehmens] [Call Center] erreicht. Hier spricht [Name des Agenten]. Wie kann ich Ihnen helfen?
[Kunde erklärt sein Problem]
Darf ich fragen, mit wem ich spreche?
[Kunde stellt sich vor]
Danke, [Name des Kunden]. Glücklicherweise ist dies mein [zweiter/dritter/vierter] Fall dieser Art, daher sollte ich Ihnen schnell helfen können. Geben Sie mir einfach noch ein paar Details, und dann dauert es weniger als [X] Minuten, um dieses Problem zu lösen. [Agent stellt ein paar weitere Fragen und sammelt alle erforderlichen Informationen. Dann folgt er dem Protokoll und unterstützt den Kunden].
[Kunde beantwortet Fragen]
Danke für Ihre Geduld und dafür, dass Sie alle diese Fragen beantwortet haben. Ich habe gerade unsere Datenbank mit allen erforderlichen Informationen aktualisiert, und Ihr [Konto/Posteingang/App…] sollte jetzt perfekt funktionieren. Bitte testen Sie es während des Telefonats mit mir und lassen Sie mich wissen, ob es funktioniert.
[Kunde bestätigt]
Ich freue mich, dass ich Ihnen so schnell helfen konnte. Gibt es noch etwas, wobei ich Ihnen helfen kann?
[Dann setzt der Agent entweder die Unterstützung des Kunden fort oder beendet das Gespräch:] Danke, dass Sie uns kontaktiert haben, und einen schönen (Rest des) Tag!
Hallo, hier spricht [Name des Agenten] aus dem [Unternehmen/Abteilung/Team]. Womit kann ich Ihnen heute helfen?
[Kunde erklärt sein(e) Problem(e)].
Danke, dass Sie mir alle diese Informationen gegeben haben. Es scheint, dass Sie Unterstützung von unserem technischen Support-Team benötigen. Ist es in Ordnung, wenn ich Sie kurz in die Warteschleife lege, um meinen Kollegen zu erreichen, der sich auf technischen Support spezialisiert hat, und dann zu Ihnen zurückkomme?
[Kunde bestätigt]
Perfekt. Bitte bleiben Sie in der Leitung, okay?
[Dann informiert der Agent den Kunden über die nächsten Schritte und plant einen weiteren Anruf, um das Gespräch zu verfolgen, oder leitet den Anruf an das zuständige technische Support-Team weiter. Er beendet den Anruf mit]: Danke, dass Sie sich an uns gewandt haben. Kontaktieren Sie unseren technischen Support und denken Sie daran, dass Sie uns jederzeit unter dieser Nummer [Agent gibt die Nummer an] anrufen können, um Probleme zu besprechen, auf die Sie bei [Produkt/Service] stoßen. Nochmals vielen Dank für Ihren Anruf und auf Wiedersehen.
Call Center benötigen Skripte, da sie Konsistenz in den Informationen und dem Ton der Kommunikation bieten und sicherstellen, dass alle Kunden das gleiche Serviceniveau erhalten. Skripte können auch als Leitfaden für Mitarbeiter dienen, die neu oder unerfahren sind, und ihnen helfen, komplexe Kundeninteraktionen zu bewältigen. Schließlich können sie dazu beitragen, den Anrufprozess zu rationalisieren und sicherzustellen, dass wichtige Informationen effizient und effektiv vermittelt werden.
Zunächst sollte jedes Call-Center-Skript angepasst werden, um Themen abzudecken, die mit den Interessensbereichen Ihres Unternehmens zusammenhängen. Wenn Sie diesen Teil abgedeckt haben, können Sie das Skript mit kraftvolleren Wörtern oder Phrasen ausfüllen, die die richtige Botschaft vermitteln. Diese Wörter können folgende sein: absolut, schnell, ausgezeichnet, empfehlen, aufregend, bitte, Vergnügen, großartig, entschuldigen, sicherlich, Bequemlichkeit, Zeit, wesentlich. Einige Phrasen, die in fast jedem Call-Center-Skript verwendet werden sollten, sind: 'Wie kann ich Ihnen helfen?', 'Womit kann ich Ihnen heute helfen?', 'Um Ihre Frage zu beantworten…', 'Es scheint, als würden Sie Unterstützung benötigen [etwas]…', 'Ich verstehe, dass…', 'Wie wäre es, wenn wir [etwas tun/planen] zusammen…', 'Ich schätze Ihre Geduld.', 'Entschuldigung für eventuelle Unannehmlichkeiten…' und natürlich 'Danke'.
Da Call-Skripte auf Basis von Gesprächsszenarien erstellt werden, ist es fast unmöglich, die ideale Länge eines Call-Center-Skripts vorzuschlagen. Denken Sie jedoch beim Erstellen eines Skripts daran, es so prägnant und genau wie möglich zu gestalten. Ihre Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie sie unterstützen, und sie möchten Ihre Hilfe so schnell wie möglich erhalten. Nach Branchenbenchmarks erwarten Kunden, die Call Center kontaktieren, nahezu sofortige Antworten. Die durchschnittliche Antwortzeit sollte 20 Sekunden nicht überschreiten. Das bedeutet nicht, dass Ihre Agenten die Probleme der Kunden in dieser Zeit lösen müssen, aber es zeigt, dass Menschen erwarten, schnell unterstützt zu werden.
Die Verwendung von Call-Center-Skripten stellt sicher, dass die Kommunikation Ihrer Support-Agenten mit externen Stakeholdern konsistent und von hoher Qualität ist.
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