Verbessern Sie Ihren Kundenservice mit LiveAgent’s Vorlagen zum Schließen/Pausieren von Call-Center-Kontakten. Diese anpassbaren E-Mail-Vorlagen helfen dabei, Kontaktschließungen oder Pausen zu erklären und gewährleisten Kundenzufriedenheit und -loyalität. Passen Sie sie an die Anforderungen Ihres Unternehmens an für optimale Kommunikation.
Der Kundenservice ist eine wesentliche Säule jedes Unternehmens. Unabhängig von der Branche steht der Kundenservice immer an vorderster Front Ihres Unternehmens. Das Niveau der Kundenzufriedenheit, das direkt mit dem Kundenservice verbunden ist, beeinflusst die Kundenloyalität und das Endergebnis jedes Unternehmens.
Daher sollte jedes Unternehmen, egal wie groß oder klein, sein Bestes geben, um einen hervorragenden Kundenservice für alle seine Benutzer oder Kunden zu bieten. Um genau zu sein, sollten Kundenservice-Agenten danach streben, dass sich Kunden während des gesamten Support-Prozesses – von der Ticketerstellung bis zur Ticketlösung und -schließung – betreut und gehört fühlen.
Dieser Ansatz sollte für alle Kommunikationskanäle gelten, einschließlich Telefon-Support. Aber was genau sollten Kundenservice-Agenten tun, und welche Eigenschaften und Fähigkeiten müssen sie haben, um einen hervorragenden Kundenservice bieten zu können?
Kundenservice dreht sich um Menschen – sowohl Kunden als auch Kundenservice-Agenten. Sie können nicht einfach zufällige Mitarbeiter ohne unterstützendes Wissen für die erste Linie der Kundenkommunikation einsetzen. Denken Sie daran, dass Kundenservice-Teams oft als das Gesicht Ihres Unternehmens angesehen werden. Berücksichtigen Sie daher, wer an vorderster Front eingesetzt wird und welchen Eindruck er hinterlässt.
Unter keinen Umständen sollten Sie die Abläufe von Kundenservice-Teams dem Zufall überlassen. Die Person oder Personen, die dafür verantwortlich sind, sollten eine offene Kommunikationslinie und eine Art Spielplan haben, der ihnen bei der Erfüllung ihrer Aufgaben hilft.
Zu Ihrer Bequemlichkeit haben wir eine Liste von Eigenschaften und Fähigkeiten zusammengestellt, die jede Person im Kundenservice haben sollte und ständig verbessern sollte. Schauen Sie sie sich unten an.
Agenten, die mit Kunden arbeiten, müssen ausgezeichnete Kommunikatoren sein. Sie müssen wissen, wie sie mit der Person am anderen Ende des Telefons, der E-Mail, des Chats oder des Schalters umgehen. Sie sollten wissen, wie sie klar sprechen, auf eine Weise, die für verschiedene Menschen verständlich ist und die alle Zweifel oder negativen Gefühle beseitigt, die der Kunde haben könnte.
Zweifellos müssen Agenten das Unternehmen, für das sie arbeiten, und die Produkte oder Dienstleistungen, mit denen sie arbeiten, kennen. Sie sollten in der Lage sein, die meisten Fragen zu beantworten, echte und aufrichtige Lösungen vorzuschlagen, und sollten sich von fast jeder Frage nicht überrascht fühlen.
Möchten Sie nicht, dass Ihre Agenten überrascht werden? Erstellen Sie eine interne Knowledge Base, die sie zur Weiterbildung nutzen können.
Schnell und entschlossen zu sein ist eine der wichtigsten Qualitäten eines guten Kundenservice-Agenten. Das ist das, was Benutzer oder Kunden suchen. Sie erwarten, schnell Hilfe zu erhalten und einfache Erklärungen zu bekommen, die entweder ihre Probleme lösen oder zumindest Licht auf ihre Probleme werfen und mögliche Lösungen präsentieren.
Bei vielen Gelegenheiten müssen Kundenservice-Agenten oder Manager unangenehme, angespannte und komplizierte Kundeninteraktionen bewältigen. Deshalb müssen sie geduldig und empathisch sein und mit allen Kunden arbeiten können – auch wenn diese wütend und respektlos sind.
Idealerweise sollten Agenten wissen, wie sie sich in die Lage der anderen Person versetzen, um ihren Standpunkt zu verstehen. Manchmal haben Kunden ungewöhnliche Probleme, und Agenten müssen so viele Informationen wie möglich haben, um sie empathisch zu helfen und zu verstehen.
Empathie und Personalisierung gehen Hand in Hand. Wie wäre es mit einem Videoanruf, um es noch persönlicher zu gestalten?
Dies hängt vom Unternehmen ab, aber idealerweise sollten Agenten danach streben, den Namen der Person, mit der sie sprechen, zu kennen und zu merken. Wenn Ihre Agenten Ihre Kunden immer beim Namen nennen, fühlen sie sich selbstbewusster und stärker mit dem Unternehmen verbunden. Dadurch wird der gesamte Kommunikationsprozess viel reibungsloser.
Hallo! Mein Name ist [Name des Agenten] von [Name des Unternehmens]. Spreche ich mit [Name des Kunden]?
[Kunde bestätigt ihre Identität]
Perfekt. Also, [Name des Kunden], ich rufe Sie bezüglich eines Tickets an, das Sie vor [X] Tagen/Stunden erstellt haben. Können Sie bestätigen, dass Sie das Ticket mit der Nummer [Ticketnummer] erstellt haben?
[Kunde bestätigt]
Danke, dass Sie das bestätigt haben. Ich habe mit der Bearbeitung Ihrer Anfrage begonnen, aber es scheint, dass ich Hilfe von unserem Tech-Team brauche, weil [Erklärung]. Deshalb werde ich Ihr Ticket für [X] Tage/Stunden pausieren, bis ich alle Informationen von ihnen erhalte. Ist das für Sie in Ordnung?
[Kunde bestätigt]
Danke für Ihr Verständnis, [Name des Kunden]. Ich schätze Ihre Geduld und verspreche, mein Bestes zu geben, um Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Ich werde mich bei Ihnen melden, sobald ich Ihr Ticket erneut öffnen kann. Bitte kontaktieren Sie mich jederzeit unter [Telefonnummer] oder senden Sie eine E-Mail an [E-Mail-Adresse]. Einen schönen Tag noch!
Hallo! Ich bin [Name des Agenten] von [Name des Unternehmens]. Spreche ich mit [Name des Kunden]?
[Kunde bestätigt ihre Identität]
Danke. Ich rufe an, um Sie zu informieren, dass das Ticket [Ticketnummer], das Sie eingereicht haben, gerade gelöst wurde, und deshalb schließe ich es. Bitte bestätigen Sie, dass das von Ihnen gemeldete Problem behoben wurde.
[Kunde bestätigt]
Das freut mich zu hören. Sie erhalten in den nächsten Minuten eine [E-Mail/SMS]-Bestätigung, dass Ihr Ticket geschlossen wurde. Haben Sie Fragen zu diesem Prozess?
[Kunde verneint oder stellt sein Problem dar. Der Agent versucht dann, alle Fragen zu beantworten und setzt das Skript fort].
Ich hoffe, das war hilfreich. Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie uns später kontaktieren oder ein Ticket über unser Help Desk erstellen. Kann ich dir noch bei etwas anderem helfen?
[Kunde verneint]
Okay, dann einen schönen Tag noch, und zögern Sie nicht, sich wieder in Verbindung zu setzen, wenn Sie Hilfe benötigen!
Guten Morgen, ich rufe im Namen von [Name des Unternehmens] an, mein Name ist [Name des Agenten]. Bitte bestätigen Sie, dass ich [Name des Kunden/Kunden-ID] erreicht habe.
[Kunde bestätigt]
Ich kontaktiere Sie, um Sie zu informieren, dass das von Ihnen erstellte Ticket gelöst wurde. Sie können seinen Status über unser Help Desk überprüfen, indem Sie sich in Ihr Kundenservice-Dashboard anmelden und auf die Registerkarte [Name der Registerkarte] klicken. Ich hoffe, dass das von Ihnen gemeldete Problem nicht erneut auftritt und dass Ihre zukünftigen Erfahrungen mit unserem [Produkt/Service] nahtlos verlaufen. Haben Sie Fragen zu diesem Prozess?
[Kunde verneint oder stellt sein Problem dar. Der Agent versucht dann, alle Fragen zum Prozess zu beantworten und setzt das Skript fort].
Danke, dass Sie sich Zeit genommen haben, mit mir zu sprechen. Einen schönen Tag noch!
Beim Schließen oder Pausieren eines Kontakts in Ihrem Call Center ist es wichtig, diese Best Practices zu befolgen, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und eine positive Beziehung zu bewahren:
Informieren Sie den Kunden immer – Stellen Sie sicher, dass Sie klar mitteilen, ob Sie sein Ticket schließen oder pausieren, und erklären Sie den Grund dafür.
Seien Sie transparent bei Zeitplänen – Wenn Sie ein Ticket pausieren, teilen Sie dem Kunden genau mit, wie lange es dauert, seinen Fall zu lösen oder erneut zu öffnen.
Drücken Sie Wertschätzung aus – Danken Sie dem Kunden für seine Geduld und sein Verständnis während des gesamten Support-Prozesses.
Bieten Sie alternative Kontaktmethoden an – Geben Sie Kunden mehrere Möglichkeiten, Sie zu erreichen, wenn sie zusätzliche Fragen oder Bedenken haben.
Bestätigen Sie die Lösung – Bestätigen Sie vor dem Schließen eines Tickets immer mit dem Kunden, dass sein Problem vollständig zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde.
Dokumentieren Sie alles – Führen Sie detaillierte Notizen darüber, warum ein Ticket pausiert oder geschlossen wurde, um zukünftige Referenzen zu haben und die Servicequalität zu gewährleisten.
Folgen Sie angemessen nach – Wenn ein Ticket pausiert wurde, stellen Sie sicher, dass Sie innerhalb des versprochenen Zeitrahmens nachfolgen, um das Ticket erneut zu öffnen und die Problemlösung fortzusetzen.
Bewahren Sie Professionalität – Behalten Sie während der gesamten Interaktion einen professionellen, höflichen und empathischen Ton bei.
Ja, es wäre am besten, wenn Sie den Kunden immer darüber informieren, warum Sie sein Ticket schließen. Auch wenn es nur heißt: 'Das von Ihnen gemeldete Problem wurde gerade gelöst, daher schließen wir Ihr Ticket'. Wenn Sie ein Ticket in den Wartezustand versetzen, ist es noch wichtiger, den Kunden zu benachrichtigen. Jedes Mal, wenn ein Ticket in den Wartezustand versetzt wird, müssen Sie dies dem Kunden mitteilen, erklären, warum dies geschieht, und ihn darüber informieren, wie lange es dauert, das Problem zu lösen oder sogar wie lange es dauert, das Ticket erneut zu öffnen. Andernfalls könnten sich Kunden vergessen oder uninformiert fühlen, und diese Situation bietet ihnen kein hervorragendes Kundenerlebnis.
Es gibt keine einfache Antwort auf diese Frage. Ihr Unternehmen und seine Agenten sollten ihr Bestes geben, um Tickets so schnell wie möglich zu lösen. Menschen mögen nicht warten, und Ihre Kunden sind da keine Ausnahme. Deshalb sollten Sie die Geduld der Menschen nicht auf die Probe stellen, indem Sie ihre Tickets zu lange in den Wartezustand versetzen. Wenn Sie sicherstellen möchten, dass der Service, den Sie erbringen, gut genug ist, suchen Sie nach Branchenbenchmarks. Diese Art von Daten zeigt Ihnen, wie lange es für andere Unternehmen in Ihrer Branche dauert, Kundenservice-Tickets zu lösen und wie lange es dauert, ein Ticket erneut zu öffnen, usw. Sobald Sie diese Informationen haben, versuchen Sie, Probleme schneller zu lösen als Ihre Konkurrenten.
Jede Person, die im Kundenservice arbeitet, sollte ihre Kommunikationsfähigkeiten, Problemlösungsfähigkeiten und ihr Unternehmens-/Produktwissen ständig verbessern.
Das Beenden eines Call-Center-Anrufs erfordert, die Anforderungen des Kunden vollständig zu erfüllen, notwendige Informationen bereitzustellen, die Problemlösung zu bestätigen und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Der Agent sollte sich beim Kunden bedanken, zusätzliche Hilfe anbieten, sicherstellen, dass keine weiteren Fragen oder Bedenken vorhanden sind, und den Anruf höflich beenden. Der Schlüssel ist, den Kunden wertgeschätzt zu fühlen und das Gespräch auf einer positiven Note zu beenden.
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