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  • Callcenter-Vorlagen, die starke Kundenbeziehungen aufbauen

Callcenter-Vorlagen, die starke Kundenbeziehungen aufbauen

Die meisten Unternehmen, die Kundenservice über das Telefon anbieten haben verschiedene Arten von Callcenter-Skripts in Verwendung. Wenn Sie sich dem anschließen möchten und Ihren Kunden exzellente Kundenservice-Erfahrungen anbieten möchten, müssen Sie ihnen einen guten Service mit gut durchdachten Callcenter-Skripts liefern.

Die Verwendung von Callcenter-Skripts stellt sicher, dass die Kommunikation Ihrer Support-Angestellten mit externen Interessenvertretern einheitlich und qualitativ hochwertig ist. Um gute Kundenservice-Skripts zu erstellen ist es notwendig, über einige Bereiche nachzudenken, die sowohl für Ihr Unternehmen, als auch Ihre Kunden von Interesse sind.

Wie man gute Callcenter-Skripts erstellt

Ein gutes Callcenter-Skript solle das Folgende enthalten:

  • Eine Begrüßung. Das Skript sollte mit einer Begrüßung beginnen, die den Kunden beim Namen nennt. Als Nächstes sollte sich jeder Angestellte selbst vorstellen, indem er seinen eigenen Namen und seine Rolle nennt, sodass die Erfahrung menschlicher und personalisierter wird.
  • Nach der Begrüßung, sollte jeder Kunde gefragt werden, wie man ihm behilflich sein kann. Das Gespräch sollte so ruhig und respektvoll wie möglich geführt werden, selbst wenn einige Kunden gestresst oder frustriert sind und ihre Wut an dem Kundenservice-Angestellten auslassen möchten. Es ist die Aufgabe des Angestellten, dem Kunden ruhig zu versichern, dass sein Problem gelöst werden wird
  • Jedes Callcenter-Skript sollte beschreiben, was zu tun ist, wenn man einen Kunden in die Warteschlange stellen muss.
  • Ein Skript sollte allgemeine Informationen darüber enthalten, wie man mit einem Kunden kommuniziert, zum Beispiel welchen Stimmton, welche Sprache (formell oder umgangssprachlich) man benutzen soll und ob Angestellte Fachbegriffe, technische Begriffe und komplexe Phrasen verwenden sollen oder nicht. All dies hängt von der Art der Kunden ab, die ein bestimmtes Callcenter betreut.
  • Das Skript sollte einen Bereich über die Handhabung einer Krisensituation enthalten.
  • Zu guter Letzt sollte jedes Skript Anweisungen darüber enthalten, wie man ein Gespräch beendet.
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Es ist wichtig zu erwähnen, dass ein Kundenservice-Angestellter im Gespräch mit einem Kunden nie respektlos oder ungeduldig handeln darf. Nehmen wir an, dass der Stimmton des Kunden unsachlich wird. In diesem Fall sollte der Angestellte den Kunden höflich bitten, zu einem anderen Zeitpunkt anzurufen oder den Anruf an einen anderen Kollegen weiterzuleiten, der weiß, wie man mit solch einer Situation besser umgeht. Jedoch ist es nie akzeptabel für einen Angestellten, mit einem Kunden zu streiten oder einfach aufzulegen.

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Speichern Sie Callcenter-Skripts und bewährte Methoden in Ihrer internen Wissensdatenbank

Die Vorteile von qualitativem Kundenservice zahlen sich immer besser aus, als kleinlich oder respektlos aufzutreten. Es ist wichtig nicht zu vergessen, dass Sie für die Bildung von starken Kundenbeziehungen mitfühlend sein müssen, Verständnis zeigen müssen und dem Kunden versichern müssen, dass sein Problem gelöst werden wird und dass die Mitarbeiter des Unternehmens ihr Bestes geben werden, um ihm weiterzuhelfen. Sehen wir uns nun einige Callcenter-Skriptvorlagen an.

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Callcenter-Vorlagen, die Beziehungen aufbauen

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Callcenter-Vorlagen, die Beziehungen aufbauen #3

Callcenter-Skripts – Häufig gestellte Fragen

Wie lange sollte ein gewöhnliches Callcenter-Skript sein?

Da Callcenter-Skripts basierend auf Gesprächsszenarien erstellt werden ist es fast unmöglich, die ideale Länge eines Callcenter-Skripts zu definieren. Bei der Erstellung eines Callcenter-Skripts ist es wichtig, es so kurz und genau wie möglich zu gestalten. Ihre Kunden erwarten, dass Sie sie unterstützten und sie wünschen sich so schnell wie möglich Hilfe. Laut Industrie-Benchmarks erwarten Kunden, die ein Callcenter kontaktieren, fast sofortige Antworten. Die durchschnittliche Antwortzeit sollte nicht länger als 20 Sekunden sein. Das bedeutet nicht, dass Ihre Angestellten Kundenprobleme in dieser Zeit lösen müssen, aber es zeigt, dass Menschen erwarten, schnell bedient zu werden. 

Was sind einige “Must-Have”-Wörter, die jedes Callcenter-Skript enthalten sollte?

Zu allererst sollte jedes Callcenter-Skript so angepasst werden, dass es von Themen handelt, die für Ihr Unternehmen relevant sind. Wenn Sie das geschafft haben können Sie das Skript mit kräftigen Wörtern und Phrasen füllen, die die richtige Nachricht überbringen. Diese Wörter können enthalten: absolut, schnell, exzellent, empfehlen, aufregend, zufriedenstellen, erfreuen, großartig, Entschuldigung, sicherlich, Komfort, Zeit, essentiell.

Einige Phrasen, die in fast jedem Callcenter-Skript verwendet werden sollten, sind: “Wie kann ich Ihnen helfen?”, “Wie darf ich Ihnen heute behilflich sein?”, “Um Ihre Frage zu beantworten…”, “Es scheint, als ob Sie [etwas] benötigen…”, “Ich verstehe, dass…”, “Wie wäre es, wenn wir zusammen [etwas tun/planen]…”, “Ich weiß Ihre Geduld zu schätzen.”, “Ich möchte mich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen…”, und natürlich “Dankeschön”.

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