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Callcenter-Vorlagen, die starke Kundenbeziehungen aufbauen

Die meisten Unternehmen, die Kundenservice über das Telefon anbieten haben verschiedene Arten von Callcenter-Skripts in Verwendung. Wenn Sie sich dem anschließen möchten und Ihren Kunden exzellente Kundenservice-Erfahrungen anbieten möchten, müssen Sie ihnen einen guten Service mit gut durchdachten Callcenter-Skripts liefern.

Die Verwendung von Callcenter-Skripts stellt sicher, dass die Kommunikation Ihrer Support-Angestellten mit externen Interessenvertretern einheitlich und qualitativ hochwertig ist. Um gute Kundenservice-Skripts zu erstellen ist es notwendig, über einige Bereiche nachzudenken, die sowohl für Ihr Unternehmen, als auch Ihre Kunden von Interesse sind.

Wie man gute Callcenter-Skripts erstellt

Ein gutes Callcenter-Skript solle das Folgende enthalten:

  • Eine Begrüßung. Das Skript sollte mit einer Begrüßung beginnen, die den Kunden beim Namen anspricht. Dann sollte der Angestellte sich mit Namen und Position vorstellen, um den Austausch menschlicher und personalisierter zu gestalten.
  • Nach der Begrüßung, sollte jeder Kunde gefragt werden, wie man ihm behilflich sein kann. Das Gespräch sollte so ruhig und respektvoll wie möglich geführt werden, selbst wenn einige Kunden gestresst oder frustriert sind und ihre Wut an dem Kundenservice-Angestellten auslassen möchten. Es ist die Aufgabe des Angestellten, dem Kunden ruhig zu versichern, dass sein Problem gelöst werden wird.
  • Jedes Callcenter-Skript sollte beschreiben, was zu tun ist, wenn man einen Kunden in die Warteschlange stellen muss.
  • Ein Skript sollte allgemeine Informationen darüber enthalten, wie man mit einem Kunden kommuniziert, zum Beispiel welchen Stimmton, welche Sprache (formell oder umgangssprachlich) man benutzen soll und ob Angestellte Fachbegriffe, technische Begriffe und komplexe Phrasen verwenden sollen oder nicht. All dies hängt von der Art der Kunden ab, die ein bestimmtes Callcenter betreut.
  • Das Skript sollte auch einen Abschnitt darüber enthalten, wie manmit einer Krisensituation umgeht.
  • Zu guter Letzt sollte jedes Skript Anweisungen darüber enthalten, wie man ein Gespräch beendet.
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Es ist wichtig zu erwähnen, dass ein Kundenservice-Angestellter im Umgang mit Kunden nie unhöflich oder ungeduldig sein darf. Nehmen wir an, ein Kunde ist unsachlich. In diesem Fall sollte der Angestellte den Kunden höflich bitten, ein andermal zurückzurufen oder den Anruf an einen Kollegen weiterleiten, der besser mit solchen Situationen umgehen kann. Jedoch ist es nie akzeptabel, mit einem Kunden zu streiten oder einfach aufzulegen.

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Die Vorteile von qualitativem Kundenservice zahlen sich immer besser aus, als kleinlich oder respektlos aufzutreten. Es ist wichtig nicht zu vergessen, dass Sie für die Bildung von starken Kundenbeziehungen mitfühlend sein müssen, Verständnis zeigen müssen und dem Kunden versichern müssen, dass sein Problem gelöst werden wird und dass die Mitarbeiter des Unternehmens ihr Bestes geben werden, um ihm weiterzuhelfen. Sehen wir uns nun einige Callcenter-Skriptvorlagen an.

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Callcenter-Vorlagen, die Beziehungen aufbauen

Callcenter-Vorlagen, die Beziehungen aufbauen #1


Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.

Callcenter-Vorlagen, die Beziehungen aufbauen #2


Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!

Callcenter-Vorlagen, die Beziehungen aufbauen #3


Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.

Frequently asked questions

Warum sollten Sie Callcenter-Skripts verwenden?

Die Verwendung von Callcenter-Skripts stellt sicher, dass die Kommunikation Ihrer Support-Angestellten mit externen Interessenvertretern einheitlich und qualitativ hochwertig ist.

Was sind einige “Must-Have”-Wörter, die jedes Callcenter-Skript enthalten sollte?

Zu allererst sollte jedes Callcenter-Skript so angepasst werden, dass es von Themen handelt, die für Ihr Unternehmen relevant sind. Wenn Sie das geschafft haben können Sie das Skript mit kräftigen Wörtern und Phrasen füllen, die die richtige Nachricht überbringen. Diese Wörter können enthalten: absolut, schnell, exzellent, empfehlen, aufregend, zufriedenstellen, erfreuen, großartig, Entschuldigung, sicherlich, Komfort, Zeit, essentiell.

Einige Phrasen, die in fast jedem Callcenter-Script vorkommen, sind: “Wie darf ich Ihnen helfen?”, “Womit kann ich Ihnen heute behilflich sein?”, “Um Ihre Frage zu beantworten…”, “Es scheint, dass Sie [etwas] benötigen…”, “Ich verstehe, dass…”, “Lassen Sie uns zusammen [etwas planen/tun]…”, “Ich weiß Ihre Geduld zu schätzen.”, “Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten…” und natürlich “Danke”.

Wie lange sollte ein gewöhnliches Callcenter-Skript sein?

Da alle Skripts auf Gesprächsszenarien basieren, ist es fast unmöglich, die ideale Länge eines Callcenter-Scripts zu bestimmten. Vergessen Sie bei der Erstellung Ihres Skripts nicht, dass es so kurz und genau wie möglich sein soll. Ihre Kunden erwarten Unterstützung von Ihnen und sie möchten sie so schnell wie möglich. Laut Industrie-Benchmarks erwarten Kunden, die ein Callcenter kontaktieren, fast sofortige Antworten. Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit sollte nicht mehr als 20 Sekunden sein. Das bedeutet nicht, dass Ihre Angestellten die Kundenprobleme in der Zeit lösen müssen. Es zeigt aber, dass Menschen schnelle Hilfe erwarten. 

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