Kundenfeedback: Bedeutung und Strategie
Kundenfeedback ist vital für das Geschäftswachstum und bietet Einblicke in Kundenerfahrungen, um Zufriedenheit und Loyalität zu verbessern. LiveAgent bietet Too...
16 Min. Lesezeit
Customer Feedback
Warum es wichtig ist, auf Kundenfeedback zu reagieren
Während es wichtig ist, auf das Feedback zu reagieren, das Kunden über ein Agent-Feedback-Formular oder eine Umfrage geben (da dies zeigt, dass Sie ihre Meinungen schätzen und offen für ihre Vorschläge sind), ist die Reaktion auf öffentliche Bewertungen noch wichtiger. Nach Daten von Invesp lesen 90% der Kunden Online-Bewertungen, bevor sie eine Unternehmenswebsite besuchen, und 88% der Kunden vertrauen diesen Meinungen genauso wie persönlichen Empfehlungen.
Die Local Consumer Review Survey von BrightLocal zeigte auch, dass unter Verbrauchern, die Bewertungen lesen, 97% die Antworten von Unternehmen auf Bewertungen lesen. Die Art und Weise, wie Sie reagieren, kann die Wahrnehmung eines Kunden von Ihrem Unternehmen beeinflussen, Ihren Ruf beeinflussen und die Kaufentscheidungen potenzieller Kunden beeinflussen.
Speichern Sie unsere Vorlagen für Kundenfeedback-Antwort-E-Mails und versenden Sie sie von LiveAgent aus
Wie man auf Kundenfeedback reagiert
- Reagieren Sie so schnell wie möglich – laut einer Umfrage von ReviewTrackers erwarten 53% der Kunden, dass Unternehmen innerhalb einer Woche auf negative Bewertungen reagieren.
- Bei Verwendung von Vorlagen – personalisieren Sie jede Antwort, indem Sie den Namen des Kunden einfügen und sich auf seine spezifischen Bedenken beziehen.
- Nehmen Sie negatives Feedback nicht persönlich – seien Sie respektvoll und bewahren Sie einen professionellen Ton bei der Antwort.
- Danken Sie dem Kunden immer dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, sein Feedback zu äußern, um sicherzustellen, dass er weiß, dass Sie seine Bemühungen schätzen.
- Ignorieren Sie positives Feedback nicht – folgen Sie mit einer kurzen Dankesnachricht auf und lassen Sie ihn wissen, dass Sie sich freuen würden, ihm erneut zu dienen.
- Bei Reaktion auf neutrales Feedback – bitten Sie einen Kunden um weitere Informationen, um herauszufinden, was verbessert hätte werden können, um sein Erlebnis besser zu gestalten.
- Bei Reaktion auf negatives Feedback – entschuldigen Sie sich für das negative Erlebnis des Kunden, drücken Sie Empathie aus, kommunizieren Sie Ihre nächsten Schritte zur Lösung des Problems und bieten Sie angemessene Entschädigung an (falls zutreffend). Halten Sie die Entschuldigung aufrichtig, geben Sie Ihre Fehler zu und versichern Sie dem Kunden die Schritte, die Sie unternehmen, um das Problem zu mindern.
- Bei Online-Bewertungen – reagieren Sie auf negative und positive. Eine Studie der Harvard Business Review ergab, dass das Beantworten von Kundenbewertungen zu besseren Bewertungen führt.
- Reagieren Sie öffentlich auf Online-Bewertungen, aber führen Sie das Gespräch offline, wenn es sinnvoll ist, indem Sie den Rezensenten bitten, Ihnen eine E-Mail zu schreiben oder Sie anzurufen, um zu besprechen, wie Sie die Dinge in Ordnung bringen können.
- Im Falle von gefälschten/Spam-Bewertungen – nachdem Sie eine gefälschte Bewertung gekennzeichnet oder gemeldet haben, können Sie eine Antwort posten, um Interessenten, die Ihre Bewertungen durchsuchen, wissen zu lassen, dass Sie die gefälschte Bewertung gesehen haben und bearbeiten.
Kundenfeedback-Antwort von LiveAgent auf dem Bewertungsportal Capterra
10 grundlegende Vorlagen für Kundenfeedback-Antworten
Unabhängig davon, mit welcher Art von Kundenfeedback Sie es zu tun haben – positiv, negativ oder neutral – können vorgefertigte Feedback-Antwort-Vorlagen den Prozess der Reaktion darauf erheblich erleichtern. Nachfolgend finden Sie 10 Beispiele für Feedback-Antwort-Vorlagen, die Sie verwenden oder als Inspiration für das Schreiben Ihrer eigenen nutzen können:
Allgemeine Kundenfeedback-Antwort
Hallo [Name],
vielen Dank, dass Sie uns als Ihren dedizierten [Produktbeschreibung]-Anbieter gewählt haben. Wir sind äußerst dankbar, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback zu unserem [Produkt/Service] zu geben.
Ich habe Ihr Feedback sorgfältig gelesen und halte Ihre Vorschläge für sehr aufschlussreich. Ich werde sie an unser Produktentwicklungsteam weitergeben, um zu sehen, ob sie einige dieser Änderungen in den kommenden Versionen implementieren können. Ich werde Sie auf dem Laufenden halten.
Vielen Dank nochmals und ich freue mich auf weitere Nachrichten von Ihnen.
Mit freundlichen Grüßen, [IHRE SIGNATUR]
Reaktion auf neutrales Feedback
Hallo [Name],
vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrung mit [Produkt/Unternehmen] mit uns geteilt haben. Ihr Feedback hilft uns, unser Produkt/Service für alle zu verbessern.
Wenn Sie besprechen möchten, wie wir Ihr Erlebnis besser hätten gestalten können, rufen Sie uns bitte unter [Telefonnummer] an oder antworten Sie auf diese E-Mail. Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldung!
Vielen Dank nochmals, [IHRE SIGNATUR]
Reaktion auf eine positive Bewertung
Hallo [Name],
wir sind unglaublich dankbar, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihr Feedback mit [Unternehmen/Produkt/Service] zu teilen. Kundenzufriedenheit ist unsere oberste Priorität und wir freuen uns, dass Ihnen Ihr Erlebnis gefallen hat – es bedeutet der Welt für unser ganzes Team!
Wir freuen uns darauf, Ihnen bald wieder zu dienen.
Mit freundlichen Grüßen, [IHRE SIGNATUR]
Reaktion auf eine reine positive Bewertung
Hallo [Name],
wir freuen uns, dass Sie mit [Produkt/Service] zufrieden sind. [Unternehmensname] bemüht sich, die beste Kundenerfahrung zu bieten, und es freut uns zu wissen, dass wir genau das erreicht haben.
Mit freundlichen Grüßen, [IHRE SIGNATUR]
Reaktion auf eine negative Bewertung
Hallo [Name],
vielen Dank für Ihr Feedback und dafür, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Es tut mir sehr leid zu hören, dass Sie mit [Produkt/Service] eine weniger als zufriedenstellende Erfahrung gemacht haben, und ich hoffe, Sie akzeptieren unsere aufrichtigsten Entschuldigungen.
Könnten Sie mir bitte mitteilen, welche spezifischen Probleme Sie haben? Ich würde gerne helfen, wo ich kann, und Ihre Vorschläge an unser Team weitergeben, aber ich benötige einfach noch ein paar weitere Informationen von Ihnen.
Ich verstehe, wie enttäuschend es sein kann, [sich für einen Service anzumelden/ein Produkt zu kaufen] und festzustellen, dass es Ihre Erwartungen nicht erfüllt, daher hoffe ich, dass wir das klären können. Wenn nicht, stelle ich Ihnen gerne eine Rückerstattung aus.
Bitte rufen Sie uns unter [Telefonnummer] an oder antworten Sie auf diese E-Mail mit weiteren Informationen, damit wir die Dinge für Sie in Ordnung bringen können.
Vielen Dank für Ihr Geschäft, [IHRE SIGNATUR]
Reaktion auf eine reine negative Bewertung
Hallo [Name],
es tut uns sehr leid zu hören, dass Ihr Erlebnis weniger als 5 Sterne war und Ihre Erwartungen nicht erfüllt hat. Bitte helfen Sie uns zu verbessern, indem Sie uns weitere Informationen geben.
Wenn Sie offen dafür sind, Ihr Erlebnis weiter zu besprechen, können Sie uns unter [Telefonnummer/E-Mail-Adresse] erreichen.
Mit freundlichen Grüßen, [IHRE SIGNATUR]
Reaktion auf eine gefälschte/Spam-Bewertung
Hallo [Name],
wir können keinen Datensatz von Ihnen in unserem System finden und Ihre Bewertung verstößt gegen die Richtlinien von [Review Site], daher haben wir sie zur Entfernung gekennzeichnet. Wenn Sie einen anderen Namen verwenden, der nicht in unserer Datenbank aufgezeichnet ist, können Sie sich gerne an uns wenden.
Bei weiteren Fragen oder Bedenken können Sie uns unter [E-Mail-Adresse/Telefonnummer] kontaktieren.
Mit freundlichen Grüßen, [IHRE SIGNATUR]
Reaktion auf eine positive Bewertung, die Teammitglieder erwähnt
Hallo [Name],
vielen Dank für das ausgezeichnete Feedback. Wir freuen uns, dass Ihnen Ihr Erlebnis mit uns gefallen hat. Sie haben recht, [Teammitglied] geht immer über die Grenzen hinaus, um sicherzustellen, dass unsere Kunden den besten möglichen Service erhalten. Wir werden Ihr Lob sicher mit ihnen teilen.
Wir freuen uns darauf, Ihnen bald wieder zu dienen!
[IHRE SIGNATUR]
Reaktion auf eine negative Bewertung, die Teammitglieder erwähnt
Hallo [Name],
vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Ich möchte mich aufrichtig für das Erlebnis entschuldigen, das Sie mit [Agent Name] hatten. Wir streben Exzellenz im Kundenservice an, aber es ist klar, dass wir in Ihrem Fall nicht das Ziel erreicht haben.
Aufgrund Ihres Feedbacks bieten wir unserem Team zusätzliche Kundenservice-Schulungen an, um ähnliche Situationen in Zukunft zu verhindern.
Wenn es noch etwas gibt, bei dem ich Ihnen im Moment helfen kann, zögern Sie bitte nicht, sich an mich zu wenden, und ich werde Ihnen gerne helfen. Wir schätzen Ihr Geschäft und hoffen, Ihr Vertrauen zurückzugewinnen.
Vielen Dank nochmals, [IHRE SIGNATUR]
Reaktion auf eine Feedback-Umfrage
Hallo [Name],
vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unsere kürzliche Umfrage auszufüllen. Ihre Antworten helfen uns, Sie und unsere anderen Benutzer in Zukunft besser zu bedienen. Wir schätzen Ihr Feedback wirklich und freuen uns, in Zukunft öfter von Ihnen zu hören.
Wenn Sie in der Zwischenzeit Fragen, Bedenken oder weitere Vorschläge haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, indem Sie auf diese E-Mail antworten – wir helfen Ihnen gerne!
Mit freundlichen Grüßen, [IHRE SIGNATUR]
