Erfahren Sie, wie Sie mit den Vorlagen von LiveAgent eine effektive Kundenservice-Richtlinie erstellen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeitenden prompt und professionell arbeiten und so langfristige Kundenbeziehungen fördern. Enthält Leitlinien zur Erstellung, Betitelung und Strukturierung von Richtlinien.
Jede erfolgreiche Geschäftsperson weiß, dass exzellenter Kundenservice der Schlüssel zum Erfolg ist. Eine gut formulierte Kundenservice-Richtlinie kann helfen, sicherzustellen, dass alle Kundinnen und Kunden jedes Mal den gleichen hohen Standard erleben. Im Folgenden bieten wir Ihnen eine Vorlage zur Erstellung eines Kundenservice-Richtliniendokuments sowie Beispiele, wie Ihre Richtlinie aussehen könnte.
Die Erstellung einer Service-Richtlinie ist für Unternehmen jeder Größe wichtig. Mit einer klaren und prägnanten Richtlinie stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeitenden den bestmöglichen Service bieten. Dies führt wiederum zu mehr Umsatz und einer höheren Kundentreue.
Eine klar definierte Kundenservice-Richtlinie kann Probleme verhindern, bevor sie entstehen, und spart dem Unternehmen langfristig Zeit und Geld. Sie dient zudem als Schulungsinstrument für neue Mitarbeitende und vereinfacht die Lösung von Streitigkeiten zwischen Kundschaft und Personal.
Sie müssen beim Titel Ihrer Kundenservice-Richtlinie nicht besonders kreativ werden. Eine einfache, klare Überschrift wie ‘Kundenservice-Richtlinie’ reicht völlig aus und sorgt dafür, dass keine Verwirrung über den Inhalt besteht. Unternehmen haben viele verschiedene Richtlinien, daher sollte Ihre Service-Richtlinie leicht zu erkennen sein. Besonders in großen Unternehmen müssen Richtlinien leicht auffindbar und verständlich sein.
Legen Sie daher lieber Wert auf die Struktur Ihrer Kundenservice-Richtlinie – das hilft Ihren Mitarbeitenden mehr.
Dies sind nur einige Beispiele. Wie bereits erwähnt, muss der Titel nicht besonders kreativ sein – wichtiger ist, dass er klar und prägnant ist.
Das Schreiben einer Service-Richtlinie ist nicht einfach, besonders, wenn Sie es zum ersten Mal machen.
Achten Sie darauf, dass Ihre Richtlinie klar und verständlich ist, aber dennoch alle wichtigen Punkte abdeckt.
Beginnen Sie mit einer Gliederung der wichtigsten Themen, die Sie abdecken möchten. So können Sie Ihre Gedanken ordnen und verschriftlichen. Die Gliederung kann außerdem als Inhaltsverzeichnis für Ihre Richtlinie dienen.
Sobald Sie einen groben Entwurf haben, fügen Sie die Details hinzu. Geben Sie konkrete Anweisungen, wie Mitarbeitende in verschiedenen Situationen handeln sollen.
Die Einbindung des Leitbilds oder der Philosophie Ihres Unternehmens in die Richtlinie hilft, den Ton für den Umgang mit Kundinnen und Kunden vorzugeben.
Fügen Sie einen Abschnitt hinzu, wie die Einhaltung kontrolliert wird. Das ist wichtig, um sicherzustellen, dass alle Beschäftigten zur Verantwortung gezogen werden. Es handelt sich nicht nur um ein weiteres Dokument – es ist ein Instrument zur Verbesserung Ihres Unternehmens.
Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Ihre Richtlinie zunächst zu kurz erscheint. Wichtig ist, dass sie übersichtlich, leicht zu navigieren und vollständig ist. Ergänzen können Sie sie jederzeit.
Wie bei den meisten Richtlinien gibt es hier keine goldene Regel. Es gibt jedoch einige wichtige Bestandteile, die jede Richtlinie enthalten sollte. Wir haben diese im Folgenden aufgelistet und erläutert, worauf Sie dabei achten sollten.
Die genannten Elemente dienen als Orientierung – je nach Anforderungen Ihres Unternehmens können weitere Punkte sinnvoll sein, etwa zum Umgang mit sozialen Medien.
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Service-Richtliniendokumente. Sie können als Ausgangspunkt für Ihre eigene Richtlinie dienen.
[Unternehmen] Kundenservice-Richtliniendokument
Unsere Vision ist: [Unternehmensvision hier einfügen].
Unser Leitbild lautet: [Leitbild hier einfügen].
Wir verpflichten uns, unseren Kundinnen und Kunden exzellenten Service zu bieten. Für schlechten Kundenservice gilt bei uns Null Toleranz.
Diese Richtlinie gilt für alle [Mitarbeitenden/Angestellten/Kunden]. Wir erwarten von allen [Mitarbeitenden/Angestellten/Kunden], [Erwartungen hier einfügen].
Bei Fragen zu dieser Richtlinie wenden Sie sich bitte an [Name und Kontaktdaten hier einfügen].
Vielen Dank für Ihre Kooperation.
[Unternehmen] Kundenservice-Standards
Unsere Vision ist es, führender Anbieter von [Produkt oder Dienstleistung hier einfügen] zu sein.
Um unsere Vision zu erreichen, müssen wir die Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden in allem, was wir tun, übertreffen. Dazu muss jedes Teammitglied jederzeit engagiert ausgezeichneten Service bieten.
Die folgenden Standards stellen sicher, dass wir unseren Kundinnen und Kunden stets das hohe Serviceniveau bieten, das sie erwarten und verdienen:
Wir werden immer: • höflich, professionell und zuvorkommend sein • auf Anfragen und Wünsche zeitnah reagieren • Beschwerden der Kundschaft schnell und effektiv bearbeiten • uns kontinuierlich bemühen, unseren Service zu verbessern
Wir werden niemals: • Kundinnen und Kunden unnötig warten lassen • zugesagte Maßnahmen nicht nachverfolgen • negativ über andere Mitarbeitende oder das Unternehmen vor der Kundschaft sprechen • uns auf unehrliche oder illegale Aktivitäten einlassen
Vielen Dank, dass Sie diese Standards einhalten und zu einem außergewöhnlichen Service beitragen.
Bei Fragen oder Bedenken wenden Sie sich bitte an Ihre Führungskraft.
Vielen Dank.
Kundenservice-Leitfaden für [Unternehmen]
Es ist die Richtlinie von [Unternehmen], unseren Kundinnen und Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Wir verpflichten uns, die Erwartungen unserer Kundschaft durch pünktlichen, professionellen und höflichen Service zu übertreffen.
Wir arbeiten engagiert daran, auftretende Probleme oder Anliegen schnell und effizient zu lösen. Unser Ziel ist es, langfristige Beziehungen zu unseren Kundinnen und Kunden auf Basis von Vertrauen, Respekt und Zuversicht aufzubauen.
Um den besten Service zu gewährleisten, haben wir folgende Leitlinien entwickelt:
• Wir sind immer professionell und höflich im Umgang mit unseren Kundinnen und Kunden. • Wir beantworten alle Anfragen und Wünsche zeitnah. • Wir halten unsere Kundschaft über Änderungen oder Neuigkeiten, die sie betreffen, auf dem Laufenden. • Wir nehmen uns Zeit, die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden zu verstehen. • Wir setzen alles daran, die Erwartungen unserer Kundschaft zu übertreffen.
Bei Fragen oder Anliegen zu unserer Service-Richtlinie kontaktieren Sie uns bitte unter [E-Mail-Adresse].
Kundenservice ist uns wichtig, und wir möchten sicherstellen, dass wir den bestmöglichen Service bieten. Haben Sie interne Vorschläge zur Verbesserung, teilen Sie diese bitte Ihren Vorgesetzten mit.
Kundenservice-Richtliniendokument – [Unternehmen]
Als Team sind wir engagiert, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Dafür haben wir ein Kundenservice-Playbook erstellt, das unsere Philosophie und Erwartungen beschreibt.
Das Playbook ist ein lebendes Dokument und wird mit dem Wachstum und Wandel unseres Teams weiterentwickelt. Wir ermutigen alle Teammitglieder, das Playbook regelmäßig zu lesen und uns Verbesserungsvorschläge zu senden.
Wir möchten: • unsere Kundinnen und Kunden kennenlernen • ihre Bedürfnisse verstehen • alles tun, um die Erwartungen unserer Kundschaft zu übertreffen
Dazu müssen wir: • professionell und höflich im Umgang mit Kundinnen und Kunden sein • alle Anfragen und Wünsche zeitnah beantworten • unsere Kundschaft über relevante Änderungen und Neuigkeiten informieren
Bitte nehmen Sie sich Zeit, das Playbook zu lesen. Bei Fragen oder Anregungen erreichen Sie uns unter [E-Mail-Adresse].
Vielen Dank für Ihr Engagement für exzellenten Kundenservice.
Kundenservice-Verfahren – [Unternehmen]
Dieses Verfahren ist von allen Mitarbeitenden mit Kundenkontakt einzuhalten.
Ziel dieses Verfahrens ist es: unseren Kundinnen und Kunden den bestmöglichen Service zu bieten ihre Erwartungen zu übertreffen ihre Bedürfnisse zu verstehen langfristige Beziehungen auf Basis von Vertrauen, Respekt und Zuversicht aufzubauen
Daher bitten wir Sie: • höflich zu unseren Kundinnen und Kunden zu sein und deren Zeit zu respektieren • Anfragen rechtzeitig zu bearbeiten • geduldig und aufmerksam im Umgang mit Kundinnen und Kunden zu sein • positiv zu kommunizieren • vertrauliche Informationen zu schützen • mit Kolleginnen und Kollegen zusammenzuarbeiten, um den besten Service zu gewährleisten • Konflikte professionell zu lösen • sich an die Unternehmensrichtlinien zu halten • Verantwortung für Ihr Handeln zu übernehmen • auf korrekte Grammatik und Rechtschreibung zu achten • proaktiv Hilfe und Lösungen anzubieten • sich für das Geschäft der Kundschaft zu bedanken • alles zu tun, um Probleme zu lösen • sicherzustellen, dass jede Kundenerfahrung von Anfang bis Ende positiv ist
Wir danken Ihnen im Voraus, dass Sie unsere Richtlinie befolgen und zu einem positiven Kundenerlebnis beitragen.
Ziel: Diese Richtlinie wurde erstellt, damit alle Mitarbeitenden die Bedeutung von exzellentem Kundenservice verstehen und wissen, wie sie zu einer positiven Kundenerfahrung beitragen können.
Geltungsbereich: Diese Richtlinie gilt für alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Kundenservice-Mitarbeitende, Führungskräfte und Vorgesetzte.
Richtlinie: Es ist die Richtlinie von [Unternehmensname], den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Dafür haben wir dieses Playbook erstellt, das unsere Philosophie und Erwartungen beschreibt. Das Playbook ist ein lebendes Dokument, das mit unserem Team wächst und sich verändert. Wir ermutigen alle Teammitglieder, das Playbook regelmäßig zu lesen und uns Vorschläge zur Verbesserung unseres Services zu machen.
Kundeninteraktionen müssen: • zeitgerecht erfolgen • professionell ablaufen • höflich sein • die Zeit der Kundschaft respektieren • auf Anfragen und Wünsche reagieren • über alle Änderungen oder Neuigkeiten informieren, die die Kundschaft betreffen
Als Kundenservice-Profis werden wir: • eine kundenorientierte Unternehmenskultur leben • das Kundenerlebnis so einfach wie möglich gestalten • proaktiv Probleme lösen • uns gegenseitig für unser Serviceversprechen zur Verantwortung ziehen • das Kundenerlebnis kontinuierlich durch Feedback, Messungen und Verbesserungen optimieren
Telefon: • Alle Anrufe werden innerhalb von [X] Klingelzeichen beantwortet. • Kann ein Anruf nicht entgegengenommen werden, wird er an die Mailbox weitergeleitet. • Voicemails werden alle [X] Stunden abgehört und innerhalb von [Y] Minuten beantwortet. • Bei hohem Anrufaufkommen erhalten Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen oder einen Rückruf anzufordern.
E-Mail: • Alle E-Mails werden innerhalb von [X] Stunden beantwortet. • Ist dies nicht möglich, erhalten Kundinnen und Kunden eine automatische Eingangsbestätigung.
Live-Chat: • Auf alle Live-Chat-Anfragen wird innerhalb von [X] Minuten reagiert. • Bei Verzögerungen erhalten Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen oder einen Rückruf anzufordern.
Persönlich: • Wir begrüßen alle Kundinnen und Kunden innerhalb von [X] Sekunden nach Eintreffen. • Wir beantworten alle Fragen professionell und höflich. • Wir helfen zeitnah und effizient weiter. • Wir setzen alles daran, jedes Problem der Kundschaft zu lösen.
Interne Kommunikation • Vorgesetzte werden über Serviceprobleme informiert, die nicht von Kundenservice-Mitarbeitenden gelöst werden können. • Lässt sich ein Anliegen nicht lösen, wird es an die Führungskraft eskaliert. • Beschwerden werden im [Name]-System dokumentiert und verfolgt. • Die Kundschaft erhält innerhalb von [X] Stunden eine Lösung.
Gelegentlich kann es vorkommen, dass eine Kundin oder ein Kunde mit dem erhaltenen Service unzufrieden ist. Wir möchten alle Beschwerden so schnell wie möglich und zur Zufriedenheit der Kundschaft klären. Unser Verfahren sieht wie folgt aus:
• Alle Beschwerden werden vom empfangenden Mitarbeitenden in einem Beschwerdeformular dokumentiert. • Das Formular wird umgehend an die Serviceleitung weitergeleitet. • Die Serviceleitung bestätigt schriftlich innerhalb von [X] Werktagen den Eingang der Beschwerde und sendet eine Kopie dieses Verfahrens mit. Zudem wird die Beschwerde geprüft und das weitere Vorgehen festgelegt. • Ist eine Lösung innerhalb von [X] Werktagen nicht möglich, informiert die Serviceleitung die Kundschaft erneut schriftlich und gibt einen Ausblick, wann eine abschließende Antwort zu erwarten ist. • Die Serviceleitung stellt sicher, dass alle Beschwerden zügig und zur Zufriedenheit der Kundschaft gelöst werden. • Alle Beschwerden werden von der Serviceleitung [täglich/wöchentlich/monatlich] ausgewertet. • Beschwerden dienen dazu, Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren.
Bei Fragen zu diesem Verfahren wenden Sie sich bitte an die Serviceleitung. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
Kundinnen und Kunden sind das Herzstück unseres Unternehmens; ohne sie gäbe es uns nicht. Deshalb möchten wir eine kundenorientierte Unternehmenskultur pflegen, in der Feedback geschätzt wird – sowohl Lob als auch Kritik.
Deshalb gilt: • Wir freuen uns über jedes Feedback, egal ob positiv oder negativ. Wir wollen wissen, was wir richtig und was wir falsch machen, um unseren Service stetig zu verbessern. • Wir führen Kundenbefragungen durch, um Rückmeldungen zu erhalten. • Wir fördern offene Kommunikation zwischen Kundschaft und Service-Mitarbeitenden. Unsere Kundinnen und Kunden sollen sich mit jedem Anliegen an uns wenden können. • Wir nehmen jedes Feedback ernst und nutzen es zur Verbesserung unseres Service. Wir wollen für unsere Kundschaft das Beste erreichen – Feedback ist dafür unerlässlich.
Vielen Dank, dass Sie dieses Kundenservice-Playbook gelesen haben. Wir hoffen, es ist eine hilfreiche Ressource für Sie.
Bei Fragen oder Anregungen kontaktieren Sie uns bitte jederzeit. Vielen Dank!
Unser Ziel ist es, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Dafür haben wir die folgenden Leitlinien verfasst.
Einleitung
Unsere Kundenservice-Mitarbeitenden repräsentieren unser Unternehmen. Sie stehen täglich im Kontakt mit unseren Kundinnen und Kunden und lösen deren Anliegen.
Unsere Servicekräfte müssen jederzeit hochwertigen Service leisten: freundlich, hilfsbereit und effizient. Sie sollen auch stets bereit sein, für unsere Kundschaft einen Schritt weiterzugehen.
Wir möchten, dass unsere Kundinnen und Kunden positive Erfahrungen machen und mit dem Service zufrieden sind. Auch wenn nicht immer alles nach Plan läuft, versprechen wir, jedes Anliegen schnell und effizient zu lösen.
Kommunikation
Unsere Servicekräfte kommunizieren klar und verständlich mit der Kundschaft. Wir möchten, dass unsere Kundinnen und Kunden genau verstehen, was wir sagen, und Missverständnisse vermeiden.
Unsere Mitarbeitenden sollen geduldig sein – manche Anliegen sind komplex, und unsere Kundschaft soll ausreichend Zeit haben, ihre Probleme zu schildern.
Problemlösung
Unsere Servicekräfte sind geschult, jedes Anliegen effizient und effektiv zu lösen. Unsere Kundinnen und Kunden sollen merken, dass ihr Problem ernst genommen wird und sie gehört werden.
Wir setzen zudem auf eine proaktive Herangehensweise: Wir versuchen, Probleme schon im Vorfeld zu vermeiden. Wenn das nicht möglich ist, lösen wir sie so schnell wie möglich.
Feedback
Wir freuen uns immer über Rückmeldungen von unseren Kundinnen und Kunden. Nur so wissen wir, was wir gut machen und wo wir uns verbessern können.
Feedback nutzen wir auch, um die Fähigkeiten unserer Servicekräfte zu stärken. Wir möchten, dass unser Team das Beste aus sich herausholt – Feedback ist dafür unerlässlich.
Fazit
Vielen Dank, dass Sie diese Leitlinien gelesen haben. Bei Fragen oder Anregungen kontaktieren Sie mich bitte jederzeit.
Mit freundlichen Grüßen [Name] – Kundenservice-Leitung für [Unternehmen]
Zweck
Die Kundenservice-Richtlinie stellt sicher, dass alle Kundinnen und Kunden prompt, professionell und höflich betreut werden.
Geltungsbereich
Diese Richtlinie gilt für alle Kundenservice-Interaktionen, einschließlich Telefonaten, E-Mails, Live-Chats und persönlichen Gesprächen.
Begriffsbestimmungen
• Kundin/Kunde – jede Person, die unser Unternehmen aus irgendeinem Grund kontaktiert • Kundenservice-Mitarbeiter – alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt • Führungskraft – alle, die Service-Mitarbeitende führen • Das Unternehmen – diese Organisation • Kundenservice-Schulungsunterlage – Leitfaden zur Schulung der Servicekräfte bezüglich der Unternehmensrichtlinie
Standards
Alle Kundenservice-Mitarbeitenden halten sich bei Kundenkontakten an folgende Standards:
• Sie lernen diese Richtlinie als Teil des Schulungsmaterials und befolgen sie jederzeit. • Sie sind höflich und professionell gegenüber der Kundschaft. • Sie bemühen sich, jedes Problem zeitnah und effektiv zu lösen. • Sie kommunizieren klar, verständlich und hören aufmerksam zu. • Führungskräfte sind dafür verantwortlich, dass die Richtlinie eingehalten wird. • Sie untersuchen etwaige Beschwerden über Servicekräfte.
Richtlinie
Unser Ziel ist es, allen Kundinnen und Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Wir möchten, dass sie jederzeit zufrieden sind und einen konstant hohen Service erfahren.
Wir wissen, dass nicht immer alles reibungslos läuft, versprechen aber, jedes Problem schnell und effizient zu lösen. Dafür gilt folgende Richtlinie:
• Anrufe werden innerhalb von [Zeit] Minuten beantwortet. • E-Mails werden innerhalb von [Zeit] Stunden beantwortet. • Live-Chat-Anfragen werden innerhalb von [Zeit] Minuten beantwortet. • Persönliche Anfragen werden innerhalb von [Zeit] Sekunden bearbeitet. • Service-Mitarbeitende kommunizieren stets höflich und professionell. • Sie bemühen sich, jedes Problem so rasch wie möglich zu lösen. • Lässt sich ein Problem nicht lösen, wird es an die Führungskraft weitergeleitet.
Zusammenfassung
• Diese Richtlinie kann jederzeit geändert werden. • Letzte Überarbeitung: [Datum] • Änderungsverlauf: [Auflistung der Änderungen seit letzter Überarbeitung]
Vielen Dank, dass Sie diese Kundenservice-Richtlinie gelesen haben. Wir hoffen, dass Sie als Kundin/Kunde unsere Mitarbeitenden als höflich, professionell und hilfsbereit erleben. Als Servicekraft sollten Sie alles daran setzen, die Standards einzuhalten. Führungskräfte sind dafür verantwortlich, dies sicherzustellen und eskalierte Anliegen zu bearbeiten.
Ziele
Die Kundenservice-Richtlinie von [Unternehmen] soll sicherstellen, dass unsere Kundschaft den bestmöglichen Service erhält. Die Richtlinie legt fest, welche Standards alle Service-Mitarbeitenden im Kundendialog einhalten müssen und wie Anliegen an eine Führungskraft eskaliert werden.
Hintergrund
[Unternehmen] ist ein kundenorientiertes Unternehmen und unsere Servicekräfte repräsentieren unser Haus. Wir möchten ein hohes Maß an Zufriedenheit mit unseren Leistungen erreichen und haben diese Richtlinie erstellt, um das möglichst immer zu gewährleisten und bei Problemen schnell zu handeln.
Vorgehensweisen
Um die Ziele der Richtlinie zu erreichen, müssen Service-Mitarbeitende folgende Praxisregeln befolgen. Bei [Unternehmen] gilt stets:
• Professionelles Auftreten in jeder Situation • Höflichkeit und Geduld im Umgang mit Kundinnen und Kunden • Aktives Zuhören • Zeit nehmen, um Anliegen zu verstehen • Ständige Aktualisierung des Produktwissens • Nachfassen nach Kauf oder Service • Korrekte, aktuelle Auskünfte geben • Sicherstellen, dass Kundinnen und Kunden zufrieden sind, bevor der Kontakt beendet wird
Bearbeitung von Anfragen
Geht eine Anfrage ein, muss der/die Mitarbeitende:
• Die Anfrage innerhalb von [X] Minuten bestätigen • Innerhalb von [X] Stunden antworten • Korrekte und aktuelle Informationen zum Produkt/Dienstleistung geben • Immer professionell und höflich bleiben • Alle notwendigen Schritte zur Lösung von Problemen mit unseren [Produkten/Dienstleistungen] einleiten
Eskalation von Anliegen
Kann ein Problem nicht gelöst werden, muss es wie folgt an eine Führungskraft weitergegeben werden:
• [Per E-Mail/Telefon] die zuständige Führungskraft kontaktieren • Das Problem schildern und alle relevanten Informationen weitergeben • Rücksprache halten, wie weiter vorzugehen ist
Beschwerden
Bei Beschwerden über den Service können Kundinnen und Kunden:
• [Per E-Mail/Telefon] die Serviceabteilung kontaktieren • Einen Beitrag in sozialen Medien verfassen • Eine Bewertung auf [Website] hinterlassen
Das Service-Team wird dann:
• Die Beschwerde innerhalb von [X] Stunden bestätigen • Innerhalb von [X] Tagen antworten
Abschluss von Kundenkontakten
Zum Abschluss eines Gesprächs muss die Servicekraft:
• Sicherstellen, dass die Kundin/der Kunde mit der Lösung zufrieden ist • Sich für die Zeit bedanken • Darauf hinweisen, dass die Kundschaft sich jederzeit wieder melden kann
Überprüfung
Dieses Handbuch gibt einen Überblick über unsere Service-Richtlinien bei [Unternehmen]. Es beschreibt unsere Zielsetzung, wie Servicekräfte auftreten und wie Anfragen, Beschwerden und Eskalationen bearbeitet werden.
Wir hoffen, das Handbuch hilft allen Mitarbeitenden, exzellenten Service zu leisten. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihre Führungskraft. Vielen Dank fürs Lesen.
Willkommen beim [Unternehmen] Kundenservice-Dokument. Es soll Ihnen Informationen über unsere Service-Richtlinien und -Verfahren geben. Bitte nehmen Sie sich Zeit, das gesamte Dokument zu lesen und zu verstehen.
Unsere Mission
Wir wollen unseren Kundinnen und Kunden den bestmöglichen Service bieten. Unser Ziel ist es, alle Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten und die Kundschaft während des gesamten Prozesses zu informieren.
Unser Engagement
Wir versuchen immer, jedes Anliegen schnell und effizient zu lösen. Wir versprechen, stets den bestmöglichen Service zu bieten. Unsere Servicekräfte sollen außerdem Geduld im Umgang mit unseren Kundinnen und Kunden zeigen.
Unsere Verfahren
Folgende Abläufe verfolgt unser Team, um unsere Mission zu erfüllen:
• Wir bemühen uns, jede Kundenanfrage innerhalb von [X] Stunden zu beantworten. • Wir sind stolz auf unser [Produkt/Dienstleistung] und arbeiten hart, um die Erwartungen der Kundschaft zu erfüllen oder zu übertreffen. • Ist eine Kundin/ein Kunde unzufrieden mit dem Kauf, tun wir alles, um das Problem zu lösen. • Wir schätzen Feedback und nutzen es zur kontinuierlichen Verbesserung unserer Angebote. • Zufriedene Kundinnen und Kunden sind die beste Werbung – wir tun alles für maximale Zufriedenheit.
Unsere Kommunikation
In der Kommunikation mit der Kundschaft müssen unsere Agentinnen und Agenten:
• Klar und verständlich sein • Geduldig zuhören • Anliegen effizient und effektiv lösen • Proaktiv Probleme angehen • Feedback zur Verbesserung der eigenen Fähigkeiten nutzen
Unser Feedback
Feedback wird auf folgende Weise von Kundinnen und Kunden eingeholt: [Methode]. Dieses Feedback wird genutzt, um:
• Bereiche zu identifizieren, in denen wir besonders gut sind • Verbesserungsbedarf zu erkennen • Die Fähigkeiten unserer Agentinnen und Agenten zu verbessern • Unsere Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich weiterzuentwickeln
Unser Dank
Wir danken Ihnen, dass Sie sich die Zeit nehmen, unser Kundenservice-Dokument zu lesen und zu verstehen. Wir hoffen, es ist eine hilfreiche Ressource für Sie. Bei Fragen oder Anregungen kontaktieren Sie uns bitte unter [E-Mail-Adresse].
Eine Kundenservice-Richtlinie von Grund auf zu erstellen, kann herausfordernd sein – mit etwas Unterstützung gelingt es aber. Um den Prozess zu erleichtern, haben wir einige bewährte Praktiken zusammengestellt:
Mit diesen Tipps bleibt Ihre Kundenservice-Richtlinie wirkungsvoll und aktuell.
Eine Kundenservice-Richtlinie definiert Standards und Abläufe für exzellenten Service – und kann Ihrem Unternehmen echte Vorteile bringen. Achten Sie darauf, dass Ihre Richtlinie leicht verständlich, vollständig und aktuell ist.
Mit unseren Tipps und den bereitgestellten Vorlagen können Sie schnell eine effektive Kundenservice-Richtlinie für Ihr Unternehmen erstellen und bei Bedarf individuell anpassen.
Eine gute Kundenservice-Richtlinie sollte die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellen und deren Bedürfnisse zeitnah und effektiv adressieren. Beispielsweise könnte ein Unternehmen eine Richtlinie umsetzen, die sicherstellt, dass auf alle Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden geantwortet wird und qualifiziertes Personal für komplexere Anliegen zur Verfügung steht. Außerdem sollte eine gute Richtlinie Mitarbeitende dazu befähigen, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen, etwa Rückerstattungen oder Umtausch ohne unnötige Bürokratie anzubieten. Transparenz und Kommunikation sollten ebenfalls Priorität haben, um Kundinnen und Kunden über Verzögerungen oder Probleme bei Anfragen zu informieren. Insgesamt sollte eine gute Kundenservice-Richtlinie die Zufriedenheit priorisieren und ein positives Kundenerlebnis anstreben.
Eine interne Kundenservice-Richtlinie ist eine Sammlung von Leitlinien, die Ihr Team nutzen kann, um exzellenten Kundenservice zu bieten. Sie hilft sicherzustellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind und einen konsistenten Service bieten.
Eine Kundenservice-Richtlinie sollte die Vision und Werte des Unternehmens in Bezug auf Service darstellen. Sie muss Abläufe für Interaktionen spezifizieren, Erwartungen an Mitarbeitende festlegen und auf vorhandene Schulungsressourcen hinweisen. Regelmäßige Aktualisierungen sorgen dafür, dass die Richtlinie relevant und wirkungsvoll bleibt.
Sie sollten Ihre Kundenservice-Richtlinie regelmäßig aktualisieren, damit sie relevant und korrekt bleibt. Dies gilt besonders, wenn Sie Änderungen an Ihren Produkten oder Dienstleistungen vornehmen. Ein guter Richtwert ist, die Richtlinie mindestens einmal pro Jahr zu überarbeiten.
Eine Kundenservice-Richtlinie beschreibt, wie ein Unternehmen mit seinen Kundinnen und Kunden umgeht. Zum Beispiel könnte eine Richtlinie lauten: 'Unser Team verpflichtet sich, auf alle Anfragen innerhalb von 24 Stunden zu antworten, die Kundschaft respektvoll zu behandeln und Probleme möglichst beim ersten Kontakt zu lösen. Laufende Schulungen stellen sicher, dass unsere Mitarbeitenden diesen Standards gerecht werden.'
Die Einzelheiten hängen von Ihren Produkten oder Dienstleistungen sowie den spezifischen Anforderungen Ihres Teams ab. Häufige Bestandteile sind jedoch der Zweck und die Ziele des Unternehmens. Sie können auch Kontaktinformationen, Produktkenntnisse, Hinweise zur Nutzung Ihrer Kundenservice-Software und mehr einfügen.
Definieren Sie zunächst die Ziele, die Ihr Team erreichen soll. Dann identifizieren Sie die Details, die in die Richtlinie aufgenommen werden müssen. Abschließend fassen Sie alles in einem leicht verständlichen und zugänglichen Dokument zusammen. Je besser Ihre Richtlinie ist, desto besser ist Ihr Team vorbereitet und kann exzellenten Service bieten sowie Kundenzufriedenheit sicherstellen.
Das Team für die Kundenservice-Richtlinie sollte aus Vertreterinnen und Vertretern aller Abteilungen bestehen, die Kontakt zu Kundinnen und Kunden haben. Dazu gehören unter anderem Vertrieb, Marketing, Buchhaltung, Versand und Kundenservice.
Häufige Ziele sind, dass die Kundschaft mit ihrer Erfahrung zufrieden ist, exzellenter Kundenservice geboten wird und die Anzahl der Beschwerden reduziert wird.
Dazu gehören Kundenservice-Standards, Eskalationsverfahren, das Einholen von Kundenfeedback und der Prozess für Beschwerden. Jeder dieser Punkte ist entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihr Team exzellenten Service bietet.
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