Stornierungsmail-Vorlagen
Greifen Sie auf anpassbare Stornierungsmail-Vorlagen zu, um Abwanderung zu reduzieren, Kunden erneut zu aktivieren und die Kundenbindung mit empathischen, prägn...
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Fehlgeschlagene Zahlungen sind eine unglückliche Realität für die meisten SaaS- und abonnementbasierten Unternehmen und führen dazu, dass sie durchschnittlich etwa 9% ihres monatlichen wiederkehrenden Umsatzes verlieren. Glücklicherweise treten die meisten fehlgeschlagenen Zahlungen unbeabsichtigt auf, ohne dass der Kunde überhaupt bemerkt, was passiert ist, bis er eine Dunning-E-Mail erhält. Obwohl dies eine eher frustrierende Erfahrung für Ihr Team und Ihre Kunden sein kann, können Sie gut geschriebene Dunning-E-Mails effizient nutzen, um unfreiwillige Kundenabwanderung zu verhindern und verlorene Einnahmen wiederherzustellen. Nachfolgend finden Sie einige wichtige Punkte, die Sie beim Verfassen und Versenden von Dunning-E-Mails an Ihre Kunden beachten sollten, sowie einige einsatzbereite, effektive Dunning-E-Mail-Vorlagen basierend auf realen Beispielen.
Was sind Dunning-E-Mails?
Dunning-E-Mails sind eine Art von Transaktions-E-Mails (normalerweise eine Serie von E-Mails), die von SaaS- und abonnementbasierten Unternehmen versendet werden, um Kunden über Zahlungsprobleme wie fehlgeschlagene Abonnementzahlungen, abgelaufene Kreditkarten oder überfällige Zahlungen zu benachrichtigen. Diese E-Mails informieren Benutzer normalerweise über den Status ihrer Konten und bieten die Möglichkeit, ihre Abrechnungsinformationen zu aktualisieren und eine Zahlung zu leisten, um das Produkt oder die Dienstleistung weiterhin nutzen zu können. Dunning-E-Mails sind eine effektive Möglichkeit, die Kundenabwanderung zu reduzieren und die Kundenbindung zu erhöhen.
Best Practices für Dunning-E-Mails
1. E-Mails von einer echten Person versenden
Auch wenn Ihre Dunning-E-Mails vollständig automatisiert sind, macht das Versenden von einer echten Person sie menschlicher und vertrauenswürdiger und hilft Ihren E-Mails, bemerkt zu werden. Untersuchungen zeigen, dass die Verwendung des Namens einer Person statt einer allgemeinen E-Mail-Adresse oder eines Unternehmensnamens Ihre Öffnungsrate um bis zu 35% erhöhen kann.
2. Antworten ermöglichen
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Dunning-E-Mails von einer E-Mail-Adresse versenden, auf die Ihre Kunden antworten können, wenn sie auf Probleme stoßen oder weitere Fragen stellen möchten. “Keine Antwort”-Adressen könnten nur zu mehr Kundenfrustration führen, da Sie es ihnen nicht leicht gemacht haben, sich an Sie zu wenden, wenn sie dies wünschen.
3. Erinnern Sie sie, was sie verlieren könnten
Anstatt Kunden einfach zu informieren, dass ihre Zahlung nicht durchgegangen ist, und sie aufzufordern, ihre Kreditkartendaten zu aktualisieren, können Sie ein Gefühl der Dringlichkeit hinzufügen. Erinnern Sie sie daran, was genau sie verlieren werden, wenn sie nicht die erforderlichen Maßnahmen ergreifen (z. B. Verlust des Kontozugriffs und historischer Daten, Serviceunterbrechung usw.).
4. Fügen Sie einen klaren CTA und nächste Schritte ein
Ein klarer Call-to-Action ist einer der kritischsten Teile von Dunning-E-Mails. Fügen Sie einen direkten Link hinzu, der Kunden zur Aktualisierung ihrer Abrechnungsinformationen führt, ohne ein anderes Fenster zu öffnen, sich anzumelden oder herumzuklicken. Stellen Sie sicher, dass Sie ihnen mitteilen, wie lange sie Zeit haben, bevor ihr Konto deaktiviert wird, es sei denn, eine Zahlung wird durchgeführt.
5. Bieten Sie eine Alternative an
Je nach Ihrem Preismodell können Sie Kunden eine Alternative zum Kündigen ihres Kontos anbieten, z. B. ein Downgrade auf einen kostenlosen Plan, bis sie ihre Abrechnungsinformationen aktualisieren, oder ein spezielles Angebot, um Ihren Service weiterhin zu nutzen. Diese Alternative könnte hilfreich sein, wenn die Zahlung aufgrund unzureichender Deckung fehlgeschlagen ist.
Beispiele für Dunning-E-Mail-Betreffzeilen
- Aktion erforderlich – Ihre [Produkt]-Zahlung ist fehlgeschlagen
- Handeln Sie jetzt, um Ihr [Produkt]-Abonnement zu behalten
- Wir konnten Ihre [Produkt]-Zahlung nicht verarbeiten
- Ihre [Produkt]-Zahlung ist nicht durchgegangen
- Ihre [Produkt]-Zahlung wurde abgelehnt
- Uh-oh! Ihre Zahlung für [Produkt] ist fehlgeschlagen
- Abrechnungsproblem – Aktualisieren Sie Ihre Abrechnungsdetails
Zehn Dunning-E-Mail-Vorlagenbeispiele
1. Pre-Dunning-E-Mail
Hallo [Name],
Zur Information: Die Zahlungsinformationen, die wir für Ihr [Produkt/Service]-Abonnement haben (Karte endet auf [4 Ziffern]), werden in wenigen Tagen ablaufen. Leider müssen wir Ihr Abonnement kündigen, wenn wir keine gültige Karte haben.
Wenn Sie 30 Sekunden Zeit haben, würden Sie Ihre Zahlungsinformationen aktualisieren?
Jetzt aktualisieren
Wenn Sie Fragen haben, antworten Sie einfach auf diese E-Mail oder senden Sie uns eine Nachricht im Live-Chat.
Vielen Dank!
[IHRE SIGNATUR]
2. Kurze Basis-Dunning-E-Mail
Hallo [Name],
Wir haben Probleme, Ihre letzte Zahlung zu verarbeiten, da Ihre Kreditkarte abgelaufen ist. Würden Sie Ihre Kartendaten aktualisieren? Es dauert nur ein paar Minuten. Klicken Sie hier, um Ihre Informationen zu bearbeiten. Wenn Sie Hilfe benötigen oder Fragen haben, können Sie sich jederzeit an uns wenden. Sie können auch unsere FAQ-Seite für weitere Informationen besuchen.
Mit freundlichen Grüßen,
[IHRE SIGNATUR]
3. Erweiterte Basis-Dunning-E-Mail
Hallo [Name],
Bei dem Versuch, Ihre Kreditkarte endet auf [vier Ziffern] für Ihr Abonnement von [Produkt/Service] zu belasten, ist ein Fehler aufgetreten. Hier sind mögliche Gründe dafür:
- Ein Abrechnungsfehler verursacht durch Ihre Bank
- Eine Änderung Ihrer Abrechnungsadresse
- Ihre Kreditkarte ist abgelaufen
- Unzureichende Deckung auf Ihrem Konto
Da Sie ein treuer Kunde von [Marke] sind, haben Sie sieben Tage Zeit, um dieses Problem zu beheben. Bitte aktualisieren Sie Ihre Abrechnungsinformationen, um Ihr Konto aktiv zu halten. Es dauert nur 1 Minute und ermöglicht es Ihnen, [Produkt/Service] in vollem Umfang zu nutzen.
Abrechnungsinformationen aktualisieren
Leider wird Ihr [Produkt/Service]-Konto nach sieben Tagen ausgesetzt, wenn wir Ihre Kreditkarte immer noch nicht erfolgreich belasten können. Sie können Ihr Konto jederzeit reaktivieren, indem Sie Ihre Abrechnungsinformationen mit einer gültigen Kreditkarte aktualisieren. Lassen Sie uns wissen, wenn Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen.
Vielen Dank,
[IHRE SIGNATUR]
4. Lockere Dunning-E-Mail
Hallo [Name],
Ich habe eine Benachrichtigung erhalten, dass Ihre [Produkt/Service]-Zahlung fehlgeschlagen ist. Wie bedauerlich! Glücklicherweise passiert dies viel mehr Benutzern, als Sie denken würden, also ärgern Sie sich nicht darüber.
Normalerweise hat es mit folgendem zu tun:
- Ihre Karte läuft ab
- Sie haben unzureichende Deckung oder haben Ihr tägliches Ausgabenlimit erreicht
- Ihre Karte wurde gestohlen, verloren oder von Ihrem Hund aufgefressen
Meine Abrechnungsinformationen aktualisieren
Bitte überprüfen Sie, was los ist, und beheben Sie es, damit wir wieder mit dem Wachstum Ihres Unternehmens durch [Vorteile, die Ihr Produkt/Service bietet] beginnen können.
Alles Gute,
[IHRE SIGNATUR]
5. Personalisierte Dunning-E-Mail
Hallo [Name],
[Name] hier von [Marke].
Ich melde mich zu Ihrem Konto, da die Abrechnung für Ihr [Produkt/Service]-Abonnement erfolglos war. Es scheint, dass die Kreditkarte, die wir haben, abgelaufen ist. Aber keine Sorge, ich bin hier, um zu helfen! Wir haben zwei Optionen:
Aktualisieren Sie Ihre Kreditkarteninformationen in Ihrem [Produkt/Service]-Konto. Sie können diesen schnellen Link verwenden, um Ihre Kreditkarteninformationen zu aktualisieren: [Zahlungslink]. Sobald Sie fertig sind, lassen Sie mich wissen, damit ich sicherstellen kann, dass Ihr Abonnement erfolgreich aktualisiert wurde.
Rufen Sie mich unter [Telefonnummer] an, und wir können Ihre Zahlung telefonisch verarbeiten.
Lassen Sie mich wissen, wobei wir Ihnen noch helfen können. Ich freue mich sehr, dass Sie Teil der [Marke]-Gemeinschaft sind. Danke, und ich freue mich auf die Verbindung!
[IHRE SIGNATUR]
6. Die “Verlustabneigung”-Dunning-E-Mail
Hallo [Name],
Nur eine freundliche Erinnerung, dass Ihr [Produkt/Service]-Abonnement offiziell pausiert wurde, bis Sie Ihre Zahlungsdetails bei uns aktualisieren. Wenn Sie nicht …
- Bleibt Ihr Abonnement pausiert.
- Sie verlieren den Zugriff auf Ihre Premium-Funktionen wie [Funktion 1, Funktion 2 usw.]
- […] kann nicht fortgesetzt werden.
Sie können all das jedoch vermeiden, indem Sie sich 30 Sekunden Zeit nehmen, um Ihre Details zu aktualisieren: Abrechnungslink.
Antworten Sie hier oder chatten Sie live, wenn Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen. Und wie immer vielen Dank, dass Sie [Produkt/Service] nutzen. Wir lieben das, was wir tun, und Menschen wie Sie machen das alles möglich.
Alles Gute,
[IHRE SIGNATUR]
7. Dunning-E-Mail-Serie – E-Mail #1
Hallo [Name],
Es sieht so aus, als ob Ihre Abonnementzahlung für [Produkt/Service] nicht durchgegangen ist. Bitte aktualisieren Sie Ihre Abrechnungsinformationen, und wir versuchen es erneut.
MEINE ABRECHNUNGSINFORMATIONEN AKTUALISIEREN
Lassen Sie uns wissen, wenn wir Ihnen helfen können.
Vielen Dank!
[IHRE SIGNATUR]
8. Dunning-E-Mail-Serie – Folge-E-Mail #2
Hallo [Name],
Wir haben gerade versucht, Ihre Abonnementzahlung zu verarbeiten, aber leider ist sie nicht durchgegangen. Um Ihr [Produkt/Service]-Abonnement aktiv zu halten, aktualisieren Sie bitte Ihre Informationen in Ihren Abrechnungseinstellungen hier:
MEINE ABRECHNUNGSINFORMATIONEN AKTUALISIEREN
Dies ist das zweite Mal, dass Ihre Zahlung fehlgeschlagen ist. Wir versuchen es automatisch in ein paar Tagen erneut. Lassen Sie uns wissen, wenn Sie Fragen haben.
Vielen Dank!
[IHRE SIGNATUR]
9. Dunning-E-Mail-Serie – Folge-E-Mail #3
Hallo [Name],
Wir haben gerade versucht, Ihre [Produkt/Service]-Abonnementzahlung zum dritten Mal zu verarbeiten, aber leider ist sie erneut fehlgeschlagen. Sie können Ihre Informationen in Ihren Abrechnungseinstellungen aktualisieren:
MEINE ABRECHNUNGSINFORMATIONEN AKTUALISIEREN
Wir versuchen es automatisch nächste Woche erneut. Wenn die nächste Belastung erneut fehlschlägt, wird Ihr Konto automatisch gekündigt.
Lassen Sie uns wissen, wenn Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen.
Vielen Dank!
[IHRE SIGNATUR]
10. Dunning-E-Mail-Serie – die “Letzte Warnung”-E-Mail #4
Hallo [Name],
Wir werden Ihr Abonnement für [Produkt/Service] bald kündigen, da wir nach mehreren Versuchen, Sie zu kontaktieren, keine Zahlung verarbeiten konnten.
Wenn Sie diese E-Mail erhalten, aktualisieren Sie bitte Ihre Zahlungsinformationen, und wir freuen uns, Ihr Konto aktiv zu halten.
MEINE ABRECHNUNGSINFORMATIONEN AKTUALISIEREN
Lassen Sie uns wissen, wenn wir Ihnen helfen können. Vielen Dank!
[IHRE SIGNATUR]
Best Practices für Dunning-E-Mails
Dunning-E-Mails sind am wirksamsten, wenn sie bestimmten Best Practices folgen, um die Engagement- und Konversionsraten zu maximieren:
Halten Sie es prägnant und einfühlsam
Ihre Dunning-E-Mail sollte kurz und prägnant sein. Kunden, die mit Zahlungsproblemen konfrontiert sind, haben wahrscheinlich Zeitdruck oder sind frustriert, also respektieren Sie ihre Zeit. Verwenden Sie einfühlsame Sprache, die zeigt, dass Sie ihre Situation verstehen und dass es keine bösen Gefühle gibt.
Bestätigen Sie das Problem sofort
Stellen Sie sicher, dass Sie klar kommunizieren, was das Zahlungsproblem ist. Dies gibt Kunden Klarheit und verhindert Verwirrung über ihren Kontostatus.
Geben Sie klare nächste Schritte an
Fügen Sie explizite Anweisungen ein, wie das Zahlungsproblem gelöst werden kann. Ob es darum geht, Abrechnungsinformationen zu aktualisieren, den Support zu kontaktieren oder die Zahlung erneut zu versuchen, machen Sie den Weg nach vorne offensichtlich.
Bieten Sie mehrere Lösungsoptionen an
Bieten Sie Kunden verschiedene Möglichkeiten, ihr Zahlungsproblem zu lösen, z. B. Aktualisierung ihrer Karte online, Anruf beim Support oder Verwendung von Live-Chat. Diese Flexibilität erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie Maßnahmen ergreifen.
Personalisieren Sie, wenn möglich
Verwenden Sie den Namen des Kunden und beziehen Sie sich auf seine Kontoverlauf oder spezifische Funktionen, die er nutzt. Personalisierung macht die E-Mail weniger wie eine generische automatisierte Nachricht und mehr wie eine echte Kommunikation.
Vermeiden Sie, aufdringlich zu sein
Versuchen Sie nicht zu hart, Kunden zum Bleiben zu überreden. Aggressive Verkaufstaktiken in einer Dunning-E-Mail können Ihrem Markenruf schaden und Kunden in ihrer Situation noch schlechter fühlen lassen.
Testen und optimieren Sie
Überwachen Sie Ihre Dunning-E-Mail-Metriken wie Öffnungsraten und Klickraten. Testen Sie verschiedene Betreffzeilen, Nachrichten und Zeitpunkte, um zu sehen, was bei Ihrem Publikum am besten ankommt.
