Gehostetes Call Center
Entdecken Sie die Vorteile eines gehosteten Call Centers mit LiveAgent: Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, beschleunigen Sie die Reaktionszeiten und senken Si...
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Customer support
Call Center software
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Telefongespräche sind immer noch ein wichtiger Kontaktkanal für Unternehmen und ihre Kunden. Es ist wahr, dass andere Kommunikationsmittel wie Messaging-Apps, Live-Chats oder Chatbots immer beliebter werden, aber ein gutes, altmodisches Telefonat ist immer noch eine Kommunikationsform, die viele Kunden wählen werden, um einen Vertreter Ihres Unternehmens zu kontaktieren.
Warum Telefon-Support immer noch wichtig ist
Diese Studie bewies, dass 69% der Kunden Telefon-Support gegenüber Chat oder anderen Support-Kanälen bevorzugen. Und obwohl eine andere Studie zeigte, dass 71% der Befragten glauben, dass Live-Chat bis 2021 beliebter wird als E-Mails und Telefone, sind Call Center immer noch ein Baustein des Kundenservice und der Kundenunterstützung.
First-Contact-Call-Center-Vorlagen
Wir haben eine Reihe von First-Contact-Vorlagen für Call Center erstellt. Wenn ein Kunde sich zum ersten Mal an Ihr Kontakt-Call-Center wendet, helfen Ihnen diese Vorlagen, Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis am Telefon zu bieten. Sie können sie gerne wörtlich kopieren und verwenden oder sie nach Ihren Bedürfnissen anpassen und in einem anderen Format nutzen.
First-Contact-Vorlage 1
Hallo! Mein Name ist [Name], ich bin ein [Position des Agenten] aus [Name des Teams/der Abteilung/des Unternehmens]. Wie kann ich Ihnen heute helfen?
[Kundengruß]
Wenn der Kunde ein Problem oder eine Beschwerde meldet:
Es tut mir wirklich leid, das zu hören. Ich kann mir vorstellen, wie frustrierend das sein muss. Könnten Sie mir ein paar mehr Details geben, damit ich Ihnen effektiver helfen kann?
[Kunde stimmt zu]
Perfekt, bitte beantworten Sie die folgenden Fragen. Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten, aber ich muss ein wenig mehr wissen, um Ihnen helfen zu können. [Eine Liste mit einigen Fragen, die dem Agenten helfen, den Kunden besser zu unterstützen]
[Kunde beantwortet Fragen]
Großartig, danke! Ich habe alles notiert, danke für Ihre Geduld. Es scheint, dass wir dieses Problem sofort lösen können. Haben Sie noch zwei Minuten Zeit, um mit mir in der Leitung zu bleiben, damit wir gemeinsam eine Lösung für Ihr Problem finden können?
[Kunde stimmt zu]
[Agent setzt das Gespräch fort und versucht, das Problem in wenigen Minuten zu lösen]
First-Contact-Vorlage 2
Hallo! Hier spricht [Name] von [Unternehmen/Team/Abteilung]. Wie geht es Ihnen heute?
[Kundengruß]
Wenn der Kunde ein Problem oder eine Beschwerde meldet:
Oh, es tut mir wirklich leid, dass Sie solche Probleme mit unserem [Produkt/Service] hatten. Bitte geben Sie mir Ihren vollständigen Namen und [Bestellnummer/Kontoanmeldung/Kundennummer], damit ich Ihre Informationen in unserem System finden und dieses Problem beheben kann.
[Kunde gibt Details an]
Okay, ich habe mich in unserem System angemeldet und kann sehen, dass [beschreiben Sie den aktuellen Status einer Bestellung/möglichen Produktfehler/mögliche Ursache eines Service-Problems]. Stimmt das?
[Kunde bestätigt oder lehnt ab]
Danke für diese Information. Es scheint, dass wir dieses Problem während unseres Gesprächs nicht lösen können, daher habe ich gerade einen Problembericht erstellt und unser System wird Ihrem Problem eine eindeutige Nummer zuweisen. Ist das okay?
[Kunde bestätigt]
In den nächsten Minuten erhalten Sie eine E-Mail-Bestätigung mit Ihrer Ticketnummer. Sie können den Status Ihrer Anfrage überprüfen, indem Sie auf den Link in der E-Mail klicken. Es kann bis zu [1/2/5…] Tage dauern, bis wir Ihr Problem gelöst haben. Wir werden Sie per [Telefon/E-Mail/Messaging-App] kontaktieren, um Sie zu informieren, sobald das Problem behoben wurde. Würde das für Sie funktionieren?
[Wenn der Kunde bestätigt] Danke, dass Sie sich an uns gewandt haben. Wir werden unser Bestes geben, um dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.
[Wenn der Kunde ablehnt] Wenn das nicht für Sie funktioniert, sagen Sie mir bitte, was das beste Ergebnis für Sie wäre oder wie lange Sie bereit sind, auf uns zu warten, um das Problem zu beheben.
[Das Gespräch wird fortgesetzt, bis der Agent die zufriedenstellendste Lösung findet]
First-Contact-Vorlage 3
Guten Morgen/Guten Nachmittag/Morgen! Sie haben das [Abteilung/Team-Name]-Kontaktzentrum von [Unternehmen] erreicht. Ich helfe Ihnen gerne heute. Bitte teilen Sie mir Ihr Problem mit.
[Kundengruß]
Wenn der Kunde ein Problem oder eine Beschwerde meldet:
Ich kann mir nur vorstellen, wie frustrierend [die vom Kunden beschriebene Situation] für Sie sein muss. Ich verspreche, mein Bestes zu geben, um so schnell wie möglich die richtige Lösung für Sie zu finden. Wie heißen Sie?
[Der Kunde sagt seinen Namen]
[Name des Kunden], bitte beschreiben Sie Ihr Problem gründlich, indem Sie ein paar Fragen beantworten. Diese Informationen werden wirklich hilfreich sein [Liste der Fragen]
Okay, [Name des Kunden]. Es scheint, dass ich unser Tech-Team einbeziehen muss, um Ihnen bei dem [Problem/Fehler/technischen Fehler] zu helfen. Normalerweise dauert es bis zu [3/5/7] Tage, um solche Probleme zu beheben. Lassen Sie mich ein Ticket für unseren technischen Support erstellen. Sie können den Status Ihres Berichts überprüfen, indem Sie sich in unserem Dashboard anmelden. Wissen Sie, wie das geht?
[Wenn der Kunde ja sagt, kann der Agent fortfahren. Wenn der Kunde nein sagt, sollte der Agent erklären, wie man sich im Dashboard anmeldet]
Also, wie ich sagte, wird sich unser Tech-Team um Ihre Anfrage kümmern, und Sie können den Fortschritt in unserem Dashboard verfolgen. Wenn dieses Problem behoben ist, senden wir Ihnen auch eine E-Mail oder rufen Sie an. Welcher Kommunikationskanal funktioniert besser für Sie?
[Kunde wählt den Kanal]
Das ist großartig. Danke, dass Sie sich an uns gewandt haben, und lassen Sie uns in Kontakt bleiben. Kann ich Ihnen noch bei etwas anderem helfen?
[Wenn der Kunde nein sagt, kann der Agent das Gespräch beenden. Wenn der Kunde ja sagt, sollte der Agent mit ihm sprechen, um mehr Details zu erfahren]
Nochmals vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben. Und denken Sie daran, wenn Sie weitere Anfragen haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.
Wichtige Elemente für effektive First-Contact-Anrufe
Bei der Implementierung dieser Vorlagen sollten Sie diese wesentlichen Elemente in jedem First-Contact-Gespräch berücksichtigen:
- Gruß - Ein warmer, professioneller Willkommensgruß
- Agenten-Identifikation - Name und Position des Agenten
- Unternehmens-Identifikation - Name des Unternehmens und der Abteilung
- Empathie - Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Kunden
- Aktives Zuhören - Stellen Sie Klärungsfragen, um das Problem besser zu verstehen
- Klare nächste Schritte - Informieren Sie Kunden über Zeitpläne und wie sie kontaktiert werden
- Professioneller Ton - Bewahren Sie während des gesamten Gesprächs einen freundlichen, aber professionellen Ton
Diese Vorlagen dienen als Grundlage, die Sie je nach den spezifischen Anforderungen, Branche und Kundenservice-Philosophie Ihres Unternehmens anpassen können. Der Schlüssel ist, dass sich Kunden gehört, geschätzt und zuversichtlich fühlen, dass ihr Problem gelöst wird.
