Lernen Sie, wie Sie mit den E-Mail-Vorlagen von LiveAgent auf Funktionsanfragen von Kunden reagieren. Antworten Sie transparent und positiv und bieten Sie Alternativen oder Workarounds an, wenn eine Funktion nicht geplant ist. Passen Sie die Vorlagen an, um exzellenten Kundenservice zu gewährleisten.
Wenn Sie im SaaS-Bereich tätig sind, erhalten Sie vermutlich ständig Funktionsanfragen von Kunden. Funktionsanfragen sind Nachrichten, mit denen Kunden nach einer Funktion fragen, die in Ihrem Produkt oder Service nicht enthalten ist. Solche Anfragen sollten Sie nicht als negatives Feedback sehen. Im Gegenteil – sie bedeuten, dass Ihre Kunden sich genug für Ihr Produkt interessieren, um ihre Ideen mitzuteilen, wie Sie Ihr Angebot verbessern könnten.
Allerdings werden viele dieser Anfragen nicht immer zu Ihrer Unternehmensvision passen oder für die Mehrheit Ihrer Kunden sinnvoll sein. Unabhängig davon, ob Sie die gewünschte Funktion umsetzen werden, sollten Sie dennoch professionell antworten und sicherstellen, dass Ihre Nachricht einen positiven Eindruck hinterlässt. Hier sind einige der besten Wege, um auf Funktionsanfragen von Kunden zu reagieren – auch auf solche, die nicht in Ihre Produkt-Roadmap passen oder eventuell möglich wären, aber nicht in naher Zukunft umgesetzt werden.
Die Bearbeitung von Funktionsanfragen kann herausfordernd sein. Es gibt keine perfekte Art, auf jede Anfrage zu reagieren, da es immer auf den Einzelfall ankommt. Hier finden Sie jedoch 7 E-Mail-Vorlagen für Funktionsanfragen, mit denen Sie eigene Antworten effizient erstellen und Ihren Kunden auch bei einer Absage einen positiven Eindruck vermitteln können.
E-Mail-Vorlage #1
Hallo [Name],
vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben. Das ist eine sehr gute Frage. Ich kann absolut nachvollziehen, dass diese Funktion hilfreich wäre, aber leider können wir sie derzeit nicht anbieten.
Könnten Sie bitte genauer erläutern, was Sie mit dieser Funktion erreichen möchten (falls [Produkt] diese Funktion unterstützen würde)? Wenn Sie mir das mitteilen, kann ich Ihnen vielleicht einen Workaround oder eine alternative Lösung empfehlen.
Es tut mir leid, dass wir Ihnen diese konkrete Funktion nicht bieten können. Bitte melden Sie sich, falls ich Ihnen anderweitig weiterhelfen kann.
Viele Grüße
[IHR NAME]
E-Mail-Vorlage #2
Hallo [Name],
herzlichen Dank für Ihre E-Mail. Momentan steht diese Funktion leider nicht zur Verfügung. Ich kann gut verstehen, dass das – gerade in der von Ihnen beschriebenen Situation – frustrierend ist. Dennoch planen wir derzeit nicht, diese Funktion in unser Portfolio aufzunehmen, da sie nicht in unsere aktuelle Produkt-Roadmap passt.
Ich werde Ihr Anliegen und Ihren Bedarf an unser Produktentwicklungsteam weiterleiten und Sie informieren, falls wir diese Funktion in Zukunft umsetzen sollten.
Nochmals vielen Dank für Ihre Nachricht. Zögern Sie nicht, sich bei weiteren Ideen erneut zu melden.
Beste Grüße
[IHR NAME]
E-Mail-Vorlage #3
Hallo [Name],
vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu kontaktieren. Das ist aktuell noch nicht möglich, aber die gute Nachricht ist: Wir haben bereits mit der Entwicklung dieser Funktion begonnen und sie wird in einem unserer nächsten Releases verfügbar sein.
Ich stelle sicher, dass wir Sie benachrichtigen, sobald diese Funktion live geht. Ist dies die beste E-Mail-Adresse, um die Benachrichtigung zu senden?
Bis dahin empfehle ich Ihnen [alternative Lösung]. Falls Sie weitere Fragen oder Feedback haben, melden Sie sich jederzeit gerne.
Viele Grüße
[IHR NAME]
E-Mail-Vorlage #4
Hallo [Name],
herzlichen Dank, dass Sie sich gemeldet und Ihre Sichtweise geteilt haben. Auch wenn wir diese Funktion derzeit nicht anbieten, planen wir, in naher Zukunft etwas Ähnliches zu implementieren. Einen genauen Zeitrahmen kann ich zwar nicht nennen, aber ich kann Ihnen versichern, dass die Entwicklung bereits begonnen hat und wir sie in den nächsten Monaten veröffentlichen werden.
Ich habe Sie auf die Benachrichtigungsliste gesetzt – sobald es Neuigkeiten zu dieser Funktion gibt, informieren wir Sie. Melden Sie sich gern bei weiteren Fragen oder Anregungen.
Beste Grüße
[IHR NAME]
E-Mail-Vorlage #5
Hallo [Name],
vielen Dank für Ihre Nachricht – das ist ein toller Vorschlag, und ich schätze die Erklärung, wie Ihnen diese Funktion helfen würde. Auch andere Kunden haben bereits nach dieser Funktion gefragt. Wir prüfen aktuell die Möglichkeit, sie zu entwickeln – sie steht jedoch in den nächsten Monaten nicht auf unserer Roadmap.
Ich habe Sie aber auf die Liste gesetzt, sodass Sie als Erste/r erfahren, falls sich der Status der Funktion ändert.
Auch wenn wir Ihnen die gewünschte Funktion aktuell nicht bieten können, habe ich einen Tipp: [andere Funktionen mit ähnlicher Funktionalität].
Bitte melden Sie sich, falls Sie weitere Fragen, Anliegen oder Feedback haben.
Einen schönen Tag
[IHR NAME]
E-Mail-Vorlage #6
Hallo [Name],
vielen Dank, dass Sie [Produkt/Service] nutzen und sich zudem die Mühe gemacht haben, uns Ihren Vorschlag zu senden. Wir schätzen das sehr. Leider gibt es aktuell keine Möglichkeit, Ihr Anliegen umzusetzen. Auch wenn wir in naher Zukunft nichts Vergleichbares geplant haben, kann ich gut nachvollziehen, warum diese Funktion für Sie und andere Nutzer praktisch wäre.
Ich leite Ihre Anfrage an unser Produktentwicklungsteam weiter, damit diese sie in die weitere Planung aufnehmen und mit unserer Roadmap abgleichen können. Sollte sich etwas ändern oder wir mit der Entwicklung beginnen, halte ich Sie auf dem Laufenden.
Danke nochmals für Ihre Nachricht – es tut mir leid, dass ich Ihnen keine bessere Sofort-Antwort geben konnte.
Viele Grüße
[IHR NAME]
E-Mail-Vorlage #7
Hallo [Name],
vielen Dank, dass Sie sich gemeldet und Ihren konkreten Fall geschildert haben. Ich verstehe, wie frustrierend es ist, eine Funktion zu verlieren, auf die Sie sich verlassen haben. Allerdings planen wir aktuell keinen Ersatz dafür. Ich möchte Ihnen jedoch die Hintergründe erläutern und zeigen, wie sich diese Änderung langfristig hoffentlich für Sie und andere Kunden positiv auswirkt.
Kurz gesagt: Es war eine komplexe Funktion in der Wartung und wurde von den meisten Kunden nicht genutzt – wir haben also viel Entwicklungszeit und Ressourcen aufgewendet, ohne dass der Großteil unserer Nutzer davon profitierte.
Durch die Entscheidung, diese Funktion zu entfernen, konnten wir die Ressourcen auf den Bau von [Funktionen X und Y] konzentrieren – diese wurden von vielen Nutzern lange erwartet und werden nun schneller als ursprünglich geplant eingeführt.
Mir ist bewusst, dass das Ihr akutes Problem nicht löst. Einige unserer Kunden haben festgestellt, dass [alternative Funktion] eine gute Alternative für die bisherige Funktionalität darstellt. Ich hoffe, das hilft Ihnen zumindest weiter.
Nochmals vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für Ihr Feedback genommen haben. Bei weiteren Fragen, Rückmeldungen oder Anliegen melden Sie sich gerne jederzeit.
Beste Grüße
[IHR NAME]
Antworten Sie allen Kunden, die eine Funktionsanfrage einreichen, indem Sie nachfragen, ob sie die Funktion/den Fehler genauer beschreiben können. Ist die Anfrage konkret, können Sie diese in Ihre Entwicklungs-Roadmap aufnehmen.
Wenn Nutzer Fehler finden oder Verbesserungen an einem Produkt wünschen, können sie den Hersteller durch eine sogenannte Funktionsanfrage darüber informieren.
Sie können Funktionsanfragen als Tickets in einer Helpdesk-Software erhalten. In LiveAgent können Sie sie priorisieren und ein Fälligkeitsdatum für die Bearbeitung festlegen.
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