Wissensbank-Vorlagen
Erfahren Sie, wie Sie eine Self-Service-Wissensdatenbank mit LiveAgent-Vorlagen erstellen, einschließlich Leitfäden, FAQs und Tutorials. Entdecken Sie, wie Sie ...
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Wissensdatenbanken verstehen
Eine Wissensdatenbank ist eine Self-Service-Online-Bibliothek, die Informationen über ein Produkt, eine Dienstleistung, eine Abteilung oder ein anderes Thema enthält, das mit dem jeweiligen Unternehmen verbunden ist, das sie besitzt und verwaltet.
Die Daten und Informationen in einer Wissensdatenbank können aus verschiedenen Quellen stammen, aber normalerweise kommen sie von mehreren Mitwirkenden, die für Wartung und Updates verantwortlich sind. Als Faustregel sollten die Vertreter Ihres Unternehmens an allen in Ihren Wissensdatenbank-Foren geführten Gesprächen teilnehmen und diese moderieren.
Die Themen, die normalerweise in einer Wissensdatenbank behandelt werden, reichen von Anleitungen bis zu häufig gestellten Fragen zu Versand- oder Rückgaberegelungen. Im Allgemeinen enthalten Wissensdatenbanken alle Arten von Inhalten, einschließlich häufig gestellter Fragen, Fehlerbehebungsleitfäden und andere wichtige Informationen für Kunden und Stakeholder.
Die Kraft des Wissensmanagements
Wissensmanagement ermöglicht es Ihnen, das Fachwissen eines Unternehmens zu erstellen, zu verwalten, zu teilen, zu nutzen und zu verwalten und ist für die Verwendung in allen Branchen konzipiert. Mit einer soliden Grundlage im Wissensmanagement wird Ihre Organisation agiler, arbeitet schneller und effizienter. Darüber hinaus wird die Zufriedenheit Ihrer Kunden durch die Self-Service-Optionen, die Sie bereitstellen, verbessert.
Um Sie dabei zu unterstützen, die Kraft des Wissensmanagements zu nutzen und Sie bei der Implementierung von Self-Service-Optionen in Ihrem Kundensupport zu unterstützen, haben wir eine Reihe von Wissensdatenbank-Vorlagen erstellt.
Grundlegende Kommunikationsvorlagen für die Wissensdatenbank
Vorlage #1 – Die Antwort auf eine Frage wurde bereits von einem anderen Benutzer gegeben
Option A:
Hallo! Ja, [Name des Autors der Antwort] hat recht. So funktioniert der [Prozess/das Produkt/die Dienstleistung]. Wenn Sie mehr über dieses [Thema/Feature/Verfahren] erfahren möchten, lesen Sie bitte die folgenden Artikel, die in unserer Wissensdatenbank verfügbar sind:
[Links zu den Artikeln, vorzugsweise in Aufzählungspunkten für bessere Lesbarkeit]
Wenn es für Sie immer noch unklar ist, helfen wir Ihnen gerne weiter. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren!
Option B:
Hallo! Danke, dass Sie diese Diskussion gestartet haben. Ich muss jedoch darauf hinweisen, dass [Name des Autors der Antwort] nicht korrekt ist. Hier ist, was Sie tun müssen, um [das gewünschte Ergebnis der Frage des Autors zu erreichen]. Wenn Sie mehr über dieses Thema erfahren möchten, finden Sie hier eine Liste von Wissensdatenbank-Artikeln, die Ihnen dabei helfen:
[Links zu den Artikeln, vorzugsweise in Aufzählungspunkten für bessere Lesbarkeit]
Vorlage #2 – Eskalation einer Forumsfrage zu einem Ticket
Option A:
Danke, dass Sie dieses Thema angesprochen haben. Es scheint, dass das von Ihnen beschriebene Problem von unserem Kundendienst-/Kundensupport-/technischen Support-Team bearbeitet werden muss. Deshalb möchte ich Sie höflich bitten, diesem Link [Link zu einer dedizierten Website oder einem Workflow] zu folgen und dann ein Ticket zu erstellen, in dem Sie das aufgetretene Problem detailliert beschreiben. Dies ist der einfachste und schnellste Weg, wie wir Ihr Problem lösen können. Danke!
Option B:
Hallo [Name des Kommentar-/Antwortautors]. Ich habe das von Ihnen beschriebene Problem überprüft, und es scheint, dass der effizienteste Weg, es zu lösen, darin besteht, ein Support-Ticket zu erstellen. Daher erstelle ich jetzt ein neues Ticket für Sie. Es wird Ihrer [Benutzer-/Kunden-]ID zugewiesen, aber ich werde diesen Prozess weiterhin überwachen. Wir werden Sie benachrichtigen, sobald das Problem gelöst ist. Darüber hinaus werden wir einen dedizierten Wissensdatenbank-Artikel zu Ihrem Problem erstellen, damit andere [Benutzer/Kunden] ihn in Zukunft lesen können, um dieses Problem selbst zu lösen.
Vorlage #3 – Teilnahme an einer Off-Topic-Konversation unter Beibehaltung der Unternehmenssprache
Die folgenden Vorlagen können Ihnen helfen, an Off-Topic-Diskussionen über COVID-bezogene Themen, Remote Work, die neueste Filmpremiere, Netflix-Serien, einen Skandal in der Technologiebranche usw. teilzunehmen. Im Allgemeinen können diese Vorlagen verwendet werden, um an jeder Konversation teilzunehmen, die nicht direkt mit Ihren Unternehmensabläufen, Produkten oder Dienstleistungen zusammenhängt.
Option A:
Hallo! Danke, dass Sie diese Diskussion gestartet haben. Wir schätzen Ihre Meinung, möchte aber auch die offizielle Position unseres Unternehmens zu [COVID-19-Pandemie/Remote Work…] darstellen
Option B:
Hallo [Name des Kommentarautors/Antwortautors], danke, dass Sie ein Gespräch über ein so wichtiges Thema eingeleitet haben. Ich möchte [Unternehmensname]s Sicht auf diese Angelegenheit hinzufügen. [Erklärung, die die Position des Unternehmens zu der diskutierten Angelegenheit darstellt]. Wir hoffen, dass Sie die Position des Unternehmens verstehen. Denken Sie gleichzeitig daran, dass unsere Wissensdatenbank ein Raum ist, der für unsere Benutzer geschaffen wurde, daher können Sie ihn auf die für Sie bequemste Weise nutzen. Deshalb laden wir Sie ein, Ihre Gedanken und Meinungen in diesem Thread zu teilen.
Entwerfen Sie Ihre eigenen Vorlagen
LiveAgent gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre eigenen Kundenemail-Vorlagen zu entwerfen. Mit unserem intuitiven Template-Builder können Sie angepasste Kommunikationsvorlagen erstellen, die Ihre Markensprache widerspiegeln und Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen unterstützen.
Ob Sie auf Forumsfragen antworten, Probleme eskalieren oder professionelle Kommunikation in Off-Topic-Diskussionen aufrechterhalten – gut gestaltete Vorlagen gewährleisten Konsistenz und Effizienz in Ihrem gesamten Support-Team.
