Ticketing-Vorlagen
Sparen Sie Zeit mit LiveAgent's Ticketing-Vorlagen, einschließlich vordefinierter Antworten und vordefinierten Antworten, um die Effizienz der Agenten und die S...
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Warum Helpdesk-Antwortvorlagen verwenden?
Eine Umfrage ergab, dass 69 % der Verbraucher die Qualität einer Kundenerfahrung danach beurteilen, ob sie eine ‘schnelle Lösung’ für ihre Anfragen oder Hilfegesuche erhalten. Immer wieder die gleichen Antworten manuell zu verfassen, kann jedoch selbst für die erfahrensten Support-Mitarbeiter äußerst ineffizient und zeitaufwendig sein.
Ein Ticketsystem für IT-Support ist eine dieser Lösungen, die diesen Prozess optimieren und die Antwortzeiten verbessern kann. Hier kommen vordefinierte Nachrichten (Canned Responses) sehr gelegen. Tatsächlich gehören vordefinierte Antworten (Makros), vorgefertigte Antworten und fertige Vorlagen zu den wichtigsten Helpdesk-Funktionen, mit denen Support-Mitarbeiter ihre Effizienz und Leistung steigern, den Kundensupport beschleunigen und die Kundenzufriedenheit erhöhen können.
Vorteile von Helpdesk-Antwortvorlagen:
- Helfen Agenten, Zeit und Aufwand bei der Bearbeitung häufiger Anfragen zu sparen, ermöglichen die Konzentration auf komplexere Anliegen, reduzieren Fehler und steigern die Produktivität der Agenten
- Tragen zur Wahrung der Konsistenz bei der Ticketbearbeitungsgeschwindigkeit und Markenstimme bei, was die Gesamtqualität des Kundensupports und der Serviceerfahrung beeinflusst
- Helfen Agenten, schwierige Gespräche einfacher zu führen – etwa Kunden mitzuteilen, dass eine gewünschte Funktion nicht umgesetzt wird oder eine Rückerstattung abgelehnt werden muss
- Da vordefinierte Nachrichten und Vorlagen keine automatischen Antworten sind, können Agenten sie problemlos individuell anpassen und vor dem Versand eine persönliche Note hinzufügen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern
10 Beispiele für Helpdesk-Antwortvorlagen
Im Folgenden finden Sie 10 Beispiele für Helpdesk-Antworten zu einigen der häufigsten Probleme und Support-Anfragen, die Ihre Agenten individuell anpassen, personalisieren und im täglichen Support einsetzen können.
Eingangsbestätigung einer Supportanfrage
Hallo [NAME],
vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Wir haben Ihre Anfrage erhalten und arbeiten bereits an der Lösung Ihres Problems. Einer unserer Mitarbeiter wird sich so schnell wie möglich bei Ihnen melden. In der Regel antworten wir innerhalb von weniger als 24 Stunden mit einer Lösung.
Sollten Sie zusätzliche Informationen haben, die uns bei der Bearbeitung helfen könnten, antworten Sie bitte einfach auf diese E-Mail. Im Notfall können Sie uns auch gerne unter [Nummer] anrufen oder einen Live-Chat mit unserem Support-Team starten.
Nochmals vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme,
[IHRE SIGNATUR]
Antwort auf eine Informationsanfrage
Hallo [NAME],
vielen Dank für Ihre Nachricht! Es freut uns immer, unseren Kunden mehr über unser Produkt zu vermitteln.
Wir möchten Sie gern auf einen passenden Artikel aus unserer Wissensdatenbank hinweisen, der detaillierte Informationen zu dieser Funktion enthält. Außerdem gibt es einen Blogbeitrag, der beschreibt, wie Sie das Beste daraus machen – werfen Sie doch gern einen kurzen Blick hinein!
Falls noch Fragen offen sind oder Sie weitere Erläuterungen wünschen, zögern Sie bitte nicht, uns per Antwort auf diese Nachricht zu kontaktieren. Wir sind rund um die Uhr für Sie da.
Einen schönen Tag noch,
[IHRE SIGNATUR]
Passwort-Zurücksetzungsanfrage
Hallo [NAME],
wir haben eine Anfrage zum Zurücksetzen des Passworts für das [UNTERNEHMEN]-Konto mit der E-Mail-Adresse (E-Mail) erhalten. Bisher wurden keine Änderungen an Ihrem Konto vorgenommen. Sie können Ihr Passwort zurücksetzen, indem Sie auf den folgenden Link klicken:
Passwort zurücksetzen
Falls Sie kein neues Passwort angefordert haben, können Sie diese E-Mail einfach ignorieren. Nur eine Person mit Zugriff auf Ihre E-Mail kann das Passwort Ihres Kontos zurücksetzen.
Wenn Sie Hilfe benötigen oder weitere Fragen haben, rufen Sie uns gerne unter (Nummer) an. Wir unterstützen Sie jederzeit gern.
Vielen Dank,
[IHRE SIGNATUR]
Kunde wünscht eine Funktion, die auf Ihrer Roadmap steht
Hallo [NAME],
vielen Dank für Ihr Feedback. Ich kann sehr gut nachvollziehen, wie hilfreich diese Funktion für unsere Kunden wäre. Zum Glück arbeitet unser Entwicklungsteam bereits daran, und wir erwarten die Veröffentlichung im nächsten Quartal. Möchten Sie Teil unserer Beta-Gruppe sein und zu den ersten Kunden gehören, die die neue Funktion testen? Dann setze ich Sie gerne auf die Liste.
Lassen Sie es mich wissen und zögern Sie nicht, sich zu melden, falls Sie weitere Anregungen für unser Entwicklungsteam haben.
Danke,
[IHRE SIGNATUR]
Kunde wünscht eine Funktion, die Sie nicht entwickeln werden
Hallo [NAME],
vielen Dank für Ihr Feedback. Ich verstehe gut, warum Sie an dieser Funktion interessiert sind. Leider steht sie derzeit nicht auf unserer Roadmap.
Da unsere Entwicklungskapazitäten aktuell begrenzt sind, haben wir uns entschieden, die Funktionen X und Y vorrangig umzusetzen, da diese von der Mehrheit unserer Kunden stark nachgefragt wurden. Auch für Sie werden diese Funktionen von Vorteil sein, weil (…).
Sollte sich daran etwas ändern, informieren wir Sie selbstverständlich. Kontaktieren Sie uns auch gerne mit weiteren Wünschen – wir hören immer gerne zu.
Danke,
[IHRE SIGNATUR]
Kunde wünscht eine Funktion, die entfernt wurde
Hallo [NAME],
vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich kann gut nachvollziehen, dass es frustrierend ist, eine Funktion zu verlieren, auf die Sie sich im Geschäftsalltag verlassen haben. Leider planen wir derzeit nicht, diese Funktion zurückzubringen.
Der Grund ist, dass sie sehr aufwendig in der Wartung war und von den meisten Kunden nicht genutzt wurde. Daher haben wir viel Entwicklungszeit und Ressourcen für etwas aufgewendet, das unser Produkt für die breite Mehrheit nicht verbessert hat.
Durch die Entscheidung, diese Funktion einzustellen, konnten wir Ressourcen für neue Features freimachen, die dadurch deutlich schneller veröffentlicht werden können.
Mir ist klar, dass Sie sich eine andere Antwort erhofft haben. Einige unserer Kunden haben festgestellt, dass (alternative Funktion) eine gute Alternative darstellt. Wenn Sie möchten, gebe ich Ihnen gern Tipps, wie Sie diese nutzen können.
Mit freundlichen Grüßen
[IHRE SIGNATUR]
Rückerstattungsanfrage akzeptieren
Sehr geehrte/r [NAME],
vielen Dank, dass Sie uns bezüglich der Rückerstattung Ihres Kaufs von [PRODUKT/ DIENSTLEISTUNG] kontaktiert haben. Es tut uns leid, dass unser Produkt Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnte. Da Ihre Anfrage unter unsere Rückerstattungsrichtlinien fällt, akzeptieren wir Ihren Wunsch selbstverständlich.
Wir haben Ihre Anfrage bearbeitet und die Rückerstattung an Ihr Kreditkartenunternehmen veranlasst. Es kann bis zu [Anzahl der Tage] dauern, bis der Betrag auf Ihrem Konto erscheint.
Wenn es eine Möglichkeit gibt, Sie als Kunden zu behalten, würden wir diese gerne nutzen. Geben Sie uns einfach Bescheid – wir tun, was wir können. Bei weiteren Fragen können Sie sich jederzeit an uns wenden.
Mit freundlichen Grüßen
[IHRE SIGNATUR]
Rückerstattungsanfrage ablehnen
Sehr geehrte/r [NAME],
es tut uns leid zu hören, dass Sie mit unserem [PRODUKT/ DIENSTLEISTUNG] nicht zufrieden sind. Wir haben Ihre Rückerstattungsanfrage erhalten und müssen Ihnen leider mitteilen, dass sie außerhalb unserer Rückerstattungsrichtlinien liegt, wie hier beschrieben.
Auch wenn wir derzeit keine Rückerstattung anbieten können, schätzen wir Ihr Vertrauen und möchten Ihnen einen Rabatt von 15 % auf Ihren nächsten Kauf anbieten.
Falls Sie Verbesserungsvorschläge für unser Produkt/ unsere Dienstleistung haben, lassen Sie es uns bitte wissen.
Mit freundlichen Grüßen
[IHRE SIGNATUR]
Anliegen zum Datenschutz
Hallo [NAME],
vielen Dank für Ihre Anfrage. Uns ist bewusst, dass Datenschutz und Datensicherheit für unsere Kunden von größter Bedeutung sind. Bei [UNTERNEHMENSNAME] möchten wir, dass Sie sich beim Teilen Ihrer persönlichen Daten auf unserer Website wohl fühlen – daher ist Datenschutz für uns besonders wichtig.
Wir haben geeignete Maßnahmen getroffen, um Ihre Daten online wie offline vollständig zu schützen. Bei der Übertragung sensibler persönlicher Informationen verwenden wir Verschlüsselung, und die Server, auf denen Ihre Daten gespeichert werden, entsprechen stets unabhängigen Sicherheitszertifizierungen Dritter.
Die vollständige Fassung unserer offiziellen Datenschutzrichtlinie finden Sie hier: [Link]. Sollten Sie jemals das Gefühl haben, dass wir diese Datenschutzrichtlinie nicht einhalten, kontaktieren Sie uns bitte umgehend unter [Nummer].
Mit freundlichen Grüßen
[IHRE SIGNATUR]
Kündigung des Abonnements
Hallo [NAME],
vielen Dank, dass Sie [PRODUKT/ DIENSTLEISTUNG] ausprobiert haben. So sehr wir uns wünschen, Sie langfristig bei uns zu behalten, verstehen und akzeptieren wir Ihre Entscheidung, Ihr Konto unabhängig vom Grund zu kündigen. Wir hätten noch eine kurze Frage, mit deren Beantwortung Sie uns helfen, [PRODUKT/ DIENSTLEISTUNG] zu verbessern.
Warum haben Sie sich für die Kündigung entschieden? Klicken Sie einfach auf die für Sie passendste Antwort:
- Habe keinen passenden Anwendungsfall für das Produkt gefunden
- Wollte mehr Funktionen
- Preis war zu hoch
Wir danken Ihnen für Ihre Rückmeldung und würden uns freuen, Sie in Zukunft wieder begrüßen zu dürfen!
Alles Gute,
[IHRE SIGNATUR]
