IVR (Interactive Voice Response) Funktionen
Verwalten Sie Anrufe mühelos mit dem anpassbaren IVR-System von LiveAgent. Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, reduzieren Sie Wartezeiten und optimieren Sie...
4 Min. Lesezeit
IVR
Call Center
+2
Ein professionelles IVR-System kann einen großen Beitrag dazu leisten, dass Unternehmen ihren Telefonsupport verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Ein effizientes IVR-Skript ermöglicht es Ihnen nicht nur, eingehende Anrufe automatisch an die richtigen Abteilungen oder Agenten weiterzuleiten, sondern beseitigt auch lange Warteschlangen und Wartezeiten. IVR-Begrüßungen und Nachrichten, die Ihre Anrufer hören, wenn sie Ihr Unternehmen anrufen, setzen den Ton für die gesamte Interaktion, daher ist es wichtig, diese richtig zu gestalten.
Ein gut geschriebenes IVR-Anrufskript kann die Markenwahrnehmung verbessern und mühelose und erfreuliche Kundenerfahrungen für jeden Anrufer schaffen. Unterdessen können ineffektive IVR-Skripte Anrufer frustrieren und verwirren, was zu einem bleibenden negativen Eindruck des Unternehmens führt. Verwenden Sie die folgenden IVR-Best-Practices und IVR-Skriptbeispiele zusammen mit einigen der häufigsten Phrasen, um Ihre eigenen IVR-Skripte zu erstellen.
IVR-Best-Practices und Fehler, die vermieden werden sollten
Vermeiden Sie zu viele Menüoptionen - Ein langes und kompliziertes IVR-Menü kann für Anrufer schwierig zu navigieren sein – es wird allgemein empfohlen, bis zu 5 Hauptmenüoptionen bereitzustellen, die in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit aufgelistet werden sollten.
Durchwahlnummern am Ende platzieren - Anrufer kennen möglicherweise nicht die Durchwahlnummer, die sie suchen, aber sie wissen, welche Abteilung sie benötigen – stellen Sie sicher, dass sie immer die Option vor der Aktion hören (‘Für Vertrieb drücken Sie 1’, anstatt ‘Drücken Sie 1 für Vertrieb’.)
Halten Sie es einfach und schreiben Sie für das Ohr - Verwenden Sie eine Sprache, die klar und leicht verständlich für alle ist, die Ihre Support-Leitung anrufen könnten – vermeiden Sie unnötige branchenspezifische Begriffe, Abkürzungen und komplizierte Wörter.
Informieren Sie Kunden über Wartezeiten - Teilen Sie Anrufern mit, wie lange sie warten müssen, um mit einem Live-Agenten verbunden zu werden, wenn Sie sie in eine Anrufwarteschlange oder in die Warteschleife versetzen müssen, damit sie wissen, was sie erwartet, und ihre Zeit entsprechend planen können.
Erwägen Sie eine Rückrufoption - Wenn die Leitungen zu beschäftigt sind und die Warteschlangen zu lang sind, stellen Sie sicher, dass Sie eine automatisierte Rückruffunktion aktivieren, um Anrufwarteschlangen zu verkürzen, den Kundenaufwand zu reduzieren und die Anzahl der abgebrochenen Anrufe zu verringern.
IVR-Begrüßungsnachrichten
Willkommen bei [Unternehmen]. Leider sind alle Leitungen im Moment besetzt. Bitte haben Sie Geduld und bleiben Sie in der Leitung. Ihr Anruf wird so bald wie möglich mit einem unserer Kundenservice-Vertreter verbunden. Ihre aktuelle Wartezeit beträgt [Anzahl] Minuten.
Hallo und danke, dass Sie [Unternehmen] anrufen, [das Leitbild oder Motto des Unternehmens]. Derzeit sind alle unsere Leitungen besetzt. Wir bitten um Ihr Verständnis. Ihr Anruf wird vom nächsten verfügbaren Agenten beantwortet. Ihre geschätzte Wartezeit beträgt weniger als [Anzahl] Minuten.
Willkommen bei [Unternehmen]. Danke für Ihren Anruf. Derzeit sind alle unsere Agenten besetzt. Bitte halten Sie, wir sind gleich für Sie da. Ihre aktuelle Position in der Warteschlange ist [Anzahl], und Ihre geschätzte Wartezeit beträgt [Anzahl] Minuten.
Sie haben [Unternehmen] erreicht. Dieser Anruf kann zu Schulungs- oder Qualitätssicherungszwecken überwacht und aufgezeichnet werden. Bitte legen Sie nicht auf. Sie werden so bald wie möglich mit dem nächsten verfügbaren Agenten verbunden. Ihre aktuelle Wartezeit beträgt ungefähr [Anzahl] Minuten.
Danke, dass Sie [Unternehmen] anrufen. Wenn Sie am Ende des Anrufs gerne Ihr Feedback mit uns teilen möchten, indem Sie eine einfache Frage beantworten, drücken Sie jetzt 1 und helfen Sie uns, dieses Erlebnis in Zukunft zu verbessern. Bitte bleiben Sie in der Leitung und Ihr Anruf wird in der Reihenfolge des Eingangs beantwortet.
IVR-Menüoptionen
Hallo und danke, dass Sie [Unternehmen] anrufen. Wenn Sie die Durchwahlnummer der Person kennen, die Sie erreichen möchten, geben Sie sie bitte jetzt ein. Andernfalls wählen Sie bitte aus den folgenden Optionen:
Um mit dem Operator zu sprechen, drücken Sie jederzeit 0. Für Vertrieb drücken Sie 1. Für technischen Support drücken Sie 2. Für Abrechnung drücken Sie 3. Für Informationen über unser Unternehmen drücken Sie 4. Um diese Nachricht zu wiederholen, drücken Sie 9.
Hallo und danke, dass Sie [Unternehmen] anrufen, [das Leitbild oder Motto des Unternehmens]. Unsere normalen Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag, 8 Uhr bis 17 Uhr. Wenn Sie bereits die Durchwahlnummer kennen, die Sie erreichen möchten, können Sie sie jederzeit eingeben. Andernfalls hören Sie bitte das folgende Menü:
Um auf Spanisch fortzufahren, drücken Sie 1. Um auf Französisch fortzufahren, drücken Sie 2. Um die Abteilung [Name] zu erreichen, drücken Sie 3. Um die Abteilung [Name] zu erreichen, drücken Sie 4. Um mit einem Operator zu sprechen, bleiben Sie in der Leitung und der nächste verfügbare Agent wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.
Hallo und willkommen bei [Unternehmen], [das Leitbild oder Motto des Unternehmens]. Anrufe können zu Schulungs- und Qualitätszwecken aufgezeichnet werden. Bitte wählen Sie aus den folgenden Menüoptionen:
Um mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen, drücken Sie 1. Um einen Kundenservice-Agenten zu erreichen, drücken Sie 2. Um unsere Abteilung für Abrechnung zu erreichen, drücken Sie 3. Für weitere Informationen über [Unternehmen] drücken Sie 4. Um eine Sprachnachricht zu hinterlassen, drücken Sie 5. Um Ihre Optionen zu überprüfen, drücken Sie 9.
Danke, dass Sie [Unternehmen] anrufen. Unsere Büros sind derzeit geschlossen. Unsere Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag 9 Uhr bis 20 Uhr Eastern Time.
Um eine Nachricht in unserem allgemeinen Sprachpostfach zu hinterlassen, drücken Sie 1. Ein Vertreter wird Sie am nächsten Geschäftstag kontaktieren. Um unser Unternehmensverzeichnis zu erreichen, drücken Sie 2. Für Anfahrtsbeschreibungen zu unserem Büro drücken Sie 3. Für weitere Informationen über unsere Produkte und Dienstleistungen besuchen Sie bitte [Website]. Um diese Nachricht zu wiederholen, drücken Sie die Taste #.
In der Warteschleife warten
Wir entschuldigen uns für die lange Wartezeit. Wenn Sie lieber eine Sprachnachricht hinterlassen möchten, drücken Sie 0 und hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und Ihre Anfrage. Wir werden Sie so bald wie möglich zurückrufen. Andernfalls können Sie gerne weiter warten, und der nächste verfügbare Agent wird Ihren Anruf entgegennehmen.
Alle Leitungen sind noch besetzt und wir bitten um Ihr Verständnis. Ihre Wartezeit wird auf [Anzahl] Minuten geschätzt. Während Sie warten, können Sie gerne unsere Website unter www.website.com
besuchen. Wir bieten [Details Ihres Angebots].
Alle unsere Agenten helfen noch anderen Anrufern. Um eine Nachricht zu hinterlassen, drücken Sie 1. Um einen Agenten zurückrufen zu lassen, drücken Sie 2. Andernfalls bleiben Sie bitte in der Leitung und Ihr Anruf wird in der Reihenfolge des Eingangs beantwortet.
Alle unsere Agenten sind noch beschäftigt. Wenn Sie einen Rückruf erhalten möchten, drücken Sie bitte 1 und der nächste verfügbare Agent wird Sie zurückrufen. Andernfalls bleiben Sie bitte in der Leitung und jemand wird sich so bald wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen.
Danke, dass Sie warten, unsere Support-Agenten sind noch mit anderen Kunden beschäftigt. Wenn Sie uns eine Nachricht hinterlassen und auflegen möchten, drücken Sie bitte 1. Wir werden Sie während unserer Geschäftszeiten kontaktieren. Andernfalls bleiben Sie bitte in der Leitung und der nächste verfügbare Agent wird Ihren Anruf entgegennehmen.
Maximale Wartezeit erreicht
Sie haben das Wartezeitlimit für diese Warteschlange überschritten. Bitte legen Sie auf und versuchen Sie Ihren Anruf in wenigen Minuten erneut.
Alle unsere Agenten sind noch beschäftigt. Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten. Bitte legen Sie auf und versuchen Sie Ihren Anruf später erneut, oder kontaktieren Sie uns per E-Mail unter [E-Mail-Adresse].
Wir entschuldigen uns, aber wir haben derzeit ein hohes Anrufaufkommen. Bitte legen Sie auf und versuchen Sie Ihren Anruf erneut, senden Sie uns eine E-Mail unter [E-Mail-Adresse] oder chatten Sie mit uns online unter www.website.com
.
Wir entschuldigen uns, dass Ihr Anruf derzeit nicht verbunden werden kann, da wir ein ungewöhnlich hohes Anrufaufkommen haben. Bitte legen Sie auf und versuchen Sie Ihren Anruf erneut.
Ihr Anruf kann derzeit nicht verbunden werden, da wir überlastet sind. Bitte legen Sie auf und versuchen Sie Ihren Anruf erneut. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.
Warteschlangen-Rückrufnachrichten
Sie haben angefordert, dass der nächste verfügbare Agent Sie aus der Warteschlange zurückruft. Sie können jetzt auflegen und auf unseren Anruf warten. Auf Wiederhören.
Danke, dass Sie einen Rückruf von [Unternehmen] angefordert haben. Ein Mitglied unseres Teams wird sich bald mit Ihnen in Verbindung setzen. Sie können jetzt auflegen und auf unseren Anruf warten. Auf Wiederhören.
Danke, dass Sie einen Rückruf angefordert haben. Einer unserer Vertreter wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen, um alle Ihre Fragen zu beantworten. Bitte legen Sie auf und warten Sie auf unseren Anruf. Auf Wiederhören.
Ihre Position in der Warteschlange wurde aufgezeichnet. Der nächste verfügbare Agent wird Sie zurückrufen. Auf Wiederhören.
Sie haben einen Rückruf von [Unternehmen] angefordert. Wir freuen uns darauf, mit Ihnen zu sprechen, und werden uns in Kürze während unserer Geschäftszeiten mit Ihnen in Verbindung setzen. Auf Wiederhören.
Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten
Danke, dass Sie [Unternehmen] anrufen. Unser Büro ist derzeit geschlossen. Die Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag 8 Uhr bis 17 Uhr. Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und Ihre Anfrage. Ein Vertreter wird Sie so bald wie möglich zurückrufen. Wenn Sie sofortige Hilfe benötigen, schauen Sie sich unsere Wissensdatenbank oder unsere FAQs im Bereich Hilfe unserer Website an.
Danke, dass Sie [Unternehmen] anrufen. Unser Büro ist derzeit geschlossen. Unsere Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag 9 Uhr bis 20 Uhr. Um eine Nachricht zu hinterlassen, drücken Sie 1. Ein Vertreter wird Sie innerhalb eines Geschäftstages kontaktieren. Für Informationen zu den Geschäftszeiten drücken Sie 2. Sie können uns auch unter [Unternehmens-E-Mail] per E-Mail kontaktieren. Für weitere Informationen über unsere Produkte und Dienstleistungen besuchen Sie bitte www.website.com
.
Willkommen bei [Unternehmen]. Leider rufen Sie außerhalb unserer normalen Geschäftszeiten an. Sie können uns Montag bis Freitag von 9 Uhr bis 18 Uhr erreichen. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht mit Ihrem Namen und unser Kundenservice-Vertreter wird sich so bald wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen. Danke.
Danke, dass Sie [Unternehmen] anrufen. Um mehr über unsere Produkte und Dienstleistungen zu erfahren, besuchen Sie unsere Website unter www.website.com
. Unsere Büros sind derzeit geschlossen. Sie können uns Montag bis Freitag von 8 Uhr bis 18 Uhr erreichen, außer an Feiertagen. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht mit Ihrem Namen, Ihren Kontaktinformationen und dem Grund Ihres Anrufs, und jemand aus der zuständigen Abteilung wird Sie am nächsten Geschäftstag kontaktieren.
Danke, dass Sie [Unternehmen] anrufen. Wir können Ihren Anruf derzeit nicht entgegennehmen. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton oder kontaktieren Sie uns während der Geschäftszeiten: Montag bis Freitag zwischen 9 Uhr und 17 Uhr Eastern Standard Time.
Nachrichten zur Betriebsfeiertagsschließung
Willkommen bei [Unternehmen]. Aufgrund unseres Betriebsfeiertags ist unser Kundenbetreuungsteam derzeit nicht im Büro, wird aber ab [Datum] wieder für Sie verfügbar sein. In der Zwischenzeit können Sie Ihre Anfrage gerne per E-Mail an [E-Mail-Adresse] oder über unser Kontaktformular unter www.website.com
senden. Danke.
Danke, dass Sie [Unternehmen] anrufen. Wir sind derzeit geschlossen, um [Feiertagsname] zu begehen. Wir sind ab [Datum] um 8 Uhr Eastern Standard Time wieder erreichbar. Um eine Sprachnachricht zu hinterlassen, drücken Sie 2. Um dieses Menü zu wiederholen, drücken Sie die Taste #. Frohe Feiertage!
Frohe [Feiertagsname]! Sie haben [Unternehmen] erreicht. Wir sind vom [Datum] bis [Datum] zur Feier von [Feiertagsname] geschlossen. Am [Datum] öffnen wir wieder und nehmen unseren normalen Geschäftsbetrieb von 8 Uhr bis 19 Uhr Eastern Standard Time auf. Wir freuen uns, von Ihnen nach [Datum] zu hören.
Willkommen bei [Unternehmen]. Unsere Büros sind jetzt wegen eines Feiertags geschlossen. Sie können uns an Arbeitstagen Montag bis Freitag von 9 Uhr bis 18 Uhr erreichen. Für allgemeine Anfragen können Sie uns auch eine E-Mail unter [E-Mail-Adresse] senden. Danke.
Hallo! Sie haben [Unternehmen] erreicht. Wir sind vom [Datum] bis [Datum] wegen [Feiertagsname] geschlossen. Wir öffnen wieder am [X Datum] mit den üblichen Öffnungszeiten von 8 Uhr bis 20 Uhr. Im Notfall rufen Sie bitte die folgende Nummer an [Telefonnummer] oder senden Sie uns eine E-Mail unter [E-Mail-Adresse]. Frohe [Feiertagsname]!
Sprachnachrichtennachrichten
Danke, dass Sie [Unternehmen] anrufen. Leider sind alle Leitungen im Moment besetzt. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton mit Ihrem Namen, Ihrer Telefonnummer und Ihrer Anfrage. Wir stellen sicher, dass ein Vertreter Ihren Anruf so bald wie möglich zurückruft. Danke und einen schönen Tag noch.
Wir entschuldigen uns, aber wir haben derzeit ein hohes Anrufaufkommen. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton, senden Sie uns eine E-Mail unter [E-Mail-Adresse] oder chatten Sie mit uns online unter www.website.com
. Danke.
Danke, dass Sie [Unternehmen] anrufen. Wir entschuldigen uns, aber wir konnten Sie nicht mit einem verfügbaren Agenten verbinden. Ihr Anruf ist uns wichtig. Bitte hinterlassen Sie uns eine Sprachnachricht nach dem Signalton und wir werden uns so bald wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen. Danke.
Danke, dass Sie [Unternehmen] anrufen. Sie haben diese Nachricht erreicht, entweder weil alle unsere Agenten derzeit mit anderen Anrufern beschäftigt sind oder weil es nach den Geschäftszeiten ist. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton und wir werden Ihren Anruf so bald wie möglich zurückrufen.
Hallo, Sie haben die Sprachnachricht von [Unternehmen] erreicht. Bitte hinterlassen Sie eine detaillierte Nachricht mit Ihrem Namen, Ihrer Telefonnummer oder E-Mail-Adresse und wir werden uns innerhalb von vierundzwanzig Stunden bei Ihnen melden. Danke.
