IVR-Skript-Beispiele

Ein professionelles IVR-System zu haben wird Ihrem Unternehmen dabei helfen, den Telefonsupport zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Ein effizientes IVR-Skript erlaubt es Ihnen nicht nur, eintreffende Anrufe automatisch an die richtigen Abteilungen oder Angestellten zu leiten, es verhindert auch lange Warteschleifen und Wartezeiten. IVR-Begrüßungen und -Nachrichten, die Ihre Anrufer hören, wenn sie Ihr Unternehmen anrufen, legen den Ton für die gesamte Interaktion fest. Deshalb ist es wichtig, sie richtig zu machen.

Gut verfasste IVR-Skripts können die Markenwahrnehmung fördern und für jeden Anrufer eine reibungslose Kundenerfahrung erzeugen. Ineffektive IVR-Skripts frustrieren und verwirren Anrufer dagegen, was zu einem langfristig negativen Eindruck Ihres Unternehmens führt. Verwenden Sie die folgenden angewandten Methoden für IVR und IVR-Skript-Beispiele mit einigen der gängigsten Phrasen für die Erstellung Ihrer eigenen IVR-Skripts.

Angewandten Methoden für IVR-Skript und Fehler, die Sie vermeiden sollten

• Vermeiden Sie zu viele Menüoptionen

Es kann Anrufern schwer fallen, durch ein langes und kompliziertes IVR-Menü zu navigieren – es ist meist empfehlenswert, bis zu 5 Menüoptionen anzubieten, die nach Wichtigkeit angeordnet sind.

• Platzieren Sie Durchwahlnummern am Ende

Anrufer wissen oft nicht, nach welcher Durchwahl sie suchen, jedoch wissen sie, mit welcher Abteilung sie sprechen möchten – stellen Sie sicher, dass Anrufer die Option immer vor der Handlung hören (“Für den Vertrieb, drücken Sie 1”, anstatt “Drücken Sie 1 für den Vertrieb”.)

• Halten Sie es einfach und formulieren Sie so, dass es gut verständlich ist, wenn man es nur hört

Verwenden Sie eine Sprache, die klar und einfach verständlich für alle ist, die bei Ihrer Supportleitung anrufen – vermeiden Sie jegliche unnötige spezifische Industriebegriffe, Abkürzungen und komplizierte Worte.

• Informieren Sie Kunden über die Wartezeit

Wann immer Anrufer in einer Anrufwarteschlange platziert werden müssen sollten Sie sie wissen lassen, wie lange sie warten müssen, um mit einem Angestellten zu sprechen. So haben Anrufer die richtigen Erwartungen.

• Ziehen Sie eine Rückruf-Option in Betracht

Wenn die Leitungen besetzt sind und die Warteschlange zu lange ist, sollten Sie eine automatische Rückruf-Funktion aktivieren, um die Warteschlange zu verkürzen, den Kundenaufwand und die Zahl der abgebrochenen Anrufe zu verringern.

IVR-Skript-Beispiele

IVR-Begrüßungsnachrichten

IVR-Menüoptionen

In der Warteschleife warten

Maximale Wartezeit erreicht 

Rückrufnachrichten

Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten

Nachrichten zu Urlaubszeiten

Sprachnachrichten

Häufig gestellte Fragen

Wofür steht IVR?

IVR steht für Interactive Voice Response. IVR ist ein System, das es Nutzern ermöglicht, mit Unternehmen per Telefon zu interagieren. Es wählt automatisch eine Handlung aus, die der Nutzer befolgt.

Wie nimmt man IVR-Nachrichten auf?

Sie können Ihre IVR-Nachricht aufnehmen, indem Sie die Sprachaufnahme-Option in Ihrer Callcenter-Software nutzen. Zuerst müssen Sie eine IVR-Gruppe für eine Abteilung oder einen Service erstellen. Dann können Sie Ihre Sprachnachricht aufnehmen.

Wie begrüßt man einen Kunden während eines Anrufs?

Wenn Sie einen Kunden begrüßen möchten, können Sie diese Phrasen benutzen “Hallo, [NAME], wie geht es Ihnen?” oder “Hallo, [NAME], wie kann ich helfen?”

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