Ein professionelles IVR-System zu haben wird Ihrem Unternehmen dabei helfen, den Telefonsupport zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Ein effizientes IVR-Skript erlaubt es Ihnen nicht nur, eintreffende Anrufe automatisch an die richtigen Abteilungen oder Angestellten zu leiten, es verhindert auch lange Warteschleifen und Wartezeiten. IVR-Begrüßungen und -Nachrichten, die Ihre Anrufer hören, wenn sie Ihr Unternehmen anrufen, legen den Ton für die gesamte Interaktion fest. Deshalb ist es wichtig, sie richtig zu machen.
Gut verfasste IVR-Skripts können die Markenwahrnehmung fördern und für jeden Anrufer eine reibungslose Kundenerfahrung erzeugen. Ineffektive IVR-Skripts frustrieren und verwirren Anrufer dagegen, was zu einem langfristig negativen Eindruck Ihres Unternehmens führt. Verwenden Sie die folgenden angewandten Methoden für IVR und IVR-Skript-Beispiele mit einigen der gängigsten Phrasen für die Erstellung Ihrer eigenen IVR-Skripts.
Es kann Anrufern schwer fallen, durch ein langes und kompliziertes IVR-Menü zu navigieren – es ist meist empfehlenswert, bis zu 5 Menüoptionen anzubieten, die nach Wichtigkeit angeordnet sind.
Anrufer wissen oft nicht, nach welcher Durchwahl sie suchen, jedoch wissen sie, mit welcher Abteilung sie sprechen möchten – stellen Sie sicher, dass Anrufer die Option immer vor der Handlung hören (“Für den Vertrieb, drücken Sie 1”, anstatt “Drücken Sie 1 für den Vertrieb”.)
Verwenden Sie eine Sprache, die klar und einfach verständlich für alle ist, die bei Ihrer Supportleitung anrufen – vermeiden Sie jegliche unnötige spezifische Industriebegriffe, Abkürzungen und komplizierte Worte.
Wann immer Anrufer in einer Anrufwarteschlange platziert werden müssen sollten Sie sie wissen lassen, wie lange sie warten müssen, um mit einem Angestellten zu sprechen. So haben Anrufer die richtigen Erwartungen.
Wenn die Leitungen besetzt sind und die Warteschlange zu lange ist, sollten Sie eine automatische Rückruf-Funktion aktivieren, um die Warteschlange zu verkürzen, den Kundenaufwand und die Zahl der abgebrochenen Anrufe zu verringern.
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