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Antwortvorlagen für Kundenprobleme

Wenn Ihr Unternehmen Profile auf sozialen Medien hat, haben Sie wahrscheinlich schon viele Fragen, Kommentare und Nachrichten von Kunden erhalten und wissen, dass die Kommentar-Moderation und der Kundenservice über soziale Medien viel Arbeit erfordert.

Es ist auf jeden Fall eine Herausforderung, dennoch sollten Sie Ihre Zeit und Ressourcen für diesen Zweck einsetzen. Für Kunden ist es sehr praktisch über soziale Medien Beschwerden einzureichen, Fragen zu stellen und Fehler zu melden (Anstatt all dies über E-Mails oder Kontaktformulare tun zu müssen).

Damit dieser Kommunikationskanal jedoch nutzbar ist, müssen Sie wissen, wie Sie auf Kundenprobleme, die über Nachrichten auf sozialen Medien eingesendet wurde, reagieren sollten. Am besten verwenden Sie hierfür anpassbare Antwortvorlagen, welche Sie als vorgefertigte Nachrichten speichern können.

Kundenservice über soziale Medien

Bis vor kurzem wurde der Kundenservice nur über das Telefon, E-Mail oder Kontaktformulare angeboten. Jedoch stellt der Aufstieg und die Entwicklung von sozialen Medien eine gute Gelegenheit dar, um individuell angepassten Kundenservice zu liefern.

So sind soziale Medien zu einem ebenso wichtigen Kanal für den Kundenservice geworden, als die traditionellen Methoden (Vielleicht sogar noch wichtiger). Profile auf sozialen Medien können außerdem verwendet werden, um potenzielle Kunden anzuwerben, die Kundentreue aufzubauen, eine Marke mit seinen Kunden zu verbinden, den Ruf und das Image einer Marke zu verbessern und sogar Umsätze zu steigern. Sie stellen einen praktischen Kanal für die direkte Kommunikation dar und sind zusätzlich dazu noch kostenlos.

Aus diesen Gründen verwenden 80% der Unternehmen soziale Medien, um Kundenservice anzubieten, während 60% der Nutzer Marken über diese Plattformen kontaktieren, um Probleme zu melden (Quelle).

Aber wie können Sie Kundennachrichten über soziale Medien effektiv beantworten?

Antwortvorlagen für Kundenprobleme
Antworten Sie von Ihrem LiveAgent-Dashboard aus auf Instagram-Kommentare

Antwortvorlagen für Kundenprobleme auf sozialen Medien

Antwortvorlage für Kundenprobleme auf sozialen Medien 1

Antwortvorlage für Kundenprobleme auf sozialen Medien 2 

Antwortvorlage für Kundenprobleme auf sozialen Medien 3 – Antwort auf ein öffentliches Kommentar

Antwortvorlage für Kundenprobleme auf sozialen Medien 4 – Wenn Sie keinen Kundenservice über soziale Medien anbieten

Die drei Hauptvorteile des Kundenkontaktes über soziale Medien 

Ihre Kunden sind dort unterwegs

Antwortvorlagen für Kundenprobleme

Die Anzahl der Nutzer auf sozialen Netzwerken wächst immer weiter. Facebook hat derzeit 2.7 Milliarden aktive monatliche Nutzer, verglichen mit 1.8 Milliarden im vierten Quartal des Jahres 2016 (Quelle). Dieser Wachstum erzeugt eine große Menge von Arbeit und bereitet neue Gelegenheit. Es ist schlau, in den Kundenservice über soziale Medien zu investieren, weil sich Nutzer dort bereits aufhalten.

Wenn Sie eine starke Strategie für den Kundenservice auf sozialen Medien erstellen, kann das ein wertvolles Investment sein. Mit der Zeit werden sich mehr und mehr Kunden für diesen Kommunikationskanal entscheiden.

Sofortiger Kundenservice

Antwortvorlagen für Kundenprobleme

Die Kommunikation über soziale Medien geschieht in Echtzeit. Das bedeutet nicht nur, dass Ihre Kundenbetreuer schnell reagieren sollten, aber auch, dass Nutzer auf Nachrichten antworten, sobald sie sie erhalten haben. Dies fördert die schnelle Kommunikation, da Kundenbetreuer alle notwendigen Informationen rasch erhalten und eine Anfrage sofort bearbeiten können.

Kostenreduktion

Antwortvorlagen für Kundenprobleme

Obwohl soziale Medien anfangs eine Investition erfordern (Schulung der Kundenbetreuer, um Kunden über soziale Medien Support liefern zu können), können Sie die Kosten des Kundenservice im Großen und Ganzen reduzieren, sobald die gesamte Infrastruktur im Gange ist.

Erstens kann ein einziger Kundenbetreuer mehrere Anfragen auf einmal bearbeiten, was die Produktivität seiner Arbeit erhöht und die Arbeitskraft optimiert.

Zweitens können viele Kunden, welche allgemeine Fragen und Anfragen haben, an die Seite mit häufig gestellten Fragen (FAQ) weitergeleitet werden. Ein Betreuer kann Kunden hierfür einfach eine personalisierte Nachricht mit einem Link zu der Seite senden. Natürlich sollte der Kundenbetreuer mit den Kunden in Kontakt bleiben, um sicherzustellen, dass die Informationen auf der FAQ-Seite ausgereicht haben, um das Problem des Kunden zu lösen.

Antwortvorlagen für Kundenprobleme auf sozialen Medien – Häufig gestellte Fragen

Ist es in Ordnung, für die gesamte Dauer des Supports mit dem Kunden über soziale Medien zu kommunizieren?

Es macht Sinn, die Kommunikation auf derselben Plattform fortzuführen, auf der sie begonnen hat. Jedoch können Sie einen Nutzer natürlich fragen, welchen Kanal er bevorzugt und dorthin wechseln. Vergessen Sie nicht, dass der Komfort der Kunden Ihr größtes Ziel sein sollte.

Sollte ich für ein Problem, welches über eine Nachricht auf sozialen Medien berichtet wurden, ein Ticket erstellen?

Es ist immer schlau, die Kommunikation mit Nutzern gut zu organisieren. Egal ob es sich um einen offiziellen oder informellen Austausch von Nachrichten handelt. Selbst wenn Ihr Unternehmen täglich nur drei Nachrichten von unzufriedenen Kunden erhält, ist es trotzdem möglich, dass ein Kundenbetreuer sich in all den Nachrichten auf sozialen Medien verirrt. Besonders dann, wenn Nutzer Probleme auf verschiedenen Kanälen melden.

Die beste Option ist, eine eigene Support-Software für soziale Medien zu verwenden, welche alle Interaktionen auf diesen Plattformen in einem geteilten Dashboard vereint und Tickets logisch sortiert.

Was ist die bessere Option: Auf öffentliche Kommentare zu antworten oder Kunden zu bitten, eine Direktnachricht zu senden?

Abhängig von Ihrer Strategie für den Kundenservice auf sozialen Medien (Wir hoffen, dass Sie eine Strategie haben!), können Sie entweder Kundenkommentare beantworten, den Kunden auffordern, Ihnen eine Direktnachricht zu senden oder selbst eine Direktnachricht abschicken (Wenn es die jeweilige Plattform erlaubt). All diese Lösungen sind akzeptabel. Wenn ein Kunde jedoch sehr unzufrieden ist, kann es besser sein, das Gespräch über Privatnachrichten zu fortzuführen. Wenn Sie bestimmte Informationen oder die Kontaktdaten des Kunden benötigen, ist es empfehlenswerter, ihn zu bitten, eine Direktnachricht zu senden.

Sie sollten außerdem bedenken, dass sich andere Nutzer von sozialen Medien an dem Austausch von Kommentaren beteiligen können, was eine logische Interaktionen mit einem Kunden erschwert.

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