Erfahren Sie, wie Sie außergewöhnlichen Kundenservice in sozialen Medien mit vordefinierten Antwortvorlagen für Öffnungszeiten leisten. Verbessern Sie die Effizienz, optimieren Sie Ressourcen und steigern Sie Ihren Ruf durch effektive Verwaltung von Kundenanfragen. Kostenlose Testversion verfügbar.
Außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten kann ein beitragender Faktor sein, um mehr Kunden und Interessenten zu gewinnen, die Ihrem Unternehmen treu sind und es anderen empfehlen.
Mit dem Aufstieg der sozialen Medien ist eine der Aktivitäten, die zweifellos am profitabelsten für Unternehmen ist, die Kundenservice-Unterstützung auf Social-Media-Kanäle auszuweiten. Dies bringt mehrere Vorteile wie Ressourcenoptimierung, Geschwindigkeit, automatisierte Antworten und mehr.
Allerdings funktioniert der Social-Media-Kundenservice nur gut, wenn er aus logisch organisierten Prozessen besteht. Es geht nicht nur darum, generische vordefinierte Antworten wie ‘Danke für Ihre Nachricht, wir melden uns bald bei Ihnen’ zu versenden.
Antworten Sie auf Facebook-Kommentare und Nachrichten über das LiveAgent-Dashboard.
Die Arbeit von Social-Media-Kundenservice-Vertretern muss während vordefinierter Zeiten stattfinden, und Social-Media-Nutzer müssen darüber informiert werden, wann diese Verfügbarkeit besteht. Eine der schlimmsten Kundenservice-Sünden ist es, einen Kunden hängenlassen, ohne ihn darüber zu informieren, wann er mit einer Antwort rechnen kann.
Wenn Sie sich entscheiden, Ihren Kunden Unterstützung über soziale Medien anzubieten und es richtig machen, können Sie viele Vorteile erwarten. Hier sind einige davon.
Hallo [Name]! Danke für Ihre Nachricht. Unser Kundenservice auf [Facebook/Instagram/Twitter] ist täglich von [X] bis [Y] verfügbar. Wenn Ihr Anliegen dringend ist, können Sie auch unsere Website [Link] besuchen und unser Kundenservice-Team über das Live-Chat-Fenster kontaktieren – wir sind dort 24/7 verfügbar!
Wenn Sie jedoch bis morgen früh warten können, helfen wir Ihnen gerne hier 😊
Beste Grüße, Das [Unternehmen]-Team
Hallo [Name], Danke für Ihre Nachricht, [Name]!
Unser [Restaurant/Büro/Schönheitssalon/Bar] ist täglich von [X] bis [Y] zwischen [Wochentag] und [Wochentag] geöffnet.
Wir würden uns sehr freuen, Sie hier zu sehen!
Wenn Sie einen [Tisch/Service/Termin] buchen möchten, können Sie dies über diesen Link tun [Link].
Beste Grüße, [Unternehmen]-Personal
Hallo [Name]! Danke, dass Sie sich an uns wenden. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen. Unsere Öffnungszeiten an Wochentagen sind: [Öffnungszeiten], und wir haben auch am Wochenende von [X] bis [Y] geöffnet.
Bis bald! Das [Unternehmen]-Team
Hallo [Name], Wir haben Ihre Nachricht erhalten. Unsere Social-Media-Öffnungszeiten sind von [X] bis [Y]. Deshalb können wir Ihre Anfrage morgen frühestens nach [X] beantworten. Es ist am besten, unser Kundenservice-Team über dieses Kontaktformular [Link zu einem Kontaktformular], per E-Mail [Kundenservice-E-Mail] oder telefonisch unter [Telefonnummer] zu kontaktieren. Dies ist der schnellste Weg, um Hilfe zu erhalten.
Beste Grüße, Das [Unternehmen]-Social-Media-Team
Hallo [Name]! Danke, dass Sie sich an uns wenden. Wir freuen uns, dass Sie [Unternehmen] in den sozialen Medien folgen. Wenn Sie Hilfe bei der Lösung Ihres Problems benötigen, kontaktieren Sie bitte unser Kundenservice-Team, indem Sie dieses Formular ausfüllen [Link zu einem Formular], uns unter [Telefonnummer] anrufen oder den Live-Chat auf unserer Website nutzen.
Wir sind dort [von X bis Y/24/7] verfügbar und helfen Ihnen gerne! Einen schönen Tag noch!
Beste Grüße, Das [Unternehmen]-Social-Media-Team
Die Arbeit von Social-Media-Kundenservice-Vertretern muss während vordefinierter Zeiten stattfinden, und Social-Media-Nutzer müssen darüber informiert werden, wann diese Verfügbarkeit besteht. Eine der schlimmsten Kundenservice-Sünden ist es, einen Kunden hängenlassen, ohne ihn darüber zu informieren, wann er mit einer Antwort rechnen kann.
Durch die Verwendung dieser Vorlagen können Sie konsistente, professionelle Antworten auf Kundenanfragen zu Ihren Öffnungszeiten gewährleisten und gleichzeitig die Effizienz aufrechterhalten und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Ja – wenn Ihre Servicezeiten begrenzt sind, sollten Sie Ihre Kunden über die Zeiten informieren, in denen Sie ihnen helfen können. Es ist am besten, diese Informationen in der Profilbeschreibung anzugeben. Sie können diese Zeiten auch in einem Nachrichtenfenster auf Facebook einfügen. Wenn es einen Kundenservice-Kanal außerhalb Ihrer Social-Media-Öffnungszeiten gibt, können Sie Kunden auch darüber informieren und ihnen mitteilen, wie sie diese verfügbare Kontaktmethode erreichen.
Bei Social-Media-Support erwarten Kunden in der Regel schnelle Antworten. Etwa 40 % der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde, und etwa 32 % erwarten eine Antwort innerhalb von 30 Minuten. Diese Erwartungen variieren jedoch je nach Faktoren wie der Dringlichkeit des Problems, der Branche und der spezifischen Situation.
Die durchschnittlichen Antwortzeiten können durch Faktoren wie die Größe des Unternehmens und die verfügbaren Ressourcen für die Verwaltung der Social-Media-Kommunikation beeinflusst werden. Forschungen deuten jedoch darauf hin, dass die durchschnittliche Antwortzeit zwischen wenigen Stunden und 24 Stunden liegt. Unternehmen sollten immer danach streben, so schnell wie möglich zu antworten, um Kundenerwartungen zu erfüllen und ein positives Markenimage zu bewahren.
Das ist für die meisten Unternehmen nicht notwendig. Wenn Ihre Marke jedoch weltweit tätig ist und Ihre Kunden in verschiedenen Zeitzonen ansässig sind, wäre es sinnvoll, mindestens einige Kundenservice-Vertreter in verschiedenen Schichten zu haben. Vor nicht allzu langer Zeit überraschte eine internationale Fluggesellschaft ihre Nutzer mit der Aussage, dass sie Social-Media-Kundenservice nur zwischen 8 Uhr morgens und 16 Uhr in der EDT-Zeitzone anboten, was für diese Art von globalem Geschäft nicht wirklich akzeptabel war.
Es gibt keine universelle Regel dafür. Sie sollten diese Entscheidung basierend auf der Verfügbarkeit Ihres Personals (längere Servicezeiten bedeuten höhere Gehälter für Kundenservice-Agenten) und der Aktivität Ihrer Kunden treffen. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass Ihre Follower am aktivsten während der regulären Geschäftszeiten von 9 bis 17 Uhr sind, ist es logisch, Social-Media-Unterstützung während dieser Zeit anzubieten. Wenn Ihre Kunden Ihre Marke jedoch lieber abends über soziale Medien kontaktieren und morgens nicht viele Anfragen einreichen, wäre es sinnvoller und bequemer für Ihre Nutzer, Social-Media-Unterstützung abends anzubieten.
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