Proaktive Chat-Einladungen
Steigern Sie Ihren ROI um 105% mit LiveAgents mehrsprachigen, anpassbaren proaktiven Chat-Einladungen. Verbessern Sie das Kundenerlebnis und erhöhen Sie Convers...
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Live Chat
Proactive Chat
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Erinnern Sie sich noch an das letzte Mal, als Sie einen physischen Laden betraten und ein Mitarbeiter sofort auf Sie zukam, um Ihnen bei allem zu helfen, was Sie brauchten? Das ist der persönliche Kontakt und der proaktive Kundenansatz, der in Ihrem Einkaufserlebnis den entscheidenden Unterschied machen kann.
Nun, ob Sie es glauben oder nicht, das Gleiche gilt für Websites. Es gibt eine Möglichkeit, Ihren Online-Kunden proaktiven Support zu bieten. Mit einer proaktiven Live-Chat-Strategie und der richtigen Vorlage haben Sie die perfekte Gelegenheit, dieses personalisierte Einkaufserlebnis in der digitalen Welt nachzubilden. Es reicht nicht mehr aus, darauf zu warten, dass Kunden Sie mit Fragen oder Bedenken kontaktieren. Sie müssen proaktiv sein und mit Kunden in Kontakt treten, bevor sie überhaupt merken, dass sie Ihre Hilfe brauchen.
In diesem Artikel werden wir uns eingehend damit befassen, warum proaktiver Chat so wichtig ist, wir werden auch die Vorteile des proaktiven Chat diskutieren und erkunden, wie Sie Vorlagen nutzen können, um Ihre proaktive Chat-Strategie zu optimieren. Darüber hinaus führen wir Sie durch die wichtigsten Schritte zum Einrichten dieser aufmerksamkeitserregenden Nachrichten, die Ihre Kunden gut versorgt fühlen lassen. Am Ende haben Sie alle Informationen, die Sie benötigen, um erstklassigen Kundensupport zu bieten.
Was ist proaktiver Chat?
Einfach ausgedrückt ist proaktiver Chat eine Strategie, bei der Sie das Online-Chat-Gespräch mit Ihren Kunden initiieren, anstatt darauf zu warten, dass sie Sie kontaktieren.
Im Gegensatz zu traditionellen Live-Chat-Diensten, bei denen Kunden aktiv Hilfe suchen müssen, indem sie auf eine Chat-Schaltfläche klicken oder ein Kontaktformular suchen, verfolgt proaktiver Chat einen proaktiveren Kundenansatz, der es Ihnen ermöglicht, mit Besuchern in Echtzeit in Kontakt zu treten und Hilfe, Anleitung und personalisierte Empfehlungen basierend auf ihrem Browsing-Verhalten anzubieten.
Indem Sie Ihre Website-Besucher kontaktieren, können Sie potenzielle verlorene Verkäufe in Konversionen umwandeln, Fragen beantworten, Bedenken adressieren und Kunden auf ihrer Reise leiten. Es ist das perfekte Werkzeug, das einen erheblichen Einfluss auf die Kundenerfahrung haben kann.
Proaktiver Chat vs. reaktiver Chat
Proaktiver Chat und reaktiver Chat sind zwei verschiedene Kundenservice-Ansätze, die einen erheblichen Einfluss auf die Erfahrung Ihrer Kunden haben können. Lassen Sie uns die Unterschiede zwischen den beiden aufschlüsseln:
Reaktiver Chat
Reaktiver Chat ist ein traditionellerer Kundenservice-Ansatz, bei dem der Kunde das Gespräch initiiert, indem er auf eine Chat-Schaltfläche klickt oder ein Kontaktformular einreicht. Es ist eine ‘Warten und Antworten’-Strategie, bei der Sie sich darauf verlassen, dass Ihre Kunden Sie kontaktieren. Dies ermöglicht es dem Kundensupport-Team, spezifische Fragen oder Probleme zu adressieren, auf die der Kunde gestoßen ist, und entsprechend Hilfe zu leisten.
Vorteile
- Kunden haben die Kontrolle über die Initiierung des Gesprächs
- Adressiert spezifische Kundenfragen oder -probleme
- Problemorientierter Ansatz
Nachteile
- Abhängig davon, dass Kunden sich melden
- Kann zu verpassten Gelegenheiten führen
- Wenige Chats/Konversionen
Proaktiver Chat
Andererseits verfolgt proaktiver Chat einen kundenzentrischen Ansatz. Es konzentriert sich darauf, Ihre Besucher zu erreichen, bevor sie Kontakt aufnehmen. Auf diese Weise können Sie mit ihnen basierend auf ihrem Verhalten auf der Website in Kontakt treten und personalisierte Hilfe anbieten.
Vorteile
- Proaktiv mit Kunden in Kontakt treten – führt zu verbessertem Kundengagement
- Potenzial für höhere Konversionsraten
- Personalisierte Unterstützung und Empfehlungen
Nachteile
- Potenzial, als aufdringlich wahrgenommen zu werden
- Erfordert sorgfältige Ausrichtung und Relevanz
- Schwieriger, Gespräche zu personalisieren
Schauen wir uns einige Situationen an, in denen ein Ansatz möglicherweise vorteilhafter ist als der andere:
- Der reaktive Ansatz ist vorteilhafter, wenn Kunden spezifische Anfragen oder Probleme haben, bei denen sie Hilfe benötigen. Es ermöglicht ihnen, Hilfe zu suchen, wenn sie es für notwendig halten, und nach ihren eigenen Bedingungen.
- Proaktiver Chat ist ein großartiger Ansatz, wenn Kunden möglicherweise zögerlich oder unsicher sind, einen Kauf zu tätigen oder durch Ihre Website zu navigieren. Durch proaktives Angebot von Unterstützung haben Sie die perfekte Gelegenheit, Anleitung zu geben und ihr Vertrauen zu stärken, was zu erhöhten Konversionen führt.
Daher kann eine Kombination beider Ansätze eine ausgewogene Kundensupport-Erfahrung schaffen. Durch die Kombination des Besten aus beiden Welten können Sie auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und ihre Zufriedenheit maximieren.
Die Vorteile der Verwendung von proaktivem Chat
Wie bereits erwähnt, hat ein proaktiver Ansatz viele Vorteile. Lassen Sie uns also einen tieferen Blick auf einige der wichtigsten Vorteile der Verwendung von proaktivem Chat werfen, die einen positiven Einfluss auf Ihren Kundensupport haben können:
Verbessertes Kundengagement
Indem Sie das Gespräch mit Ihren Website-Besuchern initiieren, können Sie ihre Aufmerksamkeit erfassen und sie eingebunden und engagiert halten. Dies macht ihre Erfahrung interaktiver und angenehmer.
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Das Angebot von proaktiver Unterstützung zeigt ihnen auch, dass Ihnen ihre Erfahrung auf Ihrer Website wichtig ist. Wenn sie sich während ihrer Reise unterstützt und geleitet fühlen, haben sie eine positivere Wahrnehmung Ihres Unternehmens.
Die Forschung von WIZ.AI zeigt, dass 70 % der Kunden es schätzen, wenn ein Unternehmen proaktiv auf sie zugeht, um Kundenservice zu bieten, und sie haben oft eine positive Sicht auf Marken, die dies anbieten.
Verbesserte Konversionsraten
Proaktiver Chat kann ein Game-Changer für Ihre Konversionsraten sein. Es hilft Ihnen, potenzielle Käufer zu identifizieren und alle Zögern oder Bedenken zu adressieren, die sie möglicherweise haben. Wenn Sie den richtigen Moment wählen, um Ihre Kunden zu kontaktieren, können Sie sogar Ihre Chancen erhöhen, die Warenkorbabbruchquote zu senken. Dies kann letztendlich zu erhöhten Verkaufskonversionen führen.
Laut Statista berichten 60 % der Unternehmen, die einen proaktiven Kundenservice-Ansatz nutzen, von einem Anstieg der Verkäufe.
Gelegenheit für Upselling und Cross-Selling
Die richtige Nutzung von proaktivem Chat ermöglicht es Ihnen auch, Gelegenheiten zum Upselling und Cross-Selling zu nutzen. Wie? Es geht alles darum, die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden zu verstehen. Dies ermöglicht es Ihnen, personalisierte und maßgeschneiderte Empfehlungen zu geben und zusätzliche Produkte/Dienstleistungen anzubieten, an denen sie möglicherweise interessiert sind, was eine effektive Möglichkeit ist, den Bestellwert zu erhöhen und Ihren Umsatz zu maximieren.
Echtzeit-Problemlösung
Die Überwachung des Verhaltens Ihrer Web-Besucher ermöglicht es Ihnen, die Bereiche zu identifizieren, in denen sie normalerweise auf Probleme stoßen, einzugreifen, wenn nötig, ihre Probleme umgehend zu adressieren und potenzielle Frustration zu verhindern, die zu Warenkorbabbruch führen kann.
Die Live-Chat-Tippvorschau-Funktion ermöglicht es Agenten, in Echtzeit zu sehen, was Kunden eingeben, was schnellere und präzisere Antworten ermöglicht und die Gesamtkundenerfahrung verbessert. Dies ergänzt den Fokus auf proaktiven Support, indem es zeigt, wie die Tippvorschau hilft, Kundenbedürfnisse zu antizipieren.
Erkundung von Beispielen für proaktiven Chat
Proaktiver Chat ist kein Einheitsansatz. Es gibt mehrere verschiedene Optionen für Online-Chat-Einladungen, die Sie verwenden können, um Ihre Besucher zu erreichen. Einige dieser Beispiele sind:
Proaktive Nachricht für neue Besucher
Das erste Beispiel ist das Senden einer Willkommensnachricht, wenn ein neuer Besucher zum ersten Mal auf Ihrer Website landet. Neue Besucher sind sich möglicherweise nicht aller Ihrer Produkte und Dienstleistungen bewusst, was bedeutet, dass sie wahrscheinlich etwas mehr Unterstützung und Informationen von Ihren Kundenservice-Vertretern benötigen.
Indem Sie sie willkommen heißen und ihre potenzielle Suche nach etwas Bestimmtem adressieren, zeigen Sie ihnen, dass das Unternehmen aufmerksam ist und bereit ist, personalisierte Unterstützung zu bieten. Es lädt Besucher ein, in Kontakt zu treten und ein Gespräch zu beginnen, was sie von Anfang an wertvoll und geleitet fühlen lässt.
Geben Sie ihnen jedoch etwas Zeit, um die Website zu erkunden, sich umzuschauen und sich eine Meinung zu bilden, ob das, was Sie anbieten, das ist, was sie tatsächlich suchen. Timing ist entscheidend! Sie möchten sicherstellen, dass Sie nicht zu aufdringlich sind.
Proaktive Nachricht für wiederkehrende Besucher
Sie möchten sicherstellen, dass Sie alle Ihre Kunden und Besucher gleich behandeln. Wenn Sie jedoch einen wiederkehrenden Besucher sehen, können Sie ihn noch spezieller fühlen lassen, indem Sie Ihre Kommunikation personalisieren. Sie können Unterstützung anbieten, die speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, sei es eine Nachverfolgung eines früheren Kaufs oder die Einführung neuer Produkte. Dies fördert das Engagement und stärkt die Kundenloyalität.
Es gibt Live-Chat-Tools, die eine integrierte Funktion haben, mit der Sie Ihre Besucher überwachen können, sehen können, woher sie kommen, welche Plattform sie verwenden und ob sie ein neuer Besucher oder ein wiederkehrender sind.
Proaktive Nachricht mit Rabatt auf die erste Bestellung
Sie haben wahrscheinlich schon ein Pop-up gesehen, das plötzlich auf einer Website erscheint und Ihnen einen 20%-Rabatt anbietet. Dies ist eine beliebte Strategie für viele E-Commerce-Websites heutzutage. Proaktive Chat-Nachrichten sind jedoch eine diskretere und weniger störende Möglichkeit, einen Rabatt für neue Kunden anzubieten. Diese proaktive Strategie kann helfen, Ihre Chat-Konversionsraten zu erhöhen und einen zögernden Käufer in einen glücklichen Kunden zu verwandeln.
Proaktive Nachricht für personalisierte Produktempfehlung
Diese Nachrichten adressieren proaktiv die potenzielle Suche des Besuchers nach einem bestimmten Produkt. Es ist die perfekte Gelegenheit, ihnen zu ermöglichen, ihre Vorlieben und Bedürfnisse auszudrücken, und es zeigt ihnen, dass das Unternehmen sich bemüht, das ideale Produkt oder die ideale Dienstleistung für sie zu finden. Sie helfen Kunden, genau das zu finden, was sie schnell und einfach brauchen. Durch die Anpassung der Empfehlungen speziell auf ihre Bedürfnisse können Sie von Anfang an ein personalisiertes Einkaufserlebnis schaffen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie einen Kauf tätigen und ihre Online-Kundenerfahrung verbessert.
Nachrichten für personalisierte Produktempfehlungen können wie folgt formuliert werden:
“Hallo! Suchen Sie nach einem bestimmten Produkttyp? Unser Team ist hier, um Ihnen die perfekte Übereinstimmung zu finden. Teilen Sie uns einfach Ihre Vorlieben mit, und wir stellen Ihnen maßgeschneiderte Empfehlungen basierend auf Ihren Bedürfnissen zur Verfügung. Egal ob Stil, Größe oder Funktionalität, wir haben alles für Sie!”
“Hallo! Suchen Sie ein Geschenk für einen besonderen Anlass? Wir haben eine Reihe von einzigartigen und personalisierten Artikeln, die perfekt für Geburtstage, Jahrestage und mehr sind. Lassen Sie uns Ihnen helfen, das ideale Geschenk zu finden, das einen bleibenden Eindruck hinterlässt!”
“Willkommen! Wenn Sie nach einem neuen Tech-Gadget suchen, sind Sie hier richtig. Unsere Experten können Sie durch unsere neuesten Veröffentlichungen führen und Ihnen helfen, das perfekte Gerät zu wählen, das Ihren Bedürfnissen und Ihrem Budget entspricht. Lassen Sie uns gemeinsam Ihr neues Lieblings-Gadget finden!”
Proaktive Chat-Vorlagen für verschiedene Szenarien
Proaktive Chat-Einladungen für Erstbesucher
“Danke, dass Sie vorbeischauen. Kann ich Ihnen bei etwas helfen?”
“Wir freuen uns, dass Sie hier sind! 👋 Können Sie mir sagen, was Sie suchen?”
“Willkommen! Ich bin [Agent-Name]. Was hat Sie dazu bewogen, uns heute zu besuchen?”
“Hallo, suchen Sie etwas? Ich bin hier und bereit zu chatten. Was beschäftigt Sie?”
“Willkommen! Kann ich Sie in die richtige Richtung weisen?”
“Hallo! Lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen haben, während Sie sich umschauen.”
“Hallo! Es sieht so aus, als würden Sie sich mehrere unserer Webseiten ansehen. Können wir Ihnen helfen, etwas zu finden?”
“Ja, ich bin ein echter Mensch. Bots haben meinen Job noch nicht gestohlen 😊 Wenn Sie Fragen haben, helfe ich gerne weiter.”
“Hallo! [Agent-Name] hier, ich bin der Regionalvertreter für [Land/Region/Stadt]. Wie kann ich Ihnen helfen?”
“Unser Chat-Service wird ausgelöst, nachdem Sie eine bestimmte Zeit auf einer Seite verbracht haben. Wenn Sie also Fragen oder Zweifel haben, können wir helfen. Wenn Sie lieber herumschauen möchten, können Sie den Chat einfach schließen. Er wird nicht zweimal ausgelöst.”
Proaktive Chat-Einladungen für wiederkehrende Besucher
“Hallo, willkommen zurück! Wie kann ich Ihnen heute helfen?”
“Willkommen zurück! Haben Sie Fragen zu Ihrer Bestellung?”
“Schön, dass Sie zurück sind! Haben Sie Fragen zu [Produktname]? Ich bin hier, um zu helfen.”
“Freut mich, Sie wiederzusehen, [Kundenname]! Was können wir für Sie tun?”
“Hallo [Kundenname], willkommen zurück. Was bringt Sie heute auf unsere Website?”
“Ein kleiner Vogel hat mir gesagt, dass Sie zurück sind. Was hat Sie dazu bewogen, uns heute zu besuchen?”
“Hallo [Kundenname], es ist schön, Sie zurück zu sehen! Möchten Sie etwas über diese Woche’s Spezialangebote erfahren?'
“Willkommen zurück, [Kundenname]! Haben Sie unser neuestes Angebot gesehen? Chatten Sie mit mir für Details.”
“Willkommen zurück, [Kundenname]! Haben Sie unsere neueste Aktion gesehen? Chatten Sie mit mir für Details.”
Proaktive Chat-Einladungen für zögernde Besucher
“Es sieht so aus, als würden Sie schon eine Weile inaktiv sein. Können wir Ihnen helfen, etwas zu finden?”
“Wir wissen, dass eine Wahl hier schwierig sein kann. Wenn Sie Hilfe benötigen, bin ich hier, um Sie zu leiten.”
“Es scheint, als würden Sie seit ein paar Minuten inaktiv sein. Benötigen Sie Hilfe bei der Navigation auf unserer Website?”
“[Agent-Name] hier 😊 Ich verstehe, dass zu viele Optionen überwältigend sein können. Darf ich Ihnen helfen, eine Entscheidung zu treffen?”
“Hallo! Es ist eine Weile her, seit Sie Ihren Warenkorb überprüft haben. Sind Sie bereit zum Auschecken, oder können wir Ihnen helfen, etwas anderes zu finden?”
“Hallo [Kundenname], die Aktion auf [Produktname] läuft bald ab. Möchten Sie chatten, um Details zu erfahren?”
“Hallo [Kundenname]. Lassen Sie mich Ihnen sagen, dass es sich lohnt, [Produktname] jetzt zu kaufen. Das Angebot läuft heute Nacht ab. Chatten Sie für Details?”
Proaktive Chat-Einladungen für Produktseiten
“Hallo, haben Sie Fragen zu [Produktname]? Ich bin hier, um zu helfen, lassen Sie uns chatten :)”
“Willkommen! Ich sehe, dass Sie unsere Produktseite durchsuchen. Ich bin verfügbar, um zu chatten, wenn Sie Fragen haben.”
“Hallo! Ich bin verfügbar, wenn Sie über unsere Produkte chatten möchten :)”
“Guten Morgen! Ich sehe, dass Sie unsere Kollektion von [Produkten] durchsuchen. Lassen Sie mich wissen, wenn ich Ihnen helfen kann!”
“Hallo [Kundenname], darf ich Ihnen unsere Neuheiten vorstellen?”
“Hallo, haben Sie Fragen zu diesem Produkt oder seinen technischen Spezifikationen? Ich bin hier, wenn Sie welche haben.”
“Dies ist einer unserer beliebtesten Artikel dieser Saison! Wir haben nur noch wenige auf Lager, lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen haben!”
“Hallo [Kundenname], wenn Sie [Produktname] heute kaufen, können Sie 30 % sparen. Möchten Sie chatten und mehr über das Angebot erfahren?”
“Hallo [Kundenname], kann ich Ihnen den speziellen Rabattpreis auf die Produkte erklären, an denen Sie interessiert sind?”
“Hallo [Kundenname], wir haben heute einen großartigen Verkauf auf einem unserer beliebtesten Produkte. Kann ich Ihnen davon erzählen?”
Proaktive Chat-Einladungen für Preisseiten
“Fragen Sie sich, welcher Plan der richtige für Sie ist? Erzählen Sie mir ein wenig von Ihrem Unternehmen und ich helfe Ihnen, eine Entscheidung zu treffen.”
“Hallo! Haben Sie Fragen zu unseren Preisplänen? Ich helfe gerne weiter.”
“Hallo [Kundenname], das ist [Agent-Name]. Erkunden Sie unsere Preispläne? Lassen Sie mich Ihnen helfen, den richtigen Plan für Sie zu wählen!”
“Danke, dass Sie vorbeischauen! Lassen Sie uns über den richtigen Plan für Sie und Ihr Unternehmen chatten.”
“Es sieht so aus, als würden Sie unsere Preisseite häufig besuchen. Kann ich Ihnen helfen, den richtigen Plan zu wählen?”
“Nicht sicher, welcher Plan der richtige für Sie ist? Lassen Sie uns chatten und ich gebe Ihnen meinen besten Rat.”
Proaktive Chat-Einladungen für Checkout-Seiten
“Hallo, danke, dass Sie vorbeischauen! Benötigen Sie Hilfe bei Ihren Einkäufen?”
“[Agent-Name] hier. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie heute Hilfe bei Ihrem Kauf benötigen.”
“Hallo! Benötigen Sie Hilfe bei Ihrer Bestellung? Ich helfe gerne weiter!”
“Haben Sie Fragen zu unserem Versand, Zahlungsoptionen, Rückgaberichtlinien oder anderem? Ich bin hier, um zu helfen :)”
“Hallo, wussten Sie, dass wir kostenlosen Versand für Bestellungen über [Kaufwert] anbieten? Kann ich Ihnen helfen, dorthin zu gelangen?”
“Sie haben einen großartigen Geschmack! Lassen Sie mich wissen, wenn Sie während des Checkouts Fragen haben oder auf technische Schwierigkeiten stoßen.”
“[Kundenname], Sie sind fast da! Kann ich Ihnen bei etwas helfen?”
“Hallo, Sie haben es fast geschafft! Haben Sie Fragen oder benötigen Sie Hilfe? Lassen Sie uns chatten :)”
“Hallo! Ich habe bemerkt, dass Sie eine Fehlermeldung erhalten haben. Ich bin hier, um Ihnen zu helfen, Ihre Bestellung aufzugeben. Schreiben Sie mir für Unterstützung.”
“Wussten Sie, dass wir eine 100%-Rückgabegarantie auf alle Bestellungen anbieten (auch auf Artikel im Angebot)? Ich bin hier zum Chatten, wenn Sie mehr erfahren möchten.”
Proaktive Chat-Einladungen für Seiten mit hoher Absprungrate
“Hallo! Unsicher, ob Sie eine Produktdemo benötigen? Ich beantworte gerne Ihre Fragen.”
“Hallo! Haben Sie Fragen zu unserer Produktdemo? Ich bin hier, um sie zu beantworten :)”
“Danke, dass Sie vorbeischauen! Ich kann Ihnen die Installationsschritte für [Produktname] erklären, wenn Sie interessiert sind. Soll ich anfangen?”
“Hallo [Kundenname], darf ich Sie durch den Registrierungs-/Download-/Installationsprozess führen?”
“Hallo [Kundenname], benötigen Sie Hilfe beim Registrierungsprozess/Download/Installation der App? Schreiben Sie mir einfach.”
“Hallo! Die Registrierung dauert weniger als eine Minute. Möchten Sie, dass ich Sie durch den Prozess führe?”
“Willkommen! Das Einrichten Ihres Kontos ist schnell und einfach. Benötigen Sie eine helfende Hand? Ich bin hier, um Sie zu führen.”
Proaktive Chat-Einladungen für FAQ-Seiten
“Hallo, es sieht so aus, als hätten Sie einige Fragen im Sinn. Darf ich Ihnen helfen, sie beantwortet zu bekommen?”
“[Agent-Name] hier. Darf ich Ihnen helfen, eine Lösung für Ihr Problem zu finden?”
“Hallo [Kundenname], können Sie nicht finden, was Sie suchen? Ich bin hier, um Ihre Fragen zu beantworten.”
“Können Sie nicht finden, was Sie suchen? Ich helfe gerne, lassen Sie uns chatten!”
“Chat ist die schnellste Möglichkeit, Ihre Fragen beantwortet zu bekommen. Lassen Sie uns sprechen :)”
“Ich schaue nur vorbei, um zu sehen, ob ich Ihnen bei Fragen helfen kann, die Sie möglicherweise haben. Lassen Sie mich wissen :)”
“Hallo, benötigen Sie Antworten? Ich bin hier, um Ihnen zu helfen. Ja, ich bin ein echter Mensch :)”
Proaktive Chat-Einladungen für Cross-Selling/Up-Selling-Gelegenheiten
“Ich habe gute Nachrichten für Sie! Wir haben heute ein Spezialangebot, das Ihnen 20 % auf [Produktname] sparen kann. Möchten Sie die Details erfahren?”
“Hallo, wir wollten Ihnen nur mitteilen, dass [Produktname] gerade im Angebot ist, falls Sie heute ein paar Dollar sparen möchten.”
“Hallo [Kundenname], wussten Sie, dass Sie [Betrag] sparen können, wenn Sie [Produkt A] und [Produkt B] zusammen kaufen? Ich bin hier, wenn Sie mehr Details benötigen!”
“Hallo [Kundenname], die meisten unserer Kunden, die [Produkt A] gekauft haben, haben auch [Produkt B] dazu gekauft. Möchten Sie mehr Details?”
“Hallo [Kundenname]! Es sieht so aus, als würden Sie [Produkt A] kaufen. Könnten wir Sie auch für [Produkt B] interessieren? Sie ergänzen sich schön. :)”
“Hallo! Ein kleiner Tipp: [Produkt A] gehört zu unserer [X-Serie]. Möchten Sie auch die anderen Produkte dieser Serie ansehen?”
“Hallo! Da Sie [Produkt A] kaufen, würden wir [Produkt B] auch empfehlen. Frühere Kunden haben festgestellt, dass der Kauf dieser Artikel zusammen ihr Leben leichter gemacht hat.”
“Bevor Sie auschecken, sollten Sie wissen, dass wir derzeit [Aktion] anbieten. Möchten Sie dieses zeitlich begrenzte Angebot nutzen?”
Branchenspezifische Beispiele für proaktive Chat-Einladungen
E-Commerce: “Hallo! Benötigen Sie Hilfe bei der Auswahl eines großartigen Laufschuhs? Lassen Sie uns chatten :)”
Reisen: “Hallo! Möchten Sie unsere Empfehlungen für Ihre Unterkunft hören? Schreiben Sie mir für Rat.”
Immobilien: “Hallo! Suchen Sie eine Mietwohnung, kaufen Sie ein Haus oder verkaufen Sie Ihre Immobilie? Schreiben Sie mir für Hilfe.”
Softwareentwicklung: “Hallo! Was bringt Sie auf unsere Website? Haben Sie ein Projekt im Sinn?”
Versicherung: “Benötigen Sie Hilfe, den richtigen Versicherungsplan zu finden? Ich bin hier, um Ihnen meinen besten Rat zu geben.”
Banking: “Hallo, es sieht so aus, als könnten Sie ein wenig Hilfe beim Verständnis dieser Kontooptionen benötigen. Wir haben einen Kontoexperten bereit. Klicken Sie hier zum Chatten.”
Bildung: “Willkommen! Haben Sie Fragen zu unseren Kursen und Gebühren? Ich helfe gerne weiter!”
Best Practices für proaktiven Chat
Hier sind einige Tipps und Best Practices, um das Beste aus Ihrer proaktiven Chat-Strategie herauszuholen und ihre Effektivität zu maximieren:
Timing ist entscheidend
Die Wahl des richtigen Moments, um einen proaktiven Support-Chat zu initiieren, ist wichtig, um zum optimalen Moment zu erreichen, wenn Hilfe benötigt wird und am wahrscheinlichsten geschätzt wird. Um dies zu tun, müssen Sie das Verhalten des Kunden im Auge behalten und eingreifen, wenn sie Zeichen von Verwirrung oder Zögern zeigen.
Wählen Sie den richtigen Ort
Das Senden von proaktiven Nachrichten am richtigen Ort auf Ihrer Website ist wichtig, wenn Sie hochimpaktive Bereiche ansprechen möchten, in denen Besucher am wahrscheinlichsten von Ihrer Unterstützung profitieren. Die Identifizierung dieser Orte erfordert jedoch ein Verständnis der Besucherreise Ihrer Website. Suchen Sie nach Seiten oder Phasen, in denen Besucher auf Hindernisse stoßen können, Fragen haben oder Zeichen von Abbruch zeigen.
Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass Personen ihren Warenkorb während des Checkout-Prozesses aufgeben, ohne den Kauf abzuschließen, können Sie proaktiv eine Nachricht senden, die Unterstützung anbietet oder einen Rabatt bietet, um sie zu ermutigen, ihre Transaktion abzuschließen.
Seien Sie relevant und personalisiert
Sie sollten auch danach streben, Nachrichten zu senden, die auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Besuchers zugeschnitten sind. Sie können dies tun, indem Sie ihr Browsing-Verhalten oder frühere Chat-Interaktionen analysieren, um Unterstützung anzubieten, die für sie so relevant wie möglich ist. Dieser Hauch von Personalisierung schafft eine bessere Online-Kundenerfahrung und erhöht Ihre Chancen, die Aufmerksamkeit Ihrer Besucher zu erfassen, was letztendlich Konversionen fördern kann.
Um Ihnen ein Beispiel zu geben: Eine Person, die eine bestimmte Produktkategorie durchsucht, könnte eine Empfehlung eines ähnlichen oder ergänzenden Produkts oder einen Rabatt schätzen. Aber eine Person, die zufällig auf Ihre Website gestoßen ist, benötigt möglicherweise einen allgemeineren Ansatz, da Sie herausfinden müssen, was ihre spezifischen Bedürfnisse sind und was sie suchen, um ihnen zu helfen.
Halten Sie es kurz und freundlich
Stellen Sie sicher, dass die Nachrichten, die Sie senden, prägnant und leicht verständlich sind. Verwenden Sie einen freundlichen Ton und einfache, umgangssprachliche Sprache – nichts ist schlimmer, als roboterhaft, emotionslos und unnahbar zu klingen. Denken Sie daran, dass Sie versuchen, eine Verbindung aufzubauen, also lassen Sie Ihre Nachricht wie einen hilfreichen Vorschlag klingen, anstatt wie ein aufdringlicher Verkaufspitch.
Definieren Sie Ihre Ziele
Setzen Sie klare Ziele und Ziele, die Sie erreichen möchten. Möchten Sie sich auf die Reduzierung von Warenkorbabbrüchen konzentrieren? Möchten Sie wiederholte Fragen adressieren, um das Volumen von Support-Tickets zu reduzieren? Oder möchten Sie Upselling oder Cross-Selling betreiben? Stellen Sie sich diese Fragen, und wenn Sie ein spezifisches Ziel im Auge haben, können Sie die Chancen erhöhen, Ihre Ziele durch proaktive Chat-Nachrichten zu erreichen.
Senden Sie eine angemessene Anzahl von Nachrichten
Wir haben bereits über die verschiedenen Vorteile des Sendens von proaktiven Nachrichten gesprochen. Bombardieren Sie Ihre Website-Besucher jedoch nicht mit einer überwältigenden Anzahl von Nachrichten, da dies leicht von positiv zu negativ umschlagen kann. Es ist immer besser, eine prägnante Nachricht mit allen notwendigen Informationen zu senden, anstatt mehrere Nachrichten nacheinander mit unterschiedlichem Inhalt zu senden, was Ihren Besucher verwirren könnte.
Verwenden Sie Chatbots, um Ihren proaktiven Live-Chat zu automatisieren
Chatbot-Technologie kann eine großartige Ergänzung zu Ihrer Live-Chat-Strategie sein. Sie kann mit Kunden in Kontakt treten und die erste Nachricht senden. Um das Beste daraus zu machen, legen Sie jedoch einige proaktive Chat-Trigger fest, die Ihrem Chatbot helfen. Diese Trigger können personalisiert werden, damit der Chatbot weiß, welche Art von Nachricht er senden soll und wann.
Sie können beispielsweise Trigger für den Fall festlegen, dass ein Besucher zu einer bestimmten Seite geht, auf ein bestimmtes Produkt klickt oder Produkte zum Warenkorb hinzufügt usw. Diese Beispiele von Chat-Triggern bieten präzise Momente, in denen der Chatbot eingreifen und mit den Besuchern in Kontakt treten kann, und eine benutzerdefinierte Nachricht senden.
Schritte zum Einrichten von proaktiven Live-Chat-Nachrichten auf Ihrer Website
Jetzt fragen Sie sich vielleicht, wie richten wir diese proaktiven Live-Chat-Einladungen ein? Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Ihnen bei dem Prozess hilft:
Schritt 1: Wählen Sie das richtige Live-Chat-Tool
Der erste Schritt besteht darin, nach einer Live-Chat-Lösung zu suchen, die proaktive Chat-Funktionalität bietet, eine benutzerfreundliche Oberfläche hat und eine breite Palette von Funktionen bietet, die Ihre proaktive Chat-Strategie unterstützen können. Es gibt viele Chat-Software-Lösungen auf dem Markt, also die Frage ist: Welche ist die richtige für Sie? Sie können auch kostenlose Testversionen nutzen, um sie zu testen, bevor Sie sich entscheiden.
Schritt 2: Richten Sie proaktive Chat-Trigger ein
Konfigurieren Sie Trigger, die proaktive Support-Chat-Nachrichten basierend auf spezifischen Bedingungen initiieren. Um Ihnen eine bessere Idee zu geben, können Sie einen Chat auslösen, wenn ein Besucher eine bestimmte Zeit auf einer bestimmten Seite verbringt, Artikel zu seinem Warenkorb hinzufügt oder Exit-Intent anzeigt. Definieren Sie diese Trigger und vergessen Sie nicht, sie anzupassen.
Schritt 3: Erstellen Sie überzeugende Nachrichten
Erstellen Sie benutzerdefinierte Nachrichten, die bei Ihrem Publikum ankommen. Halten Sie sie prägnant, freundlich und personalisiert. Sie können proaktive Chat-Vorlagen verwenden, um den Prozess zu optimieren und Konsistenz in Ihrer proaktiven Support-Chat-Kommunikation zu gewährleisten.
Schritt 4: Testen und optimieren
Testen Sie Ihre Nachrichten und Trigger, bevor Sie live gehen, um sicherzustellen, dass sie wie beabsichtigt funktionieren. Überwachen Sie regelmäßig die Engagement- und Konversionsraten, um die Effektivität Ihrer proaktiven Kundengagement-Strategie zu messen. Nehmen Sie notwendige Anpassungen vor und optimieren Sie basierend auf den Daten, die Sie sammeln.
Mit LiveAgent wird das Einrichten von proaktivem Chat dank des intuitiven Setup-Prozesses so einfach wie möglich:
- Gehen Sie zu Konfiguration → Chat → Einladung
- Klicken Sie auf “Erstellen” und wählen Sie Ihren bevorzugten Einladungsstil
- Dann können Sie Ihre Chat-Einladung benennen, die Abteilung auswählen, die den Chat bearbeitet, und die Sprache der Chat-Einladung wählen.
- Aktivieren Sie sie, indem Sie das Kontrollkästchen “Aktiv” ankreuzen
- Im Abschnitt “Einladung” können Sie wählen, ob die Einladung einkriechen oder sofort aufspringen soll. Sie können das Design, die Farben und den Text der Einladung anpassen. Hier können Sie auch den Text der Schaltflächen “Akzeptieren” und “Ablehnen” definieren.
- Der Abschnitt “Chat-Fenster” ermöglicht es Ihnen, den Stil des Chat-Widgets zu wählen, indem Sie die Farben, den Text und die Größe auswählen, die angezeigt werden, wenn ein Kunde die Einladung akzeptiert.
- Im Abschnitt “Bedingungen” können Sie sein Verhalten konfigurieren und Bedingungen festlegen, wann die Einladung angezeigt wird.
- Klicken Sie auf “Speichern” am unteren Rand der jeweiligen Seite
- Navigieren Sie zum Abschnitt “Integration” und platzieren Sie den vorbereiteten Code vor Ihrer Seite. Und schon sind Sie fertig!
Wahl des richtigen proaktiven Chat-Triggers
Die Wahl des richtigen Triggers kann die Aufmerksamkeit Ihrer Besucher oder Kunden im richtigen Moment erfassen und ein Gespräch initiieren, das Wert hinzufügt und ihre Erfahrung verbessert. Hier sind einige Gründe, warum die Wahl des richtigen Triggers wichtig ist, und einige häufige Chat-Trigger zu berücksichtigen:
Wichtigkeit der Wahl des richtigen Triggers
- Das Festlegen des richtigen Triggers stellt sicher, dass Sie mit Kunden in Kontakt treten können, wenn sie am wahrscheinlichsten Hilfe benötigen oder Fragen haben. Es verbessert die Chancen, ihre Aufmerksamkeit zu erfassen und hilfreiche Unterstützung zu bieten.
- Es hilft Ihnen, ein Gleichgewicht zwischen proaktiv sein und Aufdringlichkeit zu vermeiden. Wenn Sie zum falschen Zeitpunkt oder mit irrelevanten Triggern in Kontakt treten, kann dies abschreckend wirken und zu einer negativen Erfahrung und möglichem Abbruch führen.
- Verschiedene Trigger können für verschiedene Kundensegmente oder Verhaltensweisen festgelegt werden. Dies ermöglicht es Ihnen, ein personalisierteres und gezieltes Engagement zu schaffen.
Häufige proaktive Chat-Trigger
Zeit auf einer bestimmten Webseite verbracht: Wenn Besucher eine bestimmte Zeit auf einer bestimmten Seite verbringen, kann dies darauf hindeuten, dass sie möglicherweise Herausforderungen haben oder Fragen zu diesem Inhalt haben.
Warenkorbabbruch: Das Initiieren von proaktivem Chat, wenn ein Besucher Artikel zu seinem Warenkorb hinzufügt, aber den Kauf nicht abschließt, kann die Konversion fördern.
Exit-Intent: Das Erkennen, wenn ein Besucher die Website verlassen möchte, und das Senden einer Nachricht kann eine letzte Gelegenheit bieten, Hindernisse zu adressieren, die sie daran hindern, Maßnahmen zu ergreifen.
Navigationsmuster: Behalten Sie Navigationsmuster im Auge, wie z. B. mehrfache Besuche auf den Preis- oder Funktionsseiten. Dies kann ein Zeichen für ein höheres Interesse oder eine Überlegung sein. Proaktiver Chat kann ihnen helfen, den Entscheidungsprozess zu leiten.
Wahl des richtigen Chat-Triggers, um Kunden zu engagieren
- Verstehen Sie Ihre Kundereise und identifizieren Sie wichtige Touchpoints, an denen proaktiver Chat Wert hinzufügen kann. Bestimmen Sie die Trigger, die mit verschiedenen Phasen der Reise übereinstimmen, wie z. B. Entdeckung, Bewertung oder Post-Purchase-Support.
- Verwenden Sie Chat-Analysen und Tracking-Tools, um wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten auf Ihrer Website zu gewinnen. Identifizieren Sie häufige Muster, wie z. B. Einstiegspunkte, Seitenbesuche, durchschnittliche Besuchsdauer oder Verhaltensindikatoren, die als Trigger dienen können.
- Experimentieren Sie mit verschiedenen Triggern, um zu sehen, welche für Ihr Publikum am besten funktionieren. Sie können sogar verschiedene Trigger A/B-testen und ihre Auswirkungen auf Engagement- und Chat-Konversionsraten messen.
- Bitten Sie Kunden um Eingaben zu proaktiven Chat-Triggern. Sie können benutzerdefinierte Pre-Chat-Formulare, Post-Chat-Umfragen oder Feedback-Formulare verwenden, um Chat-Einblicke zu sammeln, welche Trigger sie hilfreich oder störend finden.
Fazit
Lassen Sie uns alles zusammenfassen. Proaktiver Live-Chat ist eine leistungsstarke Strategie, die es Unternehmen ermöglicht, die Führung bei der Unterstützung und dem Engagement ihrer Website-Besucher zu übernehmen und potenzielle Kunden in loyale Kunden umzuwandeln. Im Gegensatz zu reaktivem Chat, bei dem Kunden das Gespräch initiieren müssen, geht es bei proaktivem Chat darum, Besucher zu erreichen, bevor sie überhaupt um Hilfe bitten. Durch das proaktive Angebot von Unterstützung, personalisierten Empfehlungen und das Adressieren von Bedenken können Unternehmen das Kundengagement, die Zufriedenheit, die Online-Kundenerfahrung verbessern und letztendlich Konversionen steigern.
In diesem Artikel haben wir die zahlreichen Vorteile des proaktiven Chat erkundet und Best Practices für die effektive Implementierung dieser Strategie in Ihrem Unternehmen bereitgestellt. Wir haben über die Wichtigkeit von Timing, Personalisierungstouch und prägnanter Nachrichtengestaltung gesprochen, sowie über den Wert von Tests, Schulung von Live-Chat-Agenten und Analyse von Ergebnissen, um Ihren Ansatz zu optimieren.
Um es richtig einzurichten, ist es wichtig, die richtigen Momente und Orte auf Ihrer Website zu identifizieren, an denen Besucher möglicherweise Hilfe benötigen. Durch die strategische Platzierung an diesen hochimpaktiven Bereichen können Sie die Aufmerksamkeit der Besucher erfassen und zeitnahe und relevante Unterstützung bieten.
Wenn Sie nach einem All-in-One-Kundensupport-Tool suchen, suchen Sie nicht weiter als LiveAgent. Mit seinen robusten Funktionen, anpassbaren Optionen und benutzerfreundlicher Oberfläche ist es eine ausgezeichnete Chat-Lösung. Sie können LiveAgent heute kostenlos testen und sehen, welch positive Auswirkungen proaktiver Chat auf Ihre Kundenzufriedenheit, Konversionen und Gesamterfolg haben kann.
Warten Sie also nicht darauf, dass Ihre Kunden um Hilfe bitten. Ergreifen Sie die Initiative mit einem proaktiven Ansatz und bieten Sie eine nahtlose und proaktive Kundensupport-Erfahrung, die Ihr Unternehmen abheben lässt.
