LiveAgent bietet vorgefertigte Vorlagen für Social-Media-Kundenservice, um Beschwerden und Erwähnungen effizient zu bearbeiten. Wichtige Tipps sind schnelle Reaktionen, das Nicht-Löschen negativer Kommentare und das Wissen, wann Gespräche offline genommen werden sollten.
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Social Media Support
Customer Service Templates
Social-Media-Kundenservice ist repetitiv – die gleichen Fragen und Anfragen tauchen immer wieder auf. Jedes Mal die gleiche Antwort zu tippen ist ermüdend, zeitaufwändig und überwältigende Routinearbeit, die durch die Verwendung vordefinierter Antworten vermieden werden kann. Nachfolgend finden Sie praktische Tipps sowie vorgefertigte Social-Media-Service-Vorlagen, die Sie anpassen, personalisieren und verwenden können, wenn sich Ihre Kunden an Social Media für Kundenunterstützung wenden.
Best Practices für die Beantwortung von Social-Media-Erwähnungen und Kommentaren
Ignorieren Sie keine Kundenbeschwerden
Fast 70% der Beschwerden von Kunden in sozialen Medien werden ignoriert. Nutzen Sie Social-Media-Monitoring-Tools, die es einfacher machen, alle Markenerwähnungen, Kommentare und Nachrichten zu verfolgen, sobald sie erscheinen.
Antworten Sie sofort (Geschwindigkeit ist wichtig im Social Support)
Da soziale Medien als ‘immer aktive’ Plattform angesehen werden, erwarten Verbraucher natürlicherweise, dass Marken so schnell wie möglich antworten. Einer Studie von The Social Habit zufolge erwarten 42% der Verbraucher eine Antwort in sozialen Medien innerhalb von 60 Minuten, und 32% erwarten eine Antwort innerhalb von 30 Minuten.
Löschen Sie (oder verstecken Sie) keine negativen Kommentare
Das Löschen eines negativen Kommentars, um Ihr virtuelles Image zu bewahren, wird nur den Beschwerdeführer weiter frustrieren und die Beziehung zu ihm beschädigen. Die einzige Ausnahme ist, wenn Kommentare eindeutig Spam sind oder gegen veröffentlichte Community-Richtlinien verstoßen.
Erfassen Sie den Ton
Verwenden Sie den richtigen Ton, der auf jeden einzelnen Fall abgestimmt ist. Verwendet der Kunde umgangssprachliche Sprache und Slang? Es könnte in Ordnung sein, dies zu erwidern. Klingt der Kunde frustriert? Es ist besser, einen Ton zu verwenden, der empathisch und beruhigend ist. JetBlue ist ein Beispiel einer Marke, die das wirklich gut macht.
Sie müssen nicht auf jeden antworten
Im Falle von Massenproblemen oder Ausfällen ist es nicht erforderlich, auf jede Nachricht zu antworten, da dies äußerst zeitaufwändig und ineffektiv wäre. Wenn viele Kunden von einem einzelnen Problem betroffen sind, ist es sinnvoll, nur öffentliche Statusaktualisierungen bereitzustellen, die alle erreichen.
Wissen Sie, wann Sie es offline nehmen
Nicht jedes Gespräch in sozialen Medien muss öffentlich sein. Der Wechsel zu privaten Nachrichten funktioniert am besten, wenn Sie persönliche Informationen des Kunden benötigen (E-Mail, Bestellnummer usw.), eine gründliche Erklärung des Problems zur Unterstützung oder wenn das Gespräch angespannt wird.
Beispiele für Antwortvorlagen für Social-Media-Kundenservice
Antworten auf Informationsanfragen
@name, danke, dass Sie sich an uns wenden. Wir haben viele verschiedene Pläne, daher senden Sie bitte eine E-Mail an unser Abrechnungsteam unter (E-Mail-Adresse) und unsere Agenten helfen Ihnen gerne mit allen Preisinformationen, die Sie benötigen, und beraten Sie zum besten Plan für Ihr Unternehmen.
@name, wir haben dich! Schauen Sie sich diesen Artikel an, um Ihre Software zum Laufen zu bringen: (Link). Wenn noch etwas unklar ist, lassen Sie es uns einfach wissen, wir helfen gerne.
Hallo @name, danke für Ihr Interesse an unseren Dienstleistungen. Wenn Sie uns Ihre E-Mail-Adresse mitteilen, können wir Ihnen umfassende Informationen zu unseren Angeboten und Preisen senden.
@name, danke, dass Sie sich an uns wenden. Ja, wir bieten (Dienstleistungen) an. Wenn Sie uns Ihre E-Mail-Adresse mitteilen, senden wir Ihnen gerne umfassende Informationen zu den Bedingungen und Preisen unserer Dienstleistungen.
Vielen Dank für Ihre Anfrage. Heute sind wir von 9:00 bis 18:00 Uhr geöffnet. Wir freuen uns auf Ihren Besuch.
Unser Büro ist vom 23. bis 25. Dezember geschlossen. Danach sind wir wieder für Sie da. Kann ich Ihnen noch bei anderen Fragen helfen?
Antworten auf Serviceanfragen
Hallo @name, vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir werden uns Ihrem Problem ansehen und Sie sofort mit einer Lösung kontaktieren. Mit freundlichen Grüßen, (Name).
@name, entschuldigen Sie die Verzögerung. Wir haben Ihre Informationen erhalten und arbeiten daran, Ihre Bestellung so schnell wie möglich zu Ihnen zu bringen. Vielen Dank für Ihre Geduld.
Hallo @name, danke, dass Sie uns davon erzählt haben. Bitte senden Sie uns per DM weitere Details zum Problem, damit wir uns sofort darum kümmern können.
Hallo @name, danke, dass Sie uns über dieses Problem informiert haben. Wir stellen sicher, dass dies mit den richtigen Personen hier bei (Unternehmen) geteilt wird. Ich lasse Sie wissen, sobald es behoben ist.
Das ist sicherlich nicht das, was wir gerne hören, @name. Bitte senden Sie uns per DM Ihre Bestellbestätigungsnummer, damit wir uns bei Ihnen melden können. – (Name)
Hallo @name, es tut mir wirklich leid für die Unannehmlichkeiten. Ich werde dies an unser technisches Support-Team eskalieren, um zu sehen, ob wir das Problem herausfinden und es so schnell wie möglich beheben können! – (Name)
@name, meine aufrichtigsten Entschuldigungen! Ich würde mich freuen, dies für Sie zu untersuchen. Können Sie uns bitte folgen und mir Ihre Bestellnummer per DM senden? – (Name)
Antworten auf positive Kommentare
Hallo @name. Wir freuen uns, dass Sie mit unserem Service zufrieden waren. Wenn Sie möchten, können Sie hier eine Bewertung hinterlassen und anderen mit Ihrer Empfehlung helfen. Danke!
Danke für die Erwähnung! Wir freuen uns, Sie in der (Unternehmen)-Familie zu haben!
Vielen Dank, dass Sie Ihr (Produkt) bei uns gekauft haben, @name. Wir freuen uns, Sie bald wiederzusehen!
Wir bei (Unternehmensname) wissen, dass Sie viele Optionen zur Auswahl hatten, daher danken wir Ihnen, dass Sie sich für uns entschieden haben. Wir hoffen aufrichtig, dass Sie mit Ihrem Kauf zufrieden sind.
@name, wir freuen uns zu wissen, dass Ihr Erlebnis großartig war und wir können es kaum erwarten, Sie bald wiederzusehen!
@name, Ihr Feedback ist unglaublich; danke, dass Sie das mit uns geteilt haben! Es ist wunderbar, dass (Produkt) einen so großen Unterschied für Sie gemacht hat.
Antworten auf positive Bewertungen
Vielen Dank für Ihre fantastische Bewertung, @name. Wir freuen uns riesig, dass Ihnen Ihr Erlebnis gefallen hat, und freuen uns auf ein Wiedersehen.
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns diese erstaunliche Bewertung zu hinterlassen, @name. Wir haben großes Glück, Kunden wie Sie zu haben!
@name, Ihre großartige Bewertung hat unseren Tag gemacht! Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, sie mit uns und der Community zu teilen.
Wir sind unglaublich dankbar, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns diese großartige Bewertung zu hinterlassen, @name. Danke, dass Sie ein fantastischer Kunde sind!
@name, wir freuen uns wirklich zu wissen, dass Ihr Erlebnis unglaublich erfreulich war. Das ist etwas, woran wir hart gearbeitet haben, und wir freuen uns, dass unsere Bemühungen bei Ihnen angekommen sind.
Wir freuen uns, dass Sie eine fantastische Zeit mit uns hatten, @name! Danke für Ihr Vertrauen, wir sind dankbar für großartige Kunden wie Sie. Wir hoffen, Sie bald wiederzusehen!
@name, es ist immer ein Vergnügen, Sie zu sehen. Vielen Dank für Ihr Feedback und gute Vibes. Wir freuen uns, dass Sie glücklich sind, und wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch. Komm bald zurück!
Wir freuen uns, dass Sie eine gute Zeit mit uns hatten, @name! Wir arbeiten wirklich hart daran, unseren Gästen den besten Service zu bieten, daher freue ich mich, dass sich das in Ihrem letzten Besuch widerspiegelt. Ich habe dafür gesorgt, dass (Mitarbeitername) die Anerkennung erhielt, die sie verdient. Sie freute sich sehr, Ihre Bewertung zu sehen. – (Name)
Hallo @name, wir freuen uns riesig, Sie als Teil der (Unternehmen)-Familie zu haben! Danke, dass Sie eine erstaunliche Bewertung hinterlassen haben. Das bedeutet uns und unserem ganzen Team die Welt! Wir freuen uns, Sie bald wiederzusehen!
Hallo @name, vielen Dank für die wunderbare Bewertung und dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihr Feedback mit (Unternehmen) zu teilen. Exzellenter Kundenservice ist unsere Priorität und wir freuen uns, dass wir diesen Standard erfüllt haben! Kunden wie Sie machen unsere Arbeit zu einem Vergnügen.
Antworten auf Kundenbeschwerden
Hallo @name. Es tut uns sehr leid, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden waren. Da Kundenzufriedenheit unsere oberste Priorität ist, werden wir Sie persönlich kontaktieren, um gemeinsam eine Lösung für Ihr Problem zu besprechen. Beste Grüße, (Name).
Oh nein! Es tut uns leid, das zu hören, aber wir schätzen, dass Sie uns Bescheid geben. Das ist nicht normal und wir helfen gerne. Bitte kontaktieren Sie unser Kundenbetreuungsteam unter (E-Mail) für Unterstützung.
@name, es tut uns leid zu hören, dass Sie mit Ihrem Kauf unzufrieden waren. Wenn Sie an Rückgabe-/Umtauschoptionen interessiert sind, rufen Sie uns bitte unter (Nummer, 8:00 bis 23:00 Uhr, 7 Tage die Woche) an, und wir werden unser Bestes geben, um zu helfen.
@name, entschuldigen Sie das. Wir hassen es immer, wenn das passiert. Senden Sie uns eine DM mit Ihrem Bestätigungscode und wir senden Ihnen eine Gutschrift für das nicht funktionierend (Artikel).
@name, entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten! Ich habe Sie gerade über Facebook Messenger kontaktiert, um es weiter zu besprechen. Überprüfen Sie unbedingt Ihren Ordner ‘Nachrichtenanfragen’. – (Name)
Antworten auf negative Bewertungen
Hallo @name. Es tut uns leid zu hören, dass Ihr Erlebnis weniger als 5 Sterne war. Wenn Sie offen dafür sind, Ihr Erlebnis weiter zu besprechen, rufen Sie uns bitte an oder senden Sie uns eine E-Mail unter (Nummer/E-Mail).
@name, entschuldigen Sie Ihr negatives Erlebnis. Wir sind normalerweise für unsere außergewöhnliche Aufmerksamkeit zum Detail bekannt, und es tut uns leid, dass wir nicht das Ziel erreicht haben.
Hallo @name, wir entschuldigen uns für Ihr negatives Erlebnis. Wir möchten mehr über Ihre spezifische Situation erfahren und die Dinge in Ordnung bringen. Wenn Sie uns anrufen könnten unter (Nummer), würde das sehr geschätzt. Wir freuen uns, mit Ihnen zu sprechen und daran zu arbeiten, Ihr Vertrauen zurückzugewinnen.
Hallo @name, es tut mir leid, von Ihrer Enttäuschung über uns zu hören, und ich möchte Sie persönlich unterstützen, um die Dinge in Ordnung zu bringen. Lassen Sie uns einen Anruf führen und dies sofort ansprechen, wir schätzen Ihr Geschäft. Bitte kontaktieren Sie uns unter (Telefon), wenn es Ihnen passt.
@name, danke, dass Sie uns darauf hingewiesen haben. Es tut uns leid, von Ihrem unbefriedigenden Erlebnis zu hören, und wir hoffen, dass Sie unsere aufrichtigsten Entschuldigungen akzeptieren. Bitte rufen Sie uns an oder senden Sie uns eine E-Mail, um zu sehen, wie wir die Dinge in Ordnung bringen können.
Beendigung eines Gesprächs und Nachverfolgung
@name, freut uns zu hören, dass du wieder in Aktion bist. Gib uns Bescheid, wenn du noch etwas brauchst.
Ich freue mich zu wissen, dass Ihre (Artikel) endlich angekommen sind, @name, danke, dass Sie uns Bescheid geben. Entschuldigen Sie den schmerzhaft langsamen Prozess, um sie zu bekommen. Das war nie beabsichtigt.
@name, ich freue mich, dass wir Ihnen helfen konnten, Ihr Problem zu lösen. Ich werde dafür sorgen, dass Ihre Nachricht an (Mitarbeitername) weitergeleitet wird. – (Name)
@name, ich freue mich, dass Sie mit den Ergebnissen zufrieden sind und dass wir das klären konnten. Wenn es noch etwas gibt, das wir tun können, um zu helfen, lassen Sie es uns bitte wissen. Beste Grüße, (Name).
Danke, dass Sie uns die Gelegenheit gegeben haben, zu helfen, wir sind für Sie da, wenn Sie uns jemals wieder brauchen!
Hallo @name, wir haben nichts von Ihnen gehört. Konnten Sie die benötigte Unterstützung erhalten? Wenn Sie noch Hilfe benötigen, geben Sie bitte die zuvor angeforderten Details an. Danke! – (Name)
Warum Ihr Unternehmen Social-Media-Kundenservice nicht ignorieren kann
67% der Verbraucher nutzen Social-Media-Netzwerke wie Twitter und Facebook, um Lösungen für Probleme zu finden, und fast 70% berichteten, dass sie Social Media mindestens einmal für Kundenservice genutzt haben.
63% der Verbraucher erwarten tatsächlich, dass Unternehmen Kundenservice über ihre Social-Media-Kanäle anbieten, und 90% der Social-Media-Nutzer haben bereits Social Media genutzt, um mit einer Marke oder einem Unternehmen zu kommunizieren.
Wenn Verbraucher eine Marke in sozialen Medien kontaktieren, erwarten 40%, dass Marken innerhalb der ersten Stunde antworten, während 79% eine Antwort innerhalb der ersten 24 Stunden erwarten.
71% der Verbraucher, die eine positive Erfahrung mit einer Marke in sozialen Medien gemacht haben, werden die Marke ihren Freunden und Familie empfehlen.
Ein Drittel aller Kundenbeschwerden werden nie beantwortet, die meisten davon in sozialen Medien. Die Beantwortung einer Beschwerde erhöht die Kundenunterstützung um 25%, während die Nichtbeantwortung einer Beschwerde die Kundenunterstützung um 50% verringert.
77% der Twitter-Nutzer fühlen sich positiver gegenüber einer Marke, wenn ihr Tweet beantwortet wurde. Unternehmen, die Twitter für Kundenservice nutzen, sehen eine **19%**ige Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Was ist die beste Möglichkeit, Social-Media-Kundenservice zu verwalten?
Die beste Möglichkeit, Social-Media-Kundenservice zu verwalten, besteht darin, ihn mit Ihrer Help-Desk-Software zu verbinden. Dadurch können Ihre Agenten alle Arten von Anfragen effektiv und effizient von einer Schnittstelle aus bearbeiten.
Sollten Unternehmen auf jeden Kommentar antworten, den Kunden auf Social-Media-Seiten hinterlassen?
Im Allgemeinen sollten Unternehmen danach streben, mit Kundenkommentaren in sozialen Medien zu interagieren und diese zu beantworten, da dies Reaktionsfähigkeit und ein Engagement für Kundenzufriedenheit zeigt. Es ist jedoch nicht immer möglich, auf jeden einzelnen Kommentar zu antworten. Unternehmen sollten Priorität auf die Beantwortung von Kommentaren legen, die berechtigte Bedenken aufwerfen, Hilfe erfordern oder eine Gelegenheit für sinnvolle Interaktion bieten.
Wie gehe ich mit negativen Kommentaren in sozialen Medien um?
Negative Kommentare von Kunden können den Erfolg Ihres Unternehmens beeinträchtigen. Als Unternehmensvertreter sollten Sie negative Kommentare in sozialen Medien bearbeiten, indem Sie die Beschwerde anerkennen, eine Lösung anbieten und niemals persönlich nehmen.
Wie bietet man guten Kundenservice in sozialen Medien?
Guter Kundenservice in sozialen Medien erfordert das Festlegen klarer Reaktionszeiten, die Trennung von Kundenservice-Anfragen von regulären Beiträgen, die aktive Suche nach Feedback und die Behandlung von Kundenproblemen. Verwenden Sie Vorlagen für häufige Anfragen, integrieren Sie Chatbots für sofortige Unterstützung und nehmen Sie komplexe Gespräche bei Bedarf privat. Nutzen Sie Tools wie Hootsuite oder LiveAgent, um den Prozess zu rationalisieren und passen Sie Strategien ständig an sich ändernde Kundenerwartungen an. Analysieren Sie Feedback, um Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Bewahren Sie immer einen professionellen und persönlichen Ton.
Was ist Kundenpflege?
Kundenpflege ist die Erbringung von Dienstleistungen für Kunden vor, während oder nach dem Verkauf eines Produkts. Andererseits kann es auch eine Abteilung innerhalb eines Unternehmens sein, die dafür verantwortlich ist.
Bereit, Ihre Social-Media-Kundenservice-Vorlagen einzusetzen?
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