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Antwortvorlagen für Beschwerden auf sozialen Medien

Selbst wenn Sie bei der Leitung Ihres Unternehmens sehr durchdacht vorgehen und sehr organisiert sind, werden Sie früher oder später auf unglückliche Kunden treffen. Sie können schließlich nicht jeden zufriedenstellen. Natürlich müssen Sie trotzdem Ihr Bestes geben, wenn Ihnen dies jedoch nicht gelingt, müssen Sie den Konsequenzen ins Auge sehen.

If customers complain directly to you, you should be grateful. Customers have many opportunities to share their unhappiness with your business publicly, which can harm your brand’s reputation. Receiving negative feedback privately in your social media inbox gives you more time and space to make things right before the negative experience gets out of hand.

Die Grundlagen des Beschwerdemanagements

Der Unterschied zwischen Erwartungen eines Produktes oder Dienstes und der eigentlichen Leistung kann ein Grund für die Unzufriedenheit der Kunden sein. Manchmal sind Kundenbeschwerden berechtigt, manchmal aber nicht. Unabhängig von dem Grund, der hinter der Unzufriedenheit steckt, können Sie eine Beschwerde nicht ignorieren.

Es gibt verschiedene Modelle des Beschwerdemanagements, aber die folgenden fünf Schritte sind am wesentlichsten und sollten befolgt werden:

  • Kontaktieren Sie den Kunden: Dies ist der wichtigste Schritt und der Anfang des gesamten Vorganges, nachdem ein Kunde eine Beschwerde eingereicht hat. Wenn das passiert, sollten Sie die Daten des Kunden, das Datum und die Zeit der Beschwerde, sowie eine Beschreibung des Problems festhalten.
  • Übertragung an den zuständigen Bereich: Wenn die Beschwerde oder der Anspruch an einen Mitarbeiter gereicht wurde, der nicht Teil der Kundenservice-Abteilung ist, muss die Beschwerde ohne Verzögerung an die zuständigen Personen weitergegeben werden.
  • Ursache der Beschwerde: Der Kunde kann Ärger und Unzufriedenheit auf verschiedene Arten ausdrücken, aber die Organisation muss der wahren Ursache auf den Grund gehen. Hier geht es nicht darum, Schuldige zu finden, sondern zukünftige Beschwerden oder Ansprüche zu verhindern.
  • Suchen Sie nach einer Lösung. Die Lösungen müssen von den Kundenbetreuern gefunden werden. Die Lösungsdauer muss kurz sein; Information und aufrichtige Aufmerksamkeit bilden zwei wesentliche Pfeiler der Problemlösung. Viele Kunden sind schon zufrieden, wenn ihnen zugehört wird und sie sich verstanden und akzeptiert fühlen.
  • Lösung des Problems. Sobald eine Lösung gefunden wurde, müssen Sie den Kunden die darauffolgenden Maßnahmen detailliert erklären. Nun sollten Sie ihnen für ihr Vertrauen danken, Erklärungen anbieten und sich entschuldigen. Vergessen Sie nicht, dem Kunden auch für die Einreichung der Beschwerde oder des Anspruchs zu danken.

Antwortvorlageideen für Beschwerden auf sozialen Medien

Antwortvorlage für Beschwerden auf sozialen Medien 1


Hi [name],

I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.

This shouldn’t have happened to you or any of our customers.

I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.

I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.

I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.

Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.

Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team

Antwortvorlage für Beschwerden auf sozialen Medien 2


Dear [name],

Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.

We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.

Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!

Best,
The [company] social media team

Antwortvorlage für Beschwerden auf sozialen Medien 3


Hello [Name],

I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.

We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.

If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.

Sincerely,
[name]
[position]

Antwortvorlage für Beschwerden auf sozialen Medien 4


Hello [name],

Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.

I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.

Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.

Best,
The [company] social media team

Antwortvorlage für Beschwerden auf sozialen Medien 5


Dear [name],

Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.

Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.

Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.

Best,
[rep’s name], the [company] customer service team

Antworten für Beschwerden auf sozialen Medien – Häufig gestellte Fragen

Sollte ich auf alle Kundenbeschwerden, die über Direktnachrichten gesendet werden, antworten?

Ticket-Umschlag

Ja, Sie sollten auf alle Kundenbeschwerden antworten. Außerdem sollten Sie auf jedes einzelne erhaltene negative Feedback besonders achten und herausfinden, warum diese Kunden mit Ihrem Produkt oder Dienst unzufrieden sind.

Sollte ich mich entschuldigen, selbst wenn ein Kunde nicht im Recht ist oder seine Beschwerde unberechtigt ist?

Kundenservice-Umfrage

Wenn eine Kundenbeschwerde berechtigt ist und Ihrem Unternehmen ein Fehler unterlaufen ist, sollten Sie sich auf jeden Fall entschuldigen. Wenn die Beschwerde jedoch nicht in der Realität gegründet ist, sollten Sie sich trotzdem professionell verhalten und den Kunden mit Respekt behandeln. Jedoch sollten Sie versuchen zu zeigen, dass der Kunde nicht im Recht liegt, anstatt sich zu entschuldigen.

Sollte ich eine Kompensation für den Fehler meines Unternehmens anbieten, wenn eine Kundenbeschwerde berechtigt ist?

Antwortvorlagen für Beschwerden auf sozialen Medien

Sie sollten alles Ihnen mögliche tun, um den Fehler zu beheben. Wenn Sie ein mangelhaftes Produkt verschickt haben, sollten Sie es mit einem neuen Produkt austauschen. Wenn eine Funktion Ihrer Software nicht richtig funktioniert, sollten Sie sie so schnell wie möglich richtigstellen. Jedoch gibt es einige Probleme, die nicht sofort gelöst werden können. In solchen Fällen sollten Sie eine Kompensation für die Fehler anbieten, die durch Ihr Unternehmen entstanden sind. Wenn Sie beispielsweise ein Restaurant leiten und ein Kunde unzufrieden mit seiner Mahlzeit war, könnten Sie ihm als Kompensation ein kostenloses Gericht oder zusätzliche Getränke anbieten.

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