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Contrado

Einige Unternehmen lieben es, LiveAgent einen guten Dreh zu geben. Riesige Online-E-Commerce-Unternehmen wieContrado und ihre Schwesterfirma “Bags Of Love” brauchen eine zuverlässige Plattform, die in der Lage ist, mit ihren Kunden Schritt zu halten. Mit LiveAgent haben sie genau das gefunden.

Die Bereitstellung von LiveAgent begann im September 2016. Die Herausforderung, die vor Contrado stand, war gewaltig: Wie kann die riesige Kundenbasis von fast 228.000 (!) Unternehmen und Einkäufern mit 12 Support-Agenten effektiv bedient werden? Klingt unmöglich? Unsinn. Lassen Sie uns einen Blick auf reale Zahlen werfen und Ihnen den ultimativen Beweis des Konzepts zeigen.

Contrado gibt es seit 2002. In den 14 Jahren ihres Bestehens haben sie sich in 9 verschiedene Länder ausgedehnt. Wir möchten Sie daran erinnern, dass Contrado nur eine einzige Instanz von LiveAgent verwendet, um sie alle abzudecken. Die erstaunliche Unterstützung von Contrado ist in der Lage, 8 000 Tickets pro Monat zu lösenDiese Zahl wird noch unglaublicher, wenn man sie in den Zusammenhang stellt – der wichtigste Unterstützungskanal für sie ist das gute alte Telefon. Jeden Monat bearbeiten die Agenten fast 3 000 AnrufeDa sie anscheinend die Herausforderung lieben, sollten wir die Sache mit mehr als &nbsp aufpeppen;3800 Live-Chats während desselben Zeitraums.

“Die Tatsache, dass unsere Produkte (personalisierter Stoffdruck, Kleidungsstücke und andere Artikel wie Decken oder Kissen) alle handgefertigt sind, zeichnet uns durch die Qualität unserer Arbeit und die Sorgfalt aus, mit der jeder Mitarbeiter unsere Produkte innerhalb des Unternehmens zeigt. Handarbeit ist im Vereinigten Königreich heutzutage nicht mehr üblich. Unsere Kunden erwarten nicht nur erstaunliche Produkte, sondern auch glänzende Unterstützung. Hier glänzt unser Kundenbetreuungsteam am meisten. Wir haben ein Team von 12 Agenten und unterstützen 18 Websites in 9 Ländern. Wir müssen die Anzahl der Kontakte maximieren, um nicht nur den Umsatz zu steigern, sondern auch den bestmöglichen Service vor und nach dem Verkauf zu bieten und die Kundentreue auf Dauer zu sichern.”

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Natürlich ist die Menge vorhanden, aber was ist mit dem Wichtigsten – der Kundenerfahrung? Nun, seien Sie versichert, denn egal, wie hoch die Arbeitsbelastung ist, die Qualität ist da. Die Kundenzufriedenheitsrate von Contrado liegt bei 97%.und wächst weiter, da sie LiveAgent als ihr wichtigstes und einziges Support-Tool eingesetzt haben. Outlook hat es ihnen einfach nicht mehr gebracht ☺ Ziemlich verständlich, wenn Sie uns fragen.

“Die Handhabung von E-Mails hat sich stark verbessert. Wir benutzten schon vorher ein anderes Chat-System und konnten auch Anrufe überprüfen, aber die E-Mails wurden in Outlook bearbeitet, das kein sehr praktisches Kundensupport-Tool war. Außerdem gab es keine Möglichkeit, die Produktivität der Agenten zu messen. Das Follow-up der Agenten ist jetzt spezifischer und zielgerichteter und konzentriert sich auf die Verbesserung der Produktivität und der Servicequalität”, sagte Gwennael Houdayer.”

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Contrado-Statistik

Was hat sich nach der Implementierung von LiveAgent geändert? Welche Funktionen gefallen Ihnen am besten?

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“Die Straffung unserer Kontaktmethoden war das Hauptziel. Außerdem wird die Produktivität der Agenten erhöht, da die Arbeit aller gründlich kontrolliert wird”, so Gwennael.

Wie sieht es mit spezifischen Funktionen aus?

“Facebook & Twitter-Integration ist phantastisch!Wir haben 13 Websites in 9 Ländern und können Facebook- und Twitter-Nachrichten leicht von einem Ort aus beantworten. Wir lieben auch fortgeschrittene Berichte wie Analytikübersicht, Leistungsberichte, Agentenberichte und Agenten-Ranking. Unsere Support-Mitarbeiter freuen sich über Nachrichten aus der Konserve”.

Vergessen wir nicht die leistungsstarke Automatisierung in Bezug auf SLA/Regeln, die es uns ermöglichen, informiert zu werden, wenn ein Agent belohnt oder getadelt wird. Dies ist vor allem eine großartige Funktion, die es uns ermöglicht, unsere Service-Levels ständig zu verbessern.

Contrado teilte die Organisation in Abteilungen nach ihren Websites und Sprachen auf:

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Die Einführung neuer Prozesse und die Qualitätskontrolle neigen dazu, Mitarbeiter nervös zu machen. Veränderungen sind nie einfach, deshalb fragten wir: Wie ist der Einsatz gelaufen?

“Das gesamte Team hat sich überraschend gut und schnell an LiveAgent angepasst.Dieses Tool ist wirklich gut entwickelt und erlaubt es uns, Chat & Email & Telefonanrufe an einem Ort und mit einem einzigen Ticketing-Tool zu bearbeiten, was es ihnen leicht macht, Aufgaben wie das Markieren, Zuweisen, Lösen usw. zu automatisieren. Wir sind einfach besser und schneller”.”

Gwennael Houdayer – Manager für Kundenerfahrung @ Contrado Imaging Ltd

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