Huawei

Huawei ist ein chinesisches multinationales Unternehmen für Netzwerk- und Telekommunikationsausrüstung und -dienstleistungen, das Lösungen in 170 Ländern und Regionen weltweit anbietet.

Mit professionellem Kundenservice beginnen

Als ein führender globaler Anbieter von ICT-Lösungen erkannte Huawei die Bedeutung von Kundenkontakten in Echtzeit. Sie begannen mit der Suche nach einem Helpdesk-Software mit einem Ticketingsystem, das die Effizienz ihres Support-Personals durch die Bereitstellung von Kundenservice über Live-Chat steigern würde. Nach ihren Nachforschungen später im Jahr 2013 entschieden sie sich für LiveAgent.

“Wir haben schnell eine einfache Methode zur Überwachung und Beantwortung von Kundenanfragen auf mehrere digitale Kanäle umgestellt.

Live-Chat und proaktive Chat-Einladungen

Huawei setzt täglich Live-Chat und Chat-Einladungen ein, was ihnen bei der proaktiven Interaktion mit ihren Kunden hilft. Darüber hinaus haben sie es erfolgreich geschafft, einen hohen Prozentsatz der Anrufe aus dem Contact Center abzuladen, was jeden Tag eine große Zeitersparnis bedeutet. (Mit dem Live-Chat können Sie 3x mehr Kunden bedienen als per Telefon.)

“Durch die Implementierung von Echtzeit-Service konnten wir die Kundenzufriedenheit um 29% steigern.”

Durch die LiveAgent-Implementierung erzielte Verbesserungen:

• Verbesserte Online-Kundenerfahrung
• Erhöhte Umwandlungsrate von Cross-Selling und Up-Selling
• Reduzieren und Vereinfachen von Contact-Center-Anrufen und E-Mail-Tickets
• Echtzeit-Interaktion zur Steigerung von Markentreue und Vertrauen

Kundenzufriedenheit und Ziele

Huawei bewertet die Gesamtzufriedenheit der Kunden mithilfe der LiveAgent-Funktion zur Belohnung und Zurechtweisung. Der Erhalt sowohl positiver als auch negativer Rückmeldungen trägt dazu bei, die Gesamtqualität der Support-Mitarbeiter von Huawei zu steigern. Es gibt den Vorgesetzten einen Überblick darüber, wer gute Leistungen erbringt und wer mehr Schulung benötigt. Positives Feedback nach einer Chat-Sitzung zu erhalten, motiviert auch ihre Support-Mitarbeiter. 

Dank der Twitter- und Facebook-Integration kann Huawei alle Kundenbeiträge und -anfragen direkt im LiveAgent überwachen.

“Ausgezeichnetes Instrument, das die Effizienz unseres Unterstützungspersonals verbessert hat.”

Gokulnaath Gopal – Lösungs-Manager @Huawei