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Martinus

Martinus.sk  ist die größte Online-Buchhandlung und der größte Online-Shop in der Slowakei (nach der Anzahl der bedienten Kunden). Martinus hat in mehreren unabhängigen Umfragen mehrere Auszeichnungen wie “bester” und “beliebtester” slowakischer Online-Shop gewonnen.

“Kundenzufriedenheit ist unser Hauptkriterium für den Erfolg.”

Martinus begann im Juli 2011 mit LiveAgent. Das alte System, bei dem die Kundenanfragen in einer gemeinsamen Mailbox landeten, aus der die Agenten E-Mails zur Beantwortung auswählten, reichte nicht aus. Sie wollten ihren Kundensupport einen Schritt weiterbringen und wollten ein System, in dem sie nicht nur spezifische Anfragen lösen, sondern in dem sie gesamte Kundenbetreuung unter einem Dach haben.

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Beantwortung, Ticket-Historie und -Analyse

“Wir wollten den Fluss der Kundenanfragen steuern und den Prozess der Beantwortung beschleunigen. Gleichzeitig wollten wir eine Historie aller Antworten und die Möglichkeit einer detaillierten Analyse haben”.

Neben den regulären Anforderungen für a helpdesk software wie Ticketing, Automatisierung und Analyse, hat Martinus auch Anpassungen vornehmen lassen.

“LiveAgent war bereit, spezifische Wünsche in einer Rekordzeit zu berücksichtigen.”

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Was hat sich nach dem Wechsel zu LiveAgent geändert?

Der Umstieg auf LiveAgent hat zu einer deutlich besseren Verwaltung von Kundenanfragen geführt und die Zeit, in der wir auf Kundenanfragen reagieren können, rasch verkürzt. Dank LiveAgent können wir sicherstellen, dass alle Anfragen gelöst werden. Außerdem sparen wir unglaublich viel Zeit, da unsere Agenten nicht nur die bisherige Kommunikation mit einem Kunden in einem Ticket-Thread sehen können, sondern auch eine vollständige Historie der bisherigen Ticket-Threads und Antworten. Auf diese Weise können sie sich schnell ein Bild über den Kunden machen und seine Fragen genauer beantworten.

Darüber hinaus konnten wir unseren Einkaufswagen über eine API mit LiveAgent verbinden, dank der wir aktuelle Bestellungen und andere Kundendaten aus unserem System einsehen können, was wiederum die gesamte Kommunikation mit dem Kunden beschleunigt und verbessert. Apropos Vorteile – dank der komfortablen Statistiken können wir die Arbeitsqualität der einzelnen Agenten schnell bewerten oder den Fluss der Kundenanfragen effektiv steuern.”

“Das Ticketing macht es super einfach und bequem, Tausende von Kundenanfragen zu bearbeiten.”

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Aus der Perspektive des Unterstützungsagenten

Eine Helpdesk-Anwendung zu haben, ist innovativ, cool, hilft sehr, usw. Aber was ist, wenn Ihre Supportvertreter sie nicht mögen und es hassen, sie zu benutzen? Nun, das ist ein Problem. Aus diesem Grund konzentrieren wir uns bei LiveAgent gleichermaßen auf die Manager und die Supportmitarbeiter. Die Agenten von Martinus lieben es, dass es webbasiert ist und dass sie sich von überall und jederzeit einloggen können. Falls jemand abwesend sein sollte, können sie die Person leicht ersetzen.

“Unsere Unterstützungsvertreter mögen es wirklich, dass sie alles im Blick haben. Auch die jüngste Implementierung des Callcenters in LiveAgent hat bei den Vertretern großes Feedback erhalten.”

“Unsere Support-Mitarbeiter verwenden LiveAgent absolut gerne.”

Martin Strba – Kundendienst-Manager @Martinus

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