WebSupport

WebSupport ist der größte Anbieter von Hosting-Dienste and Domain-Registrator in der Slowakei und expandiert nach und nach in Österreich, der Tschechischen Republik und Ungarn. WebSupport betreut rund 95.139 Domains seiner 70.854 Kunden.

Es ist sofort klar geworden, dass der Wechsel zu LiveAgent die richtige Entscheidung war.”

WebSupport ersetzte OTRS und Livechatoo im Juli 2012 durch LiveAgent

Martin Baca, Chief Customer Officer bei WebSupport, sagt: “Wir verwendeten zwei verschiedene Tools für E-Mails und Chats. Einzelne Kundenanfragen waren in 2 getrennten Anwendungen “verstreut”, und wir konnten die vorherige Kommunikation nicht effektiv lokalisieren. Nach einer umfassenden Analyse und dem Testen mehrerer Helpdesk-Tools entschieden wir uns für LiveAgent.”

Vergleich und Verbesserungen

Durch die Integration der beiden meistgenutzten Kommunikationskanäle (E-Mails und Chats) in eine einzige Schnittstelle und die Möglichkeit, eine Wissensdatenbank zu erstellen, konnte das Support-Team von WebSupport seine Effektivität um 47% steigern. Alles unter einem Dach zu haben und die Möglichkeit, einfach in der Kommunikationshistorie zu suchen und Tickets zwischen den Abteilungen zu verschieben, waren die am meisten geschätzten Verbesserungen im Vergleich zu ihrer früheren Lösung.

Hallo, ich bin Jakub Tomiš, Teamleiter des Kundensupports im Web-Support. Wir sind der größte Anbieter von Webhosting-Dienstleistungen und Registrator von Domains in der Slowakei. Ich bin für das Kundensupport-Team verantwortlich, das aus sechzehn Support-Helden besteht und mehr als 55.000 Kunden unterstützt. Wir konnten Kundenanfragen in zwei verschiedenen Diensten für E-Mails und Chats nicht effektiv lösen. Das macht die Lösung von Kundenanfragen viel einfacher.

Wir lösen etwa 5.000 Chats, 2.000 Anrufe und 6.000 E-Mails pro Monat. LiveAgent sortiert die Tickets nach Priorität, so dass unsere Agenten sie nicht von Hand auswählen müssen. Wir verwenden LiveAgent auch für die interne Kommunikation, z.B. wenn es eine Anfrage für Marketingzwecke gibt, können wir einfach auf sie weiterleiten und dann auf die Antwort warten. Wir nehmen jedes Ticket, so dass wir am Monatsende sagen können, welche Art von Problem in dem Monat am häufigsten aufgetreten ist.

Es gibt so viele verschiedene Funktionen in LiveAgent. Jedes Mal, wenn wir etwas einstellen wollen, gibt es eine Lösung. Einer unserer Kernwerte ist es, einen Schritt weiter zu gehen, und LiveAgent hilft uns dabei, dies unseren Kunden zu ermöglichen. Kundenzufriedenheit ist eine unserer höchsten Prioritäten, und LiveAgent hilft uns wirklich dabei, sie so hoch wie möglich zu machen.

fügt Martin hinzu: “Aufgrund des ständig wachsenden Support-Teams kann ich mir eine Existenz ohne die Ticket-Verteilung von LiveAgent, d.h. die automatisierte Aufgabendelegation an Agenten, nicht vorstellen. Die Integration der Wissensdatenbank direkt in die helpdesk software und den damit verbundenen Funktionen – die Artikelempfehlung auf der Grundlage von Ticket-Body-Schlüsselwörtern ist ebenfalls ein großes Plus.”

“LiveAgents Ticket-Verteilung hat die Leistung unserer Support-Mitarbeiter dramatisch gesteigert.”

LiveAgent unterstützt den Websupport bei der Bereitstellung von hochwertigem Support und der Verbesserung der Zugänglichkeit dank einer ausgeklügelten Verwaltung von Chats, der Verteilung von Tickets, umfassender Statistiken und anderer neuer Tools, die regelmäßig hinzugefügt werden.

Wie misst WebSupport die Kundenzufriedenheit?

WebSupport bewertet die allgemeine Kundenzufriedenheit anhand mehrerer Faktoren. Unter dem Motto “Was man nicht messen kann, kann man auch nicht managen” legen sie Parameter (KPI) fest, an denen sie sich orientieren wollen und an denen sie messen können, ob sie sich verbessern oder nicht. Durch den Einsatz von LiveAgent und Nicereply können sie die für ihre KPI-Formel benötigten Parameter quantifizieren.Sie konzentrieren sich hauptsächlich auf Qualität und Zugänglichkeit.

“Wir definierten KPI als die durchschnittliche Bewertung von Nicereply, den Prozentsatz unbeantworteter Anrufe, die durchschnittliche Länge der Warteschlange im Chat, die durchschnittliche Zeit für die Beantwortung von Tickets und mein Favorit – “etwas Extra”. Wir versuchen immer, den Tag eines Kunden zu verbessern, indem wir die zusätzliche Meile gehen, und LiveAgent hilft uns dabei”, sagt Martin.

WebSupport berechnet die prozentuale Erfüllung der einzelnen Ziele und bildet den gewogenen Durchschnitt. Das Ergebnis ist eine einzige Zahl, die angibt, welche Effizienz sie in der vorangegangenen Periode erzielt haben x steht für das Erreichen von Meilensteinen und w ist das Gewicht (Priorität), das diese Variable darstellt.

“Die Messung der Kundenzufriedenheit wäre ohne LiveAgent unmöglich”.

Es ist wichtig, dass diese Statistiken im Auge behalten werden. Wir haben eine spezielle Tafel, auf der die Ergebnisse des vergangenen Monats angezeigt werden. In Zukunft wollen wir dies auf eine noch höhere Ebene verlagern und ein Dashboard mit Echtzeitergebnissen für die aktuelle Periode erstellen.

“Nicht zuletzt hatten wir oft unkonventionelle Anforderungen an neue Funktionen in LiveAgent, die sie bereitwillig aufgenommen haben. Genau so stelle ich mir eine erfolgreiche Partnerschaft mit dem Anbieter eines der entscheidendsten Werkzeuge für unser Geschäft vor.”

“LiveAgent hilft uns, unsere beiden Ziele zu erreichen: Qualität und Verfügbarkeit”.

Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport