Abteilungen

Eine Abteilung repräsentiert eine bestimmte Abteilung Ihrer Organisation, sortiert nach Produkt oder Dienstleistung, Wissensbereich, physischem Standort oder Verantwortung.

AbteilungenAbteilungs Übersicht

Verteilen Sie Tickets und weisen Sie Support-Agenten in Abteilungen zu. Definieren Sie Filter und Übertragungsregeln, damit Ihre Tickets immer in den richtigen Händen landen. Geben Sie unterschiedliche Signaturen, Telefon- und Chat-Antwortregeln für verschiedene Abteilungen an. Sehen Sie sofort, wie viele neue, offene und aufgelöste Tickets sich in Ihren Abteilungen befinden.

Beispiel

Sie können eine Abteilung mit dem Namen “Vertrieb” erstellen und dieser geeignete Tickets zuweisen.

Jede Abteilung verfügt über einen eigenen Support-Prozess, für den Sie Agenten angeben, Support-E-Mail-Adressen konfigurieren, Support-Tickets verfolgen, Workflow-Regeln festlegen, Service-Level-Vereinbarungen und Geschäftszeiten definieren können.

Abteilungen ermöglichen Ihnen:

  • Beschränken Sie den Zugriff auf Tickets für Agenten, die derselben Abteilung wie das Ticket angehören
  • Passen Sie Ihre E-Mail-Kommunikationsvorlagen pro Abteilung an
  • Konfigurieren Sie die Verfügbarkeit von Chat-, Telefon- und Messaging-Diensten pro Abteilung

AbteilungenHinzufügen von Agenten zu Abteilungen

Eine Ein-Mann-Show veranstalten?

Sie müssen keine Abteilungen verwenden, wenn Sie ein Ein-Mann-Unternehmen oder eine sehr kleine Organisation betreiben. In diesem Fall werden alle Tickets unabhängig vom Typ von allen verteilt und bearbeitet.

Vorteile der Abteilungen:

  • Verteilen Sie Arbeit, Autorität und Verantwortung
  • Gruppieren Sie Spezialistenteams
  • Steigern Sie die Effektivität und Qualität der Ticketabwicklung
  • Verringern Sie die Ticketantwort und die Lösungszeit

Anwendungsbeispiele:

  • Funktion – Personalwesen, IT, Rechnungswesen
  • Produkt oder Dienstleistung – Citybikes, Rennräder oder Fahrrad-Shop.com, Blumen-Shop.com
  • Kunden – Wiederverkäufer, Partner, VIP
  • Geografisch – USA, Europa, Asien

Abteilungsbericht

LiveAgent bietet einen Bericht über beantwortete Tickets, Chats, Anrufe, Bewertungen und mehr (siehe alle Optionen unten) aus einem bestimmten Zeitraum. Einzelne Einträge können nach Zeitbereich, Abteilung, Kanal und Agent sortiert werden. Der Abteilungsbericht kann in eine CSV-Datei exportiert werden.

AbteilungenAbteilungsbericht

Anzeigeoptionen für Abteilungsberichte (Spalten):

  • Markierung
  • Antwort
  • Neue Antwort durschn. Zeit
  • Offene Antwort durchschn. Zeit
  • Anrufe
  • Verpasste Anrufe
  • Anruf Minuten
  • Chat Nachrichten
  • Chats
  • Verpasste Chats
  • Chat aufnahme durchschn. Zeit
  • Chat durchschn. Zeit
  • Bewertung
  • Keine Bewertung %
  • Belohnungen
  • Belohnungen %
  • Tadel
  • Tadel %
  • Eingehende Nachrichten
  • Eingehende Anrufe
  • Abgeschlossene Anrufe
  • Eingehende chats
  • Abgeschlossene Chats
  • Erstellte Tickets
  • Gelöste Tickets

Der Abteilungsbericht kann Ihre Daten in folgenden Diagrammtypen anzeigen:

  • Area Diagramm

Abteilungen

  • Linien Diagramm

Abteilungen

  • Balken Diagramm

Abteilungen

  • Kuchen Diagramm

Abteilungen

Verwenden Sie Abteilungsberichte mit API

Verwenden Sie die LiveAgent REST-API, um Werte aus Tag-Berichten aufzurufen.

Wissensdatenbank Ressourcen

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