Ticketsystem

Ein Ticket ist ein Kommunikationsthread zwischen einem Kunden und den Supportmitarbeitern eines Unternehmens. Tickets speichern E-Mails, Live-Chats, Telefonanrufe, Facebook-Nachrichten, Tweets, interne Notizen oder andere Daten zu einem einzelnen Kundenproblem an einem Ort.

LiveAgent sortiert Ihre Unternehmenskommunikation automatisch nach Tickets. Sie können den Verlauf jeder Kommunikation zwischen Ihnen und Ihrem Kunden jederzeit leicht finden und überprüfen. LiveAgent speichert den gesamten Kommunikationsverlauf ohne Einschränkungen.

Ticket Referenz Nummer (ID)

Jedes Ticket verfügt über eine eindeutige Referenznummer (ID), mit deren Hilfe Sie den Status des Problems oder der Anfrage des Benutzers schnell finden, ergänzen oder mitteilen können.

Ticketsystem
Ticket ID

Ticket Phasen

Während des gesamten Lebens eines Tickets kann es verschiedene Status durchlaufen. Wenn es erstellt wird, wird es als “Neu” markiert. Nachdem es beantwortet wurde, wird es als “Beantwortet” markiert. Wenn der Kunde erneut antwortet, wird das Ticket als “Offen” markiert.

Bild 2 – Ticket Phasen Symbol

Beispiel Im Bild unten sehen Sie 1 beantwortetes, 2 offene, 2 gelöste und 1 verschobenes Ticket.

Ticketsystem
Beispiel einer Ticket Phase

Automatische Ticket Verteilung

Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten immer die optimale Last haben. Definieren Sie, wie viele Tickets, Chats und Telefonanrufe sie bearbeiten können. Lassen Sie den Telefondienst automatisch routieren, stellen Sie die Pausenzeiten ein und lassen Sie sie bei Bedarf ruhen.

Bild 4 – Automatische Ticket Verteilung – Illustration

Weiterleitungs- und Eskalationsregeln

In einem Ticketzyklus können Sie zu jedem Zeitpunkt, einzelnen Agenten oder ganzen Abteilungen diese zuweisen. Legen Sie Ihre eigenen Regeln und Kriterien für die Ticketverteilung fest, basierend auf Ticketparametern, Ereignissen oder zeitbasierten Bedingungen.

Ticketbesitz, Verantwortung und Übertragung

Einfache Verwaltung der Ticketverantwortlichkeiten. Ändern Sie den Besitz eines Tickets in eine andere Abteilung oder sogar in einen einzelnen Agenten. Immer festhalten, wer für die Lösung jedes Tickets verantwortlich ist. Nie wieder hören, dass “ich nicht wusste, dass es meine Verantwortung ist”.

Ticketsystem
Ticketbesitzer

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