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Benchmarks des Kundenportals

Die Erwartungen und die Realität scheinen nicht übereinzustimmen, wenn es um Kundenportale geht. Die meisten Kunden bevorzugen es, Probleme eigenständig zu lösen und erwarten, auf Unternehmenswebseiten eigene Selbsthilfe-Bereiche zu finden. Unsere Forschung schlägt vor, dass mehr als 77% der Kunden bereits Selbstbedienungsportale verwendet haben, 60% von ihnen suchten auf Desktop-Computern um Hilfe, 38% auf Mobilgeräten und 2% auf Tablets. 

In Wahrheit bieten jedoch sehr wenige Unternehmen (10%) Selbstbedienungstools wie Kundenportale an. Nur 2% nutzen Foren, um eine Online-Gemeinschaft aufzubauen und nur 1% verwendet mehrere Wissensdatenbanken für Kunden, die verschiedene Sprachen sprechen.

Zusätzlich dazu, dass nur wenige Unternehmen Kundenportal-Dienste anbieten, sind die Antwortzeiten langsam. Unser Benchmarkbericht gibt an, dass 10% der Kundenanfragen, die über das Kundenportal eingesendet werden, innerhalb der ersten Stunde beantwortet werden. 60% der Fragen erhalten innerhalb von 24 Stunden eine Antwort und 90% innerhalb von 48. Die durchschnittliche Dauer bis zur ersten Antwort beträgt 6 Stunden und die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Kundenportal-Tickets ist 2 bis 3 Tage. Nachdem ein Ticket gelöst wurde, dauert es im Durchschnitt 10 Minuten, um alle verbundenen Aufgaben abzuschließen. 

Kundenportale haben eine beeindruckende Lösungsrate von 95% und trotz der langsamen Antwortzeiten eine Antwortrate von 95%. Sie haben auch eine hohe CSAT-Bewertung (92%), eine +45 NPS-Bewertung und eine CES-Bewertung von 10, was zeigt, dass Kunden mit dem erhaltenen Service meist zufrieden sind.

Bezüglich des Ticketvolumens schlägt unsere Forschung vor, dass ein Kundenportal im Durchschnitt täglich fünf Tickets erhält und sich zehn Tickets im Rückstau befinden. Weiters werden 0,25 Tickets übertragen, bevor sie gelöst werden und 80% der Kundenportal-Tickets werden während der Geschäftszeiten eingesendet.

Die Kosten pro Ticket sind für Kundenportalanfragen relativ günstig, denn die durchschnittlichen Kosten betragen pro Kontakt etwa $5.

#Selbstbedienungsportale
#Konsumentenbericht

77%

der Konsumenten berichten, dass sie bereits ein Selbstbedienungsportal verwendet haben.

Microsoft

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#Kundenportale

60%

der Kunden suchen auf Desktop-Computers,

38%

auf mobilen Geräten,

2%

auf Tablets nach Hilfe.

LiveAgent

#Wissensdatenbanken

Nur 1%

von Unternehmen nutzt mehrere Wissensdatenbanken, um Kunden in verschiedenen Sprachen zu dienen.

LiveAgent

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#Foren

2%

von Unternehmen verwenden Foren, um eine Online-Gemeinschaft aufzubauen.

LiveAgent

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#Kundenportal

10%

von Unternehmen nutzen Kundenportale.

LiveAgent

research_20_10percent

#Lösungsraten

Die Lösungsrate beträgt bei Kundenportalen

95%

LiveAgent

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#TicketBearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit

für Kundenportal-Tickets

ist zwischen

2-3Tage.

LiveAgent

#PortalArbeitszeit
#Kundenportal

Die durchschnittliche Arbeitszeit nach dem Kontakt beträgt bei Kundenportal-Tickets

10 Min

Tyche Softwares

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#TicketTransfers

Ein Kundenportal-Ticket durchläuft im Durchschnitt

0.25

Transfers bevor es gelöst wird. 

LiveAgent

#KostenProKontakt

Die durchschnittlichen Kosten pro Kontakt im Kundenportal betragen

$5

LiveAgent

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#Antwortzeiten

In Kundenportalen ist die durchschnittliche Dauer bis zur ersten Antwort

6 Stunden

LiveAgent

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#CSAT

Das Kundenportal hat eine Zufriedenheitsrate (CSAT) von

92%

LiveAgent

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#AntwortzeitEinteilung

10%

der Kundenanfragen,

die über

das Kundenportal eintreffen, werden in der ersten Stunde beantwortet, 60% in den ersten 24 Stunden

und 90% in den ersten 48 Stunden. 

LiveAgent

#NPS

Der durchschnittliche Net Promoter

Score (NPS) für Kunden

portale beträgt

+45

LiveAgent

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#CES
#Kundenportal

Der durchschnittliche Kundenaufwands-Score (CES) für Kundenportale ist

zehn.

LiveAgent

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#TicketRueckstau

Die Zahl der Supporttickets in dem Ticket-Rückstau beträgt meist 

vier.

LiveAgent

#PortalNettoTickets

Die durchschnittliche Zahl der Netto-Tickets in einem Kundenportal ist 

5 pro Tag

LiveAgent

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#Kundenportale

80%

der Tickets, die über das Kundenportal eintreffen, werden während der Geschäftszeiten eingesendet und rund 20% werden danach eingesendet.

LiveAgent

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#TicketAntwortVolume

Das durchschnittliche Antwortvolumen für Kundenportale ist

95%

LiveAgent

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