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research 25 illu

Benchmarks des sozialen Supports

Benchmarks für den Support über soziale Medien variieren in den Industrien. Deshalb ist es schwierig, die Nutzung und Signifikanz der Kanäle genau zu benennen. Einzelhandels- und eCommerce-Unternehmen erhalten erheblich mehr Anfragen auf sozialen Medien, als SaaS-Firmen oder Organisationen im Gesundheitswesen, was ihre Antwortzeiten widerspiegeln.

Beispielsweise haben Unternehmen, die soziale Medien als hauptsächlichen Supportkanal nutzen, eine Antwortzeit von etwa 15 Minuten. Ein durchschnittliches Unternehmen antwortet im Gegensatz dazu in 2-4 Stunden und die langsamste aufgezeichnete Antwortzeit war 72 Stunden. Zusätzlich dazu berichten 50% der Kunden, dass sie innerhalb der ersten 4 Stunden nach Einsendung einer Anfrage eine Antwort erhielten und 90% berichten, dass ihnen in den ersten 24 Stunden geantwortet wurde.

Um die Antwortzeiten auf sozialen Medien vollständig zu verstehen, müssen wir die Maße in individuelle Kanäle teilen. Unsere Untersuchungen zeigen, dass Twitter und Facebook eine durchschnittliche Antwortzeit von drei Stunden, Instagram vier Stunden und Viber, zwölf Stunden hat.

Diese Metriken weisen darauf hin, dass der Support über soziale Medien etwa doppelt so schnell ist, als über ein Kundenportal, aber doppelt so langsam ist, als der Support über Chat oder das Telefon. Weiters schlägt unsere Forschung vor, dass die durchschnittliche Zeit, bis zur ersten Lösung auf sozialen Medien 24 Stunden und für die vollständige Lösung 48 Stunden beträgt.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT, average handling time) für Anfragen über soziale Medien ist fünf Minuten, was relativ kurz ist. Während dieser Zeit verfassen Supportangestellte ihre Antworten und übertragen oder eskalieren das Ticket manchmal. Laut den Benchmarks für soziale Medien werden nur 0,5% der Soziale-Medien-Tickets vor der Lösung übertragen und etwa 10% werden an andere Supportkanäle eskaliert. Aus diesem Grund sind die Kosten pro Kontakt auf sozialen Medien ziemlich niedrig, der Durchschnitt beträgt $3 pro Kontakt.

Durchschnittlich generiert ein Unternehmen täglich etwa zehn neue Soziale-Medien-Tickets. Ungefähr 60% dieser Supportanfragen stammen von Facebook, 25% von Twitter, 10% von Instagram und 5% von Viber. Interessanterweise wendet sich nur 1% der Kunden an den Soziale-Medien-Support, nachdem es ihnen nicht gelungen ist, das Problem auf anderen Kanälen zu lösen.

Zusätzlich zur Bewerbung von Produkten und Beantwortung von Fragen können Unternehmen soziale Medien auch nutzen, um Leads zu sammeln. In den meisten Unternehmen werden täglich fünf einzigartige Leads über soziale Plattformen generiert. Leider sind die Konversionen relativ niedrig, denn nur 1% der interessierten Besucher wird zu Kunden.

Meist sind Kunden, die Support über soziale Medien erhalten, mit dem Service zufrieden. Kundenservice-Benchmarks für soziale Medien zeigen, dass der durchschnittliche Kundenzufriedenheitsscore 70%, der durchschnittliche Net Promoter Score +20 und der durchschnittliche Kundenaufwandsscore 10 ist.

#SozialeMedien
#SupportKanäle

Im Durchschnitt werden

10%

der Anfragen auf sozialen Medien an andere Supportkanäle weitergeleitet. LiveAgent

Meditator graf woman

#SozialeMedien

Die durchschnittliche Antwort

zeit auf

LiveAgent

#SozialeMedienSupport

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Supporttickets von sozialen Medien ist

5 Min

LiveAgent

research 25 5min

#KostenPoKontakt

Die durchschnittlichen Kosten pro Kontakt für den Support über soziale Medien betragen

$3

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research 25 3usd

#SozialeMedienTicket

Etwa

0.5%

der Tickets von sozialen Medien werden übertragen, bevor sie gelöst werden.

LiveAgent

research 25 05percent

#Zufriedenheitsrate

Der Support auf sozialen Medien hat eine Kundenzufriedenheitsrate von

70%

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research 25 70percent

#SozialeMedien

1%

der Kunden wenden sich an den Soziale-Medien-Support, nachdem ein Versuch, das Problem über andere Kanäle zu lösen, gescheitert ist.

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#CSAT
#SozialeMedien

Der durchschnittliche Customer Satisfaction Score (CSAT) für soziale Medien beträgt

70%

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Meditator graf man

#Antwortzeit

50%

der Kunden erhalten Antworten in den ersten 4 Stunden und 90% erhalten innerhalb von 24 Stunden, nachdem sie den Kundenservice über soziale Medien kontaktiert haben, eine Antwort. 

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#SozialeMedien

Die Zeit bis zur ersten Lösung auf sozialen Medien beträgt

24 Stunden

und die vollständige Lösung findet durchschnittlich in 48 Stunden statt.

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research 25 24hr

#NPS

Der durchschnittliche Net Promoter Score (NPS) für soziale Medien ist

20

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research 25 20

#CES

Der CES (Customer Effort Score) für soziale Medien ist

10

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research 25 10

#SozialeMedien

Ein durchschnittliches Unternehmen erhält auf sozialen Medien

zehn
Tickets

pro Tag.

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research 25 tentickets

#SozialeMedien

LiveAgent

#Konversionraten
#SozialeMedienTickets

Konversionen von Soziale-Medien-Tickets sind geringer als

1%

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Meditator graf standing woman

#Leadgeneration

Supporttickets von sozialen Medien generieren durchschnittlich

fünf
Leads

pro Tag.

LiveAgent

research 25 5leads

#Antwortzeiten

Support über soziale Medien ist meist 2x schneller, als Support über das Kundenportal, aber 2x langsamer, als Support über Chat oder Telefon.

LiveAgent

research 25 supportvia

#Antwortzeiten

Die schnellste Antwortzeit auf sozialen Medien beträgt etwa

15 Minuten,

 

die durchschnittliche Antwortzeit auf sozialen Medien ist

2 Stunden

und die langsamste Antwortzeit auf sozialen Medien ist etwa

72 Stunden

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